九大核心服务流程.pptx

自我介绍,成政洁,龙口农商行,联系电话qq：82857527,课堂约定,手机礼仪状态,可以分组讨论,参与、开发、尊重,课程收益,熟悉九大核心服务流程 了解九大核心服务流程的注意要点,开篇,在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。 莱斯特.斯洛 世纪之战：未来的日美欧经济大战,服务流程标准化的优点,易学、易做、易推广 照顾周详，体现人性化 扩大规模效益,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候，迎接第一批客户的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,开门迎宾,情景描述,服务行动,标准应答,场景演练,演练开门迎宾流程 需要： 1-2名大堂经理 2-3名柜员 1-2名客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户进入营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,业务咨询,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,业务接待,临柜五部曲,笑相迎 双手接（数字对着客户） 快速办 提醒递 目相送,动作：站立、手势（递送、指引手势、单据）轻拿轻放、不抛不弃。 语言礼貌（十字文明用语），态度热情。,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,客户分流分为两部分：一次分流(及引导客户)与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅通过询问客户需求，根据具体情景对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,客户分流,场景演练,演练客户咨询、客户分流、业务接待流程 需要： 1名大堂经理 1名柜员 1名客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲的不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,客户教育,场景演练,演练客户教育流程 需要： 1名大堂经理 1名客户 1台atm,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,产品营销,引导营销 分流营销 等待营销 教育营销 针对目标客户营销 挖掘营销 产品推荐及分析 决策帮助 客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 客户追踪,主动营销的三大法宝,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉 服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,投诉处理,一是对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意。 二是承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案。 三是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。,处理投诉的三个基本步骤,场景演练,演练投诉处理流程 需要： 1名大堂经理 1名柜员 1名客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,挽留客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,