高效的电话沟通.ppt

高效的电话沟通,大众联合微型金融股业务二部,陈平召 北京大众联合财富投资管理有限公司 2012.3.25,目录,沟通的概念 电话沟通的5个原则 电话接听技能-基本礼仪 电话接听技能-礼貌用语 电话接听技能-倾听 电话接听技能-反馈 电话接听技能-控制,究竟什么是沟通呢？,实际上，沟通只是一种行为，即两个或以上的人利用不同的方式（语言、文字、动作或表情等）来进行信息交换和意见分享。 人生的真谛在于沟通，沟通是一种艺术。电话沟通是沟通的一种重要方法。,哪个更难？,面对面,电话沟通,面对面沟通和电话沟通,电话沟通的时候，怎么说变得非常重要，占70%。语音、语调！,电话沟通的五个基本原则,几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 在客户的世界里，他总是对的 与客户交流始终是你的职责 你的适应性越强，效果越好 在引导客户之前，先接近他，与他同步,电话沟通的五个基本原则,“客户永远是对的” “客户毕竟是你的客户”,请记住！,电话接听技能-基本礼仪,微笑交谈-你的笑容客户听得见 控制音量、速度适中 保持良好坐姿 与客户交谈的时候，避免与其他同事交谈 与客人交谈时，不要喝水，吃东西 接起电话，报公司名和个人姓名。 交谈中称呼客户的姓名，必要时，称呼其职位。 让来电者先挂断电话,友好的声音形象,嗓音放松、声音富于“表情” 声音让人感觉是高兴的 头脑清醒表达清晰 按步骤进行 阐明观点时简单易懂,让你的声音“微笑”起来,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,微笑？,让你的声音笑起来，用你最甜美的声音!,问候客户,问候/介绍 问好 公司名称 自己姓名 表示愿意提供帮助,接电话的前7秒钟至关重要！,电话接听技能-礼貌用语,不要吝啬礼貌用语,礼貌的称呼,使用客户的姓氏称呼他 使用合适的称谓 “您”,避免使用禁用语,容易激怒客户的语言,明白了吗？ 你难道不知道？ 我告诉你什么来着？ 我不是跟你说过吗？,知道了吗？ 你不明白。 这不是我的工作。 我刚才不是说了吗？,经常使用缩略语或术语会产生： 客户不理解你的意思 客户不愿意与你谈话 拒绝 客户满意度会降低,注意使用方言与术语,避免重复询问,避免重复询问同一个问题。尤其是：客户的姓氏、称谓！ 如何做到？ 随时记录客户陈述的内容,hold电话的礼仪,询问客户是否可以等候 等候客户的回复 告诉客户让他等候的原因 提供时间信息 对客户的等候表示感谢,电话接听技能-倾听,聽,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听,我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。,倾听技能,倾听是主动的，听到对方的想法、要求、顾虑，才能有针对性地解决问题 “倾听就是说服的开始。”（交流沟通大师-戴尔卡耐基）,倾听的多元作用,成功的接听对方传达的信息。 全神贯注 洗耳恭听 开动脑筋 倾听时要给对方回馈，让对方知道你在聚精会神地听，从而鼓励对方，让对方说得更好。 用微笑代替肢体语言 适时的点头表示肯定 要有礼貌地倾听 表现出同理心 原谅对方说话中表现出的性格弱点，绝不可挑剔。,用心、手、眼、耳同时去听,良好的倾听习惯,仔细倾听，避免让客户重复 不要打断客户谈话 提问并总结 回复客户以表达正在聆听 不要推测客户的来电意图,画出另一半,画出另一半-答案和你想的一样吗？,同理心倾听,同理心通俗地讲就是换位思考，从而真正理解对方。 能够熟练运用同理心，对你的工作、生活都有好处。 用到电话沟通上，当客户面临资金压力时，可能会语气强硬、态度粗暴。你要做的是：理解对方，而不是对立。,学会体谅他人并不困难，只要你愿 意认真地站在对方的角度和立场看问题。,认识同理心,真正使用同理心,小猪、绵羊和奶牛的故事,电话接听技能-反馈,反馈 倾听之后就要反馈，正确的反馈是电话沟通的关键。,利用反馈的工具，取得有效的沟通,如何给予反馈,集中于可以改变的行为：引导客户离开“死结“问题。 集中于可以改变的行为：对不起我们作不了我们可以做的是：,语言表达技巧,善用“我”代替你,选择积极的用词与方式,把事情理性化 是你自己操作错误避免指责、归咎和贬低 使用“我”来代替“你” 你们使用方法有问题我判断，可能使用的时候有点问题 避免使用命令 你必须请你，谢谢！ 负起责任 我不能这么做，这个不是我的职责范围我知道我怎样帮你，我来帮你找到负责这项工作的同事那里 避免引起对抗 您这样是可以的，但是您这样是可以的，同时（如果会更好）,语言带来的不同后果,积极的表达,使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。 例： “你没听清楚我刚才的意思” “对不起，我没有说明白，我的意思是”,鼓励对方讲话,“请您再具体讲一下好吗？” “您愿意告诉我详细情况吗?” “您的意思是”,与客户建立信任和友谊的关键： 自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间,电话接听技能-控制,通过提问引导客户 快速获取并提供信息 控制谈话的主题 避免使客户在线等待的时间过长 承诺答复,控制技能-提问的技巧,好的提问者会： 表现出他们的兴趣 询问哪些能让他们获取有用信息的问题 让另外一个人感到受重视 表达理解,总结和复述的交流方法,用总结和复述方法的好处： 弄清信息并节省时间。 可使客户将话题集中在特殊要求上。 使你始终控制电话交流的主动。 加深和谐的程度。 人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。,让客