满意度管理(高阶课程).pptx

满意度管理,ssi &csi高阶课程,问 题,管理策略,客户需求,马斯洛,心理学,（赫兹伯格）kano,影响忠诚度的感性与理性动机,全球各种客户体验调研案例都明白无误地证明情感动机的重要性至少比理性动机的重要性高1.5倍,n=274,数据来自g-cem,kano模型,客户需求实现率,客户满意度,期望型需求,兴奋型需求,基本型需求,讨论：三个级别的需求定义及具体项目？,以我 为中心,费用、时间与增值服务,以车 为中心,环境、服务人员、流程以我为中心、主动热情、漂亮、潇洒又专业、态度、为我着想、诚实、小事记在心里、服务无微不至、洗车还打蜡等,费用打折、免费服务项目、时间快、救援及时、能上网、有吸烟室、洗车比外面还专业等,技术、设备仪器工具、工位、救援、保修、有饮料、免费午餐、电视、报纸、有人接待、零件供应、有预约、车辆在店安全、爱护我的车辆、洗车等硬件,峰终定律（peak- end rule）,不能接受程度,基本标准,时间,情感感受,峰,谷,终,执行层面的誓约,在南韩与itawon的lexus分销商合作时我们曾围绕着以下六个售后服务人员的内部cem“誓约”进行过认真实践。-paul leow博士，执行副总裁，aarm inernational canada g-cem 全球顾问,1、 不要亵渎客户的信任，更不能蔑视其权力。 2、不要说，“我不知道”，要说“我查一查。” 3、客户的时间总是比我自己的时间更珍贵些。 4、假设每个问题都是自己的过错，而不是试图证明是其他人的错。 5、客户完全满意了，我的工作才算完。不要假设他们是快乐的。 6、要说到做到。,销售满意度ssi,改善思路,1、直接面对问题，在执行中尽量使用问卷概念，让客户在被调查时印象深刻； 2、根据问题权重大小进行资源分配，优先解决权重大的问题，符合投入产出原则； 3、对问题进行需求级别界定，针对不同级别，考虑满足需求时的优先顺序及不同的 满足方法； 4、对问题包含的体验关键点进行识别，这样，在资源有限的条件下，优先做好关键 体验点的服务； 5、在执行体验关键点的措施时，通过具体方法与工具来进行落实与管控；,开始购车经历,经销商设施,交易条件,书面文件/贷款过程,销售顾问,交车,提车,q 总体评价,ssi回顾,1、ssi的7个因子及权重 2、7个因子中的问题及关键体验点 3、关键体验点的需求级别 4、关键体验点的管控要点,售后满意度csi,改善思路,1、直接面对问题，在执行中尽量使用问卷概念，让客户在被调查时印象深刻； 2、根据问题权重大小进行资源分配，优先解决权重大的问题，符合投入产出原则； 3、对问题进行需求级别界定，针对不同级别，考虑满足需求时的优先顺序及不同的 满足方法； 4、对问题包含的体验关键点进行识别，这样，在资源有限的条件下，优先做好关键 体验点的服务； 5、在执行体验关键点的措施时，通过pdca进行落实与管控；,服务启动,服务启动,服务启动-改善pdca,服务顾问,服务顾问,服务顾问,服务顾问改善,经销商设施,经销商设施,经销商设施,提车过程,提车过程,提车过程,提车过程,提车改善,服务质量,服务质量,服务质量,服务质量改善,售后csi总体评价,c