《会展客户关系管理》复习资料.doc

会展客户关系管理复习题库一、单项选择题 1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是（）。A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。参见教材P73。 7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务.会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现参见教材P100。 8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：A答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。参见教材P119。 9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：A答案解析：参展厂商系统的动力层次。参见教材P128。 10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A.ERP模块B.财务模块C.CRM模块D.辅助模块正确答案：C答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。 11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：A答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。 12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：C答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。 13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：A答案解析：买卖关系一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。 客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。 14.最早发展客户关系管理的国家是（）。A.英国B.美国C.法国D.德国正确答案：B答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。 15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。A.实时性B.主动性C.现场性D.被动性正确答案：D答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。 16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。 17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：A答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。 18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。A.信息服务B.现场服务C.策划服务D.医疗服务正确答案：A答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。 19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：B答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。 20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：C答案解析：展会的媒体（展示场所）系统的神经。参见教材P128。 21.在会展客户关系管理中，“影响力影响范围影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值=影响力影响范围影响人群的平均购买价值。参见教材P7。 22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期正确答案：C答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材P11。 23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：B答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。 24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：B答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。 25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：A答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。 26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A.价格心理B.从众心理C.占便宜心理D.逆反心理正确答案：C答案解析：客户都有占便宜的心理推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。 27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：B答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。 28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。A.会展组织服务B.会展场地服务C.会展中期服务D.会展配套服务正确答案：C答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。 29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：D答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任; 在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。 30.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（）。A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：B答案解析：展览组织者系统的主体。参见教材P128。 31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户交易价值D.客户知识价值正确答案：C答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。 32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：D答案解析：价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。 33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：C答案解析：合作伙伴关系 当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。 34.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A.产品满意B.企业满意C.服务满意D.社会满意正确答案：A答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。 35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：B答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。 36.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理B.从众心理C.占便宜心理D.逆反心理正确答案：A答案解析：客户都有怕上当受骗的心理在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。 37.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。 这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：C答案解析：感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准，还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。 参见教材P80。 38.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（）。A.会展前期服务B.会展后期服务C.会展中期服务D.后勤保障服务正确答案：D答案解析：按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。 39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A.关系培训阶段B.关系确认阶C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：C答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。 40.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：D答案解析：展览市场系统结构的纽带。参见教材P128。 41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：A答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。 42.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：D答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。 43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：C答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。 44.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理B.逆反心理C.占便宜心理D.从众心理正确答案：B答案解析：客户的逆反心理在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任。参见教材P78。 45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：D答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。 46.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。A.对参展商的服务B.对参展商的服务C.对其他方面的服务D.后勤保障服务正确答案：D答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。 47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。A.经济价值B.示范价值C.推荐价值D.能力价值正确答案：A答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。 48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系弱化阶段D.关系消失阶段正确答案：D答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。 49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A.参展厂商B.参观展览的观众C.展会的媒体D.展览组织者正确答案：B答案解析：参观展览的观众（消费者）系统结构的起点和终止。参见教材P129。 50.在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（）。A.展商管理B.专业观众管理C.现场管理D.供应商管理正确答案：C答案解析：会展CRM模块展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。 二、多项选择题 1.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。A.利润B.购买量C.服务成本D.忠诚度正确答案：ABC答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。 2.会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A.买卖关系B.合作伙伴关系C.战略联盟关系D.优先选择关系正确答案：ABCD答案解析：客户关系中的重点关系 1、买卖关系 2、优先供应关系 3、合作伙伴关系 4、战略联盟关系。参见教材P21。 3.客户满意的层次有（）。A.产品满意B.企业满意C.服务满意D.社会满意正确答案：ACD答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。 4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A.重要因素分析法B.智能化分类方法C.客户成本贡献率分类法D.ABC分类法正确答案：ABCD答案解析：1.定性分类方法 （1）ABC 分类法 （2）重要因素分类法 2.定量分类方法 （1）客户成本贡献率分类法 （2）智能化分类方法。参见教材P5、6。 5.客户购买的心理阶段可以划分为（）。A.排斥期B.接受期C.反复期D.成交期正确答案：ABCD答案解析：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。 6.客户生命周期划分阶段有（）。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期正确答案：ABCD答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。 7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）。A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：ACD答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。 8.客户互动管理的要素有（）。A.数据库支持B.统一的沟通平台C.多种沟通渠道D.及时准确的服务正确答案：ABCD答案解析：客户互动管理有以下四大要素。（1）数据库支持：（2）统一的沟通平台：（3）多种沟通渠道：（4）及时准确的服务：参见教材P35。 9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（）A.反驳B.不发表意见C.高人一等的作风D.截然拒绝正确答案：ABCD答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：（1）反驳。（2）不发表意见。（3）高人一等的作风。（4）断然拒绝。参见教材P78。 10.会展企业吸引老客户的方法有（）。A.数据库营销B.一对一营销C.促销激励D.关系营销正确答案：ABD答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1数据库营销2一对一营销3关系营销。参见教材P124。 11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A.获取客户信息B.利用C.保留D.共享正确答案：ABD答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手：1.获得客户信息2.利用。3.共享。参见教材P9。 12.衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A.重复购买次数B.交叉购买数量C.对待竞争产品的态度D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向正确答案：ABCD答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。 13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（）。A.基本的服务B.满意的服务C.超值的服务D.难忘的服务正确答案：ABCD答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。 14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（）。A.客户识别B.客户细分C.抢夺客户D.客户预测正确答案：ABD答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。 15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（）。A.系统部署方案B.系统推广方案C.系统维护方案D.系统反馈方案正确答案：ABC答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。 16.客户终生价值的构成（）。A.历史价值B.当前价值C.保留价值D.潜在价值正确答案：ABD答案解析：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。 17.识别客户流失的常