谈谈你对医院的认识.doc

生于基层，了解群众疾苦，从实际出发事实求是，知道医院有哪些困难与问题，知道同时想法。医院管理文化要以人为本 提要：医院急需导入人性化医院管理服务模式，由过去仅注重医疗环节到如今注重全部医疗流程，全程优化医疗服务理念。医院以病人为中心的管理，从形式到内容，从硬环境建设到软环境管理，大有文章可做。医院要彻底改变潜意识中服务低人一等的观念，大胆承认自己就是服务部门，病人就是消费者，是医院的衣食父母。把人作为医院管理的核心环节来抓，是新时期医院实施可持续发展战略的重要课题。只有把人作为医院管理活动的核心，建立医院与员工的利益共同体,才能使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、以员工为本是人本管理的基础 常听到许多医生抱怨：工作又苦又累，不能按时作息，没有节假日，工资没有体现工作价值。医生们的心理处于一种扭曲状态。人不是机器，长期的疲劳，必然造成服务不到位。这个问题，除机制外也有管理的因素。我们看到，在发达国家医院，是把医生和病人都当作服务人群。在管理时，医生在值班时的用餐都被照顾得无微不至，医生的话也很有分量。所以，以人为本的管理是医院实现以病人为中心服务承诺的基础。二、以病人为本是人本管理的归宿 一项调查显示，顾客在得到满意的服务或产品时，只能把满意传递给4个人左右，而当他得到不满意的产品或服务时，却可以影响14个人左右。在医院竞争中，如何提升医院的服务质量，让更多的病人满意，是每一位医院管理者都必须思考的问题。事实上，提出以病人为中心这句口号已经很多年了，但许多医院因为体制、医患供需矛盾等问题，做的还很不够。医院急需导入人性化医院管理服务模式，由过去仅注重医疗环节到如今注重全部医疗流程，全程优化医疗服务理念。医院以病人为中心的管理，从形式到内容，从硬环境建设到软环境管理，大有文章可做。医院要彻底改变潜意识中服务低人一等的观念，大胆承认自己就是服务部门，病人就是消费者，是医院的衣食父母。三、建立和谐的人际关系是人本管理的关键 建立和谐的员工关系、医患关系是人本管理的关键，建立和谐的人际关系的关键就是要尊重人、满足人和发展人。1.尊重人 尊重患者的隐私，不光涉及对患者权利的尊重，同时也是医疗服务机构诚信服务的需要。患者的知情权主要包括对病情的知情、对诊疗方案的知情。相对来说，前者容易引起患者的注意，而对于后者，大多数人要么不知道知情的意义，要么不知道知情的内容。这些做法都是不正确的、不负责任的，有违科学原则和人文精神。对员工来说，尊重人最重要的是尊重员工的劳动。医院是知识分子集中的地方，要形成尊重知识、尊重人才的良好环境。要切实关心人才的思想、工作和生活。当前，医院仍然要针对高层次人才收入偏低，工作、生活等不尽如人意之处，关心这些人才的思想政治进步，积极为中青年人才创造施展才华的条件，提高他们的待遇，尽力解决其后顾之忧。要把员工当成有感情的人，在注重改善物质生活的同时，更要注重与员工的沟通、理解和支持。2.满足人 对病人来讲，满足人就是通过六位一体的工作（即医疗、预防、康复、保健、健康教育和计划生育技术服务），为社会人群提供基本的或特需的卫生服务。对员工而言，就是要提供员工自我价值实现的平台，创造人才成长的内部环境，实施人才工程，完善人才管理机制，优化人才队伍结构，为人才发展创造广阔空间，达到主观发展自身、客观上为医院作贡献的目的。3.发展人 发展人主要指员工与医院的共同发展，建立起医院与员工的利益共同体.一是为个人创造发展所必需的身心素质。这是个人发展的前提和必备的物质条件。二是通过医疗服务的外在效益性，营造个人发展的健康氛围或环境，扩大卫生服务受益人群的范围，促使健康氛围或环境的形成，从而为个人发展提供精神的或物质的动力和支持。三是通过医疗服务和患者行为的不断互动，逐渐摒弃阻碍卫生生产力发展的不利因素，同时逐步建立起适合人发展的医疗服务体系、规则和模式等，最终实现社会经济的同步可持续发展。谈谈你如何建立和谐和医患道德关系的看法近年来，医患关系发生了许多变化，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注。建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。 1 医患关系的基本模式 医患关系早期模式是病人对医生专业权威的依赖，20世纪下叶，医患关系朝医患共同承担责任的方向发展。医患关系在医疗活动中由技术关系和非技术关系两大部分组成，技术性医患关系有三种基本模式： 1.1 主动-被动型 医疗完全主动，患者完全被动；医生的权威不受任何怀疑，患者不会提出任何异议。 1.2 引导-合作型 医疗和患者都具有主动性。医疗的意见受到尊重，但患者可有疑问和寻求解释。 1.3 共同参与型 医疗与患者的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医疗此时的意见常常涉及患者的生活习惯、方式及人际关系调整，患者的配合和自行完成治疗显得尤为重要。 2 当前医患关系的现状和倾向 2.1 医患关系矛盾尖锐化、冲突化 当前医患关系总体是和谐的，但大和谐中有小的不和谐。整体上看，整个社会弥漫着一种对医生和医院消极、负面情绪；公众个人对医疗服务状况和质量普遍有不同程度意见或看法，医疗纠纷逐年增多。从中华医院管理学会维权部的调查中我们可以清楚地看到，在被调查的326所医院中，2000年度医疗纠纷的发生率为98.47%2。 2.2 极端暴力事件频频出现 打砸医院、辱骂、伤害、杀害医务人员事件屡见报端，以北京大中型医院为例，近3年，发生伤害医务人员事件502起3；卫生部门统计，2001年全国医疗索赔额达4亿多，医务人员被欧打致伤残，甚至死亡20多起3；中华医院管理学会对全国326家医院调查，医疗纠纷后73.5%病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中43.9%发展成打砸医院.。这些过激行为对医院设施直接造成破坏有35.6%，34.6%导致医务人员受伤3。 2.3 医患关系商业化的色彩与倾向 随着医院行业管理体制改变，医院的私有化和公立医院自负盈亏，医院更加要考虑如何获得最大经济效益，来维持医院生存、竞争和发展，使临床诊疗向高端消费、不适当消费发生异化，表现为以诊疗费不适当增高和高档设备、器材（一次性用品）不适当普遍应用为特征的过度医疗。 2.4 法律诉讼化的倾向 随着社会的进步、法律制度的完善，近些年经医学会鉴定、接受尸体解剖、通过法律诉讼途径解决医疗纠纷的情况越来越多。 2.5 公众对医生和医院的矛盾感情和心理 临床实践表明，不论哪一个社会、哪一个经济阶层的人，对医生和医院从心理上都是十分敬重和信赖的，都盼望医生和医院能提供及时、高效、便捷、温情、可承受的医疗服务。但是许多病人就医经历并不是愉快的，比如，临床效果未达到预期效果或出现不良后果，几经周折接受许多昂贵的超过承受能力的诊疗措施，最终人格上未得到尊重，精神上未得到抚慰等。因此，患者和公众对医院和医生逐渐产生了畏惧、不满情绪，加上一些久而不决的医疗纠纷时常见诸媒体，从此引起广泛共鸣和义愤。 3 建立和谐医患关系的途径 3.1 分担医疗风险，化解医患矛盾 在当前的医疗领域中，建立信任和偕的医患关系的关键问题就是解决好医患矛盾，而这绝不是一朝一夕的事情，它需要医院、医务人员、患者和保险公司之间的相互理解、相互支持、相互配合、共同努力。医院与保险公司合作，成立医疗风险社会化分担机制。要公平、公正。在保护患者权益的同时，也应.保障医疗机构和医务人员的权益。医疗风险，不但医疗机构及医师要承担，患者也应承担。只有这样，才能既保障整个患者群体的公平，同时也保障了医疗机构和医务人员的公平，才能有利于整个医疗事业的发展。化解医患矛盾并不是单靠医疗行政管理部门出台一些规章制度或推出一些保险就可以完成的，作为矛盾的主体，患者在化解纠纷中的作用不可忽视。要做到这一点，单靠患者自身的知识水平是很难实现的，它需要医疗机构及医务人员在各种相关场合进行相关知识培训，医务人员不仅要让患者了解医学的科学性、实践性、技术性，而且也要了解其风险性及疾病发生发展的过程中可能出现的特殊情况，并要他们了解个人可能存在的特殊体质和现有医疗技术的局限性。 3.2 转变思想观念 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击，医疗机构必须重视市场经济对医疗服务的影响，教育医务人员转变思想观念和服务意识。医院应成立道德委员会，对医生行为和工作进行道德和专业评判，制定相应的利益冲突约束标准，使医生在临床实践中利益冲突最小，体现出科学、及时、低耗、高效、可承受的医疗服务。要以人为本，以患者为上帝，全方位服务于患者、服务于社会。医疗机构与医务人员必须设身处地地为病人着想，不能简单地把患者当成无助的“病人”，不能以类似父母对待儿童的模式对待患者，也不能总以自己是“专家”而自居，必须转变家长制的医疗作风，积极听取病人提出的建设性意见，倡导医患双方共同研究治疗方案。 3.3 强化医院质量管理，加强法治道德与医学教育 面对医患纠纷，医院不能一味的站在诉讼席上与患者争辩。医院应认真总结经验教训，找出质量管理中的漏洞，强化医院质量管理，防止事故的发生及纠纷的形成。道德与法治教育，一方面要加强医德与卫生法制教育，真正做到依法行医，依法执业，以情待人，以情感人。另一方面也要加强医学、道德及法治教育，使人们了解医学、尊重医学、尊重医生，同时学会运用法律理智地解决纠纷。医院应少作一些广告或广告性咨询，多作一些医学知识的普及宣传。加强医疗资源的合理、科学配置，保证门诊、急诊和病房内医患交谈的时间。医院应建立与慢性病人之间的长期联系，可通过电话随访、互联网、信函、探访等方式为患者提供持续的医学保健服务，保证经常的、稳定化的医患沟通渠道，从而使医生理解患者，患者尊重医学，尊重医务人员。 3.4 加强医患之间的沟通 要求每位医务人员都要具有高度的责任感与同情心，忠于职守，充满爱心，具有良好的情绪调节与自控能力，使自己始终保持乐观、积极向上、擅长人际交往的心态。患者在住院期间，医务人员要真正做到以“病人为中心”，在医学技术上要加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼。对病人多说几句深入浅出的话，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量拉近医生和患者在科学上的距离；多听几句病人的倾诉，用诚心、耐心去支撑起患者的信心，诱导患者交谈。在倾听的过程中，还要充分体现出对患者的关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者的谈话，采取非批判性的态度。要理解患者目光、表情中所传达的信息，真正体会患者的需要，要灵活掌握和应用交流技巧。 3.5 尊重患者的知情权 医务人员应当尊重病人和病人家属的选择，而不能一意孤行。任何违背病人和病人家属意愿的决定，都往往是医疗纠纷的祸根。患者有了解自己疾病的权利，也有不想知道的权利。作为医务人员在考虑是否告诉患者实情时，首先要努力了解患者是否有强烈了解病情的动机，患者到底想知道多少，明确对什么样的患者该说，什么样的患者不该说，说到什么程度，如何去说。在病人做出选择之后，要保证病人最好的生命质量。医生的服务很有可能达不到病人预想的结果。因此，应让病人和家属了解可能的一切，公开院内的管理制度、规定，贯彻知情同意原则，尊重病人的自主权，诚信不欺诈，对应该说的话要清楚、简洁，切勿用模棱两可的话让患者去做无谓的猜测。 3.6 加强社会监督 社会公众在关注着患者权益。医患关系是当前错综复杂的社会关系中极其重要的一种，它需要全社会的重视和公众的关注，只有这样多管其下，从不同的途径进行管理、监督，才能逐渐构建信任和谐的医患关系，从而使医务人员能够安心地为患者服务，也使患者得到物有所值的医疗服务。不管社会文明发展的程度有多高，要完全消除医患双方在医学和信息上的不对称是不可能的，目前大多数患者还是把自己的选择权和决定权托付给医生和医院，医生在某种程度上总还是决定着患者的命运、支配着患者的医疗消费。医院不要以医患关系实际的不平等，逃避监督，为所欲为。要逐步建立“医疗管理体制”，发挥应有的作用，有效规避医疗事故、医疗风险，促进医患关系的和谐。总之，信任和谐的医患关系，是医院竞争中的无形资产，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。在构建和谐社会、落实以人为本的今天，紧张的、缺乏信任的医患关系，对病人、对医院、对社会都不利。因此，无论是医疗卫生部门，还是病人或社会各界，都应当相互协作、相互理解，使之形成信任和谐的医患关系，