员工满意度与服务质量的关系.doc

黑龙江农业经济职业学院经济贸易系毕业论文黑龙江农业经济职业学院毕业论文员工满意度与服务质量的关系以夏威夷酒店为例姓 名： 指导教师： 专 业： 班 级： 2016年5月 20日目录摘要-1-关键词-1-前言-2-1.酒店员工满意度与服务质量的内容-3-1.1员工满意度的概述-3-1.1.1员工满意度的标准和分类-3-1.1.2员工满意度对酒店的影响-4-1.2酒店服务质量的概述-5-1.2.1衡量酒店服务质量评价标准-5-1.2.2服务质量对酒店的影响-5-2.夏威夷员工满意度对其服务质量的影响-6-2.1影响的表现方面-6-2.2夏威夷现存在的现状-6-2.2.1服务质量管理者效率低-6-2.2.2酒店管理缺乏激励机制-6-2.2.3服务质量水平低-6-2.2.4员工缺乏主动性和创新性-7-3.对提高夏威夷员工满意度及提升服务质量的措施-7-3.1使服务质量管理者提高效率-7-3.2完善激励机制-7-3.3提高服务质量的水平-8-3.4员工应该做到的“满意+惊喜”-8-4.结论-8-参考文献-9-摘要服务是酒店向客人出售的特殊产品，跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准即是酒店服务的标准。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量，于现代酒店业中立于不败之地。夏威夷酒店是牡丹江市的一家五星级酒店，具有成熟的企业文化和文化底蕴，通过对其的分析和研究得出部分理论，再讲理论与实际相结合，从而更好建设夏威夷文化，为夏威夷的成长提供良好的建议，使夏威夷酒店在竞争中赢得发展。关键词：员工满意度酒店服务质量影响建议 - 6 - 前言饭店业是一个以服务为主要产品的行业，饭店产品与服务的质量对员工有强烈的依赖性，员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务，给顾客留下美好的回忆，才能赢得客人对饭店的惠顾。服务是酒店向客人出售的特殊商品，跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准既是酒店服务质量。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量，于现代酒店业中立于不败之地。夏威夷大酒店是牡丹江市第一家五星级酒店，作为一家成熟的酒店，其拥有的员工人数较多，影响较大，因此员工的满意度直接影响到酒店的服务质量，特此以该酒店为例进行分析。1.酒店员工满意度与服务质量的内容1.1员工满意度的概述员工满意度是指员工满意的程度或员工满意的定量表述，他直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。用一个公式来表示，即：员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数。在酒店业中，员工满意度很重要。1.1.1员工满意度的标准和分类酒店企业员工满意度的调查一般从以下几个方面进行全面评估，然后详尽考察：1.薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是酒店对员工所做贡献的尊重。2.工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。3.晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权力、工作内容和薪酬方面的变化。4.管理：员工满意度调查在管理方面一是考察酒店是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。5.环境：好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都将极大地影响员工满意度。1.1.2员工满意度对酒店的影响员工的满意度主要体现在他在工作时的状态，在提供服务时的态度和效率等。这些将直接影响顾客对整个服务质量的总体评价。酒店员工的满意程度表现在他们为顾客提供的服务工作中，包括忠诚度、归属感、责任感、服务态度以及服务效率等，这些因素同时也是影响服务质量的关键因素。因此，酒店员工的满意度与据点服务质量之间存在必然的联系，具有十分重要的意义，关系到顾客是否会再次光临酒店。而员工满意度与顾客满意度之间也存在着联系，顾客感知的是酒店的产品和服务，而顾客感知的是服务的质量，包括过程质量和结果质量。比如说一家四星级酒店不能24小时提供热水服务，或是酒店的服务员不懂得微笑服务等等，这些都会让顾客感到失望。如果顾客对酒店提供的服务感知跟预期等同，则顾客基本上满意。但是，他们不会对该酒店留下深刻印象。如果顾客对酒店提供的服务感知大于顾客的预期，他们很可能会对该酒店形成地印象深刻以及强烈的认同感会让该顾客成为该酒店的忠实顾客。因此，酒店的服务对顾客满意度存在直接的影响。1.2酒店服务质量的概述酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。1.2.1衡量酒店服务质量评价标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。1.2.2服务质量对酒店的影响服务质量对酒店影响是有利于提高饭店的信誉度；有利于满足顾客的心理需求；有利于吸引更多的回头客；有利于增强饭店的竞争力。酒店服务质量对其酒店具有至关重要的意义，应积极重视并为之付出努力。2.夏威夷员工满意度对其服务质量的影响2.1影响的表现方面员工满意度对其服务质量影响的表现方面是礼貌礼节；职业道德；服务态度；服务技能；服务效率。2.2夏威夷现存在的现状2.2.1服务质量管理者效率低夏威夷的领导人为扮演善于决策并深得信赖的领导者，没有成为整个餐厅发展的总设计者和决策者，也没有成为餐厅发展战略的操作者和指挥者。以上两点使得员工的立场显得十分孤独。让员工无法信服领导层，对服务造成了不好的影响。2.2.2酒店管理缺乏激励机制一个酒店想要持续不断的获取高额利润，依靠减少员工的薪酬来降低成本根本解决不了问题的。而不变的薪金制度无法促进员工对工作的积极性，同时没有激励作用的工作态度无法使员工全身心的投入到工作中。2.2.3服务质量水平低每年实习生的人数都很多，但是实习生流失率非常高，每当实习期结束就有大批的实习生离开，因此酒店每到一个阶段就要定期换一批新人，留下来的老员工很少，新老员工的交接也不够完善，从而造成了服务人员的断层，降低了酒店的部分服务质量。2.2.4员工缺乏主动性和创新性酒店的员工普遍没有相当热情的工作状态，因为员工的工作是单调乏味的，员工如果没有寻找到自己工作的闪光点，无法重视自己，就得不到工作的乐趣，成为了工作的机器。3.对提高夏威夷员工满意度及提升服务质量的措施3.1使服务质量管理者提高效率酒店的管理人员必须注重各团队之间的信息交流，建立一支高绩效的团队中间，必须营造一种支持性的人力资源环境，鼓励各团队之间的交流、协作。同时杰出的酒店领导者不仅要得到员工的肯定，更要得到员工的信赖。3.2完善激励机制在酒店管理方面我们需要的激励机制的建设：(1)应当提高工作本身的“吸引力”。(2)应建立公正的惩罚制度。员工付出的劳动，就要得到相应合理的报酬。(3)改进薪酬体系和完善工资结构。3.3提高服务质量的水平酒店应适当减少实习生的比重，提高实习生的工作效率。按照实际的工作量支付给实习生合理的薪酬，重视经济利益作为一种激励价值，明确没有薪酬或薪酬过低都会影响他们的工作积极性和满意度。3.4员工应该做到的“满意+惊喜”员工要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作，无论工作是繁忙还是清闲，都要积极的态度去完成每一份工作，不会因为工作量比例大小而去抱怨，而是要保持良好的心态面对每一天。真正做到为顾客提供最好的服务以及真正做到“满意+惊喜”，酒店应用清晰条理的服务质量标准来确立服务目标。使服务提供者真正理解管理者希望通过服务传递什么样的信息。4.结论本文通过对服务的分析，了解到服务是酒店的占较大比例的商品，而酒店服务质量直接关系到酒店收益，关系到酒店的竞争力，关系到整个酒店在业内的地位。酒店想在竞争中处于优势地位，就要为顾客提供优质的服务质量，而服务质量是由员工通过酒店为顾客提供的服务感知传递给顾客的。所以，及时而准确的诊断出企业员工服务质量的问题，采取有针对性的控制及补救策略，最大程度的提高员工的满意度，保证员工能为顾客提供良好的优质服务质量，提高顾客对酒店的归属感，增强酒店在顾客心中的地位。本文通过对夏威夷酒店员工满意度和酒店服务质量分析，同时对其员工满意度对酒店服务质量的影响进行分析。通过这些分析研究，深入了解到该员工满意度对酒店服务质量的影响以及存在问题。并且提出应如何提高员工满意度和提升酒店服务质量，对夏威夷员工满意度的提高提出了具体的建议：应注重员工满意度的提高，让员工满意从而让顾客满意，真正提升酒店的服务质量，使夏威夷酒店在酒店业立于不败之地