《证券公司客户投诉处理办法》重点解读.ppt

证券公司客户投诉处理办法,主要内容,第一部分 背景介绍 第二部分 主要内容 第三部分 体会要求,一、背景介绍,中国证监会对证券公司证券经纪业务管理最新要求。2010年4月1日发布了关于加强证券经纪业务管理的规定，要求各证券经营机构建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。,二、主要内容,办法共五章十九条，分别对经纪业务客户投诉处理流程、处理原则及要求、投诉档案管理等作了规定。 第一章 总则 第二章 客户投诉处理流程 第三章 客户投诉处理原则及要求 第四章 客户投诉档案管理 第五章 附则,第一章 总则（一）,本办法所涉及的客户投诉是指：客户在办理经纪业务过程中，针对业务事项、业务流程、业务人员，通过电话、信函、现场等方式向营业部或经纪业务部进行的投诉。,第一章 总则（二）,投诉信息的公布： 总部：通过公司网站公示经纪业务部及各营业部客户投诉电话。 营业部：通过投资者园地公示营业部客户投诉电话、邮箱、传真及公司经纪业务部客户投诉电话。 营业时间内应有专人（投诉受理人）值守投诉受理电话。,第二章 客户投诉处理流程（一）,客户投诉处理分为：营业部和经纪业务部两级受理。,第二章 客户投诉处理流程（二）,营业部客户投诉处理流程：,客户投诉,受理人填写 客户投诉处 理登记表,当场处理,投诉内容及处理 情况告知被投诉 人和被投诉部门,调查后处理,处理完毕后应及 时向客户反馈 投诉处理结果,无法处理,交营业部分管领导 总部相关部门配合,处理完毕后应及时 向客户反馈投诉处理结果,第二章 客户投诉处理流程（三）,营业部在处理客户投诉时，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的，应及时上报经纪业务部处理。 营业部对于性质严重的经纪业务投诉，受理人应将投诉处理结果及时上报经纪业务部。,第二章 客户投诉处理流程（四）,经纪业务部客户投诉处理流程：,客户投诉,受理人填写 客户投诉处 理登记表,部门内 部处理,处理完毕向客户及被投诉 营业部负责人反馈处理结果,由营业 部处理,处理结果报经纪 业务部受理人,受理人向客户 反馈处理结果,由其他 部门处理,处理结果报经纪 业务部受理人,受理人向客户 反馈处理结果,重大事项,报公司领导,受理人向客户 反馈处理结果,第三章 客户投诉处理原则及要求,受理的客户投诉一般应在3个工作日内处理完毕，不能及时处理的应向投诉方或有关方面说明原因。,第四章 客户投诉档案管理,客户投诉档案保存时间应不少于3年。 各营业部应于每个季度结束后的10个工作日内汇总本季度经纪业务投诉及处理情况，报经纪业务部备案。 各营业部应于每年4月底前，汇总上一年度证券经纪业务投诉及处理情况，报经纪业务部审核后，由营业部向其所在地证监局备案。(证监局87号文要求：持续报送以上个年度终了后一个月内为限。) 对性质严重的经纪业务投诉，营业部应在处理完毕后，及时上报经纪业务部备案。,三、体会要求,证券公司及证券营业部应当在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱，保证投诉电话至少在营业时间内有人值守。 证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年。 每年