物业投标流程和标书范文.docx

*保障房小区物业管理方案物业投标流程和标书样本流程项目实施1招标公告和招标文件获取，需交纳招标文件资料费招标发布业主处2招标文件阅读理解公司投标项目部3根据招标文件内容实地勘察公司投标项目部4准备招标文件要求的证件公司办公室5根据招标文件要求制定标书，技术标、商务标分别制定封面公司投标项目部6查验投标文件的文字和格式准确性，防止出现废标状况公司审核部门7交纳投标保证金，制作正式标书，检查封口，递交投标书公司财务部门8开标日，准备招标文件中要求查验的所有复印件原件投标负责人1、商务报价书（开标一览表）采购编号: SCZW2014B02项目名称:*保障房小区物业管理项目序号名称月支出（元）年支出（元）备注1主任8009600兼职，每月补贴1000元2水电工140016800兼职，计0.5人工资3勤杂工2200264004卫生保洁2200264002人兼职，计1人工资5保安78009360024小时值班6其他费用360043200其他所有费用合计大写：贰拾壹万陆仟元整小写：216000.00元注：1、以上报价为一年的报价，本次招标服务期为一年，合同期满后考核合格的可续签一年，但价格同第一年。期间供应商应自行考虑价格波动风险。2、其他费用为除上表前5项外的费用，如小区内公共用电、水（如路灯、保安室用电用水等）、税费、设备材料费、保险费、管理费等一切费用。供应商名称 :（盖章）_ 法定代表人或委托代理人（签名或盖章）:_签字日期:_2014_年_9_月_24_日2公司营业执照副本复印件3、资质证书复印件4、 相关人人员岗位证书5、投标承诺函*房地产管理处（*住房保障中心）：_*市*物业管理有限公司_(投标人全称)授权_程紫珠_ (委托代理人姓名)_物业服务中心副主任_(职务、职称)为全权代表，参加贵方组织的采购编号：SCZW2014B02，*保障房小区物业管理 (招标编号、招标项目名称)招标的有关活动，并对此项目进行投标。为此：我方同意在投标人须知规定的开标日期起遵守本投标书中的承诺且在投标有效期满之前均具有约束力。1、我方承诺已经具备中华人民共和国政府采购法中规定的参加政府采购活动的投标人应当具备的条件：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）遵守国家法律、行政法规，具有良好的信誉和商业道德；（3）具有履行合同的能力和良好的履行合同记录；（4）具有良好的资金、财务状况及依法缴纳税收和社会保障资金的记录；（5）产品及生产所需装备符合中国政府规定的相应技术标准和环保标准；（6）没有违反政府采购法规、政策的记录；（7）没有发生重大经济纠纷、经济犯罪和走私犯罪记录；（8）符合招标文件要求的其他资格条件。2、提供投标须知规定的全部投标文件，包括：资格证明文件正本1份，副本2份；技术投标书正本1份，副本2份；商务投标书正本1份，副本2份；投标人须知要求的投标人提交的全部文件；由采购代理机构开具的金额为 4000元 的投标保证金收据；按招标文件要求提供和交付的货物和服务的投标报价详见商务报价表。3、保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。4、保证遵守招标文件中的其他有关条款。5、如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标，我方的投标保证金可被贵方没收。6、我方愿意向贵方提供真实完整的任何与该项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方作出的一切承诺的证明材料。7、我方已详细审核全部招标文件，包括招标文件的澄清或修改文件（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。8、我方将严格遵守中华人民共和国政府采购法第七十七条规定：投标人有下列情形之一的，处以采购金额5以上10以下的罚款，列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）提供虚假材料谋取中标、成交的；（二）采取不正当手段诋毁、排挤其他投标人的；（三）与采购人、其它投标人或者采购代理机构恶意串通的；（四）向采购人、采购代理机构行贿或者提供其他不正当利益的；（五）在招标采购过程中与采购人进行协商谈判的；（六）拒绝有关部门监督检查或提供虚假情况的。9、我方的投标文件在开标后90天内有效。 与本投标有关的一切往来通讯请寄： 地址：*市解放街716号 邮编： _ 323300 _电话传真定代表人或委托代理人签字或盖章_ _投标人盖公章_日 期：_2014_年_9_月_24_日注：1、未按照本投标函要求填报的投标函将被视为非实质性响应投标，从而导致该投标被拒绝；2、需同时提供投标保证金收据原件（手持）。6、法人授权委托书*房地产管理处（*住房保障中心）： 本授权书声明：注册于*市*物业管理有限公司的法定代表人代表本公司授权*，物业服务中心副主任为本公司合法代理人，就贵方组织的有关*保障房小区物业管理 （采购编号：SCZW2014B02）的投标及合同的执行、完成，以本单位名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2014年9月24日签字生效，特此声明。委托单位： （公章） 法定代表人：（签字或盖章）签发日期：2014年9月24日_附：1、全权代表人工作单位：物业服务中心职务： 副主任 身份证号码：*性别：女 年龄：41 2、委托人企业法人营业执照号码： 地址：*市解放街716号 经济性质： 私营 注册资金：100万经营方式：私营 经营范围：商业管理、物业管理、保洁服务、停车管理等3、 附法定代表人和委托代理人身份证复印件 法人代表身份证复印管理人员身份证复印件 7、投标人参标申请表机构代码编号55475716-0投标人名称*市*物业管理有限公司营业执照编号*投标人地址*市解放街716号注册日期二一年四月二十九日注册资金壹佰万元投标人网址E-mail法定代表人*电话：*手机：*联系人电话：手机；主营项目物业管理、地面清扫、垃圾清运、保洁服务、管道疏通、绿化管理及维护、停车服务。兼营项目本单位申请参加下列采购项目的投标：采购编号招标项目是否参加投标1SCZW2014B02*保障房小区物业管理是234填报单位签章： 法定代表人或委托代理人（签字或盖章）： 填报时间：2014 年9月24日8、投标人资格声明（一）名称及概况：1企业名称： *市*物业管理有限公司 银行开户名称： *市*物业管理有限公司 开户银行： 帐 号： 企业详细地址： *市解放街716号 传 真：电 话：2法定代表人姓名：* 3项目联系人：姓名 * 职务：办公室副主任 电话 * 手机 * 4注册地址：*市解放街716号 5注册资金： 壹佰万元 自有资金： 壹佰万元 企业人数: 150人6企业性质： 有限责任公司 7主要经营地点： *市 如有派出机构，请列出名称及详细通讯地址如下：_ 兹证明上述声明是真实、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示有关证明文件。投标人名称（盖章）：_ 签字人职务和部门：_ 法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：_ 签字日期：_2014年9月24日_8、其他资料（招标文件中要求提供的及资信评分办法中涉及的资料）采购编号：*项目名称：*县*保障房小区物业管理技术标投标文件*市*物业管理有限公司2016年9月目 录第一部分 物业管理总体方案4第一章 公司简介4第二章 项目基本情况和物业管理定位4一、小区概况4二、前期介入4三、 物业管理目标4四、 用专业，让业主单位更放心5五、 让业主更满意5六：建社区活动基金，提供丰富的社区文化服务。5第三章 前期物业管理操作方案6一、 总体工作思路6二、 物业管理前期管理阶段6三、 业主入伙阶段6第四章 *保障房小区后期管理7一、 组织架构和管理模式7二、人员配备8三、 运作流程与管理机制9四、 服务管理人员培训及管理11五、管理规章制度13六、 房屋及公用设施维修养护15七、 机电设备设施与智能化系统管理20八、 安全管理20九、 清洁绿化管理23十、 社区文化活动和便民服务25第二部分 项目班子管理人员配备情况表26第三部分 项目人力投入计划表27第四部分 工作日程安排表28第五部分 保洁频率及标准29第六部分 突发事件防范措施30一、突发事件处理原则30二、针对性应急预案30第七部分 优惠措施34第八部分 技术评分办法要求提供的其他内容34第一部分 物业管理总体方案第一章 公司简介*市*物业管理有限公司是一家以物业管理、商业管理为经营主体的公司，以“全服务”模式，为地产商提供全方位的服务，从规划设计、项目定位到营销策划、整合推广及经营管理和物业服务，既充分整合资源，又有效降低成本。 公司目前员工近50人，其中各类专业技术人才中级以上职称近10人，是一个优秀的兼具商业经营能力的物业管理团队，所服务的项目均得到广大业主的充分肯定和物业主管部门的表彰。 我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的宗旨，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。第二章 项目基本情况和物业管理定位一、小区概况小区规划面积9426.8平方米，建筑面积18906.9平方米，建筑占地面积为3258.2平方米。小区总户数：218户；绿地率32%；室外公共机动车停车位：10个；非机动车和摩托车棚面积：188.1平方米。本小区的定位是为业主单位管理好小区的公共财产，服务好广大租户。二、前期介入1、 配合发展商顺利验收入伙及时跟进项目开发进度，配合业主单位做好细致验收和入伙程序，围绕以客户为中心的服务宗旨，建立一整套完善的入伙管理服务流程并进行提前演练。2、强化员工素质，加强规范培训精心选拔人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务的高品质。3、 营造健康和谐的社区氛围 为业主提供形式多样的休闲娱乐服务项目。精心设计营造轻松和谐的社区文化氛围。三、 物业管理目标1、按照国家建设部颁发的全国物业管理示范小区检验标准的要求和我们管理服务质量标准提供物业基础服务，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；2、导入ISO9000质量管理服务体系并持续改进，使得我们的管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、主要管理服务指标 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%； 房屋零修、急修及时率达98%；设备设施维修及时率及完好率达98%；维修工程质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%； 小区内道路完好率及可使用率达95%； 清洁、保洁率达98%； 绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%； 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%； 业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%； 因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0；四、 用专业，让业主单位更放心1、配合发展商进行租金的收取，解除后顾之忧；2、积极配合业主单位，单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。实行专人专项负责，成立专项协调小组，协助业主单位处理工程及配套质量问题；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合业主单位平息投诉。坚决杜绝：“工程质量问题就是发展商的”这种推卸责任的常规做法，对发展商和业主负责。3、对空置房进行规范细节管理； （1） 与房管处紧密配合，建立空置房档案并及时根据租户情况调整档案； （2） 对空置房保持良好状态进行细节规范管理。五、 让业主更满意1、我们的管理思路：以低廉的收费价格、规范的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；2、换位思考，亲情服务，提倡个性化管理。“想居民所想”是物业管理中服务理念的基础。物业公司管理水平的高低，不仅仅是取决于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居民权；六：建社区活动基金，提供丰富的社区文化服务。（1）：活动基金：完全由管理公司从管理费收入中提取，专项用于提升和开展社区业主/住户文化活动； （2）：基金额度：为社区每月收取管理费总额的1%； （3）：活动组织：客服中心。第三章 前期物业管理操作方案一、 总体工作思路1、根据前期物业管理阶段的特点，我们将按照项目的建设情况进行管理处的筹备、服务人员的招聘和培训、物业的接管验收、入伙准备工作等；2、业主入住阶段合理安排入伙时间，高效迅速办理入伙手续，完善入住期配套服务和组织便民服务措施；3、二次装修管理进行严格审批、管理、巡查和组织验收，不留隐患；同时做好业主宣传引导工作。二、 物业管理前期管理阶段1、筹备管理处。我们将根据项目的实际情况筹备管理处事宜，包括建议管理处办公位置、组建服务队伍、管理机构设置，以及管理处内部装修布局、购置各类通讯器材、清洁绿化器具、治安消防装备、维修器具、办公用品等，以及准备各类资料、印刷各式记录表格、信函等；2、员工培训计划。物业管理属于服务行业，物业管理服务中的第一线管理人员，如管理员、维修工、保安员、清洁工等，必须接受系统的、专业的训练，除现代化物业管理知识外，还应包括职业道德、礼仪礼貌等课程。培训时，理论和实务并行。配合适当演习，熟悉及实际体会突发事件应变措施及程序。3、物业接管验收。物业接管验收包括物业管理公司与发展商之间的验收及管理处与业主之间的移交验收。验收前，预先制定好验收计划，做到有序进行。为了更好地做好物业移交工作，事先制定好物业移交程序，提示应知事项，如入伙流程、装修须知等，对移交时检查中发现的用户单元内的工程遗留问题及时通知施工单位和发展商，并跟踪施工单位进行整改。4、施工期间的管理。*保障房将分为两期开发，将出现施工和居住长期并存的局面。因此在前期物业管理阶段，我们将严格划分生活区域和施工区域，并分别进行针对性的管理。1、生活区。对已经接管入住的管理范围进行封闭式管理。一期与二期之间进行有效的分割和围墙封闭，并建议在围墙上配置智能化安全防范系统，以保证区域内秩序得到很好的维护；2、施工区。进行严格的施工人员管理制度，确保施工工人只限于既定的施工区域工作，并明确工人身份，保证管理处对施工秩序和安全管理的有效控制；同时督导施工单位的施工行为，确保施工单位的工程负责人身份和联系方式，规范施工现场行为。三、 业主入伙阶段1、做好清洁卫生工作，进行室内外大扫除，清扫道路，让业主享受一个清洁的优美环境；2、制定管理制度及与业主签订入住契约。向业主发出入伙通知书，明确入伙时间，入伙须知，收费标准，入伙验收手续，入住人员登记，签订住户手册、办理钥匙移交登记、装修报审等相关规章制度；3、物业移交。管理处直接参与了物业的接管验收，因此对施工质量有了清楚的了解，完全能负责向业主进行物业的移交并办理移交手续。如发现遗留问题进行详细记录并进行分类，属施工单位遗留问题则积极与发展商和施工单位联系解决；4、加强治安和服务质量。入伙期间的治安管理非常重要，人员的频繁出入小区会产生秩序混乱，需加派人手；入伙期配套服务务求完善，保障道路通畅，手续安排合理，并进行适当的便民服务措施；5、加强交通、车辆管理。（1） 合理规划停车区域，地面停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施（如减速线、反光镜、限位杆等）；（2） 由保安人员进行车辆交通指挥，疏导车辆进出，定时巡视地面停车场，监护车辆的安全，发现问题及时处理；（3）实行车辆进出登记制度，并根据实际情况可采取车辆凭证出入制度。6、举办简洁活泼的入伙仪式，邀请广大业主以及相关政府主管部门、发展商等领导、相关媒体进行参与，以体现业主开创新生活的信心和美好愿望；7、营造文化氛围，创造文明生活。根据*保障房小区特点，我们将针对性地制订社区文化活动安排，尤其在入伙期内创造各种机会和条件促使居民尽快相互熟悉、了解，积极融入社区，和谐社区，服务社区，共同营造文明舒适的居住环境。第四章 *保障房小区后期管理一、 组织架构和管理模式1、 管理处组织机构图*保障房小区管理处主任 客服中心财务中心物业中心收款人员客服人员维修养护保安服务清洁绿化2、组织机构图说明： *保障房小区管理处组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下的主任负责制。 管理处内部采用直线智能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 管理处主任、各项目中心主管、班长属管理层，其余为操作层。二、人员配备部门职位人数（人）备注管理处主任1工程部水电工1环境部保洁员2安全部保安员3后勤部勤杂工1合计8三、 运作流程与管理机制机构组建1、管理处运作流程组 织员 工培 训遗留问题处理制订管理方案整改措施跟踪制订规章制度物业接管验收编制入伙资料入住手续办理须知装修审批、智能化系统学习装修监督装修验收搬迁入驻建管理档案日常管理商业管理财务管理社区文化客户服务清洁绿化安全管理车辆管理档案管理资产管理设施设备2、 工作巡查流程：管理处主任每天例行巡视检查报送公司财务部实施并向公司全体员工通报填写绩优奖励单或过失处罚发现员工优绩或过失中央监控中心统计、处理、支续改进汇总、统计、分析后的信息反馈至公司处理好及时汇报并签名确认责任人采取正确行动处理填督查问责单给责任部门发现管理事务存在问题3、 投诉处理流程规范接听来电聆听客人投诉记录投诉内容道歉，了解情况一般投诉，及时通知有关部门予以解决非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径。将处理过程详细记录在日记将处理过程详细记录在工作日记上将处理过程详细记录在日记有疑难问题马上向领导汇报客户回访4、内部封闭回路管理机制策划机构（主任）指挥机构（主任）指令执行机构（主管，专职）监督机构（主任）反馈渠道在上述过程中，最重要的是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件按照ISO900国际质量保证体系控制方式。例如与业主沟通程序，每月公司品质管理将对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由管理处主任亲自处理给予回复，这样便于进行经营管理决策时，随时了解服务现状及业主满意程度。5、管理信息反馈机制信息源：业主、住户、租户、发展商、主管部门、上级公司、其它渠道管理处投诉回访检查监督回访检查监督反馈各部门操作人员管理处收集处理信息指令反馈执行结果监督执行过程四、 服务管理人员培训及管理 1、 培训计划、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式效果考核授课部门岗前培训新招员工入职前公司概况公司制度人事制度仪容仪表岗位职责安全知识消防知识集中授课现场问答结合笔试人力资源部及外聘专家管理员上岗前一周物业管理软件使用方法操作演示上机操作考核管理部在岗培训管理员技术人员每周一次各二小时处理业主投诉服务技巧装修管理及催缴费用方法，文件资料管理讲座现场提问结合笔试*保障房小区管理处全体员工每月二次物业管理法规，各种工作手册，工作职责要求以班组为单位学习每年底组织考核*保障房小区管理处外部培训取证管理 / 特岗财务人员政府主办部门安排时间规定课程各相关培训中心参加统一考试2、 培训系统管理工作流程目标计划 按内容划分：考核评估组织实施工作应用按部门划分：公司行政考 核管理处职能部门 3、 培训档案管理每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真作好记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书送交办公室保存，培训记录要求保存三年。五、管理规章制度1、管理规章制度建立健全的规章制度体系是实现科学化、规范化和制度化管理的基础。我公司在物业管理实践中，形成了一整套涵盖物业管理运行过程各要素的制度体系。1、ISO9000质量管理体系文件 公司已建立并运行了ISO9000质量管理体系，并将严格按照质量管理体系的要求，对小区实施标准化、专业化、规范化管理，规范业主、使用人、社区、企业管理行为，共建舒适、安全、文明的居住环境。 公司的ISO9000质量管理体系文件分为四个层次，第一层次是质量手册，第二层次是程序文件，第三层次是作业文件，第四层次是工作记录表格。2、管理服务标准（1）全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（2）物业管理服务质量检验标准（3）各岗位工作标准3、管理服务人员考核制度 （1）目标管理责任书 （2）员工考勤管理制度 （3）人力资源控制程序 （4）员工考核评分表 （5）奖惩制度 （6）各种管理规章4、各种公众职责2、档案管理制定规章制度确定档案的内容档案的收集、接收和移交整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜检 查NOYES存档保管1、档案分类按照档案管理要求和公司ISO9000质量体系文件标准，我们将档案资料分为工程建设资料、住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。（1）工程建筑资料：在物业移交接管时，我们希望从开发建设单位获得完整的建筑竣工资料，包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。（2）住户档案：管理处要建立的住户资料包括物业基本资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等，以物业管理软件进行建立保管。（3）日常管理档案：包括资料、图表、文件等，例如装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、住户零星维修记录、投诉处理表、维修工作日志、社区文化活动档案、与上级来往文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。2、档案资料的收集、管理、使用（1）技术资料的收集、管理、使用是住宅小区物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是日常管理必需的条件和保证。（2）收集管理法规政策。政府职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，必须认真贯彻执行。（3）建立技术档案。各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：A、所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片，按系统、设备编号，在按编号逐台登记；B、将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐；C、大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3、建立日常管理服务工作档案做好竣工资料、运行资料、技术资料、值班记录、大修改造资料、二次装修图纸及审批资料、设备故障处理资料、区内市政设施资料、检查、验收、年审资料、计算机软件、日常管理服务工作记录及录像资料的收集、管理工作。4、档案资料的使用 利用档案资料进行统计、分析，指导决策和日常管理服务工作；定期将档案资料整理、装订成册，以便查阅。六、 房屋及公用设施维修养护1、房屋土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期：序号公共建筑设施名称事 项计划养护周期01上人屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥表进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（涂料、面砖）重点部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面穿鼓更换每1年每5年每3年04楼面、地面瓷砖地面穿鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面世如碎石地面等）修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每半年每半年每3年08防盗网、花园围栏、扶手根据损坏情况确定刷油漆时间2-4年09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每半年每1年10挡雨篷清洗每1年11玻璃幕墙清洗每1年12休闲、游乐设施加固、刷漆每1年2、 管理目标及措施序号项 目国家指标承诺指标内容及措施1房屋完好率98%98%制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修单在10分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制和回访记录，实行24小时值班制度。返修率不高于1%不高于1%3维修工程质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4管理费收缴率98%98%增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。5绿化完好率95%99%绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，成片绿地实行自动喷灌。6清洁、保洁率99%99%实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，永恒公共部位共用设施设备无蚁害，小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无承受意占道，无改变使用功能。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅无阻9排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺10路灯完好率85%95%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11停车场、地下车库、单车棚完好率90%98%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意战友道无改变使用功能。12公共文体设施、娱乐场所完好率95%99%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损13治安案件发生率124小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。14消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建立文件记录并由维修主管监督执行，以确保消防设施设备完好无损、正常使用。15火灾发生率1加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16违章发生率1建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理。及时回访记录。2加强宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每一个人的行动中，依法管理。违章处理率95%100%17住户有效投诉率与处理率1%月95%2/年100%按政策规定做好做细各项工作，提高管理人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。18管理人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训19维修服务回访率95%98%1 建立健全回访制度2 做好维修、回访记录；3 加强维修队伍服务意识。20居民对物业管理满意率95%99%科技与人性化管理相结合，编制无漏洞的管理网络；加强业主走访，重点解决问题；不断改善工作，赢得业主支持。三、小区共用部位日常维修养护计划及实施项目维修类型日常维修计划方案标准实施效果小区道路路面每周检查一遍维修部路面修缮质量标准人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损（根据小区状况逐步完善）人行道道牙公共照明庭院灯每周检查一遍随坏随修维修部电气作业安全操作规程灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完楼道灯好清洁，灯柱及灯座无其他照明灯破损，完好率99%沟渠池井雨水口、井每周检查一遍维修部1.井内无积物，井壁无脱落；2.化粪池出口无堵塞；3.井盖上标志清晰无堵塞污水井无缺损，少污积化粪池阀门井园林绿地绿地、花草每天检查一遍清洁绿化部1）绿化工作标准2）园林工作标准1.管理设施设备齐全完好；2.园艺完好率95%3.绿化补种率99%；4.循环水系统畅顺停车场停车线每周检查一遍维修部1）路面修缮标准2）停车场地面修缮停车线清晰完好率99%消防设施管网排水管每周检查一遍维修部排水管施工技术标准消防设施施工技术标准管道畅通，无堵塞、泄露消防设施正常有效室外消防栓公用标志标识牌每周检查一遍维修部标识清楚，无污迹破损安放牢固标志设施完好率100%选出栏标志无损坏警示牌单车棚每周检查一遍维修部整洁无损坏结构完好无乱搭建整洁、通畅管理用房管理用房每周检查一遍维修部1）相应建筑部分维修保养规程2）相应电气、设备保养规程安全使用设施、设备完好无改建四、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施项目维修类型日常维修计划方案标准实施效果房屋承重结构）局部受损；2）日常每周巡查1次1）由于使用不当造成受损较轻，由维修保养实施维修；如较重，请专家会诊，委托专业公司实施1）房屋修缮标准；2）工程施工技术规范1）安全，正常使用；2）功能基本完好。每15年中修1次，每30年大修1次。外墙面1）起鼓脱落修补2）局部渗漏3）大面积渗漏4）外墙面翻新每周检查一遍由工程部按规程实施1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作业规程无渗水、无违章、整洁统一屋面1）隔热层破损2）防水层破损3）屋面渗漏积水每周检查一遍由工程部按规程实施按照年度普查计划维修房屋修缮标准1）无积水、无渗漏；2）隔热层完好机电设备1）水泵等机电设备维修保养；2）日常机电设备零部件易耗品维修更换每天巡视检查由工程部按规程实施各项机电设备维修保养规程1）无故障停电；2）保障安全运行公共照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修及更新每周检查一次由工程部按规程实施1）线路无乱搭乱接；2）照明正常有消防设施1）疏散标志维修保养；2）市内消防器材维修保养每周检查一次由工程部按规程实施标识制定及消防栓维修操作规程设施有效，清楚完好公共通道门厅楼梯1）公用地面维修改造；2）公共通道、墙、天棚；3）扶手、楼梯每周检查一次由工程部按规程实施1）修缮技术规程2）修缮标准基本整洁扶手基本完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱每半年检查一遍由工程部按规程实施给排水管维护修缮标准上、下水通畅，无渗漏七、 机电设备设施与智能化系统管理1、供电设备的运行管理1、中央变配电房严格实行定时巡检制度；2、完善变配电房的安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等；3、制定并严格执行变配电设备运行管理规程、电房管理规定、变电房操作规程，值班人员保持高度警惕，按频次采用闻、看、听、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实记录设备运行参数，及时发现运转中存在的问题并及时报告或处理；4、严格实行设备运行责任制；5、柴油发电机组每半月进行一次试运转，检查机组各参数是否正常，设备是否完好可随时投入使用。2、消防管理1、消防管理实行三级消防检查制度，分为班、管理处、公司三级检查。2、一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次；二级检查由管理处组织实施，每月检查一次；三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。3、按照国家标准每年对气体灭火器全面检查二次并进行及时充装；4、实行消防安全责任制，班（组）人员与管理处签订消防安全工作责任书，管理处与公司签订消防安全责任书，班（组）人员划定分片消防安全责任区，定人定责负责消防治安工作；5、消防监控实行二十四小时值班制，制订消防监控管理规程，严守工作岗位，严格履行工作职责，如实记录监控设备各参数及报警情况、处理情况；6、制定小区消防管理规章制度，经公司审批后严格实施，小区实现消防规范化、科学化；7、成立义务消防队，管理处全体工作人员均是义务消防员，还可邀请业主和住户参加，每年进行一次消防演练，定期进行消防培训和加强消防宣传教育。八、 安全管理1、安全管理运作流程：交安全事务主管编号 存档管理处主管、保安领班检查、登记定岗值勤及时处理做好记录发现问题应急分队通知公司经理记录视情况通知派出所等部门紧急通知中央监控中心报 警2、人流出入区控制图：护卫员识别身份放 行业主放行登记电话确认访客拒绝入内闲杂人员3、物流出区控制图：护卫员收回放行条执放行条住 户确认无误执放行条访 客4、煤气汇漏报警紧急处理程序排除隐患后检修人员打开煤气总阀门到住户家查找原因并进行处理关闭报警点所在楼栋煤气总阀门调度中心值班人员报警点附近巡逻保安 员检修人员5、火警紧急处理程序通知知难而进知难而进报警往现场由入口处保安员引至现场通知报告报告成往现场往现场掌握现场情况出事业户管理处主管护卫班长消防119义务消防队员火警扑救值班人员往6、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处理 保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入小区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法： 纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向分公司汇报。 发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，或遇到个别使用者蛮横无理，打骂安全护卫人员，可由分公司出面与使用者共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。7、盗窃的处置 当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静， 可采取如下方法处置： 立即发出信号，集合附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。 及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。 当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映情