《饭店服务与管理》会考模拟试题二及答案.doc

饭店服务与管理会考模拟试题（二）班级 学号 姓名 成绩 一、判断题（每题0.5分，共15分）1.饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。 （）2.饭店最早出现于古希腊时期。 （）3.大饭店时期主要是以接待经商者为主。 （）4.中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。 （）5.在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。 （）6.前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。 （）7.客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。 （）8.饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。 （）9.大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。 （）10.美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 （）11.饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。 （）12.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。 （）13.客房收入一般占饭店总收入的60%左右。 （）14.客房是饭店出售的最重要商品。 （）15.布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。 （）16.起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。 （）17.书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。 （）18.洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。 （）19.正餐厅是饭店主要餐厅的设施。 （）20.中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。 （）21.西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以要求原料新鲜。 （）22.中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而被称为“烧酒”。 （）23.为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽处”的原则。 （）24.当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。 （）25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。 （）26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。 （）27.在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。 （）28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。 （）29.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。 （）30.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。 （）二、单项选择题（每题0.5分，共15分）1.饭店一词起源于 。 （ ）A.美国 B.德国 C.英国 D.法国2.“宾客永远是对的”这一至理名言，是 提出的。 （ ）A.亚里士多德 B.塞撒里兹 C.斯塔特勒 D.费迪南德吉列特3.中国饭店业起源于 中期，至今已有三千多年历史。 （ ）A.秦代 B.商代 C.唐代 D.清代4.主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是 饭店。 （ ）A.会议型 B.公寓 C.度假 D.汽车5.以接待驾车旅行者为主的，是 饭店。 （ ）A.青年旅社 B.汽车 C.商务型 D.公寓6.后台线部门，又被称为 。 （ ）A.营收中心 B.销售中心 C.支援中心 D.商务中心7.若将饭店比做车轮，则 是该车轮的核心。 （ ）A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部8.总台的理想高度，是 厘米。 （ ）A.8095 B.90105 C.110125 D.1201359.饭店大厅的最佳状态，应保持在 。 （ ）A.2022 B.2224 C.2426 D.262810.饭店大堂内的噪声一般不得超过 分贝。 （ ）A.30 B.40 C.50 D.6011. 是饭店为客人提供一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目费用。 （ ）A.团队价 B.商务合同价 C.折扣价 D.小包价12. 的特点是包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午、晚餐任选其一）。（ ）A.欧陆式计价 B.美式计价 C.百慕大计价 D.修正美式计价13.在饭店建筑中，客房占 。 （ ）A.40%50% B.50%60% C.60%70% D.70%80%14. 是宾客在饭店逗留时间最长的地方。 （ ）A.大堂 B.餐厅 C.客房 D.总台15.新婚夫妇使用 时，称“蜜月客房”。 （ ）A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间16. ，属于经济客房。 （ ）A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间17.一般在 房提供小整理服务。 （ ）A.OK B.VIP C.DND D.MUR18. 有权决定客房是否合格。 （ ）A.服务员 B.领班 C.主管 D.客房部经理19.一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的 。 （ ）A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/520.1765年， 一位开内汤店的老板布热朗将“restaurant”制成招牌，用以招徕顾客。 （ ）A.英国伦敦 B.德国柏林 C.法国巴黎 D.美国纽约21. 菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。 （ ）A.江苏 B.广东 C.四川 D.山东22. 是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。 （ ）A.白兰地 B.威士忌 C.伏特加 D.朗姆酒23.红葡萄酒斟至 满。 （ ）A.八成 B.五成 C.七成 D.十成24. 应顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准。 （ ）A.烈性酒 B.白葡萄酒 C.香槟酒 D.啤酒25.网球运动起源于1213世纪的 国。 （ ）A.英 B.法 C.德 D.美26.现代游泳运动起源于 国。 （ ）A.英 B.法 C.德 D.美27. 是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目。 （ ）A.饮料 B.酒水 C.小吃 D.茶点28. 是饭店的“生命线”。 （ ）A.服务态度 B.服务产品 C.服务质量 D.服务人才29.PDCA循环法中的“C”，是指 。 （ ）A.检查 B.执行 C.处理 D.计划30. 全面负责饭店的服务质量管理工作。 （ ）A.总经理 B.副总经理 C.大堂副理 D.董事长三、多项选择题（每题1分，共15分）1.世界饭店业的成长轨迹，分别是 时期。 （ ）A.客栈 B.大饭店C.近代商业饭店D.现代新型饭店E.招待所2.前台线部门主要包括 。 （ ）A.前厅部B.康乐部C.工程部 D.客房部 E.餐饮部3.宾客采用的预订方式主要有 预订。 （ ）A.面谈 B.互联网C.传真D.电话E.信函4.饭店的预订工作一般是由前厅部的 进行的。 （ ）A.预订处B.总台 C.销售部 D.商务中心 E.接待处5.饭店房价的类型有 。 （ ）A.标准价B.免费 C.修正美式计价D.折扣价 E.欧式计价6.饭店中的留言服务，一般可以分为 留言。 （ ）A.会议 B.访客 C.网站 D.住客 E.手机7.下列 属于客房清洁质量保证的内容。 （ ）A.整理次数 B.布置规格 C.工作定额 D.操作程序 E.检查制度8.客房部，具体由 业务部门组成。 （ ）A.客房服务中心 B.客房楼面 C.公共区域 D.布件房 E.洗衣房9.标准套间，又称 。 （ ）A.普通套间 B.高级套间 C.双套间 D.家庭套间 E.豪华套间10.饭店经济收入的主要来源于 收入。 （ ）A.客房 B.餐饮 C.前厅 D.康乐 E.综合服务设施11.在色彩上，中餐厅一般以 为佳。 （ ）A.蓝 B.红 C.紫 D.绿 E.黄12.山东菜的代表菜有 。 （ ）A.水晶肴蹄 B.蟹黄鱼翅 C.清汤燕菜 D.九转大肠E.麻婆豆腐13.按酒的酿造方法分类，酒有 。A.酿造酒 B.鸡尾酒 C.蒸馏酒 D.葡萄酒 E.配置酒14.娱乐休闲主要包括 娱乐。 （ ）A.歌舞类 B.游戏类 C.知识类 D.运动类 E.附属类15.通常，宾客投诉时有 的心理。 （ ）A.求发泄 B.求安全 C.求尊重 D.求补偿E.求舒适四、填空题（每空1分，共15分）1.饭店等级是指饭店在 、设施设备、服务范围、 等方面所反映出来的级别与水准。2.大堂的布局按区域分，可分为正门入口处和客流线路、 、 和公共卫生间四大基本功能区。3.总台是为客人提供 、 、结账等前厅综合服务的场所。4.客房是饭店的 ，是饭店存在的 ，在饭店中占有重要地位。5.凡是 的活动区域都可以称为公共区域，简称为PA。6.餐厅是通过出售菜肴、 及 来满足宾客饮食需求的场所。7.黄酒常在 后饮用，也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。8.现代的保龄球比赛分 赛和 赛。9.饭店 是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。五、名词解释（每题2分，共6分）1.客房预订2.计划卫生3.餐饮服务六、简答题（每题4分，共24分）1.列举中外著名的饭店集团（10个）。2.以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？3.公共区域清洁卫生有什么特点？4.客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？5.餐饮部的职能有哪些？6.简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。七、案例分析题（每题5分，共10分）1.一天晚上，某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店506房间。朱先生洗了澡，上床准备休息，却突然发现枕头边上有根长长的头发，继而发现床单似乎有些褶皱。于是朱先生打电话向大堂副理投诉，要求立即更换床单；并提出因提供的是“次品房”，要求房价打折。（1）朱先生为什么会向大堂副理投诉？（2）如果你是大堂副理，会怎么处理？2.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，入座后由新来的值台员小王负责为客人点菜。一位先生问小王：“这个万里飘香是什么原料做的啊？”“对不起，我是新员工，这个我还不太了解。”小王支吾着说。许先生见状也没多说什么，他一下就为8个人点了包括2只烤鸭.1条清蒸鲈鱼的十几个菜。随着菜肴一道道上来，大家都吃得很高兴，到最后桌上仍有不少菜，虽还有一条鲈鱼没上，但大家却已酒足饭饱。最后清蒸鲈鱼上桌了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊，足有3斤重！这怎么吃得下呢？许先生边用手推了推眼镜边说道：“你怎么给我们做这么大的鱼啊。你看桌上都没地方放了，能不能给我们退掉啊！”小王回答说：“先生，实在对不起，如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您多多包涵。”（1）小王哪些地方做得不够好？（2）如何为客人点菜开单？饭店服务与管理会考模拟试题（二）参考答案一、判断题（每题0.5分，共15分）1056101115162021252630二、单项选择题（每题0.5分，共15分）0105DCBCB0610CACBC1115DDDCB1620DBBBC2125CABDB2530ABCAA三、多项选择题（每题1分，共15分）1.ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD6.BD7.ABCDE8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD四、填空题（每空1分，共15分）1.豪华程度服务质量2.服务区休息区3.入住登记问讯4.主体基础5.公众共有共享6.酒水相关服务7.加温8.个人多人9.服务规程五、名词解释（每题2分，共6分）1.客房预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。2.客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。3.餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。六、简答题（每题4分，共24分）1.答：中外著名的饭店集团有英国洲际集团、温德姆饭店集团、万豪国际集团、雅高集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团、上海锦江国际饭店集团、南京金陵饭店集团、开元旅业集团、如家酒店集团等。2.答：以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：（1）热情迎接；（2）确认是否有预订；（3）登记；（4）排房；（5）确认付款方式；（6）制作房卡、钥匙；（7）提醒及祝愿；（8）信息传递及存储归档。3.答：公共区域清洁卫生的特点有：（1）众人瞩目，要求高，影响大；（2）范围广大，情况多变，任务繁杂；（3）专业性较强，技术含量较高。4.答：客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有：（1）整理房间；（2）茶水服务；（3）小酒吧服务；（4）访客接待服务；（5）洗衣服务；（6）擦鞋服务；（7）对客租借物品；（8）托婴服务。5.答：餐饮部主要有以下一些职能：（1）积极组织生产，提供餐饮食品；（2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；（3）广泛组织客源，扩大产品销售；（4）保持并不断提高食品质量和服务质量；（5）控制餐饮成本，增加盈利；（6）确保食品卫生和饮食安全；（7）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。6.答：中餐零点餐厅的正餐服务程序为：（1）餐前准备；（2）迎宾领位；（3