淘宝客服专员岗位职责

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 1 / 14 淘宝客服专员岗位职责 淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责 目 (一 )询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付 ;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好， 或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二 )响应时间 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 2 / 14 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们 的工作流程或者产品知识 步者奖。 2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉 诉问题，遇一罚一。 (三 )客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2 款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 (四 )退款 退款订单的跟进二次服务 ： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本 (时间，精力，感情 )。 (五 )回复率 对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。 (六 )接待量 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 3 / 14 主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 (七 )服务 服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。 1)每 2整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。 2)每周进行聊天记录的分享会 (具体视当前工作量来确定 )，以典型案例来补充规范客服话术技巧。 二、售前工作职责 1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 2)对涉及宝贝描述中未详 尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过 24 小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下 ,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 4 / 14 1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。 2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价， 20 元内可 自行把握。 20 元以上则请示主管。 3)涉及售后处理的价格变更 (比如更换需补差 )，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。 顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。 2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。 3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： 不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。 发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。 1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 5 / 14 复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。 2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。 3)询问发货 时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。 4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。 1)开头：亲好，我是 *旗舰店的客服 *，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。 2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。 3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。 4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝 择七天无理由就可以了哦。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 6 / 14 5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。 (已购买宝贝 。 6)补运费：申通 *元 顺 丰 *元 补运费支付宝链接 * 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字比如：补运费 7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度： 8)回复离线信息，第一句是， 好 *家的客服 *(笑脸图标 )，你问的。 则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 a. 普通修改价格：客服名 b. 未发货的订单：原因 +客服名 /日期 c. 已发货的订单：原 因 +客服名 /日期 d. 特殊备注：发什么快递 +客服名 /日期 e. 可退款的订单 +客服名 /日期 排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进 ;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 7 / 14 三、售前工作职责 动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理 (每周视情况进行 1核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货 期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏 )。 致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。 的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。 淘宝客服专员岗位职责（二） （ 1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 ； （ 2）负责进行有效的客户管理和沟通； （ 3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员； （ 4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； （ 5）负责发展维护良好的客户关系； （ 6）负责组织公司产品的售后服务工作； （ 7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 8 / 14 淘宝客服专员岗位职责（三） 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题， 达成交易。 （ 1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （ 2）负责进行有效的客户管理和沟通 （ 3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （ 4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （ 5）负责发展维护良好的客户关系 （ 6）负责组织公司产品的售后服务工作 （ 7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过 阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （ 1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （ 2）负责进行有效的客户管理和沟通 （ 3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 9 / 14 人员 （ 4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （ 5）负责发展维护良好的客户关系 （ 6）负责组织公司产品的售后服务工作 （ 7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用 户沟通，避免用户不满意。 淘宝客服专员岗位职责（四） 淘宝客服专员平时主要负责哪些工作，必须具备哪些能力？ 职责 1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖 家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 10 / 14 环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“( 微笑图片 )您好 !东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳 !” 当买家遇到问题时，可以说 “ 您好 !请不要着急 !我们会帮您解决处理好的 !” 当买家要求改价付款时，可以说 “ 请稍等。我马上帮您改 !” 当价格改好通知买家付款时，可以说 “ 让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货 !” 当买家完成付款时，可以发送 (合作愉快图片 )和 (再见图片 )当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说 “ 您好 !我马上帮您查询 ” ，然后再告诉查询结果，并说 “( 惭愧图片 )不好意思，还请您再耐心等侍一下 !我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中 ” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说 “( 微笑图片 )您好 !先不要着急 ! 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说 “ 您好 !刚看过您给我们的评价，真的很抱谦 !(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法 ) (整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强， “ 您好 ” 、 “ 呵呵 ” 等和 “ 旺精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 11 / 14 旺上的卡通图片 ” 要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。 职责 2、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以 及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复 !从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 职责 3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备 敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价 !这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 12 / 14 缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“ 我们的商品都不讲价的 ” 了之 ! 职责 4、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得 “ 买家是上帝 ” ，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 职责 5、应变能力 一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧 职责 6、交际能力 虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是 “ 价格 ”“ 数量 ” 等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独 家原创 13 / 14 与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。 职责 7、规则制度 任何事情都有一个规则，但是规则是死 的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，