浅析手机实名制对运营商业务管理的影响.docx

浅析手机实名制对运营商业务管理的影响 【摘要】 对手机实名制实施前后的运营商业务管理方式进行了对比，指出了手机实名制实行后运营商将遇到的一些困难和障碍，并提出了建议。 【关键词】 通信运营商 手机实名制 存量经营 欠费 黑名单 2015年1月10日，工信部、公安部、国家工商总局联合印发了电话黑卡治理专项行动工作方案，要求电信企业在2015年12月31日前全部电话用户实名登记率必须达到90%以上。为完成既定目标，三家运营商采取了一系列与之相应的推进措施，如在各营业厅公示手机实名制的政府文件、在各自网厅上传手机实名制的流动广告、对非实名用户进行短信告知和电话回访、对非实名用户做停机处理等等，这些举动，使手机实名的问题再次得到了社会的广泛关注。对民众而言，电信号码实名制既关系到公民的基本权利和通信自由，又关系到公民个人的信息隐私，随着社会的进步和公民权利意识的不断提高，信息隐私维权案例屡有发生，使得电信实名制在当前的施行过程中也面临了种种问题。然而，电信实名制的实行究竟会对运营商的业务管理产生哪些影响，用户接受的电信服务过程会有哪些变化，这些问题并未成为社会关注的焦点。 一、入网资料管控更严，存量经营的精准度将提高 从分层竞争到三足鼎立，通信行业历经三次重组，用户规模急剧膨胀，当前，我国移动电话用户总数已超过 12.9亿户，接近人均一部，三大运营商的工作重心已由用户新增逐步转向存量经营，存费送费、在网有礼、网龄计划、续约奖励等一系列针对老用户的活动已在各电信营渠道如火如荼地开展起来，然而用户未经实名、非本人证件入网、用户资料不完整、登记的第一代证件未升位等问题却成了用户参与该类活动的最大障碍，究其原因，与电信运营商前期的用户发展模式有莫大关系。手机实名制实施以前，运营商奉行渠道为王的经营宗旨，广布销售点，并向各级代理商层层下达高额销售任务，导致代理点压卡现象严重，造成运营商内部和各运营商之间的恶性竞争，继而降低入网门槛，用户甚至可以随意选择是否登记本人资料开户。至今，在各大运营商的用户资料库中非实名入网的用户仍比比皆是，虚假护照、错误的证件类型、证件号码为乱码、虚假驾驶证、学生证入网的用户更是多如牛毛。据业内人士透露，目前中国联通的在网用户中，仍有20%以上的为非实名用户，其中需要进一步核实使用人的一证多号用户还有约10%。而实施实名制以后，所有通信销售渠道再也无法开出标卡和熟卡(无需登记用户资料的手机号卡)。今后，火车站、汽车站、天桥下摆摊售卡的现象将成为历史，所有用户都必须持二代身份证到营业厅办理新入网和过户业务。如此，有运营商人士抱怨实名制的执行带来了工作上的不便，用户流失的风险是一方面，还有老用户的补录工作也要投入大量资金和精力。另外，那么多社会零售代理渠道，要是每个网点都发一个身份识别系统，投入会相当惊人，而且还涉及到信息安全问题。显而易见，手机实名制的强制执行从根本上遏制了电信市场的不规范行为，用户突增突降的时代将一去不返，通信收入的泡沫也将随之破裂。但是，另一方面，时代在进步，通信行业在转型，辩证地看待电信实名问题，尽管它在当前确实对运营商的业务发展起到了束缚作用，但是，随着用户资料的真实度不断提高，用户信息的进一步完善，用户分群分类的脉络越来越清晰，电信运营商在大数据时代的存量经营势必更有潜力可挖，基于线上产品、信息获取、便利生活等方面的服务需求，也将创造更广阔的舞台让运营商施展拳脚。 二、电信欠费损失有望降低，高额欠费可实现追缴 早在2001年就已有相关统计数据，当年中国因盗用通信设施和用户恶意欠费的损失超过200亿元人民币，户均60元以上，且这个数字仍以每年20%的速度增长。另外，2010年上海电信统计的因用户恶意欠费而提起诉讼的业务收入损失就达1000万元 。业内人士指出，欠费中约50%的用户未经实名认证，在电信欠费报损和稽查中，非实名用户的户均欠费明显高于实名用户。在欠费的行为方面，实名用户欠费弃卡的主要原因为对运营商服务不满、加入单位或家庭集团、搬离原城市、用户自然消亡等。相比之下，非实名用户恶意欠费的现象则十分突出，如在低余额的情况下，跨月长时间不断网，故意让套外流量溢出，产生高额流量费;大量购置短信黑卡，借助群发器瞬发不良信息，利用运营商信控时间差，产生高额短信欠费;国际漫游期间，跨国际区间拨打长途电话，产生高额国际话单欠费;大量订购非即时扣费的增值业务等。欠费额度在1000元以上的高额欠费名单中非实名用户占比60%以上，而该类用户的欠费行为无法追责，每年造成的电信欠费损失超百亿。实行电信实名管理后，恶意欠费的行为则可以得到有效治理，运营商可以通过真实的用户资料轻易找到欠费用户进行追缴，无论从事前的震慑还是事后的追缴，手机实名制对恶意的电信欠费均起到了遏制作用。 三、运营商的黑名单管理将更加严格 中国移动负责人近日表示，移动目前仍有近16%的用户没有办理身份实名认证，总量接近1.3亿户，据了解，中国电信和中国联通也存在用户未实名现象。而此前，针对降低欠费风险，以及减少和杜绝电信收入跑冒滴漏现象的发生，几家电信运营商均出台了黑名单管理办法，且设置了系统屏蔽黑名单入网，并开展了从总部到地市的内部控制稽核工作，但收效甚微，其中很大一部分原因就是因为系统所拦截的黑名单大都为非实名制证件，包括数字乱码、虚假证件、过期证件、无法辨识机主身份的代码等，该类黑名单占整体黑名单的60%以上，单个二级市每月新增的黑名单就将近2万，全国通信业存量黑名单则数以亿计，非实名制使得黑名单的管理流于形式，既无法有效控制正真黑名单用户的再次入网，更无法起到降低欠费风险的目的。另一方面，用户和经销商对电信黑名单无所顾忌，则可造成入网用户资料失真、短信卡黑卡随意入网、肆意办理电信业务、违规操作过户、一号多卖的现象，该类问题一度成为电信运营商的典型投诉案例，这些问题既对电信运营商的服务口碑造成负面影响，也让电信运营商在佣金支付和投诉赔付上损失不少。而一旦施行实名制，这些问题便有了更加有效的解决办法，用户是否黑名单，一核证件号码即可，黑名单不再只是运营商管理用户信誉的摆设，而用户以后也不仅仅只是受到电信黑名单的口头警告为重新办理电信业务，用户必须为自己之前的欠费买单。当然，运营商把用户列入黑名单之前也必须要进行甄别，如果是恶意欠费那就要列入黑名单，如果是身份证被盗用，则需要进行调查落实，因此管理工作要做得更细一些。 四、承担协助监督电信诈骗的社会责任 公安部公布的数据显示，2011年、2012年、2013年全国通讯信息诈骗分别发案10万起、17万起、30万起，年均增长70%以上。由于违法成本低，导致诈骗分子肆无忌惮、猖狂作案，从深圳、长沙等多地公安机关了解到，目前各地通讯信息诈骗的破案率不足5%，在被破获的案件中，赃款追回率同样不足5%。电信诈骗案件屡有发生，与非实名制的电信入网现象也有莫大关系，从记录的中案件中不难发现，进行电信诈骗的号码一般是未经过实名认证或者非本人实名认证的号码，由于电信号码未实名，犯罪分子没有心理畏惧感，对犯罪行为心存侥幸;另一方面，未实名的电信号码也给公安机关的侦破工作增加了一定难度，提高了破案成本。各地公安机关在向运营商提出配合拦截诈骗电话时经常遭遇尴尬：由于非实名号码没有法律主体关系，运营商不能够对未实施诈骗的号码进行单方关停，而公安部门也无法对非实名的号码向运营商下发关停要求。中华人民共和国宪法第四十条 中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。对通信自由做出了明文解释，即只要支付足额的电信服务费，无论实名与否，用户均可以享受自由通信的权利，况且运营商也无法在海量的通讯业务中，对诈骗电话进行有效甄别，因此运营商没有权利对未发生诈骗案的潜在可疑电话进行拦截。而施行实名认证后，电话号码的法律主体已无争议，运营商完全可以配合公安机关对任意一个实名了的潜在诈骗号码做停机处理，并且从法律角度讲：公安部门通知运营商对相关电话号码进行关停处置后，如果由于运营商没有采取有效措施而导致群众再次被骗，那么运营商就要承担相应法律责任，严重时可以追究相关责任人的共犯刑责。 五、运营商对用户资料的监管将更加严苛，相关法律亟待出台 推行手机实名制，涉及公民两个最重要的个人信息：一是身份证号码，一是手机号码，这两个信息对个人用户非常关键。并且，当前手机具有越来越多的支付功能。一旦这两个信息同时被泄露，社会风险就相当大。业内人士介绍，在运营商内部，用户信息的管理制度采取的是分级授权管理。但是，由于电信行业的特殊性和复杂性，造成了许多部门必须知道用户的信息，例如运行维护部门、客服服务部门、计费系统部门等，这也提升了监管的难度。施行实名制后，各大运营商又对用户资料的查询权限进行了重新设置，如对用户的姓氏和身份证中间的数字进行了隐藏，一般工作人员无法查看到用户的所有资料，而特殊情况下需要调取用户信息的，则必须按层级进行审批和备案，由专人监督用户信息的使用和流转，最大限度地确保用户资料的安全性。但是，目前，我国还没有一部法律可以保护公民的个人信息，类似侵犯个人隐私的行为，只能根据民法，以侵犯公民民誉权来起诉，这也使得手机实名制的推广屡遭质疑，稍有公民权利意识