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艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅膆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇莀袇艿芀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁腿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄芃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈虿芇薄螇蚈羇莇蚂蚇聿 前厅服务员培训计划（教学大纲）一、工种：前厅服务员二、培训目标：前厅服务员（中级）通过本课程的学习及实践教学，培训适应劳动市场需求和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握前厅服务基础理论和各项操作技能的前厅服务员。三、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。四、申报条件：中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。五、培训内容、学时分配及教学要求培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练一、客房预订（一）接受和处理订房要求1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据客情预订总表给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识44（二）记录和储存预订资料能选择适合本酒店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点22（三）检查和控制预订 1.能核查、处理、纠正房情预订总表中的错误2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房1.预订单的作用2.房情预订总表的作用22（四）客人抵店前的准备工作能提前一周填写（或打印）一周客情预报表贵宾接待规格审批表派车通知单房价折扣申请表鲜花、水果篮通知单，并分送给相关部门1.折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求23（五）报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式22二、住宿登记（一）显示和控制客房状况1.理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.服务工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法22（二）违约行为的处理1.理客人声称已办了订房手续，但酒店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）酒店为其保留的客房已出租给他人的情况1为客人做转店处理的注意事项2.各类客人违约时的处理方法22培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练三、问讯服务（一）客用钥匙的控制1.规范摆放、管理好客用钥匙2.能做好客用钥匙的分发和回收工作1.钥匙摆放的要求2.钥匙的注意事项3.保管、控制客用钥匙的重要性11（二）提供旅游和交通信息1.能回答客人对交通信息的问讯2.能回答客人对酒店所在地景点方面的问讯3.能回答客人对酒店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要路线2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定3.酒店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间4.时差计算方法5.酒店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介6.常用紧急电话号码88四、行李服务（一）店外应接服务能为客人在沿途适当介绍景观及酒店简况1.沿途景观的简介内容2.酒店简况44（二）行李服务1.能为客人办理行李寄存服务2.能处理破、错送、丢失的行李1.办理行李寄存服务的程序及要求2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定3.行李破损、错送、丢失的处理方法4.酒店不负责赔偿的前提44五、离店结帐（一）处理客帐，办理离店手续能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容2.夜间审计的步骤22（二）外币兑换1.能处理外币现钞的兑换2.能处理旅行支票的兑换3.能识别中国银行可兑现的外币现钞1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率2.外币兑换服务程序及要求3.旅行支票兑换服务程序及要求44培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练六、公关与推销（一）把握客人的特点能自然地与客人沟通，了解客人的愿望与要求客我关系沟通技巧11（二）介绍产品1 能描述酒店各种类型客房的优点2能引导顾客的购买兴趣各种类型客房的优点22（三）洽谈价格能根据客人特点正确使用报价方法1 高码讨价法2 利益引诱法3 三明治式报价法22（四）展示产品1 能主动将酒店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人2 能带客人实地参观，展现酒店优势1 产品介绍知识2 相关讲解知识及技巧22（五）促进交易1 能采用正面的说法称赞对方的选择2能揣摩客人心理，适时抓住成交机会客人购买行为常识11七、沟通与协调（一）部门内的沟通、协调能做到前厅部内部信息渠道的畅通前厅部内部沟通、协调的内容22（二）部门间的沟通、协调1 能与客房部做好沟通协调2 能与餐厅部做好沟通协调3 能与营销部做好沟通协调4 能与总经理做好沟通协调5 能与其他部门做好沟通协调与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容66（三）与客人的沟通协调能妥善处理常见的客人投诉1.处理客人投诉的原则2.处理客人投诉的程序22（四）英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语106八、职业道德、法律基础知道（一）职业道德职业道德基本知识职业守则5（二）相关法律、法规知识1治安管理处罚条例的相关知识。2文物保护法的相关知识。3外汇管理暂行条例的相关知识。4旅馆业治安管理条例的相关知识。5外国人入境出境法的相关知识。1劳动法的相关知识。2合同法的相关知识。3消费者权益保护法的相关知识。4消防条例的相关知识。8（三）基础知识计量知识、安全防范知识、电脑使用知识、前厅主要设备知识1法定计量单位及其换算知识。2行业用计价单位的使用知识。3常用计量器具的使用知识。4消防常识5卫生防疫常识。106合计：160其中理论 90学时，训练70学时六、考核鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。1.理论知识比重表项 目中级（%）基本要求职业道德5基础知识10相关知识工前准备客房预订10住宿登记10问讯服务10行李服务10离店结账10公关与推销15沟通与协调（英语）20（5）管理与培训合 计1002.技能操作比重表项 目中级（%）技能要求工前准备客房预订15住宿登记15问讯服务15行李服务10离店结账15公关与推销15沟通与协调（英语）15（5）管理与培训合 计100七、考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。八、鉴定时间理论知识考试时间：不超过120 min；技能操作考核时间：不超过40 min。九、培训教师培训中级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。十、培训与鉴定场所设备场所：（1）标准教室。（2）服务台或模拟服务台。设备：（1）总台。（2）电脑终端及打印机、扫描仪。（3）大、小行李车，行李寄存架。（4）验钞机。（5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。（6）邮资电子秤。（7）钥匙架、钥匙卡。（8）信用卡压卡机。（9）电话机、传真机。（10）雨伞架。（11）轮椅。（12）电子钥匙（Carde Reader）。（13）常用办公室及设备。（14）宣传广告资料架。（15）贵重物品保管箱十一、教学中应注意的问题在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，激发学生的进取精神。十二、参考书：（1）、前厅服务员职业技能鉴定教程 中国劳动社会保障出版社（2）、前厅服务员职业技能基础知识 中国劳动社会保障出版社（3）、前厅服务员职业技能鉴定指导 中国劳动社会保障出版社客房服务员培训计划（教学大纲）一、工种：客房服务员二、培训目标：客房服务员（中级）通过本课程的学习及实践教学，培训适应劳动市场需求和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握客房服务基础理论和各项操作技能的客房服务员。三、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。四、申报条件：中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作5年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。五、培训内容、学时分配及教学要求培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练一、迎客准备(一)了解客情1能用计算机查询客房信息2能按宾客的等级安排接待规格酒店计算机管理系统一般操作方法66 (二)检查客房1能向客人正确介绍客房设备的各项性能2能布置各种类型的客房1报修程序2客房类型及布置要求44二、应接服务(一)迎候宾客能用英语介绍客房服务的内容1酒店常用接待用语2中外礼仪、习俗常识106(二)介绍情况1能向客人介绍客房所有设备的使用方法2能向客人介绍酒店各项服务以及特点酒店各部门的服务设施与功能44培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练三、对客服务(一)清洁客房与卫生间1能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导2能清洁贵宾房贵宾房清洁要求1010(二)清洁楼层公共区域和进行计划卫生1能实施“大清洁”计划2能正确使用清洁剂3能定期对清洁设备进行保养1清洁设备的维护保养常识2各类清洁剂的成分、性能3“大清洁”计划的范围、内容及程序66(三)特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助1基本护理常识2客人个人资料22(四)代办客人洗衣及擦鞋服务1能介绍洗衣服务项目、收费事项2能正确核对洗衣单3能根据客人需要提供擦鞋服务1洗衣单填写要求2皮革保养常识44四、会议服务会议布置与服务1能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员2能准备所需文具、用品3能提供饮品服务4能使用视听设备1会议室布置规范2会议礼仪常识3会议服务常识4视听设备使用基础知识66五、客房用品管理(一)楼层库房的管理1能进行楼层库房物品的保管2能正确掌握客房的储备量3能正确使用登记表1一次性用品的名称与数量配备2一次性用品的收发制度3有关表格填写常识42(二)控制客用品1按客房等级发放一次性用品2按酒店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量3能进行盘点盘点知识44续表培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练五、客房用品管理(三)布草管理1能掌握楼层布草间的基本储存量2能进行布草的盘点工作3能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见4能正确填写报损单1布草质量的要素与规格2楼层布草房管理基本要求3楼层布草配备标准4布草的收发制度44六、职业道德、法律基础知道（一）职业道德职业道德基本知识职业守则5（二）相关法律、法规知识1治安管理处罚条例的相关知识。2文物保护法的相关知识。3外汇管理暂行条例的相关知识。4旅馆业治安管理条例的相关知识。5外国人入境出境法的相关知识。1劳动法的相关知识。2合同法的相关知识。3消费者权益保护法的相关知识。4消防条例的相关知识。8（三）基础知识计量知识1法定计量单位及其换算知识。2行业用计价单位的使用知识。21清洁用化学剂1百分比配制。2份数比配制。11清洁设备知识1一般清洁器具的使用知识。2清洁设备的使用知识3常用清洁剂的种类和使用知识44客房知识1客房种类2床种类3功能空间的设备使用和维护知识4客房用品知识5地面种类6墙面材料知识146合计：160其中理论 94学时，训练66学时六、考核鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。1.理论知识比重表项 目中级（%）基本要求职业道德5基础知识20相关知识迎客准备15应接服务15对客服务15送客服务会议服务15沟通与协调客房用品管理15客房管理合 计1002.技能操作比重表项 目中级（%）技能要求迎客准备15应接服务15对客服务25送客服务会议服务20沟通与协调客房用品管理25客房管理15合 计100七、考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。八、鉴定时间理论知识考试时间：不超过120 min；技能操作考核时间：不超过40 min。九、培训教师培训中级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。十、培训与鉴定场所设备场所：(1)标准教室。(2)标准客房或模拟标准客房。(3)会议室。设备：(1)笔记本。(2)吸尘器。(3)清洁消毒器具。(4)楼层服务台。(5)会议室用具。十一、具体措施1、从学院实情出发，因人而异，有针对性地抓好培训。2、抓好课程教学，保证课堂教学质量和效果，力求学院每堂课学有所获。3、培养学员在客房多动手，多思考，理论联系实际，学以致用的好习惯。十二、参考书：（1）、客房服务员职业技能鉴定教程 中国劳动社会保障出版社（2）、客房服务员职业