酒店经营管理师国家职业标准.doc

酒店经营管理师国家职业标准（试行）1.职业概况1.1 职业名称酒店经营管理师1.2 职业定义运用全面的酒店（饭店）经营管理知识和丰富的管理经验，从事酒店、餐饮、康乐、市场营销、人力资源、服务质量等经营管理的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为助理酒店经营管理师（国家职业资格三级）、酒店经营管理师（国家职业资格二级），高级酒店经营管理师（国家职业资格一级）。1.4 职业环境条件室内外，常温。1.5 职业能力特征具有一定的创新能力、决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力、协调能力、与人交往与人沟通能力和计算能力。1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。培训期限：助理酒店经营管理师（三级）不少于180标准学时，酒店经营管理师（二级）不少于160标准学时；高级酒店经营管理师（一级）不少于140标准学时。1.7.2 培训教师培训助理酒店经营管理师的教师应当具备本职业三级以上职业资格证书，或相关专业助理级以上专业技术职务任职资格；培训酒店经营管理师的应当具有本职业二级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级酒店经营管理师应具有本职业相关专业高级以上专业技术职务任职资格或业内资深专家、企业家。1.7.3 培训场地设备标准教室；有必要的教学设备和设施；室内光线、通风、卫生条件良好。有专门的网上培训条件。1.8鉴定要求 1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件（一）助理酒店经营管理师（具备下列条件之一者）（1）具有中专以上学历。（2）从事酒店经营管理相关工作1年以上（3）具有初级专业技术职称（二）酒店经营管理师（具备下列条件之一者）（1）具有大专以上学历。 （2）从事酒店经营管理相关工作3年以上 （3）具有中级专业技术职称 （三）高级酒店经营管理师（具备下列条件之一者）（1）具有本科以上学历。 （2）从事酒店经营管理相关工作5年以上 （3）具有高级专业技术职称1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试（含职业道德常识）和专业能力考核。理论知识考试和专业能力考核采用闭卷或者上机考试的方式。理论知识考试和专业能力考核均采用百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。高级酒店经营管理师还需进行综合评审。1.8.4考评人员与考生师生比理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名。考评人员：专业能力考核考评员与考生配比1：20，每个考场不少于2名考评员；综合评审委员不少于5名。1.8.5鉴定时间 理论知识考试不少于90分钟，专业能力考核时间不少于90分钟，综合评审不少于30分钟。1.8.6 鉴定场所设备标准教室。综合评审在条件较好的小会议室进行，室内需配备必要的计算机设备、照明设备、投影仪或多媒体设备等，室内卫生、光线、通风条件良好。2.基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）忠于职守，爱岗敬业。（2）讲究行规，注重质量。（3）钻研业务，开拓创新。（4）遵纪守法，协作诚信。2.2 基础知识2.2.1 酒店管理学知识（1）酒店系统管理知识（2）酒店资源管理知识（3）酒店营销管理知识（4）酒店服务管理与质量管理知识（5）酒店安全管理知识（6）酒店财务管理知识2.2.2 餐饮经营管理知识（1）销售服务管理知识（2）餐饮预算管理知识（3）餐饮管理的菜单设计和价格管理知识（4）食品原材料采供管理知识（5）厨房餐饮产品生产管理知识（6）餐饮设备用品管理知识（7）餐饮成本核算和成本控制知识2.2.3 酒店客房管理知识（1）客房市场营销与服务管理知识（2）前厅客务关系和应接服务管理知识（3）客房楼层房务管理知识（4）客房设备用品管理知识 （5）公共卫生和洗衣房管理知识（6）客房经济核算知识2.2.4 酒店康乐经营管理知识（1）酒店康乐营销服务管理知识（2）酒店康体项目服务管理知识（3）酒店康乐项目服务管理知识（4）酒店保健休闲项目服务管理知识（5）酒店康乐部酒水经营管理知识2.2.5 酒店经营管理概述 （1）酒店的主要功能 （2）酒店的组织机构 （3）酒店经营管理内容 （4）中国酒店业发展现状 （5）中国酒店业未来发展的六大主流模式 2.2.6 现代酒店经营模式 （1）特许经营模式 （2）合作经营模式 （3）租赁经营模式 （4）合同管理模式 （5）自主经营模式 2.2.7 酒店的等级与分类 （1）酒店的等级 （2）酒店的分类 2.2.8 酒店工程与动力管理 （1）工程与动力管理概论 （2）工程与动力管理的组织结构与职能 （3）工程与动力部工作规程与制度 （4）工程与动力部工作常见疑难问题的处理 2.2.9 酒店前厅管理 （1）前厅管理概论 （2）前厅管理组织结构与职能 （3）前厅工作规程 （4）前厅信息管理系统（5）前厅常见疑难问题的处理和解决2.2.10 酒店客房管理（1）客房管理概论（2）客房管理组织结构与职能（3）客房工作规程（4）客房工作常见疑难问题的处理和解决 2.2.11 酒店餐饮管理 （1）餐饮管理概论 （2）餐饮管理组织结构与职能 （3）餐饮工作规程 （4）餐饮工作常见疑难问题的处理和解决 2.2.12 酒店康乐管理 （1）酒店康乐管理概述 （2）康乐部组织结构 （3）康乐工作人员的素质要求 （4）康乐岗位职责 （5）康乐工作规程 （6）康乐工作绩效 2.2.13 酒店采购管理 （1）采购概论（2）采购的组织结构与职责 （3）采购工作规程 2.2.14 酒店保安管理 （1）保安管理概论 （2）保安管理的组织结构与职能 （3）保安部工作规程 （4）保安工作常规疑难问题 2.2.15 酒店人力资源管理 （1）酒店人力资源管理概述 （2）酒店人力资源管理内容 （3）现代酒店人力资源管理的发展趋势 2.2.16 酒店财务管理 （1）酒店筹资管理 （2）酒店投资管理 （3）酒店成本费用控制 （4）酒店营业收入与利润分配 2.2.17 酒店市场营销管理 （1）酒店市场营销调研 （2）酒店市场营销战略 （3）酒店企业形象战略 2.2.18 服务质量管理 （1）合符标准又使顾客满足 （2）酒店全面质量管理 （3）ISO9000质量标准 （4）马尔科姆波多里奇国家质量奖与里兹卡尔顿酒店的黄金标准2.2.19酒店设备管理 （1）酒店设备的种类 （2）设备管理的基本理论 （3）酒店设备资产管理 （4）设备的使用和维护 （5）能源管理 2.2.20 酒店危机管理 （1）危机管理概述 （2）预防危机 （3）处理危机 （4）危机过后的恢复管理与危机管理评价 2.2.21 相关法律、法规知识（1）中华人民共和国劳动法相关知识（2）中华人民共和国消费者权益法相关知识 （3）中华人民共和国价格法相关知识（4）中华人民共和国反不正当竞争法相关知识3.工作要求本标准对助理酒店经营管理师、酒店经营管理师、高级酒店经营管理师的工作内容，技能要求等依次递进，上级别包括下级别的要求。3.1 助理酒店管理师职业功能工作内容技能要求相关知识一、需求分析（一）市场调查1.能够发放和回收市场调查问卷2.能够采集商品、价格信息3.能够识读市场调查报告市场调查基本知识（二）需求确定1.能够识读市场需求计划2.能够收取和整理请购单3.能够汇总酒店库存和物料清单1.市场需求计划有关知识2.需求确定的程序和方法二、营销管理（一）市场营销1.能够收集市场信息，做好市场调研2.能够做好市场细分，寻找目标市场3.能够进行市场定位，明确营销意向和重点1.营销学相关知识2.广告学相关知识3.市场分析相关知识（二）预算管理1.能够根据预算指标，制定预算方案并贯彻实施2.能够进行营销收入预算3.能够进行原料成本预算4.能够进行人工成本预算5.能够进行间接费用预算6.能够进行部门税金与盈利预测1.预算管理相关知识2.餐饮预算标志的指标体系3.餐饮预算编制方法三、餐饮管理（一）菜单设计能够根据市场需求策划与设计菜单1.餐饮管理知识2.菜单设计知识3.价格管理知识（二）价格管理1.能够进行餐饮产品借个定价2.能够进行餐饮产品价格调整（三）原材料采供管理1.能够进行食品原材料采购管理2.能够进行原材料库房管理3.能够进行原材料采供管理控制1.原材料采供管理知识2.库房管理知识（四）厨房生产管理1.能够确定厨房生产任务和原材料需要量2.能够安排生产流程3.能够组织烹调食品1.人力资源管理知识2.生产流程管理知识3.食品加工知识（五）酒水管理1.能够进行酒水采购管理2.能够制定酒水管理制度3.能够做好酒水销售控制1.酒水分类知识2.酒吧设备配置知识3.酒水种类及特点四、客房管理（一）客房预算管理1.能够收集预算资料2.能够做好销售预测3.能够编制预算方案1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识（二）客房市场营销1.能够协助建立市场营销的领导体系2.能够协助开发市场，组织客源3.能够提供优质服务1.营销学有关知识2.市场开发有关知识（三）前厅管理1.能够协调客人与酒店关系2.能够处理客人投诉3.能够应接礼宾行李服务4.能够进行前厅商务中心服务管理5.能够进行电话总机房服务管理1.公共关系学知识2.客务关系管理知识3.管理学知识（四）楼层房务管理1.能够选择房务管理组织模式2.能够做好房务管理的人员匹配3.能够做好客房安全管理4.能够做好客房卫生管理1.客房楼层房务管理的有关原理2.安全、保安、防火知识（五）客房经济核算1.能够协助进行客房经济核算2.能够协助进行客房商品销售核算3.能够协助进行客房经济活动分析1.经济核算知识2.经济活动分析知识五、酒店公共管理（一）公共卫生管理1.能够制定公区卫生管理制度和岗位职责2.能够落实公区卫生操作程序和质量标准3.能够做好公区卫生人员组织和工作安排公共卫生安全知识（二）洗衣房管理能够做好洗衣房管理工作1.棉织品有关知识2.清洁洗涤有关知识六、康乐休闲管理（一）康体项目管理1.能够进行室内康体项目管理2.能够进行户外康体项目管理3.能够进行康体项目的安全管理1.健康知识2.体育运动安全知识3.经营市场知识4.娱乐场所安全知识（二）娱乐项目管理1.能够选择娱乐项目2.能够实施娱乐项目营运管理3.能够实施娱乐项目服务管理4.能够进行娱乐场所安全管理（三）保健休闲项目管理1.能够进行桑拿浴管理2.能够进行按摩保健管理3.能够进行护肤美容管理4.能够进行保健休闲卫生管理1.保健休闲卫生知识2.质量管理知识（四）康乐营销管理1.能够执行康乐营销计划2.能够开展康乐服务促销活动营销学相关知识3.2 酒店经营管理师职业功能工作内容技能要求相关知识一、需求分析（一）市场调查1.能够组织市场调查、撰写调查报告2.能够预测市场变化趋势3.能够进行竞争对手分析1.市场调查基本方法2.市场预测知识3.调查报告的撰写方法（二）需求确定1.能够制定市场需求计划2.能够编制请购单3.能够分析酒店库存和物料清单1.市场需求计划有关知识2.需求确定的程序和方法二、营销管理（一）市场营销1.能够收集市场信息，进行市场调研2.能够做好市场细分，寻找目标市场3.能够进行市场定位，明确营销意向和重点4.能够开发新型营销策略5.能够拟定市场营销计划，采取推销、广告、公关等手段并予以实施1.营销学相关知识2.广告学相关知识3.市场分析相关知识（二）预算管理1.能够确定预算指标，制定预算方案并贯彻实施2.能够指导营销收入预算3.能够指导原料成本预算4.能够指导人工成本预算5.能够指导间接费用预算6.能够指导部门税金与盈利预测1.预算管理相关知识2.餐饮预算标志的指标体系3.餐饮预算编制方法三、餐饮管理（一）菜单设计能够根据市场需求策划与设计菜单1.餐饮管理知识2.菜单设计知识3.价格管理知识（二）价格管理1.能够进行餐饮产品价格定价2.能够进行餐饮产品价格调整（三）原材料采供管理1.能够进行食品原材料采购管理2.能够进行原材料库房管理3.能够进行原材料采供管理控制1.原材料采供管理知识2.库房管理知识（四）厨房生产管理1.能够确定厨房生产任务和原材料需要量2.能够安排生产流程3.能够组织烹调食品1.人力资源管理知识2.生产流程管理知识3.食品加工知识（五）酒水管理1.能够进行酒水采购管理2.能够制定酒水管理制度3.能够做好酒水销售控制1.酒水分类知识2.酒吧设备配置知识3.酒水种类及特点四、客房管理（一）客房预算管理1.能够分析市场环境，收集预算资料2.能够做好销售预测，确定预算目标3.能够编制预算方案，做好计算决策4.能够完成预算任务，发挥控制功能1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识（二）客房市场营销1.能够建立市场营销的领导体系2.能够开发市场，组织客源3.能够提供优质服务1.营销学有关知识2.市场开发有关知识（三）前厅管理1.能够协调客人与酒店关系2.能够处理客人投诉3.能够处理协调紧急事件4.能够应接礼宾行李服务5.能够进行前厅商务中心服务管理6.能够进行电话总机房服务管理7.能够进行前厅部档案资料管理1.公共关系学知识2.客务关系管理知识3.管理学知识（四）楼层房务管理1.能够合理选择房务管理组织模式2.能够做好房务管理的人员匹配和组织3.能够做好客房安全管理4.能够做好客房卫生管理1.客房楼层房务管理的有关原理2.安全、保安、防火知识（五）客房经济核算1.能够进行客房经济核算2.能够进行客房商品销售核算3.能够进行客房经济活动分析1.经济核算知识2.经济活动分析知识五、酒店公共管理（一）公共卫生管理1.能够制定公区卫生管理制度和岗位职责2.能够落实公区卫生操作程序和质量标准3.能够做好公区卫生人员组织和工作安排公共卫生安全知识（二）洗衣房管理能够做好洗衣房管理工作1.棉织品有关知识2.清洁洗涤有关知识六、康乐休闲管理（一）康体项目管理1.能够进行室内康体项目管理2.能够进行户外康体项目管理3.能够进行康体项目的安全管理4.能够进行康体项目服务质量管理1.健康知识2.体育运动安全知识3.经营市场知识4.娱乐场所安全知识（二）娱乐项目管理1.能够开发娱乐项目2.能够实施娱乐项目营运管理3.能够实施娱乐项目服务管理4.能够进行娱乐场所安全管理5.能够进行娱乐服务质量管理（三）保健休闲项目管理1.能够进行桑拿浴管理2.能够进行按摩保健管理3.能够进行护肤美容管理4.能够进行保健休闲卫生管理5.能够进行服务质量管理1.保健休闲卫生知识2.质量管理知识（四）康乐营销管理1.能够策划康乐营销计划2.能够开展康乐服务促销活动营销学相关知识七、培训与指导（一）培训1.能够培训助理酒店经营管理师2.能够编制专项酒店经营管理培训计划1.培训的基本过程2.助理酒店经营管理师培训特点（二）指导能够对助理酒店经营管理师进行业务指导3.3高级酒店管理师职业功能工作内容技能要求相关知识一、需求分析（一）市场研究1.能够对宏观形势、行业状况进行综合分析2.能够对市场发展趋势进行预测3.能够分析国际市场行情1.宏观经济与产业经济知识2.市场预测3.世界市场行情4.物料需求预测（二）需求确定1.能够预测中长期内部需求变化2.能够修订内部需求计划二、营销管理（一）市场营销1.能够指导市场调研2.能够指导市场细分3.能够指导市场定位4.能够指导开发新型营销策略5.能够指导拟定市场营销计划，采取推销、广告、公关等手段并予以实施1.营销学相关知识2.广告学相关知识3.市场分析相关知识（二）预算管理1.能够直到制定预算方案2.能够指导营销收入预算3.能够指导原料成本预算4.能够指导人工成本预算5.能够指导间接费用预算6.能够指导部门税金与盈利预测1.预算管理相关知识2.餐饮预算标志的指标体系3.餐饮预算编制方法三、酒店系统管理（一）组织管理1.能够确定并设定相应的部门人员配备2.能够编制酒店组织机构图和岗位设置图3.能够划分职权，明确人员的权利和责任4.能够编制有效的组织制度，并贯彻实施1.系统论控制论知识2.组织管理理论知识3.函数、矩阵等数学知识4.管理信息系统知识（二）计划管理1.能够分析和预测酒店未来发展变化2.能够以财政预算为基础，拟定酒店的计划目标编制计划3.能够拟定实现计划目标的方案4.能够合理配置资源5.能够检查监督计划执行（三）酒店管理控制1.能够设计构建现代酒店管理控制系统2.能够控制系统正常运行3.能够做好控制系统分析与评估工作质量管理知识四、客房管理（一）客房预算管理1.能够分析市场环境，收集预算资料2.能够做好销售预测，确定预算目标3.能够编制预算方案，做好计算决策4.能够完成预算任务，发挥控制功能1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识（二）客房市场营销1.能够建立市场营销的领导体系2.能够开发市场，组织客源3.能够提供优质服务1.营销学有关知识2.市场开发有关知识（三）前厅管理1.能够处理紧急事件2.能够进行前厅商务中心服务管理指导3.能够进行电话总机房服务管理指导4.能够进行前厅部档案资料管理指导1.公共关系学知识2.客务关系管理知识3.管理学知识（四）楼层房务管理1.能够选择房务管理组织模式2.能够做好房务管理的人员匹配和组织3.能够做好客房安全管理指导4.能够做好客房卫生管理指导1.客房楼层房务管理的有关原理2.安全、保安、防火知识（五）客房经济核算1.能够进行客房经济核算管理和指导2.能够进行客房商品销售核算管理和指导3.能够进行客房经济活动分析管理和指导1.经济核算知识2.经济活动分析知识五、酒店服务质量管理（一）服务质量管理1.能够健全酒店服务质量体系2.能够健全酒店服务质量标准体系3.能够健全酒店服务质量保证体系4.能够健全酒店服务质量认证体系全面质量管理知识（二）全面质量管理1.能够实施酒店全面质量管理2.能够进行酒店全员质量管理3.能够进行交互服务质量管理六、康乐休闲管理（一）康体项目管理1.能够开发康体项目2.能够进行康体项目管理与指导3.能够进行康体项目的安全管理与指导4.能够进行康体项目服务质量管理与指导1.健康知识2.体育运动安全知识3.经营市场知识4.娱乐场所安全知识（二）娱乐项目管理1.能够开发娱乐项目2.能够实施娱乐项目营运管理与指导3.能够实施娱乐项目服务管理4.能够进行娱乐场所安全管理5.能够进行娱乐服务质量管理（三）保健休闲项目管理1.能够开发流行保健休闲项目2.能够进行保健休闲卫生管理与指导3.能够进行服务质量管理1.保健休闲卫生知识2.质量管理知识（四）康乐营销管理1.能够策划康乐营销计划2.能够开展康乐服务促销活动3.能够分析和预测康乐服务发展趋势营销学相关知识七、酒店资源管理（一）人力资源管理1.能够进行人力资源的计划管理2.能够进行劳动定额和编制定员管理3.能够进行员工绩效、薪酬管理4.能够进行员工保险、福利等管理1.企业人力资源管理知识2.国家有关政策法规知识（二）财力资源管理1.能够进行资金管理2.能够进行成本与费用管理3.能够进行营业收入、税金利润管理4.能够进行财务分析5.能够进行内部控制管理1.财务相关知识2.税收有关知识（三）物力资源管理1.能够进行物资管理2.能够进行设备管理物资储存原理与方法八、酒店战略管理（一）酒店发展战略管理1.能够选择不同战略，实现发展目标2.能够根据经营环境与条件选择发展战略1.战略管理概论知识2.CIS、MI、BI、VI有关知识（二）竞争战略管理能够选择有效竞争战略，获得竞争优势（三）形象战略管理1.能够导入CIS（企业形象识别系统）2.能够树立酒店、服务、产品形象九、培训与指导（一）培训1.能够编制酒店经营管理综合培训计划2.能够对酒店经营管理师进行培训3.能够编写培训讲义1.培训计划和培训讲义的编写要求2.对助理酒店经