惠州科技馆管理制度汇编.doc

37目 录惠州科技馆组织机构及岗位职责1一、组织机构1（一）领导机构1（二）部门机构1二、各部门工作职责1（一）行政部工作职责1（二）策划部工作职责1（三）展教部工作职责2（四）技术部工作职责2（五）公共服务部工作职责2三、各岗位的岗位职责3（一）行政部.3（二）策划部.4（三）展教部5（四）技术部6（五）公共服务部7惠州科技馆行为规范准则8第一章行为准则8第一节基本操守8第二节职业精神9第二章礼仪规范10第一节 礼貌用语10第二节服饰礼仪11第三节接打电话的礼仪12第四节接待礼仪13第五节同事间的相处礼仪15第六节讲解的礼仪16第七节商店售货的礼仪17第八节餐馆招待的礼仪18惠州科技馆劳动合同实施细则18惠州科技馆员工培训制度20惠州科技馆员工离职管理办法23惠州科技馆卫生管理制度23惠州科技馆财务管理制度24惠州科技馆薪酬制度 . 25惠州科技馆考勤制度 .25惠州科技馆休假制度.26惠州科技馆采购及库存管理制度.30惠州科技馆组织机构及岗位职责一、组织机构（一）领导机构馆长、副馆长。馆长工作职责1、负责科技馆全面工作，做好党务、行政、人事、财务、安全保卫和对外联络、接待、宣传及活动策划等相关事务；2、做好上级部门交办的其他事务。副馆长工作职责1、协助馆长做好党务、行政、人事、财务、安全保卫和对外联络、接待、宣传及活动策划等相关事务；2、负责分管部门各方面的工作；3、做好领导交办的其他工作。（二）部门机构1、行政部 2、策划部 3、展教部 4、技术部 5、公共服务部二、各部门工作职责行政部工作职责行政部是全馆党务、行政、人事、财务、安全保卫等为一体的综合职能部门，负责处理全馆的日常事务和工作，负责馆内各部门之间的协调。行政部严格按照馆长的工作安排及馆内有关规章制度，为馆领导和各部门服务。工作职责如下：1、负责科技馆日常事务的处理与协调。检查、督促各部门日常工作的完成情况及各项规章制度的执行情况。2、负责馆区的安全保卫和后勤保障工作。加强与物业管理公司等相关部门的联系。3、负责文件的收发、拟写、传阅、督办、信息反馈等工作，做好档案的管理工作。4、负责掌管、使用惠州科技馆印章、馆长名章，并对印章管理使用进行监督。5、负责人力资源的管理，做好招聘、录用、培训、考核等劳动人事的管理以及薪酬福利的发放、职称管理等工作。6、负责财务管理，财务实行预决算制度，编制年度财务计划。7、负责党、工、团、妇女等群团组织的管理和活动的开展，做好经费的收支管理。8、负责车辆的调度与安排，以及车辆的日常维护，确保行车安全。9、负责介绍信、证明及对外联系函的管理使用。10、负责科技馆工作人员的考勤与管理。11、负责各类统计报表的统计工作，并及时上报。12、完成馆领导临时交办的各项工作。策划部工作职责策划部是全馆对外联络、接待、宣传及活动策划等为一体的职能部门，负责处理全馆的对外宣传等工作。工作职责如下：1、负责对外联络、宣传、接待及活动策划等工作。2、负责培训中心的日常管理和会议的接待安排。3、负责科技馆网站设立、建设管理与维护工作。4、负责各大活动的组织策划、媒体联络与各类信息的上报工作。5、及时做好活动工作总结，并上报行政部归档管理。6、完成项目申报、总结、归档管理等工作。7、完成馆领导临时交办的各项工作。展教部工作职责科技馆是普及科学知识，传播科学思想的重要场所，展教部是科技馆普及科学知识，传播科学思想的直接部门和窗口，代表着科技馆的形象。展教部负责展品管理、讲解及演示，协助公众参与科普实践活动，指导展品的正确使用。具体工作职责如下：1、负责科技馆展区的管理，不断完善和优化展区的管理水平、确保参观者人身安全和展品安全。2、负责展区工作的调整、接待业务的调度，讲解员的调配、使用与管理。3、负责旅游团队和散客的接待、引导、讲解和服务工作，做到尊重旅客，优质服务。4、负责志愿者的归口招募、培训和管理工作，建立志愿者数据和档案。节假日和重要活动时，根据展区实际需要，负责提前报送志愿者使用计划，报送行政部审定办理。5、加强对展教人员的岗位培训和业务培训，不断提高展教人员的业务水平和工作能力。6、负责展区内展品的清洁维护，保障展品的安全性和可操作性，故障展品须及时报修，发现游客不良行为，必须及时加以制止。7、负责讲解人员的着装及仪表、仪态的统一管理。8、完成市科协和政府有关部门布置的社会公益性活动和领导临时交办的其他任务。技术部工作职责展示装备是科学技术知识的载体，是科技馆面向广大青少年和全体观众进行科普展教活动的物质基础。展品部则是紧紧围绕科技馆众多的展示装备开展各项工作的业务部门。主要负责展示装备的更新、保养维修和展品开发设计制作，规划发展研究、公众调查，技术培训等。其工作职责如下：1、负责全馆展示装备的日常维护与保养，保证展示装备正常的展示与演示功能。2、负责及时修复因各种原因发生故障的展示装备，保证各展区展示装备达到规定的完好率。3、负责全面分析展示装备的运行状况与态势，拟订出有关展示装备的改造计划和方案。4、关注、跟踪、研究国内外的科普展品新成果、新动向和新趋势，结合本馆实际情况拟定出符合自身特点的展品更新计划，供领导研究和决策。5、负责馆内4D影院、天文望远镜、电脑设备等展示装备的完好和网络的安全运行。6、负责组织实施展品的更新工作和实用型科普展品的开发工作。7、负责选拔、培养技术好、能力强，胜任本馆展品维修、展品改造和开发的技术队伍。并对其他工作人员进行技术培训。8、着力开发和建立对外技术协作关系，为本馆的展品维护、技术改造和展品研发提供技术保障与支持。9、做好社会公众对本馆展品和服务意见、建议的调研工作。10、完成领导临时交办的任务。公共服务部工作职责公共服务部是科技馆对外服务形象、科技馆正常运行的一个重要部门，主要为社会公众提供服务，协助馆内各部门开展工作。具体工作职责如下：1、结合科普场馆特点，积极开发新的服务项目和商品，提供更多、更好的服务。2、加强对工作人员的管理，增强服务意识，积极搞好各销售点的销售工作，做到商品丰富，游客满意。3、负责馆内4D影院、音响、天文望远镜和网吧有关设施的保洁和安全使用。做好培训室的服务工作。4、加强对影院、部分互动展品票房收入的管理，票房收入须在每日下班前上交财务，票款一致，并做好记录。5、严格遵守财务制度，营业款须在每日下班前上缴财务。6、搞好工作环境，各物品、物件摆放有序、整齐大方。7、坚守工作岗位，服务耐心、周到、细致，着装统一、整洁，微笑迎客。8、加强库房管理，严格控制报损现象。9、完成领导临时交办的其他工作。三、各岗位的岗位职责行政部A、行政部部长岗位职责1、全面主持行政部工作，认真履行行政部工作职责。负责党、工、团、妇女等群团组织的管理和活动的开展。2、组织制定科技馆年度工作计划和总结，负责组织实施并进行协调、检查和督促。3、负责组织制定各项规章制度和管理办法，并负责监督实施。4、协助、协调、处理科技馆各部门之间的关系和相关工作，确保各项工作正常运转。5、负责各种报告、文件等文字材料的撰写、拟办、催办、督办及反馈。6、根据要求落实、协调、完成上级领导和有关部门布置的各项工作。7、积极参加本馆组织的各类活动。8、完成领导临时交办的其他任务。B、文秘、人事和档案岗位职责1、协助部长做好会议的组织、筹备，并认真做好会议记录。2、负责科技馆行政印鉴的管理、使用。3、负责各类文件的起草、收发、年度档案的整理、保管和使用。4、负责报刊、资料的订阅、登记、收发和保管。5、负责员工招聘，新员工的入职培训和全员劳动合同制的各项管理工作。6、负责全馆的劳动工资，做好工资调整、人事任免、人员调配等工作。7、管理全馆人事档案，并按规定办理接转、阅档工作。8、负责职工培训的计划拟订、组织实施，并做好各种培训记录档案。9、负责各类档案和资料的接收、征集、整理、编目、鉴定、保管、销毁和统计工作。10、督促和指导各部门正确收集，整理归档的文件资料。11、积极参加本馆组织的各类活动。12、完成领导交办的其他任务。C、会计岗位职责1、负责监督财务管理制度的实施，做好预决算管理、财务分析和资金管理的工作。2、做好会计核算工作。掌管财务印鉴，按相关制度的规定使用。3、加强帐务管理，负责经费、票务资金收支明细的核算，各种报表的填制及会计档案的立卷、归档、保管和调阅。4、配合有关部门做好固定资产管理和审计工作。5、按时完成会计报表，及时上报有关财务报表、数据，随时向馆长反应财务状况。6、积极参加本馆组织的各类活动。7、完成领导临时交办的任务。D、出纳岗位职责1、严格实行财务管理制度，帐目、资金日清月结。2、负责票务资金的入库、登记管理工作。3、按规定办理现金、银行收付款业务，装订收付款凭证。4、负责原始凭证的审核、整理、支票的签发，记帐凭证的填制以及日常的报销。5、保管现金，负责支票的保管、登记、领用，做到及时核销。6、负责银行帐户的管理，定期与银行对帐，进行现金盘点，保证帐实相符。7、做好与相关部门的工作关系。管理、交纳社保、医保、工伤等劳动保障费用，并做好记录、建档。8、积极参加本馆组织的各类活动。9、完成领导临时交办的其他工作。E、安全保卫、后勤岗位职责1、加强科技馆与各相关部门的工作联系与沟通，做好上传下达的协调工作，发现问题及时处理解决，杜绝各类纠纷发生。2、经常深入各岗位了解情况，对科技馆内、外环境和设施要做到全面熟悉。明确与物业管理公司、园林、公共事业等有关部门的工作关系和责任。3、负责本馆中各部门间的安全保卫工作，切实保证公众和本馆工作人员的人身安全，坚决制止对科技馆公共财产的侵犯。4、负责制定、实施科技馆大型活动中的安全、保卫方案，并制定突发事件应急预案。督促各部门认真做好并制定好相应的规章制度。5、负责做好对外业务中与相关部门的联络与接待。6、协助部门领导搞好本馆后勤保障服务工作。7、积极参加本馆组织的各类活动。8、完成领导临时交办的任务。策划部A、策划部部长岗位职责1、召开本部门工作例会，听取各岗位人员工作汇报，研究部署各项工作。2、组织本部门人员开展政治、业务学习，协调本部门各岗位工作和各方面关系。 3、与新闻媒体建立良好的合作关系，着力打造和提升惠州科技馆的影响力和社会形象。4、负责与机关、学校、团体、企事业单位和旅游部门等相关部门建立广泛的联系与合作关系。5、负责科技馆的对外宣传、广告策划和形象包装，负责外部市场开拓，建立长期稳定的合作关系，认真做好客流量统计工作。6、根据科技馆不同时期的工作重点，组织策划各种活动，不断提高科技馆的社会效益和经济效益。7、积极参加本馆组织的各类活动。8、协助行政部做好各类总结、报表工作的数据分析等工作。9、完成领导临时交办的任务。B、综合管理岗位职责1、负责本部门公文处理、文件归档、业绩考核和内勤事务。2、起草本部门综合管理制度、工作计划、工作总结以及其他各种综合性材料。3、负责编辑文章和采访报道。4、做好本部门工作例会和学习记录。5、协助部长督查管理相关岗位工作。6、完成本部门负责人交办的其他事宜。C、会议管理岗位职责1、负责各类会议的组织、筹备工作。2、负责会议记录、服务、总结工作。3、每月定期向行政部上传会议总结信息工作。4、协助做好对外联络、接待和信息交流等工作。5、完成本部门负责人交办的其他事宜。D、网站管理岗位职责1、监控网站各栏目内容，按时发布和配合其他部门发布新闻快讯、工作动态。2、负责网页设计、制作和网页美工，负责各栏目的设计和调整。3、定期更新特别推荐、经验交流等栏目内容，统计并通报各部门。4、负责馆长信箱、在线咨询等栏目反映问题的回复提示。5、完成本部门负责人交办的其他事宜。E、项目申报管理岗位职责：1、负责撰写申报项目的可行性研究报告，组织立项申报。2、负责申报项目的统计、上报工作。3、负责项目论文的整理、归档与数据库建设等工作。4、负责项目研究成果的评介与宣传工作。5、完成本部门负责人交办的其他事宜。展教部A、展教部部长岗位职责1、全面主持展教部工作，认真履行展教部工作职责。2、制定部门内各项规章制度、年度计划，并负责组织、实施、检查。3、负责上级领导、贵宾及大型团队参观游览的接待调度和工作人员的调整配备。4、负责志愿者的归口招募和建档管理工作，协同部门共同做好志愿者的招募和上岗培训工作。 5、负责本部门人员管理和调度，不断强化服务至上的观念，加强工作考核。6、加强学习培训，不断提高展教人员的业务技能和工作能力，结合科学技术的发展，不断充实新的知识。7、负责并督察展区的展品的设备，做好每日巡视检查，发现故障，及时报修，确保设备的安全和正常使用。8、积极参加本馆组织的各类活动。9、协助行政部做好各类总结、报表工作的数据分析等工作。10、完成领导临时交办的任务。B、首席讲解员岗位职责1、协助部长做好展教部的有关工作。2、协助部长制定本部门有关规章制度、编制年度工作计划和完成年度工作总结。做好大型团队的接待和重要节假日的工作安排与人员的调配。3、负责上级领导、贵宾及大型团队参观游览的全程讲解接待工作。 4、协助做好本部门人员的考核管理，不断强化服务功能，增强服务意识，做好本职工作。5、协助部长组织开展学习培训，不断提高展教人员的文化水平和业务能力。6、负责展区的员工管理，不断强化“以人为本、服务至上”的管理理念，进行日、周、月、季度考核。7、负责展区的参观业务，做好接待、讲解、辅导、服务工作，积极征求观众意见，不断改进展区工作，提高服务质量。8、协助并督促检查展区的展品设备清洁、运行状况，发现故障，及时处理，确保设备安全使用。9、积极参加本馆组织的各类活动。10、完成领导临时交办的任务。C、讲解员岗位职责1、遵纪守法、爱岗敬业，遵守科技馆各项规章制度，在工作责任区内认真履行职责。2、不断学习、熟练掌握责任区内展品的有关知识、技能，热情接待游客，做到讲解明了、演示准确、辅导到位、观众满意。3、做好展品、展具、责任区域的每日清洁、维护、管理工作。4、严格执行每日检查制度，及时发现、及时报告责任区的展品故障和安全隐患。5、主动收集观众意见，提出合理化建议，不断改进、提高服务质量。6、积极参加馆内外各种培训学习，努力提高自身文化水平和职业素质，展示良好的形象和精神风貌。7、讲安全、讲文明，遇突发事件，应冷静对待，及时立刻上报有关领导，妥善处理。8、积极参加本馆组织的各类活动。9、完成领导临时交办的任务。技术部A、技术部部长岗位职责1、全面主持技术保障部工作，认真履行技术保障部的工作职责。2、负责制订展品的维修、改造和开发工作制度，确保技术保障部各项工作的正常开展，保证本馆展示装备安全、正常运行。3、根据本馆的综合情况，制定展品的改造、开发（含合作开发）及外购计划，供领导研究决策。4、负责展品维修、改造工作的组织与落实。5、负责展品的更新和开发小型、实用型科普展品。6、与展品制作方加强联系与协作，促使其依照展品合同的维保条款，尽到乙方的义务，维护我方的合法权益。7、加强与各地科普展品公司、有关院校、科研院所的业务联系，发展友好合作关系，为做好本馆的展品工作服务。8、做好社会公众对本馆展品和服务意见、建议的调研工作。9、积极参加本馆组织的各类活动。10、协助行政部做好各类总结、报表工作的数据分析等工作。11、完成领导交办的其他工作任务。B、技术员岗位职责1、负责本馆内非通用设备的展示装备的维修、保养工作，制作科普产品。2、努力学习掌握展品的性能、原理、结构与操作程序。每日巡查展品,指导讲解员正确、文明使用和操作展品。3、依照展品维护的分工，认真主动、团结协作地完成发生故障展品的维修工作。展品的维修应遵循以下原则：、对涉及安全问题的展品，必须立即修理。、对发现安全隐患的展品，应该及时修理。、对一般故障损坏的展品，按照计划修理。4、积极参加有关学习培训，努力更新知识、提高业务水平，以适应展品维修和开发新展品的需要；勤于思考，对展品的改造与更新提出合理化的建议。5、妥善保管、爱惜使用维修设备与工具；因地制宜、节约材料、降低维修成本。6、在没有维修任务或工作需要时，主动协助讲解员维持展区的安全秩序。7、积极参加本馆组织的各类活动。8、完成领导临时交办的任务。公共服务部A、公共服务部部长岗位职责1、负责上级领导、贵宾、友好合作单位的接待工作。2、全面负责公共服务部的工作，制定本部门的工作纪律和制度。3、负责4D影院、天文观测台、网吧和培训室的管理工作。4、严格遵守财务制度，加强票券、资金的监督和管理工作。5、负责本部工作人员的工作调度和安排。6、加强与相关部门的联系，搞好员工的文明形象、服务态度、工作流程的培训和纪律教育。7、负责有关统计工作。8、积极参加本馆组织的各类活动。9、协助行政部做好各类总结、报表工作的数据分析等工作。10、完成领导临时交办的任务。B、4D影院、天文观测台、网吧和培训室岗位职责1、遵守各项规章制度，严格执行工作规程，在工作责任区内认真履行职责。2、严格执行工作规程，熟练掌握有关知识和操作技能。3、热情、文明、积极引导观众，做到安全、有序、有效，得到观众认可，配合有关部门、人员，做好安保工作。4、负责工作岗位设备的清洁、维护、保养和管理，严格执行每日检查制度。发现问题，及时报告，及时消除设备故障和安全隐患，确保设备完好和公众的安全。5、遵守国家的有关法律法规，不得利用网络从事非法活动。6、积极参加有关培训，提高岗位技能和业务水平，开展优质服务。7、做好岗位区所有设备的编号、登记、建档等工作。8、积极参加本馆组织的各类活动。9、完成领导临时交办的任务。C、票务服务员岗位职责1、坚守工作岗位，文明用语，耐心细致，保持良好的形象和精神风貌。2、严格执行有关规章制度和管理办法，履行岗位工作职责。3、按照规定，认真做好售票、验票工作和票务管理工作。4、票房收入在当日闭馆前，必须上交财务，并做好交接记录。5、工作中不得与游客和观众发生任何争执和冲突。6、协助物业公司做好场内的卫生保洁工作。7、积极参加本馆组织的各类活动。8、完成领导临时交办的任务。惠州科技馆行为规范准则第一章行为准则第一节基本操守一、遵纪守法(一)自觉学习法律，牢记单位纪律；(二)正确理解法律和纪律的要求，不随意曲解；(三)遵纪守法，不做法纪所禁止的事；(四)坚决与违法乱纪行为作斗争，不徇私情，不畏邪恶。二、遵守公共秩序(一)保持办公场所和展厅的安静和畅通，不大声喧哗，不挤占人行通道；(二)维护办公自动化系统的安全与稳定，不随意下载，不传播病毒，不任意更改系统设置；(三)对临时移动位置或更改设置的办公物品应及时复原；(四)尊重他人的工作空间，不挤占他人工作空间，不随意串岗，不无故打扰他人的工作；(五)需要排队的场合主动按先后次序排队；(六)不谎报险情制造混乱，不寻衅滋事、结伙斗殴。三、文明礼让(一)仪表整洁，举止端庄，不邋遢，不轻浮；(二)语言文明，待人有礼，不讲粗话、脏话，不粗暴、不蛮横；(三)平等交往，相互尊重，尊重他人人格，尊重他人兴趣爱好，尊重他人劳动成果；(四)尊老爱幼、尊重女性。四、爱护环境、卫生(一)爱护花草树木，不践踏草皮，不摘花折枝；(二)爱护水资源，节约用水，不污染，不浪费；(三)保持室内空气洁净，不释放有害、难闻的气体；(四)保持室内清洁，不乱扔果皮纸屑，不随地吐痰，不在墙上乱画；(五)各办公场所内，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑；(六)垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积；(七)各办公场所的窗面及照明器具的透光部分，均须保持清洁，勿使有所掩蔽；(八)洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持清洁；(九)各办公场所应保持适当的温度，温度之调整以暖气冷气或通风等方法行之；(十)讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣，勤修指甲，勤理发。第二节职业精神一、诚实守信(一)诚实无欺，讲实话，反对虚假和欺诈；(二)守信用，讲信誉，一诺千金。二、服从领导(一)服从领导做出的工作安排，不推诿，不逃避；(二)听从领导现场的工作指挥，不顶撞，不拒绝；(三)贯彻领导提出的工作意图，不曲解，不反对；(四)完成领导交办的工作任务，不偷工，不误工。三、爱岗敬业(一)爱岗敬业，干一行爱一行；(二)全心全意，尽职尽责；(三)不断学习，提高工作技能；(四)不断探索，创新工作思路和工作方法。四、热诚服务(一)提供服务热情周到；(二)提供帮助热心主动；(四)回答询问耐心细致；(五)任何时候态度诚恳。五、精诚团结(一)围绕组织目标树立团队意识和集体精神；(二)主动合作，乐于助人，善于配合；(三)多沟通，多协调，尊重与自己相左的意见；(四)心胸开阔，宽大为怀，个人恩怨抛一边。六、无私奉献(一)努力工作，挖掘潜能，向科技馆奉献全部力量；(二)关注科技，关注市民素质，向社会奉献一流服务；(三)奉献在先，索取在后，不争名夺利；(四)以工作成就为最大满足，不计较，不抱怨。七、求真务实(一)探求科技馆工作的特殊规律；(二)一切从实际出发，按客观规律办事；(三)工作扎实，一步一脚印，不急躁冒进。八、开拓创新(一)敢于打破陈规，开拓新领域，探究新问题，推出新方法；(二)思维方式上创新，观念上创新，展品及其展示方式上创新，服务方式上创新，经营管理方式上创新。第二章礼仪规范礼仪是人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范与准则，是一个人内在素质的外在表现，是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达友谊、促进了解的一种形式。礼仪的主要内容为礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌-是语言和动作谦虚、恭敬的表现，是人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为。礼节-是礼貌的具体体现，指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等的惯用形式。仪表-是礼节的第一形象，指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。仪式-是指在一定场合举行的具有专门规定的程序化的规范活动。如升旗仪式、开幕式、宣誓式等。第一节礼貌用语一、问候语这是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。如：“您好！”“早上好！”员工对前来参观的游客问候一声“您好”，能表现出对游客的热情和友好。二、征询语这是主动询问对方的需求和意见，以示关心和尊重的礼貌用语。要帮助别人做些事情，当然是好意,即使如此也还要征询一下对方的意见，从而避免因对方不同意造成的不愉快。如“我能为您做些什么吗?”“您还有什么别的事情吗?”“这样会不会打扰您?”“您不介意的话，我可以看一看吗?”这些话都表示出对他人的关心和尊重。三、感谢语这是在对方帮助了自己或表示出帮助意愿以及接受对方的赠物或款待时，对他人表示感谢的礼貌用语。如“谢谢!”“麻烦你了，非常感谢!”如在感谢时再说明原因，就更能表明你的真诚，效果也会更好。如“谢谢您支持我们工作，不然的话，我们还真是挺困难的。”应当指出的是，当回绝别人的帮助时不应该说：“不用!”或“我不要!”应该说：“不，谢谢!”四、道歉语这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。该道歉时应及时道歉，并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意。如“很抱歉!这件事实在没有办法做到。”“真对不起，让您久等了! ”“对不起，打扰了! ”“对不起，请稍候!”等等。五、应答语这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。如别人呼唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者“好，马上就来”；别人感谢你时可用“您不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；对方提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了，我尽力满足您的要求”；别人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。这些礼貌应答语中包含着一种谦诚，对方听了会感到很愉快。六、慰问语这是在对方付出劳动后表示关心、体贴的礼貌用语。如“您辛苦了”、“让你受累了”、“给你们添麻烦了”等等。这些简单话语中包含了对他人的体贴与理解，体现了对对方价值的肯定，能让对方感到温暖。七、其他礼貌用语欢迎语：“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”；询问语：“请问您贵姓”、“请问您在哪儿工作”；祝贺语：“祝你生意兴隆”、“祝你万事如意”；告别语：“再见”、“祝您一路顺风”；“请”字语：“请帮助我一下”、“请您留步”、“请多指教”等等；在人际交往中要根据不同的场合和需要，注意礼貌用语，表现出应有的修养，使对方感到欣慰和愉快。第二节服饰礼仪服饰是人的形体的外延，是一种无声的语言，它体现着一个人的文化修养和审美情绪，能够反映出一个人的身份、风度、气质和内在素质。在不同的场合，穿着得体的人，能给人留下良好的印象；而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。服饰包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及领带、围巾、丝巾、胸针、耳环、项链、戒指、手镯、手链等各类饰品，其作用是遮体御寒、美化人类。一、着装素雅素雅就是素净雅致，高雅脱俗。服饰素雅就是要注意：(一)搭配准。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服饰的和谐又主要有赖于精心的搭配。(二)色彩少。员工在工作场合所选择的服饰，色彩宜少不宜多，图案宜简不宜繁。切勿色彩鲜艳抢眼，图案繁杂不堪。(三)款式雅。应以素雅庄重为基本特征。过于前卫、招摇，则与身份不符。(四)质地好。在经费允许的条件下，应尽量选用质地精良的服饰。正装一般应选用纯毛、纯棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣质低档的面料。(五)做工精。虽不必选择名牌货、高档货，但对服饰做工应予以重视。若做工欠佳，则必定会有损整体形象。二、服饰庄重庄重就是端庄稳重，不随便，不轻浮。服饰要做到端庄稳重，一方面要朴素大方，另一方面要文明得体，同时，应注意以下五忌：(一)忌过分炫耀。在工作之中所佩戴的饰物，应当以少为妙。不提倡在工作场合佩戴高档的珠宝首饰，或是过多数量的金银首饰，不然便有张扬招摇之嫌。(二)忌过分裸露。在工作中，着装不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等。(三)忌过分透视。在正式场合的着装，不允许过于单薄透明。在任何时候，都不允许内衣透视在外，甚至令人一目了然。(四)忌过分短小。衣着不应以短小见长。在任何正规场合，背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装，都难登大雅之堂。(五)忌过分紧身。选择过分紧身的服装，意在显示着装者的身材，而在工作之中显然是不适合的。三、着装整洁整洁就是整齐清洁。着装整洁就是要注意：(一)忌肮脏。在任何情况下，都没有理由听任自己的着装肮脏不堪、或者存在异物和异味。(二)忌残破。服饰一旦出现残破，应及时对其修补或更换。听任自己衣着褴褛、服饰缺损，甚至以此为荣，是缺乏理智的表现。(三)忌乱穿。在穿衣服、戴首饰时，必须遵守其既有的规范性做法，不能随心所欲地乱穿、乱戴。(四)忌褶皱。一般来说，衣着以平整为美。若其出现众多的褶皱，应及时更换，或熨烫平整之后再穿，否则便难有服饰整洁可言。第三节接打电话的礼仪一、打电话的礼仪在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后(假日在9点以后)，夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话。使用电话应做好充分的准备。通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴的通话；电话机旁应备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。拨通后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下XX先生听电话，谢谢。”如对方答应找人后，应手持听筒静候，不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时，切不可当即挂断，而应当说“谢谢，打扰了!”或请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转告他”等。若对方答应你的请求，应表示感谢。如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。一般通话时间以35分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。注意移动电话的使用。在公众场合使用，切忌打扰他人，开会、会谈、上课等场合应关机。在使用移动电话时，应找个不影响他人的地方，如不能避开别人而必须使用，应向周围的人道歉。二、接电话的礼仪接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响三下必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是惠州科技馆办公室”。电话铃响三下以后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”然后自我通报。当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后帮忙找到受话人。如果受话人虽在，但距离较远或有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生刚走，估计5分钟内能回来，您过一会再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”在接电话中，应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。一般来说，打出电话的人会主动结束电话，接电话的人可以说些客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。挂电话时，接电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。闻其声如见其人。不论打电话还是接电话，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒一端放在离嘴唇大约1厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫，应吐字清晰、语调柔和、音量适中。在通话中还应注意两个问题：一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方姓名、与受话人的关系、通话目的等，否则是刺探他人隐私、极不文明的行为。第四节接待礼仪一、迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的安排，应注意以下事项：(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。(三)接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到惠州科技馆”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上一扔。(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具：那样会因让客人久等而误事。(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。二、接待礼仪(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时：应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门、到达时、接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯：4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。在倒茶时：要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。端茶也应注意礼节。按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。(五)客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人一说要走，主人就站起来。送客一般应送到大门或弄堂口。三、乘车礼仪(一)小轿车。小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。(二)吉普车。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上，下车时前排客人先下，后排客人再下车。(三)旅行车。我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。第五节同事间的相处礼仪同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展。反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活，阻碍事业的正常发展。一、同事之间的礼仪(一)尊重同事。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。(二)物质上的往来应一清二楚。同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条：这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。(三)对同事的困难表示关心。同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情：使关系更加融洽。(四)不在背后议论同事的隐私。每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。(五)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。二、领导对下属的礼仪(一)尊重下属的人格。下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。(二)善于听取下属的意见和建议。领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。(三)宽待下属。领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。(四)培养领导的人格魅力。作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必然联系的自然影响力。(五)尊崇有才干的下属。领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。相反，如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。三、下属对领导的礼仪(一)尊重领导。单位的领导，一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为下属，应当维护领导的威望和自尊。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。(二)听从领导指挥。领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排、指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出建议。(三)对领导的工作不能求全责备。而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。当然，对个别品德很差、违法乱纪的领导，另当别论。(四)提建议要讲究方法。在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：一是不要急于否定领导的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法。如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法，对老领导可用委婉建议法。第六节讲解的礼仪一、礼貌讲解员要能熟练使用礼貌用语，游客来时，可说：“您好!欢迎光临。”“大家好!欢迎你们来到惠州科技馆。”；送游客走时，要说：“请走好，欢迎下次光临。”“再见!祝一路顺风!”；如果不小心怠慢或得罪了游客：要说：“对不起!”，讲解员绝对不可以说脏话，开粗口。二、礼节讲解员要对游客热情，不能冷落任何一位游客。游客来时，要热情地打招呼：走时，要表示欢送；对于顾客的询问，要认真倾听，耐心回答；对于顾客的要求，无论能否满足都要及时予以答复。遇到游客有不文明、不礼貌的语言或行为，讲解员要礼貌地、恰当地予以纠正或制止。不要针锋相对，不要以牙还牙，更不要粗暴，如自己控制不了事态可呼叫保安。讲解员应尊重游客的民族和宗教习惯，不得有游客所在民族和宗教十分忌讳的言谈举止。三、仪表无论是行走、站立还是坐着，讲解员都应保持标准姿势；体态应自然、大方、敏捷、优雅；着装应统一、美观。要始终保持微笑，并辅以生动的表情，恰当的手势，不能严肃呆板，毫无表情。四、讲解规范讲解员应使用标准普通话，但最好懂一点粤语和英语。讲解时吐词要清晰，音量要适中，要让每一位游客都能清楚的听到。讲解时，身体应