客户信息管理的重要性.doc

第一节 客户信息管理的重要性 二、客户信息管理的意义客户信息数据对企业信息化至关重要，有句话就这样描述数据的重要性“三分技术、七分管理、十二分数据”。（一）客户信息是重要手段在企业信息化进程中，越来越多的企业将客户数据的管理作为重点内容。然而，就象银行业在九十年代的发展一样，很多企业在进行客户数据的管理方面还仅仅是收集和管理一些与企业业务直接相关的简单信息。这些数据仅仅能保证对客户情况的粗浅反映，还不足以形成为企业带来附加价值、形成市场引导的作用，客户数据的价值特征还不明显。以客户服务中心的兴起和客户管理实用化为基础，企业对客户数据的管理要求迅速提高。全面收集客户数据、分析客户数据，将客户数据应用于产品设计、市场规划、销售过程成为企业发展的重要手段。（二）客户信息是重要资源相信十年前国内不会有人将客户数据的重要性摆到现在的与企业存亡紧密相关的位置上。随着经济的发展，原有的市场格局被打破，买方市场的形成进一步加剧了企业资源重新整合的压力。在深入挖掘企业潜力，提高产品创新能力的同时，企业越来越关注的一个重要资源就是客户数据。“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户在企业生存、发展的进程中的地位是毋庸质疑的，而客户数据成为企业的重要资源却是近年来市场规模、地域范围、产品种类迅速膨胀，客户群体迅速扩大带来的必然结果。客户是企业的宝贵资源，一直以来，由于客户的外部性（客户是企业外部的要素）造成了企业无法以资源的角度去看待客户，客户仅仅是企业价值实现的外部因素。随着市场的发展，客户的资源特性已经越发明显，传统地关注与客户之间的关系、维系客户的思想已经不能够适应企业发展的要求，把客户作为企业资源进行管理和开发已经成为企业发展的新的方向。从资源的角度看客户，客户本身具有价值，在企业内部直接反映到客户数据上。从客户数据中，企业不但能够发现给企业带来收入的客户在哪里，客户的最大贡献价值是多少，客户价值的消耗和再生是如何进行的，还能够通过客户数据的发展变化来识别客户资源的占有量、流失、消亡和再生。这对企业的生存和发展起到至关重要的作用。（三）客户信息是宝贵财富如果问任何一家对客户管理感兴趣的企业，他们希望客户管理系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。因为现在越来越多的企业的管理者们已经了解，对客户信息的管理貌似简单，实际情况却复杂得多。以国内某著名电脑制造厂商为例，他们的客户相关资料与以下部门有关：渠道发展部，负责发展渠道商完成中低端产品的销售，客户信息主要来自渠道商的反馈；大客户部，负责对集团客户等大客户的直接销售，客户信息直接由大客户部向客户收集；在27个省有办事处，设渠道经理及行业经理，分别负责各省的渠道商及行业客户；在大的省份下又有区域办事机构，负责该区域里的各类客户（四）客户数据是企业生产的指导充分的客户数据反映了市场的需求和产品的特性要求，这为企业设计什么样的产品产生了直接的指导作用。产品的功能、性能、价格要求将直接作用于产品的设计和生产过程。（五）客户数据是企业市场营销的指导产品的市场定位已经更多地依赖于客户数据的分析。以奥迪A6为例，正是通过市场调查，收集了大量的客户数据后，生产厂商才能够根据客户数据分析确定奥迪A6的市场定位为“政府用车”、“企业领导用车”等的高端定位策略，这些都对后期的市场宣传、产品包装起到了重要的指导作用。（六）客户数据是企业客户服务的基础没有完整的客户数据，没有经过认真的客户数据分析，客户服务就会沦为低水平的“应对客户问题”。充分掌握客户数据，并加以有效分析后，分析的成果可以直接指导客户服务的操作，为客户提供更为切合自己、高满意度的服务行为。而高满意度无疑将会带动新一轮销售行为，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益。客户关系管理CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 企业管理的内涵进一步延伸 随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链已经成为企业与企业之间竞争的核心。从现代供应链管理的思想来看，与企业相关的供应商及客户都是ERP的组成部分。因而电子商务时代企业管理的内涵将得到进一步的延伸，除了传统的企业财务及成本管理、人事管理、采购库存管理、生产计划及管理、销售分销管理、服务管理等以外，涉及整个企业供应链的客户关系管理CRM、营销管理、跨企业物流网络管理等许多环节也要纳入ERP系统的范畴。ERP系统在强调整合企业内部资源、实现企业内部效率最大化的同时，也应注重对企业外部资源，如供应商、客户和营运商的协调管理，以增强合作和提高效率。下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止： 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条付款时间与办法： 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款 人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。 第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。 第六条违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条本合同主体 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。 第九条本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方