保险督导实务及管理19页ppt课件

1,督导实务,管理,与,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2,目录,第一篇 督导定位,第二篇 业务管理,第三篇 业务推动,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3,督训角色形象化,督训做什么？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4,督导定位,管理层,业务队伍,承 上,启 下,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5,督训职责,业务,管 理,推 动,1.告知目标与结果 2.制作培训教材 3.倾听员工问题建议 4.持续、公正处理绩效 5.提供管理工具 6.创意性的思考,1.分配任务 2.实施培训 3.有效沟通 4.追踪、激励队伍 5.辅导工具的使用 6.精彩报告,6,目录,第一篇 督导定位,第二篇 业务管理,第三篇 业务推动,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,7,运用资源 通过努力 达成目标,管理，就是运用组织的有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,8,管理的目标,品质品质是企业未来的决战场,成本合理的成本，为企业赢得更多的利润,交期满足客户的需求，适时提供其所需产品是保住客户的关键,效率效率是部门绩效的量尺，也是企业生存发展的基础，更是工作 改善的标竿。,安全安全舒适的工作环境是善待员工的基本保障，也是企业应 有的管理目标,士气坚强有力的团队，高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽用之不竭的宝贵资源。,9,理论,管理的目标,个月继续率、退保率 服务质量、投诉情况,人力成本、运转费用 预算制度、成本意识,月度保费达成率 收费计划，进度追踪,当月达成率、最终达成 办公室工作效率、异常处理,收入、职级 工作顺心、是否有保障,员工晋升率、活动率、出勤率 团队精神,成本,交期,效率,安全,士气,品质,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,10,理论,管理的要素,现场管理者可以掌控的要素，也就是可利用的资源,人力、机器、材料、方法、环境,选人 用人 育人 留人,基本 法,公司 给我 们的 资源,文化 制度 流程 管理 手段,生存 竞争 协作 资讯,11,管理的五大功能,计划预先决定达成目标的程序、步骤、方法,组织组织的建立是以能否发挥人才合力来衡量组织的功能,训练为达到或提高某种技能、专长而进行的有计划有步骤 的培训和练习。,控制是确定实际所完成的工作是否与最初的计划相符。,调整沟通、协调、引导、激励、矫正、规范、标准,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,12,计 划,计划的内容,预测目标方针方案日程预算,计划的特性,前瞻性,目标导向,决策,计划组织训练控制调整,2007年我们将围绕“搭架构、建队伍、立制度”三大主题，借势新版基本法，抓当月，促晋升，力争在上半年将当月达成提升到60以上，年底实现续期保费收入2.1亿，二次最终达成81，消灭二次达成80以下的中支，费用控制率控制在90以内。,13,计划的步骤,明确目标,掌握事实,考虑事实,草拟方案,确 认,目标、方针 管理者自身的任务和角色 问题之所在,收集资料 对现状作深入调查 与相关人员探讨,遗漏、疏忽地方 现状、资料、目标之间的关联性 问题的原因 、解决问题的方向,提出几个方案 明确每个方案的WH,能否达成目的 必要事项是否周全 能否实施 。经济性、难易度如何,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,14,组 织,组织的功能,集合互相关联的部门达成共同的目标 协调事与人 发挥人才合力,组织的基本原则,命令系统统一原则 管理幅度适中原则 组织协调原则 组织授权原则 职务分配原则 组织扁平原则,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,15,组 织,组织的基本原则,命令系统统一原则 组织内每一个成员由一位主管下达命令 组织内每一位成员向一位主管报告 给主管树立威信，注意沟通的对象 管理幅度适中原则 搭建组织架构时考虑场所远近、员工经验素质、管理制度 状况、主管工作分量、主管工作能力 组织协调原则 组织内成员应建立职务意识 制定工作程序和方法规范 建立沟通渠道，学习沟通技巧,计划组织训练控制调整,16,组织授权原则 责权利统一 要使授权者对自己的职位有安全感 应使授权者接受，并视授权为个人进步的一个过程 清晰的工作目标 明确考核标准 职务分配原则 组织扁平原则,组 织,组织的基本原则,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,17,训 练,管理者误区,把“命令”、“领导”作为管理的重要功能之一，把管理 视同“监工”或“警察” 埋头苦干，只顾自己往前冲，忘了身后的部属 模仿上司的做法，“画虎不成反类犬”,训练的动因,现代的文盲不是不识字的人，而是不会再学习的人 优秀的部属，不但能分单更多的工作，更能促进上司的成长。 真正的人才，懂得生涯规划，也明白进步的道理。,计划组织训练控制调整,18,训练的时机,岗前训练 应知应会 在职训练 一专多能 发展训练 专精提升,在职训练的具体行动,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,19,工作教导训练法,查 核,口 授,试 做,表演授,教导四步骤：,1、口授：说给他听 2、表演授：做给他看 3、试做：让他做看看 4、查核：查看结果,教导方法效果比较,计划组织训练控制调整,20,计划组织训练控制调整,控 制,控制是什么,计 划,执 行,结 果,控 制,控制的作用,控制是一种预防错误的管理系统 控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施 控制是及早发现执行与基准间的差异 控制是排除不合标准的人、事、物,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,21,控制的程序,确定责任标准 掌握过程状况 分析差异 纠正与回馈,计划组织训练控制调整,控 制,22,控制的方法,计划组织训练控制调整,控 制,工作日志：,我们可以知道下属工作进度与工作结果；工作日志和工作日程往往是联系在一起的,工作报表：,员工工作结果的反映，二是属员执行工作的证明。,回馈制度：,周期性、定时的回馈，让你随时可以掌控工作的进展状况。,检查：,一是发现问题与解决问题；二是指导工作鼓舞士气，还可以布置工作,周工作会议：,总结本周工作计划，布置下周工作，听取属员意见、想法、要求等。,管理制度：,通过制定工作规范来控制属员的工作行为。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,23,调 整,调整的作用,沟通、协调、谈判、裁决 引导、激励、锦上添花 及时采取矫正措施 适时予以规范化、标准化,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,24,管理循环,并没有一种标准的管理模式可以适合所有的企业，同一件事情， 不同的管理者可能采用不同的方式处理，结果可能都是好的。 但是却有一种方法是管理者始终必须坚持的，即善用管理循环 PDCA. 计划 (Plan) 、行动(Do )、检查 (Check)、调整 ( Action),25,2、行动（D）,工作说明与教导。 任务分派； 依计划执行； 排除各种困难与障碍。,、检讨（C）,工作进度如何； 工作成果怎样； 存在的缺失； 值得推广的事例。,、调整（A）,将成功的部分标准化； 形成后续行动的准则； 对不足点提出修正，并实施； 尚待解决的问题。 下一步工作选题。 必要的奖惩。,1、计划（P）,该项管理工作的目的是什么； 现状如何； 确定目标 确定怎么做，谁做，期限如何， 工作如何分派,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,26,将管理循环缩小到一周，增加可控性,标准化月度运作,明确每周运作节奏及工作侧重点,计划分解到周，确保当月达成,每周节点是否达到，下周跟进,每周的工作标准化，阶段指标递进式,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,27,管理的核心人,人才的重要性,如果你想成为人才，需要具备以下能力,人格,敬业、诚信、有抱负,专业,内行、了解工作原理,行动力,避免空谈、脚踏实地,观察力,具备问题意识、改善意识,教导力,借力使力，善于领导统御,数字能力,实事求是，明确目标,气度,具有面对困难的勇气,经营力,对组织团队负责，用于承担责任,毅力,持之以恒，兢兢业业,28,管理的核心人,观念改变，则行动改变； 行动改变，则习惯改变； 习惯改变，则命运改变；,我们即将从事一个新的岗位，重新审视一下我们的行为观念,尊重企业伦理 重视组织规则 强烈的责任感 适度的企图心 保持积极心态,不断求新求变 注意成本效益 充分利用时间 永远脚踏实地 努力、学习、再努力,29,管理的核心人,成长的六个阶梯,年龄、阅历成长 发挥成长本能,选择模仿对象 了解原理 掌握重点 尝试 改进提高,积极行动 总结经验教训 改进 再次挑战 坚持,集中精力 抓住重点 记录、温习 发问、思考 实践,保持好奇心 拓宽眼界 从不同角度思考 站在别人的立场上 去处不可能的想法,设定目标 订立计划 不遗余力的执行,自然而然成长,在模仿中成长,在尝试中成长,接受教育而成长,在思考中成长,自我突破,30,目录,第一篇 督导定位,第二篇 业务管理,第三篇 业务推动,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,31,业务推动,执行,追踪,激励,更好的,最终,32,执行,执行能力是通过将管理技能转化成一 种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本 能而体现出来的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,33,执行,有执行力的人的九个特点,1.自动自发： “自动自发”就是一种可以帮助你扫平一切挫折的积极健康的人生态度。,2.注重细节： 看不到细节 缺乏认真的态度 把工作不得不受的苦役 缺乏工作热情,3.诚信，敢于负责 只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极肯干,4.善于分析判断，应变力强 对于未来可能出现的变化，我们必须提前作出预测，并备有预案。变不可能为可能。,5.乐于学习，追求新知，具有创意 学习能力、思维能力、创新能力是构成现代人才体系的三大能力,6.对工作投入,34,有执行力的人的九个特点,7。有韧性 韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等。,8。团队精神 管理者的执行力决不是个人的勇猛直前，孤军深入，而是带领下属共同前进。,9。求胜的欲望强烈 欲望是一切行动的源泉; “求胜欲望” ,执行,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,35,决定个人执行力的因素,执行,1。如何管好自己的工作 （1）时间与日程管理； “重要且紧急-重要但不急-不重要但较急-不重要也不急” （2）抗干扰管理 “善待”好电话、手机、E-mail、MSN，能有效运用他们，但又不会让它们轻易干扰自己的工作 （4）会议与报告管理 会议：开会前，好会前准备；开会时，控制会议时间、进程、气氛，得出结论：什么问题、 怎么解决 、由谁负责、什么时候完成；会后会进行跟踪或要求及时回馈问题与情况。 报告：做报告与报表都应简洁明了（易看）、清楚准确（可信）、生动形象（易记）。 （5）备忘录及记忆系统 好记性不如烂笔头；把自己的工作场所、文件资料、电子文件进行整理、归类,36,决定个人执行力的因素,执行,2。管事的方法 （1）通用管理流程，我们统称为5W3H： what; why; who; where; when; how; how much; how do you feel （2）管事的过程中如何不被架空 1.自己要抓住主计划及相关信息 2.发现（或预计到）问题后要深入到业务中去，深入了解工作的实际状况 3.是要很好的利用目标与指令 4.关注异常处理状况 5.掌握队伍动态及其心理状况 6.注意例外事项的管理,37,“借口”有时候很难与“理由”区别开来。之所以难以区别，其实在于态度的不同。“借口”背后是消极的态度，而“理由”则意味着任何积极的努力与行动都宣告失败之后的无奈。,借口？,理由？,执行,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,38,追踪篇,追踪的 目的,通过一种非现场的管理模式强化与队伍的沟通和联系，延伸管理触角，让队伍感到每时每刻都有人在关心、关注、指导和督促，从而达到管理目的。,是一种提醒，一种掌控，一种鼓励和关怀，一种随时随地了解情况、解决问题的有效途径。,是完成短期工作计划的重要手段，追踪过程是通过被追踪对象自身利益和目标的达成，来实现整个团队的目标。,39,追踪篇,追踪的 方法,追踪应该是诚挚的关爱；站在被追踪者的角度着想。,从被追踪者的切身利益和实际情况出发，因人、因时、因地、因事制宜。追踪的主体不同，其方式方法也不同。,后勤追踪多是一种预警和提醒； 督训追踪是一种鼓励和推动； 主管追踪则是一种具体的辅导和掌控。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,40,追踪篇,督训追踪,督训是最直接的业务推动者，应该对团队十分了解，在业务队伍中有崇高的威望。,督训的追踪应该是正面的激励，对队伍是经常性的鼓励、引导和积极的暗示。,督训是队伍和续收经理的桥梁，追踪应具有一定的指导意思，不仅是感情还要用脑去追踪。,按照标准化的周工作来追踪,41,激励艺术,激励的理论,压力，就是让部属根据上司（或公司）的意愿去做某件事情； 激励，则是让部属根据自己的意愿去做某件。,生理需求,安全与安定,被认同,被尊重,自我 实现,马斯洛的需求金字塔,保健因子诸如薪资、工作环境、 人际关系、公司政策等，可以使 工作者得到满足。 激励因子包括业绩、成就感、 工作挑战、责任、未来发展等,赫兹伯格的双因子理论,42,激励艺术,自我激励,1.用挑战的精神面对工作中的困难建立自信，设立目标； 2.把解决难题和完成目标当成一种乐趣。 3.要想成功，必须要有付出。,激励团队,1.解释公司的使命，让团队了解； 2.给予团队努力目标； 3.创建团队独特的个性和魅力； 4.让全员一起分享成果； 5.确保团队内正面的气氛； 6.要有发现团队中每个成员进步的眼睛；,激励方案,1.与目标相结合。 2.激励点要明确，单一。 3.要懂得利用总公司的资源。 4.钱不是重要的，重要的是荣誉。 5.激励要注意时效性。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,43,营造高昂士气的团队,所谓工作士气，就是组织内的成员认同组织目标、互相合作、共同依赖、共同努力的程度，这种认同程度越高，“士气”就越好。,提高士气要掌握五个要点：,1.管理者的态度； 2.共同目标； 3.参与感； 4.关心组织成员； 5.沟通交流与必要的激励。,激励,44,业务推动,执行,追踪,激励,沟通,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,45,常用的沟通方式,文件沟通,语言沟通,会议沟通,沟通的技巧,非语言沟通,46,沟通的技巧,文件沟通,政策、制度传达 很正式沟通 对下级沟通,会议沟通,早会、周例会、每月经营分析会 如何开好视频会 会议的准备和组织,早会：一天工作愉快的开始，早会是提升士气、展现自我、开拓思路、增加团队凝聚力。,周例会：最重要的沟通平台。锻炼主管，增强小组凝聚力，掌控工作节奏 成长例会,月度经营分析会：每个月工作总结，政策宣导、机构点评，分享，是续收负责人交流 的平台，是续收负责人思想统一的平台。,如何开好视频会：时间不宜长，内容重点清晰，课件准备精彩；传达信息 不宜研讨，可以分享,会议的准备和组织：见面会的组织尤其重要，会议内容，经验分享，训练 主持人很重要，把握现场气氛,夕会：夕会是总结今天，计划明天，互学互助，经验分享,47,沟通的技巧,语言沟通,交谈沟通 发邮件、写字沟通,交谈沟通：经常、内容不仅限于工作；控制自己的情绪；思路清晰,发邮件、写字：必要、更深的沟通；用于指出问题；推心置腹的沟通,语言沟通一定要真诚，以探讨的方式让对方接受。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,48,沟通的技巧,非语言沟通,肢体语言 形象影响力,肢体语言：永远给队伍的感觉友善、积极、乐观、充满信心,形象影响力：形成个人影响力，人格魅力,根据场合、需要沟通的内容、沟通对象来确定使用何种沟通方式,49,沟通的技巧,对上沟通，首重培养默契 对下沟通，要聆听部属声音 平行沟通的艺术，则在于忘掉自己,50,行为果断力,行为反应力,0,10,20,30,40,0,10,30,40,驾驭型,表现型,分析型,平易型,老虎,孔雀,猫头鹰,树袋熊,沟通的技巧对上,人际风格分析,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,51,驾驭型,表现型,分析型,平易型,(弱) 反应力 (强),(强) 果 断 力 (弱),驾驭型 独 立 坦 率 果 断 实 际 讲求效率,表现型 外向 热诚 说服力 喜爱趣味 率真,分析型 推理型强 一丝不苟 严肃 按部就班 谨慎小心,平易型 态度合作 支持别人 善于外交 有耐心 忠诚,人际风格分析,沟通的技巧对上,52,人际风格分析,沟通的技巧对上,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,53,如何面对吹毛求疵的上司,特征 注意细节、分毫不差、讲求证据、重视分析、要求严格、中规中矩 追根究底 禁忌 出其不意、不守规矩、粗心大意、感情用事 对部属的好处 三思后行、事实求是、严谨思考、做事有标准 共事之道 设想有可能的观点 细微的行动获取信任 数字、图表、书面化的报告 耐心回答问题 不要让他太快做决定，让他参与其中,人际风格分析,沟通的技巧对上,54,如何面对善变的上司,特征 先学习、欣赏-应变果断弹性作风，事前理性沉着的态度，就任务的始末仔细推敲，弥补不足 禁忌 以不变应万变 相处之道 站在上司的角度 事前多争取与上司的沟通 中间报告，随时调整 视为自己能力的