质量管理学复习资料整合.doc

质量管理学总复习内容第一章 质量管理概论第一节 质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节 质量管理发展简史（1）质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。（2）统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。（3）全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础 三、创立名牌要靠技术创新第二章 质量和质量管理第一节 质量的概念一、 质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”。过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。二、 细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品（包括工业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务。产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度。三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。损失第二节 产品质量形成规律一、 朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：（1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。（2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。二、 朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。第三节 质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。5、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。6、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。第四节 质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。程序是为进行某活动或过程所规定的途径。产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。合格，有符合标准，符合要求的意思。顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章 质量认证制度第一节 质量认证的产生和发展产生(商品印记产品合格证商标认证标志);发展(各国标准国际标准认可)第二节 合格评定一、合格评定（概念/分类）合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动。分类：第一方评定。这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定。换句话说，是自我评定。 第二方评定。这是指合格评定由供方组织的顾客承担。例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的ISO产品标准。 第三方评定。在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担。例如ISO9000认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据ISO9000标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发ISO9000证书。 政府法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定。它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商。 其他相关方二、认可 一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认。三、认证1、 定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。2、 认证的作用1.指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商。2.给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润。3.可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境4.节约大量检验费用 5.国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段 206.提高产品在国际市场上的竞争能力3、 认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、 分类1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等。产品认证有强制性认证（如产品安全认证）和非强制性认证（如产品合格认证之分），管理体系认证一般都是非强制性认证。3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型（八种）（1）型式试验。按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求。（2）型式试验加认证后监督市场抽样检验（3）型式试验加认证后监督工厂抽样检验（4）型式试验加认证后监督在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取。（5）型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督。（6）工厂质量管理体系审核（7）批检。对一批产品进行抽样检验。（8）全检二、产品质量认证 （内容/流程）内容：1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核流程：1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章 贸易技术壁垒一、贸易壁垒关税、非关税（行政、技术）二、贸易技术壁垒定义、技术法规、质量在贸易中的作用（二重性）1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍。贸易技术壁垒（TBT）是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件。3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响。第五章 质量管理法制第一节 概述质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法不正当竞争法消费者权益保护法合同法产品质量法其他质量法制（体系、主要内容略）第二节产品质量义务和责任1、 产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任。2、 产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果。行政责任：国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施。民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果。产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任。 产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任。刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任。3、 产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，不满足该标准。缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷。瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格。缺陷是严重的不合格。第四节 产品质量监督制度免检产品，在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品。名牌产品，食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品。原产地域产品，利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品。第六章 工序质量控制第一节 工序质量波动及其规律性一、 质量波动及其影响因素波动的客观性、影响因素（“5M1E”、偶然/异常因素正常/异常波动）5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称。a) 人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b) 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等； d) 方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因。（l）偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因。如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等。一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定。它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律。 （2）系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素。一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化。这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等。一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的。正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布。 异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数。二、 质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近。于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布。三、质量管理中常用的概率分布（正态随机变量X的分布特点和“3”原理）第二节 工序质量状态一、 工序质量的两种状态 受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节 工序能力一、工序能力的概念生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力。二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示。Cp=T/B=T/61、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况(1)给出单侧公差的情况当只规定公差上限时当只规定公差下限时巳知一批零件的标准偏差为0.056m，公差范围T=0.35mm，从该批零件的直方图中得知尺寸分布与公差中心偏移0.022mm，求值? 解:0.905(2)给出双侧公差的情况二、 工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议1.67Cp特级工序能力过剩简化设备，节约成本，放宽检验1.331.67一级工序能力充足对普通产品放宽检验1.001.33二级工序能力尚可对产品及时跟踪检验0.671.00三级工序能力不足对产品严加检验Cp0.67四级工序能力太低停止生产，对产品实施全检第四节 工序质量控制图一、控制图的概念、原理（“3”原理/两类错误）和分类（其中平均值极差控制图）1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法。2、“3”原理。质量特性服从正态分布下，距离分布中心3范围内所含面积为99.73%。如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以99.73%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态。3、两类错误；，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；，第二类错误，把异常生产过程判断为正常。控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图计点值控制图4、分类：极差控制图计算(1)控制图控制界限从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取3对于控制图，它的控制界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则控制图的控制界限为：UCL= LCL=(2)R控制图控制界限根据定义，R控制图控制界限应为： 二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计（制作）略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态。第七章 全面质量管理第一节TQM的涵义（定义、特点）TQM 全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。是一种全员、全过程、全企业的品质经营。特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。第二节 TQM的基础工作一、 标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。2、作用3、内容4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等（一）简化：指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式。（二）统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来。统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一。简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。（三）通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式。互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。互换性有两层含义：一是产品的功能可以互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换。（四）系列化：指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。（五）组合化：是指按照标准化的原则，设计并制造出一系列通用性较强的单元，根据需要拼合成不同用途的产品标准化的形式。其应用较广。5、标准的分级1、国家标准：指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。2、行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。3、地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准，4、企业标准：是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。6、性质1、强制性标准：是指具有法律属性、在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和出口。强制性标准的强制作用和法律地位是国家有关法律赋予的。2、推荐性标准：是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。第三节 TQM的经典理念专家之言一、戴明（一）戴明14点戴明的十四条质量管理原则：（1） 持续改进产品和服务；（2） 建立新的质量观念；（3） 停止依靠检验来保证质量；（4） 选择唯一供方；（5） 持续改进产品和服务体系；（6） 员工培训；（7） 建立领导体系；（8） 消除员工的恐惧；（9） 消除不同部门之间的壁垒；（10） 取消形式主义；（11） 取消数字指标；（12） 为工作技艺自豪；（13） 鼓励每一位员工自我提高；（14） 实现质量转变（二）PDCA循环（戴明环：含义、特点例子）PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。 P（Plan ）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（ DO ）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点： (1)大环套小环，小环保大环，推动大循环 PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。 (2)不断前进、不断提高 PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。 (3)形象化 PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。二、朱兰（一）朱兰三部曲（前面已介绍）（二）朱兰质量螺旋 （前面已介绍）（三）朱兰的“8020原则”20%的富人拥有天下80%的财富，80%的穷人只拥有天下20%的财富重要的少数，不重要的多数三、费根堡姆的全面质量管理对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。四、克劳士比的零缺陷管理零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。五、石川馨的QC小组/七种工具QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组在解决质量、成本、生产量等问题时，基于数据的实证式问题解决方法是十分有效的，使用的最基本方法一般有七种： 1.帕累托图：从众多的问题当中找出真正的问题 2.特性要因图：不要遗漏主要的原因，仔细整理 3.图表：使做成的数据做到一目了然 4.确认表：容易取出数据，防止检查中的遗漏 5.矩形图：掌握分布的情况，并和规格对比 6.散布图：掌握成对的两组数据的关系 7.管理图：调查工序或工程内是否处在安定状态 第八章 质量管理体系的标准化第一节 ISO简介一、 什么是ISO1、含义International Organization for Standards，国际标准化组织简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，负责制定和推广与文献工作和图书馆工作有关的国际标准。2、性质是一个全球性的非政府组织。3、宗旨是在世界上促进标准化。4、职能是5、与IEC分工ISO是在1947年成立的，是除电工电子领域外在其他所有技术领域制定国际标准的国际组织。其总部（中央秘书处）设在日内瓦。 根据ISO章程，ISO成员是成员国内在标准化领域最有代表性的国家团体。一个国家只允许一个标准化团体参加。ISO现有143个成员，其中93个正式成员，36个通讯成员，14个订户成员。 与IEC相似，ISO制定标准的机构是技术委员会和分技术委员会。ISO现有186个技术委员会，552个分技术委员会。到2001年12月31日，ISO共有现行标准13544个。IEC现有技术委员会（TC）89个，分会（SC）89个，到2001年12月31日制定正式国际标准4176项。国际电工委员会（IEC）非常重视与国际标准化组织（ISO）的技术合作。 尽管IEC和ISO在工作范围上有明确的界定，但随着高新技术的迅速发展和渗透，IEC和ISO之间相互交叉的国际标准化领域和项目越来越多。了减少工作重叠，保证国际标准体系的协调一致，IEC和ISO不仅在TC/SC层次上加强合作，而且在机构和管理方面争取了一系列合作措施，其中包括：成立了IEC/ISO联合计划委员会（JTRC），负责对有交叉或有争议领域的事务进行协调和规划；共同制定了ISO/IEC导则，使两个组织在标准制定和标准格式上保持一致；在信息技术领域，成立了ISO/IEC第一联合技术委员会（JTCI）共同制定信息技术领域里的国际标准。6、组织结构7、国标编号：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号二、什么是ISO9000（TC176）TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。三、ISO9000现象（热潮/证书：国家/工商企业/其它服务业）四、ISO9000认证机构五、认证典型程序一、认证申请 按企业经营需要，确定认证机构。由申请者按认证机构的需要填写申请表及附件，提交质量手册和其他有关资料。二、签订合同 认证机构对申请者提交的申请表及附件的完整性进行审查，决定是否受理申请。若受理则签订合同；若不受理则书面通知申请者并说明理由。三、审查质量体系文件认证机构详细评定申请者的体系文件是否符合申请认证选定标准的要求。若发现不符合，认证机构通知申请者修正或补充。四、现场审核 认证机构委托一个具有资格的审核组，提出审核计划，经申请方确认后，按计划实施现场审核。申请产品质量认证的，审核组还要对申请方申请认证的产品按规定进行现场抽样，由审核组或申请方送交指定的检验机构。五、审核结果评价 审核组在现场对申请方质量体系的符合性和有效性进行评价，提出审核结论。审核结论分为三种，一是推荐认证通过；二是纠正措施跟踪审核；三是不推荐认证通过。六、认证机构批准注册 当确认所有不合格项都得到纠正后，认证机构根据审核组的评定意见，确认申请方的质量体系或产品质量满足规定要求后，批准注册，颁发认证证书。七、证后监督 质量体系认证注册后有效期一般为三年，产品质量认证证书有效期一般为五年。在此期间内，认证机构根据认证管理的有关规定，对获证单位质量体系进行监督，对其产品质量进行监督检验（产品质量认证），以证实是否继续符合要求。证后监督的时间间隔不超过12个月。八、期满后重新评定 当认证注册有效期满，获证单位要求保留注册资格时，须重新提出认证申请，认证机构受理后重新组织认证审核。复评合格者，认证机构将对其重新换发认证证书。第二节 Iso9000族标准生产与发展（一、产生的背景二、产生）第三节 ISO9000族标准的结构及内容1、四个核心标准ISO9000/ISO9001/ISO9004/ISO19011（1）ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO 9001：2000质量管理体系 要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISO 19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指南。2、技术报告：ISO 10005：1995质量管理质量计划指南ISO 10006：1997质量管理项目管理质量指南ISO 10007：1995质量管理技术状态管理指南ISO 10015：1999质量管理培训指南ISO/TR 10013：2001质量管理体系文件指南ISO/TR 10014：1998质量经济性管理指南ISO/TR 10017：1999统计技术指南3、其他标准：ISO 10012：2003质量控制系统4、小册子：质量管理原则、选择和使用指南、小型组织实施指南第四节 质量管理原则1、质量管理原则概述（内容/作用）a.以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b.领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c.全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 d.过程方法 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e.管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 f.持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 g.基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 h.互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理原则总评即相互关系这八项管理原则用高度概括的语言所表述的最基本、最普通的一般规律，是正确学习、理解、掌握ISO9000：2000标准的关键所在，又是组织领导者推行质量管理必须遵守的准则。各项原则之间相互关联相互作用成为实现组织目标的理论基础。以顾客为关注焦点，目的是为了达到持续业绩改进，在领导的关键作用下，全员参与采用系统的管理方法对过程进行有效控制，并采用科学有效的统计技术进行决策，与供方建立起良好的合作伙伴关系，为实现组织的永恒目标达到顾客满意而努力。顾客为关注焦点和持续改进是两个基本点，具有方向性的作用；领导作用是关键，其他是基础和途径。一、以供方组织顾客所组成的供应链（三方一客）二、以持续改进为宗旨的方法论（三法一改）第五节ISO9001质量管理体系要求（标准条款及其理解）4 质量管理体系4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。组织应：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程，针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制，对此类外包过程的控制应在质量管理体系加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件应包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 本标准所要求的形成文件的程序；d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e) 本标准所要求的记录（见4.2.4）。注：1、本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a) 组织的规模和活动的类型；b) 过程及其相互作用的复杂程度；c) 人员的能力。3、文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述，4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录的控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5 管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；d) 进行管理评审；e) 确保资源的获得。5.2 以顾客为中心最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针：a) 与组织的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限最高管理者方确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 过程的业绩和产品的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 可能影响质量管理体系的变更；g) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：a) 质量体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的产品的改进；c) 资源需求。第九章 质量经济分析第一节 质量效益与质量损失质量损失含义和归类质量损失：是指企业再生产、经营过程和活动中，由于产品质量问题而导致的损失，即由于质量低劣而产生的内外部损失。类型：有形损失和无形损失。第二节 质量成本的涵义及其核算一、涵义（质量成本的三种定义、构成、界定）1、定义：把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑的成本；为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意质量所造成的损失；将产品质量保持在规定的水平上所需的费用；2、构成第一级第二级第三级定义质量成本投入预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障（损失）内部故障成本产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失外部活动成本1 预防成本：用于预防不合格品与故障所需的各项费用。 a) 实施各类策划所需的费用、包括： 体系策划 产品实现策划b) 产品/工艺设计评审、验证、确认费用， c) 工序能力研究费用d) 质量审核费用 e) 质量情报费用 f) 培训费用g) 质量改进费用。 2 鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。 a) 检验费用 b) 监测装置的费用 c) 破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费 3 内部损失成本：产品出厂前因不满足要求而支付的费用。 a) 废