全面质量管理手册.doc

全面质量管理第一讲现代质量管理大体上经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。全面质量管理阶段大约是从上个世纪60年代开始的。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的费根堡姆。这一时期的特点：使产品质量在整个形成过程中得到控制，以确保企业持续地生产符合规定要求的产品。全面质量管理的基本要求是：“三全一多样” 全员的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；多方法的质量管理。全面质量管理带来了管理思想的突破，“预防为主”，“下道工序是客户”的观念深入人心。现在流行的ISO9000、QS9000（汽车行业质量管理体系标准）、TL9000（通信行业质量管理体系标准）均属于这一阶段。零缺陷的质量管理、6管理方法均是这一阶段的表现方式之一。质量管理方法一、 PDCA循环PDCA（计划执行检查处理）循环又称戴明循环，是美国质量管理专家戴明发明的。A PC D PDCA循环1、 PDCA循环的四个阶段八个步骤（1） P（Plan）阶段计划阶段，这个阶段的工作内容包括四个步骤：第一步：分析现状，找出存在的问题。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第三步：找出影响质量的主要因素（称为主因或要因）。第四步：针对影响质量的主要因素，制定对策计划。计划和对策的拟定过程必须明确以下几个问题： Why（为什么），说明为什么要制定各项计划和措施。 Where（哪里干），说明由哪个部门负责在什么地点进行。 What（干到什么程度），说明要达到的目标。 Who（谁来做），说明措施的主要负责人。 When（何时完成），说明完成措施的进度。 How（怎样干），说明何时完成此项任务，即对策措施的内容。以上六点称为“5W1H”技术。（2） D（Do）阶段实施阶段，这个阶段只有一个步骤：第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真去执行。（3） C（Check）阶段检查阶段，这个阶段只有一个步骤：第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。（4） A（Action）阶段处理阶段，这个阶段包括二个步骤：第七步：总结经验，巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准规定和制度，指导今后的工作。第八步：遗留问题，转入下个循环。这一循环尚未解决的问题，转入下一次循环去解决。2、 PDCA循环特点（1） 不断上升的循环，固而复始地循环，每循环一次就上升个台阶，使质量问题不断得到解决和提高。A PC DA PC DA PC DA PC D维 持提高A PC D维 持A PC D提高维 持（2） 综合性循环。PDCA循环的四个阶段。并非是截然分开，而是紧密衔接，各阶段存在一定的交叉现象。在实际工作中往往是边计划边实施，边实施边检查，边检查边总结边调整计划。以下几点是制造系统实施PDCA循环，寻求改进的方向：1 从不稳定的质量着手；2 重视不稳定质量比观注平均值更重要；3 以减少不稳定质量为管理目标；4 也要注意分析为何质量指标异常良好的原因；5 以QC的精神来发现、解决问题；6 积极获取信息，利用统计技术帮助工作；7 提升质量可提高效率，降低成本；8 打破平衡，不断暴露问题；9 实施PDCA管理循环。二、 质量管理常用的工具介绍21世纪初出版的质量管理书籍将质量管理常用工具分为“老七种工具”和“新七种工具”。老七种工具指分层法、检查表、排列图、因果分析图、直方图、散布图、控制图。新七种工具指关联图、亲和图、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图。其他工具还有流程图、头脑风暴法、水平对比法/标杆管理、对策表、彩虹图、甘特图、推移图、柱形图、扇形图、雷达图等等。三、老七种工具中几种适用方法介绍（一）、 分层法 所谓层别法，就是把收集来的原始数据按照一定的目的和要求加以分类整理，以便进行比较分析的一种方法。 分层法又叫层别法，分类法，分组法，是整理数据的重要方法之一。1、 分层的原则分层原则是使同一层次内的数据波动（或意见差异）幅度尽可能少，而层与层之间差别尽可能大，否则就起不到归类汇总的作用。2、 分层的标志分层的目的不同，分层的标志也不一样，通常用人，机，料，法，环，时间等作为分层的标志：（1） 人员别：可按年龄，工级和性别等分层。（2） 机器别：可按设备类型，新旧程度，不同生产线和工具类型等分层。（3） 材料别：可按产地，批号，制造厂，成份，规范等分层。（4） 方法别：可按不同的工艺要求，操作参数，操作方法和生产速度等分层。（5） 测量别：可按测量设备，测量方法，测量人员，取样方法和环境条件等分层。（6） 环境别：可按照明度，清洁度，温度，湿度分层。（7） 时间别：按不同的班次，日期等分层。（8） 其它： 如可按地区，使用条件，缺陷部位，不合格类别等分层。3、 分层步骤（1） 收集数据或意见（统计分析表）（2） 将收集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志。（3） 归类分层。（4） 画分层归类图表。附表：机芯D线不良分类不良数（PCS)占不良总数比率累计比率焊接29045.6%45.6%机插9414.8%60.4%其它部品8713.7%74.1%手插7511.8%85.8%贴片6910.8%96.7%IC213.3%100.0%合计636100.0%（二）、排列表（柏拉图）排列图（Pareto diagram）又叫帕累托图（又称柏拉图）它是将质量改进项目从最重要到次要进行排列而采取的一种简单的图示技术。排列图中横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按其影响程度从左到右依次排列。左纵坐标表示频数（如件数、工时、吨位等），右纵坐标表示累计频率（累计百分比）。1、 排列图的应用程序（1） 选择要进行质量分析的项目。（2） 选择用于质量分析的度量单位，如出现的次数（频数）、成本、金额或其它度量单位。（3） 收集一定期间的数据（日报、周报、月报）。（4） 将收集来的数据按一定分类标志进行分类整理，每层一个项目，填入数据统计表中。（5） 计算各类项目的累计频数、频率、累计频率。（6） 按一定的比例，画出两个给纵坐标和一个横坐标。（7） 画横坐标：按度量单位量值递减的顺序自左至右，在横坐标上列出项目。将量值最小的n个项目归并成“其它”项，放在最右端，数量可超过倒数第二项。（8） 画纵坐标：在横坐标的两端画2个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位规定，其高度必须大于或等于所有项目的量值和。右边的纵坐标应与左边纵坐标等高，用0%100%进行标定。（9） 按各类影响因素的程序大小，依次在横坐标上画出直方块，其高度表示该项目的频数，写在直方块上方。（10） 按右纵坐标的比例，找出各项目的累计百分点，从原点0开始连接各点，画出Pareto曲线。在左纵坐标的内侧上方注明累计频数。在累计百分比点旁注明累计百分数。（11） 在排列图的下方注明排列图的名称，收集数据的时间以及绘图者等可供参考的其它事项。（12） 利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。2、 排列图的观察分析首先观察柱形条高的前2-3项，一般说来这几项是影响质量的重要因素，通常把因素分成A、B、C三类。A类， 累计百分数在80%以下的诸因素。B类， 累计百分数在80%90%的诸因素。C类， 累计百分数在90%100%的诸因素。对前2-3项影响质量的因素进行分析，看其包含问题的多少（从累积频率中看出）。预测对这2-3项采取措施能解决多少问题。3、 通常排列图的注意事项。（1） 纵坐标的高度与横坐标的宽度之比以（1.5-2）:1为适宜.（2） 横坐标上的分类项目不要太多,以4-6项为原则.（3） 对于影响质量的主要因素可进一步分层,画出几个不同的排列图加以分析,以便得到更多的情况.（4） 主要因素不能过多,一般找出1-2项主要因素,最多3项。如发现所有因素都差不多，有必要考虑重新分层原则，以便更好的反映“关键的少数”，如将按“件数”计算变成按“损失金额”计算。（5） 不太主要的项目很多时，可以把最次要的几个项目合并为“其他“项，排列然柱形条最又边。4排列图法在应用中常见的问题（1）数据收集的时间过长或过短，影响了对问题的分析和所采取的措施。（2）分层不当，结果造成主、次排列有些颠倒，未能折住主要矛盾。（3）未能灵活运用好排列图法，主要表现在纵坐标一味只用质量特性质量值来表示，不从“损失金额”和“损失工时”等来分析，这样问题解决效果必然要受到影响。（4）画法不规范，如分类项目过多或过少；标注不标比例不当，只有两个项目就画排列图等。机芯C线机芯F线不良分类不良数（PCS)占不良总数比率累计比率不良分类不良数（PCS)占不良总数比率累计比率焊接8827.4%27.4%焊接9649.2%49.2%机插7222.4%49.8%其它部品3618.5%67.7%手插6620.6%70.4%IC2613.3%81.0%其它部品5818.1%88.5%机插2512.8%93.8%IC3711.5%100.0%手插126.2%100.0%贴片00.0%贴片00.0%合计321合计195（三）、检查表（调查表）1检查表又叫调查表、核对表、统计分析表，它是用来系统地收集资料（数字和非数字），确认事实并对资料进行粗略整理和分析的图表。通常我们所使用的调试报表、检验报表、修理报表等都属于检查表。2检查表通常用于记录（记录原始数据，便于报告）；用于调查（用于原因调查、纠正措施有效性的调查）；日常管理，如首件检查、设备检查、安全检查等。3制作要点 明确收集资料的目的； 明确对资料的收集方法； 格式要简单明了，内容全面，包括：检查者、检查的时间、地点和方式等栏目； 根据使用情况作必要的修改。（四）、因果分析图法1、 因果分析图概念因果分析图（Cause-and effect diagram）,又叫石川图（由10个专家石川馨首先提出），特色要因图、树枝图、鱼刺图等。因果分析图定以结果为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形。因果分析图能简明、准确表示事物的因果关系，进而识别和发现问题的原因和改进方向。一、 因果分析图法说明因果分析图法，是从产生问题的结果出发，首先找出影响问题的大原因，然后再找影响大原因质量的中原因，并进一步找影响中原因质量的小原因，依次类推，步步深入，一直找到能直接采取措施为止。这种处理问题的方法是一种系统分析法。二、 因果分析图应用范围（1） 分析因果关系。（2） 表达因果关系。（3） 通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的觖决。三、 困果分析图的作图步骤（1） 明确提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头。A、 主干线的箭头要指向右；B、 特性结果要提得明确、引人注目。C、 尽可能做到定量标识。（2） 确定影响质量的大原因，画出大原因的分支线（大骨）A、 大原因的确定通常按MIE（人员、设备、材料、方法、环境）来分类，出可视具体情况来定。B、 大原因分支线与主干线之间的60度75度为好。（3） 分析、寻找影响质量的中原因、小原因、画出分叉线。A、原因之间的关系必须是因与果的关系。C、 分析、寻找原因、直到可采取措施为止。D、 分叉线与分支线之间的夹角以6075度为好。（4） 注明画图者，参加讨论分析人员、时间等可供参考的事项。特 性 小原因 中原因 大原因因果分析图基本型5、使用因果分析图的注意事项（1） 因果分析图只能用于单一目的的研究分析，一个主要质量问题只能画一张因果图。（2） 讨论时，一般采用提问形式为好，易于启发大家深入讨论。（3） 要充分发扬民主，广开言路，畅所欲言。（4） 因果关系的层次要分明，最末层次的原因应寻求至可以直接采取具体措施为止。（5） 要对末端“要因”进行论证，论证合格的“要因”一定要在对“策表上反映出来。（6） 对关键“