天黛店务经营管理手册.doc

天 黛 店 务 经 营 管 理 手 册第一章 天黛国际美容连锁机构日常营运基本流程营业前：1、准时上班，更换工作服。2、上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步及第七步工作内容）。3、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项。4、打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品、并擦拭灰尘）。5、清点存货，有时填写补货申请单，补充货源。6、打开店堂内应有的照明、标志灯箱，空调及播放合适音乐。7、整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌。8、打开店门正式营业。营业中：1、顾客到来，热情周到地接待。2、前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目。3、为顾客提供完善的美容咨询过程、记录，建立健全的顾客美容服务档案，并及时将顾客资料认真填写。4、建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务。5、美容操作完毕后，协助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。6、工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室，货架及商品整洁无尘，并保证零售价商品充足。7、用餐注意事项，所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。营业后：1、关闭店外照明和店门。2、清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。3、盘点库存商品，清点现金，并做好记录。4、详细记录明天需要交办的工作和紧急事项。5、检查店内安全，关灯锁门。第二章 天黛美容院管理条例一、员工形象要求你已经是天黛美容院团体中最富代表性的员工之一，你的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是你个人文化素质的直观反映，而是天黛美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与你的形象息息相关。（1）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的形象。（2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一穿公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：制服-穿戴制服要整洁大方得体。制服每周至少洗二至三次，袖口领口不能有污迹、汗迹出现，衣扣脱落要及时订上鞋子-穿胶底鞋以免走起路来发出响声，备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。所有员工的鞋子统一放在员工专用鞋柜，不得占用顾客更衣柜，违反罚款五元。口腔卫生-饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。做顾客时必须带口罩。头发-保持头发整洁，统一束在脑后，统一发式，统一发带，给人清爽的感觉。手、指甲-始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须洗手。指甲要用指甲专用剪磨钝以免太锋利。不可用颜色艳丽的指甲油，保持指甲缝内的清洁。 其他-茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。（3）谈吐要求：在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话不鲁莽，不问及他人隐私，不要语言纠缠不休或语带讽刺，更不能出言不逊，恶语伤人。与顾客交谈要诚恳、热情、语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎接礼节，主动端茶送水。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相闹意见。二、 工作日常活动行为规范1.准时上、下班，准时点名签到，不得早退、旷工。2.上班时穿着制服，佩戴工号牌。每天同事见面要主动打招呼，早晨每位员工见面要互相问好，营造一个团结的气氛，用好心情迎接每一天的到来。3.上班时不得会见亲友，不准接打私人电话，手机放置振动或关机。严禁在工作场所吃东西、追逐打闹、睡觉，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得院长同意。4.拾到客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告院长处理。5.服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。6.不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本物品带出本店或赠给他人，更不能有偷窃行为。一经发现除追究责任外，立即开除。7.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，个人配置的工作用具应妥善管理，除正常损耗外，毁坏或丢失的应由个人按价赔偿。8.工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或院长，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。9下班前按消防制度检查水、电、门窗、门前地毯、拖把、花卉等是否收拾妥当，做好防火防窃工作。如有丢失，值班者承担赔偿。三、待客规范及预约制度1招待顾客光临或离开时，应注意礼仪用语，如欢迎光临姐、你好等。如有违犯一次扣5元，二次扣20元，三次待岗培训。2. 若顾客做美容护理，需将顾客引领到美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋，进行更衣并及时将顾客的衣物、皮包等放好，把钥匙交到顾客手中。如有一项未做到扣10元，二项扣30元。3. 前台接待人员应备茶水，以招待顾客。4. 前台接待人中请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境卫生、洗手间位置等），如有一项未做到扣10元，二项未做到扣20元。5. 一切备妥后带顾客至更衣室，安排美容师引导顾客至美容区。6. 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。7. 服务结束后，美容师应提醒顾客取回寄存的东西或放在美容车上的手链、手表物品等。若因不按程序操作造作的损失，院内概不负责，谁服务谁承 担。离开服务区时，美容师对包房进行四关即关灯、关空调、关门、关音响。8. 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。9. 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。如有发现一次扣20元，二次待岗培训，三次开除。10. 不论顾客的消费金额是多少，都应当提供相同的尊重与服务。如有发现一次扣20元，二次扣50元，三次开除。11. 说服顾客购买产品时，不可恶意批评顾客原来使用的产品。 12. 亲切地和顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字。13. 美容师服务结束后，预约登记下次作美容日期时间。14. 所有顾客提前一个小时预约时间。预防给您服务带来不便 四、考勤制度及工作纪律（早：8：30打扫卫生 9：00晨会 晚21：00下班）1、员工不得以电话、短信的形式请假，需本人以书面的形式递交院长，经院长同意批准后，方可有效。如有电话、短信请假者，按旷工论处，特殊情况下，病假出示市级以上医院证 明或病历等相关证明，每月以出勤天数核发工资。2、工作期间，不得随意脱岗，违者罚款30元。3、晨、晚会无故缺席者罚款10元。4、节假日期间，如公司统一安排不休息，员工要严格执行，否则按旷工处理。5、考勤表上不得有涂改现象，如发现不实，对院长进行罚款10元。6、员工必须服从院长、美容督导、前台的领导和安排，不得当众与其发生争吵，无故拒绝工作或终止工作，违者视情况对其扣除当月底薪30%或开除。7、员工之间应互相团结，禁止拉帮结派，排挤她人。无论什么原因在工作期间发争吵，视情节给予主要承担人50元处罚。8、工作期间，不准接、打私人电话，打游戏、手机应放在振动或关机9、如正在做顾客时，需暂时离开，必须征得顾客同意后，方可离去，违者罚款10元。10. 做完护理应当顾客面清点产品，否则出现产品不对，责任自负。11、所有员工不得在美容院洗澡、洗衣服否则一次罚款50元，二次扣除当月工资的50，院长承担连带责任一次扣30元。五、卫生制度和消耗品制度营业场所、会客厅、地面卫生、楼上、楼下走廊及卫生间实行三清洁制度，即班前大清洁，班中随时清洁和班后小清洁，另外分区域负责清洁，每周一大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗，门头每半月清洗一次。1.清理地毯、沙发、展示柜等方面的灰尘。2.硬地面的打扫和湿拖。（包括门外地面）3.清理茶几、收银台、咨询台、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾、饮水机、门口形象牌、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘和蜘蛛网。4.对各类膜粉桶、粉刺针、拖鞋、木梳要进行每日清洗和消毒。5.使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。6.卫生间应每天冲洗，拖把、扫把应放置有序，马桶处不能有污迹，卫生纸应放到纸篓内，并及时清倒，随时保持卫生间设置完善（卫生纸）以便顾客使用。卫生间内空气保持流通和清新7.所有包房每天必须用香薰灯薰香、保持包房空气清新、无异味。8.美容院所使用的毛巾、床单做到一客一换用。六、员工宿舍卫生制度（公司随时抽查，一次不合格扣20元，二次不合格扣50元）1、宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地面、墙面无污迹，墙角无蜘蛛网。并保持空气清新，无异味。2、宿舍内各种设备设施完好有效，不得无故损坏。3、宿舍内严禁喧哗打闹，按时熄灯休息。4、定期清理宿舍及大厅卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，无堵塞。5、出入关门，提高防盗意识，贵重物品及现金秘密保存，丢失责任自负。6、晚上外出时不能超过24点回来，否则员工在外发生任何事情，本店不负责七、财务工作制度1、凭原始凭证编制记账凭证。院长或经理及有关人员必须在记账凭证上签字。2、财务工作人员对本美容院实行会计监督。财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不能受理；对记载不准确，不完整的原始凭证，给以退回，要求更补充。3、财务工作人中应当会同主管进行财务盘点，保证账簿记账记录与实物、款项相符。4、财务人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管领导进行书面报告，并查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自权做出处理。5、财务人员应编制每日业绩表、现金日记帐、月报表、工资表、产品盘点表、固定资产购置表、日常采购表、消耗品表、现金及票据等。6、零星购物费用支出必须经院长、前台及采购人员同时签字有效才可报销7、前台帐目坚持每天双人核对并签字。8、发现少交、漏交营业额、私自收款不报帐，罚款50元，并按原价10倍进行罚款，情节严重者开除并报公安机关处理。9、顾客档案应视为公司的重要财产，要仔细保存。当公司需要时应完整上交，否则罚款200元。10、美容院设备除正常维修，属员工使用不当由当事人支付维修费用。11、开源节流，美容院要节约用电和用水。八、工资制度1、员工的工资，按美容院相关规定支付。付薪日期为每月的10日，支付上月1-30日的工资。若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。2、员工工资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、红包几部分构成3、薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工作岗位、工作经验和工作能力的差异，确定不同的工资级别。4、工资级别设置分为管理层和操作层两部分。5、试用期员工只享受基本工资，经考核后总经理或院长批准，享受正式员工资发放制度。6、合格的员工，美容院将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满经双方协商可续签或终止合同。7、美容院可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。美容院可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径有：平常的考试记录及举行的晋升的考试和管理部门的提升。8、员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面报告，经批准办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开以旷工论处，扣发当月工资及有关抵押金以作补偿。9、无论何故，员工离职必须按美容院规定交还制服，办理离职手续，方可离开。10、员工在美容院干满一年，底薪上浮50元。上浮的上限为500元。11、 美容师业绩分配规定如下： 顾客指定美容师的业绩归个人 两个人同时做顾客出卡的业绩平分 第一次做的顾客没有成交如下一次出卡谁服务就是谁的业绩 美容师或美体师各自成卡后转交给美容师或美体师其业绩归前者 第一次做的顾客如果没有成交下一次来前台直接办卡业绩归上一次做铺垫的人 两个人同时做的顾客如院长盯床出卡业绩平分；美容师在美体项目成交之前要求试做出卡业绩平分。九、员工奖惩制度为保证美容院的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，美容院特制定奖惩条例奖励制度:美容院对以下员工进行嘉奖：1、对美容院的经营管理和服务质理管理做出重大贡献，奖100至1000元。2、对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者，奖50至100元。3、拾金不昧者，奖20元。4、在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为美容院获得荣誉，奖50至100元。5、为美容院开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者20到50元。6、每个月评选优秀美容师一名，当选者嘉奖50元，连续当续三次者，年终嘉奖100元。7、员工每月满勤奖30元，只休息一天奖10元。第三章 天黛国际接听电话礼仪标准一、接听新客户电话美容师：您好！天黛国际美容美体连锁机构，我是，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？客人：你们这里的护肤价格是多少？美容师：我们这里是根据您的皮肤设计护理疗程，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里说细了解？客人：你们这里有什么护理项目？美容师：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，你看什么时间过来呢？（如果顾客坚持要问）美容师：百闻不如一见，您什么时间有空，请您到店里来，我为您详细的介绍，好吗？客人：那好吧，有空我去看一看。美容师：我们这里顾客很多，为了保证您高品质的服务，请您预约一个来访时间，我们可安排最好的美容师为您服务。二、预约电话接听客人：我想预约，有床位吗？美容师：小姐，您相约几点呢？您这次做什么项目呢？客人：。美容师：我看一下预约表有没有床位-正好有，那约到点分，我为您床位，您的护理项目要小时分，希望您在点到店里来，我们可安排最好的美容师服务，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好作出安排，好吗？如到来时间超出半小时，需要重新预约的，那您留个电话好吗？如果您忘记，我好打电话提醒您！（如果客人想约的时间与已预约的客人有冲突）美容师：非常抱歉（真是不好意思）！我们的客人预约已满，为了不影响为您和每个客人服务的质量，我想请您预约时间，您看好吗？客人：我没有时间。美容师：那您留个电话好吗？我一会看看点钟有没有客人取消预约，如有空位，我马上打电话诉你！三、电话跟踪技巧（每个客人要追踪五次以上）1、对第一次来店未包卡的客人（第一次电话）美容师：您好，您是小姐吗？我是天黛美容国际的，您现在有空吗？客人：我现在没时间。美容师：不好意思，等你有空的时候，我再打电话给您。客人：我现在不忙。美容师：您可能不记得我了，我和我们这里的每一位小姐都很想您，您给我们留下了很深、很好的印象，您什么时间来看看我们，我们好想您喔！（客人反映好：就预约护理时间；客人反映不好，尽快结束话题。）美容师：不好意思，打搅您了，有空的时候，我再打电话给您！2、对很久没来的老客（或未包卡客人第二次电话）美容师：您好，您是小姐吗？我是天黛美容国际的，您现在有空吗？客人：我现在不忙。美容师：您现在忙些什么？最近心情好吗？（赞美她，谈如喜欢和感兴趣的事情）第四章 天黛国际接待客人标准礼仪、迎客标准：美容师站立店内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：1、立姿端正，收腹、挺胸、抬头站立。2、两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹中部位。3、精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，包含笑意）4、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇到客人驻足观看店外招牌，促俏广告等情况时，要立刻主动开门上前行45度鞠躬礼并问候：您好！请问有什么可以帮到您？在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。5、客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同进行45度鞠躬礼问候：您好！欢迎关临。如遇雨天中，美容师可撑伞把客人接进店内。6、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：小姐（老顾客必须立即呼出其姓）请问您有预约吗？7、带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍功能区（老客签到后，直接带客人去更衣）。8、带客人填写资料卡，然后带客人到店长处，介绍店长给客人：这是我们的店长！二、服务区礼仪1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑道：您好！等客人走过之后再走，只要遇见客中人都必须主动打招呼。2、美容师之间也要互相打招呼早上好或下午好以营造店内气氛。3、服务区内不得发出任何不正当的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳，开玩笑。4、美容师到VIP房前，敲站问顾客：不好意思，打扰一下，我可以进来吗？征得同意后，方可进入。5、美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接电话。三、送客礼仪1、必须在客人的右侧，陪客人走到门口。2、美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师与店长一起送客到门处（最少七步，若在二楼可将客人送至楼梯口）3、若客人开车来，要帮客人拉车门，并且送客人离去。4、若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。5、送出门后，美容师要说再见，您慢走，有时间常来玩或记得下次来之前打电话预约！第五章 天黛国际美容美体连锁机构员工管理章程一、新员工章程1、详细填写入职申请表，附小一寸照片、身份证复印件、户口复印件、学历证书复印件。2、通过管理部考核合格，方可进入培训期，须签计员工认同书和美容师培训合同，培训期间，表现优秀者，给予提前正式聘用。正式聘用后，即按公司管理部规定交人事工作合约书。3、试用未满一个月，而且自动离职者，薪资不给予补发，试用不合格者，予以解雇。二、人事章程1、员工的调职，任免职由管理部负责（决定）。2、员工的学历证书，健康证及工作合同书，按公司规定交管理部。3、员工的辞职，必须提前一个月交辞职报告，否则不给予批准，及扣发当用薪资，以书面形式向主管提交，请主管核准后签名确信，交公司管理部，并将工衣及其他属于店内的物品带回店，经查对，方可办理离职手续。4、凡有下列情况者，一律不得任用为职工。、年龄未满十八岁。、曾犯刑事案件，受有期徒刑之处分者或遭通缉在逃者。、曾在本公司受过记过以上惩罚有案底者。、因藏私受处罚有案底者。、有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者。、患有传染病精神病，恶疾或身体衰弱不堪任职者。5、按公司规定美容师分五种级（助理美容师、级美容师、级美容师、特级美容师）每种级别皆可循此结构作晋升的目标，而要求经严格培训考核符合等级标准决定晋升，考核直接由主管监考及出考试内容。6、根据工作实际情况，级美容师有晋升店长的机会，与店长同时参加每季度的考核。三、工作守则上班时间：早班：09：0021：00晚班：13：0022：00（店长须派一名美容师提前30分钟整理内务，晚间顾客预约时间至20：30，美容师必须服务完之后，始可下班）1、早班人员必须提早15分钟上岗，保持最佳仪表。2、服务时，应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，服务态度认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗。3、服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的要求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争辩或有顾客投诉，按规定进行处罚。4、工作中所使用的物品、产品、仪器、用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁。5、凡事都以公司利益整体着想，同事之间一视同仁，互助互爱，不得相互攻击。6、严守工作时间，不得擅自离开工作岗位，接听私人电话不能超过3分钟。7、在职期间，不得擅自矿工，违者按每天200元扣罚，超过3天作自辞职处理，当月的薪金、各项提成及培训费一律不给予发放。8、服从上级主管分配，确实做好份内工作，如有不同意见及提议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，诽谤同事。9、预约表只能由收银及主管填写，如客人直接找美容师预约，美容师要告之主管并在填写时写客人全名及电话，有助于主管跟踪了解。10、员工对美容院内部有意见或其它问题，应向管理部或写信给老板反应，美容师绝不能在院内互相谈论或对外人讲。 11、工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，饭后应立即去除口味并及时补妆。12、轮班值日生严格按照公司值日生守则工作。13、员工不得将美容院任何产品及用具挪为私用，违者按公司规定扣罚200元。14、每周一上午抽1小时为会议时间，主管传达公司的指示及任务，每个员工必须出席。15、美容师需按轮班制工作。16、若顾客需要转疗程，必须经由主管反映给管理部核实批准，签名方能生效，若私自为顾客转疗程扣罚200元17、美容师在服务中应尽心尽力，若顾客对其不满投诉，一经查实罚款50元，主管100元。18、若在店内发现偷窃者及故意损坏店内某一物品，即扣除当月