网点标准化建设执行规范3.doc

湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设管理执行规范第一章总则第一条为规范会同农商银行辖内营业网点日常管理，提升员工素质、企业形象和整体工作质量，特制定本执行规范。第二条会同农商银行辖内各营业网点要依据本规范，严格执行。第三条 会同农商银行网点标准化建设释义。项目名称管 理 要 求服务流程标准化运用“临柜营业五步法”服务礼仪标准化语言文明，举止端庄，接人待物符合礼仪标准服务形象标准化统一着装，每天都以清新的职业形象投入工作服务环境标准化环境整洁，道路通畅，视界开阔，绿植完好；窗明几净，办公用品放置有序；第二章整理第四条营业网点外部的整理各营业网点门面悬挂“湖南会同农村商业银行股份有限公司”招牌、“网点名称牌”、“作息时间牌”，做到标识规范、统一。 第五条营业外厅确定必备的设施，布放适当位置。大堂经理工作台（配备有大堂经理还要放置“大堂经理”牌）、凭证填写台、安全提示牌、利率牌、服务收费标准牌、宣传资料架、公告水牌。第六条营业外厅选配以下设施，放置指定位置。空调、供客户等待休息用的座椅、饮水设备、叫号服务机、客户复点机、其他便民设施。 第七条营业柜台配备以下设施，时刻保持柜台整洁无杂物。窗口标识、防盗型密码输入器、点钞机显示器、外币点钞机（外币业务受理网点）、书写工具、服务评价器、其他设施。第八条营业现场办公桌面营业期间只保留以下物品电脑设备、点钞机、凭证盒、印章盒（印章、印泥、回形针、大头针等）点水缸、笔、算盘、帐本、登记簿、计算器等。第九条营业现场内部墙面只悬挂营业执照、经营金融许可证、其它必要的公示。第三章整顿第十条营业柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。 第十一条操作员工作台整齐、洁净，无私人物品，私人物品统一放置于储物间（柜）中。 第十二条所有营业柜台台面同类物品摆放保持整齐划一，位置一致。第十三条按物品使用频率进行合理的规划，设置经常使用物品区、不经常使用物品区、废品区等。第十四条废章、废印、废证、废卡等按规定收集建帐保管，并按规定上交或销毁；废纸、废物也要区别对待，有保密信息的要损毁后才能遗弃。第四章清洁第十五条门面形象要清洁。经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。 第十六条进出通道要清洁。要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。第十七条营业现场要清洁。门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。第十八条建立清扫责任区（营业大厅内外）。执行例行扫除，清理脏污，使办公室和营业场所达到没有垃圾、没有脏污的状态，确保要用的东西马上就能取得并能正常使用。第五章规范第十九条着装要规范。员工在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌服务。 第二十条职业道德要规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。 第二十一条服务用语要规范。与客户交流沟通，应使用文明用语（可根据区域习俗和客户特点灵活掌握），杜绝服务禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。 第二十二条服务流程要规范（一）受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。 （二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理：对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料。对单笔取现在20万元以上的业务，应严格实行预约制度。（三）交付业务时，递交客户手中，嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证，注意安全。 （四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。（五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理： 1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告； 2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施； 3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。受到委曲时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。 第二十三条服务纪律要规范（一）班前五做到：做到提前到岗召开班前“晨会”，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到帐款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。 （二）班上五不准：不准在营业室内吃零食、吸烟、闲聊、嬉笑、喧哗、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准在班上办私事或看非业务书籍；不准擅自提前停止营业。 （三）班后五检查：检查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。第二十四条每日晨会制度要规范。（一）晨会的时间和方法城区网点晨会要求城区网点逢周一、农村网点逢赶集日召开（节假日顺延到正常上班日）；网点负责人可临时召开。时间安排在每天开门营业前20分钟，时段在1020分钟之间，由网点大堂经理、委派会计或内训师主持，当天上班人员必须全部参加。在网点负责人讲话之后，会计主管还可以就分管的工作进行讲评。此外，会计主管还必须向当天没有临班的员工传达每日晨会的内容。会后要记录每日晨会的内容。（二）晨会的内容和形式每日晨会的主要内容是，总结前次晨会后员工及网点整体表现、明确下段工作目标、传达上级行安排的产品销售信息，并融入网点负责人对员工表扬与员工之间相互致谢等内容，激发员工的工作热情和团队凝聚力。具体步骤和内容是：1、表扬优秀事迹和成功事例（1）网点负责人点名表扬员工的表现及主要事例；（2）员工之间相互指出他人的事迹；（3）网点负责人对团队进行鼓励。 2、总结工作绩效（1）总结绩效；（2）总结经验教训；（3）反馈工作日志和客户意见本。3、下一时间段的工作目标和具体安排（1）主动明确工作目标、产品信息和营销任务；（2）鼓励员工争取成功；（3）巩固体现网点精神的行为；（4）传达上级行指示；（5）人员工作安排。4、网点负责人、委派会计补充5、总结及鼓励，整个团队大声喊出口号。第六章素养第二十五条业务技能素养。新员工必须经过人事和业务部门组织的专业培训，并达到规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。第二十六条政治制度素养。营业网点员工要了解国家金融方针政策，熟悉农业银行的规章制度、业务产品和操作流程，守标准、遵规定。第二十七条外在形象素养。营业网点员工要具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方。第二十八条团结协作素养。同志之间要和谐相处，积极参加各种集体活动，树立团结协作精神，营造你追我赶、力争上游的工作氛围。第二十九条不断提升素养。营业网点员工通过自学和积极参加上级行组织的业务知识、业务技能、商务礼仪、服务标准、营销技巧、团队训练等方面的培训，不断提升自身素养，举手投足之间体现出自己的高品味和有风度；树立正确的业绩观和科学发展观，做到与时俱进。第七章安全第三十条业务操作要安全。遵守安全制度，严格按照规章制度办理业务。第三十一条对客户要有安全提示。通过标识、提示牌、语音系统等，提醒客户“请遵守一米线制度”、“请妥善保管您的密码”。第三十二条安全设施要正常运行。营业网点安全防范设施、自卫工具、联防系统要安装、布放到位，运行正常，加强设备的安检和保养防护。安装监控设施的监控面既要覆盖内部柜台操作区域，更要覆盖客户活动区域（如网点门前、自助设备或自助服务区等）。营业期间必须全程实时监控，监控资料保存符合有关规定。第三十三条大堂保安要履行安全职责。未配置大堂保安的营业网点，应落实安全专管员，加强营业现场安全巡视。大堂保安的主要职责：1、负责维护营业现场的保卫工作，维护营业现场正常工作秩序，保护银行财产及人员安全；2、引导客户遵守“一米线”制度； 3、注意保持营业厅内整洁及走道畅通； 4、关注营业厅及ATM机处异常动向； 5、对可疑人员和停靠车辆进行盘查； 6、协助押运人员作好款箱进出及现金调运的安全防范工作； 7、负责银行人员为ATM机加钞时的安全警戒、营业间边门的警戒； 8、及时汇报异常情况，对各类突发事件采取果断措施，避免人员伤亡和财产损失。 第三十四条营业网点员工要有安全意识，熟悉安全设施的使用和安全保护措施的实施。网点负责人和安全员要严格按规定进行安全巡查，不得缺失和遗漏。第三十五条营业网点要有安全预案，以提高营业网点快速反映和处置能力，最大程度降低安全事故的危害和纠纷。第八章附则第三十六条本执行规范将按照另行制定的 湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法进行考核。第三十七条本执行规范由会同农商银行负责解释和修订。第三十八条本执行规范自2013年1月1日起执行。会农商银【2013】发字第 号 关于印发湖南会同农村商业银行股份