《服装销售培训》doc版.doc

101埃古服饰销售技巧手册 培训要点 布料特点和销售重点羊毛/羊仔毛（毛线衣）：柔软 舒适 保暖效果好 缩水率为+/-5%腈纶/人造毛（毛线衣）：价钱比羊毛制品便宜 容易打理 可以用洗衣机洗 不易变形纯棉：吸汗 透气 舒适 不会令皮肤敏感 容易打理 可以用洗衣机洗 缩水率+/-5%氨纶（莱卡）：不易变形 舒适及有弹性 T恤 长裤常会用该面料增加弹力涤纶（外套）：耐用 容易打理 不易变形 防水绵纶(外套 风衣）：灰尘及水只能附于表面 不会渗入纤维组织内 容易打理 防水 韧度强 耐用牛仔裤：耐用 耐穿 舒适 布料坚韧 款式流行时间长 容易搭配其他衣服 缩水率为+/-3%灯芯绒系列：时尚 美观 容易搭配 质地 舒适 柔软 保暖效果好 缩水率为+/-3% 开心服务让同事和我们一样开心的秘诀：1.最有亲切笑容 2.最有礼貌：说话时有友善的目光接触友善 礼貌的语气；谢谢 请 麻烦你 请帮个忙3.最专业：在同事有需要时竭尽所能及时给予专业帮助让顾客和我们一起开心的方法：电话对答：1.保持轻松，有礼的语调，咬字清晰，亲切的说:您好，我是2.转角另一位同事接听时，要说：请等一下，马上找同事*帮您3.永远不要让电话中的顾客久等4.不要延迟回复任何一个电话5.正在帮客人收款时，不要接听电话 销售技巧心态：如何建立自信（1.我可以做到 2.我不是普通销售员，我是顾客的专业顾问）知识：1.产品知识 2.潮流资讯（1.学习资料，邮件 2.日常工作积累）技巧：1.打开话题 2.BAF推销法 3.建议式推销 4.处理顾客异议 1.打开话题要诀：a.主动 b.投其所好 2.BAF推销法要诀：a.先强调货品好处 b.找出客人最主要的重点 c.鼓励顾客试衣 B-当顾客穿着/使用货品时所得到的好处 A-产品的优点 F-产品的特征 性能 3.建议式推销要诀: a.根据不同情况做建议式推销 b.可同时使用不同方法 建议式推销六式介绍货品的陪衬给客人提醒客人有促销优惠如果没有客人需要的货品，介绍其他类似可替代的货品帮助客人认识高素质的货品建议客人多买几件会员卡推荐 4.处理顾客异议要诀：表示明白感受分享自己/他人亦有相同的感受找出解决办法/提供建议顾客异议原因：商品价格 商品品质 颜色选择少 款式疑问 活动内容有疑问 未感到物有所值顾客的心态及类型类型：大款型 自住型 轻挑型 怕丑型 QC型心态：不知需求 清晰需求 清晰需要 不知哪好服务标准细则一.主动提供服务目的：让顾客一进门马上受到重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客需求应该：1.亲且笑容 2.主动介绍货品的特性好处 3.主动自我介绍及姓氏称呼不应该：1.先敬衣后敬人 2.不理睬客人做自己的工作 3.不停的跟客人说话，让客人残生压迫感觉的不自然二.根据顾客的需求介绍货品目的：通过发问获取顾客资料与顾客达成默契，以满足顾客需求应该：1.留意顾客的需求信息 2.主动介绍信或优惠货品 3.主动询问客人的意见 4.耐心聆听，发问 5.介绍货品的特性，优点不应该：1.妄不判断，加入自己的个人意见 2.强迫客人接受我们的意见 3.不理会顾客需求，胡乱介绍货品三.邀请顾客试衣目的：让顾客找到适合的货品，同时引起顾客的购买欲应该：1.请客人找到适合的尺码 2.请客人到试衣间 3.沿途照顾客人，并解开试穿衣服的纽扣，拉链 4.敲门并挂上试穿衣服 5.请客进入 6.提醒客人锁门不可以：1.前往试衣间步伐太快，令客人追赶不上 2.没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑客人忘记锁门的可能性会发生四.作建议式推销目的：与客人沟通，给客人建议五.安排付款及完成售卖过程六.收银台服务七.改裤后的服务八.送客服务目 录中级培训-一、什么是销售技巧二、导购员应具备的素质三、5S服务原则四、FAB法五、销售流程六、店铺服务技能七、顾客的购物类型分析八、顾客购物心理九、不同的顾客购物风格十、处理抱怨技巧十一、处理顾客异议十二、如何拉近与顾客之间的距离十三、如何做好附加推销十四、促销推广十五、店铺气氛十六、优秀的销售小姐十七、顾客服务标准-中级培训-什么是销售技巧？专业的货品知识热情服务了解顾客心态（需要）销售技巧一、 服务的概念1、 国内定义：服务是指向市场提供能满足用户某些需要的一切形式的劳务产品。2、 国外定义：或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务提供者及其有形资源，商品或系统的相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。3、 优质服务的重要性：对公司销售业绩利润的提升商誉、形象对员工个人能力的培养提升员工士气及收入工作价值的体现-服务5S原则1、 微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、 迅速以迅速的动作表现活，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、 诚恳以真诚的态度工作是导购代表重要基本心态和为人处事的基本原则。4、 灵巧以灵巧、敏捷、优雅的语言来获得顾客的信赖。5、 研究要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。FAB法特性优点利益它是什么 它有什么作用它能为顾客带来什么利益（因为） （所以.）（对您而言）采用高温慰烫 正常情况下不易皱穿着清爽、整洁*了解顾客是什么如果店员是大树，顾客就是扎进土地里，吸收水份的根。顾客是商业经营环境中最重要的人物；顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是店铺各种经营活动的血液顾客是店铺的一个重要组成部分，局外人；顾客是导购员代表应当给予最高礼遇的人因此，顾客就是一切，顾客远是对的。*所以：店员要紧记以下几点：1、 情绪低落时最好不要接触顾客，以免把不好的的心情带给顾客。2、 对自己讨厌的顾客，也要打从内心去感激他同，否则你的言行不自觉地会表露出你对他的反感。3、 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。4、 绝不要逞口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与之争论或与这斗智的对象。逞一时之快，你就得付出失去顾客的代价。-店铺服务技能二、 职业定位1、 第一种错误定位：定货员定货员守株待兔，不主动宣传商品，排理整齐，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般；2、 第二种错误定位：推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。3、 导购员导购是一有效的和别人交流的艺术，简单地说是利用掌握的专业知识，向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容：一是为顾客提供服务 二是帮助顾客做出最佳选择导购行为：了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的商品向顾客介绍最难推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处回答顾客对商品提出的疑问说服顾客下决心购买此种商品向顾客推荐连带性商品和服务项目让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择三、 服务环节1、 售前服务：是指产品未出售前的产品服务，对我们来说，促销、陈列属于这一类。2、 售中服务：是指销售过程中的服务，其中包括导购员的销售服务、轻松舒适的环境、休息区域、信息传递等。3、 售后服务：是指购买后，继续为顾客提供各种产品服务。如改裤、服务承诺、疑义处理等。四、 服务步骤（一）、等待实际阶段：1、 正确姿态等待客人坚守固定的位置2、 暂时没有客人时，要整理商品3、 时时以顾客为先，如顾客走进，就停止手中的工作，全神贯注迎接顾客4、 引起顾客的注视（二） 初步接触阶段主动打招呼：语言四种方式：A 问好式顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时B 开方式问题法顾客在浏览或翻阅货品时，顾客挑出某个产品及对产品有兴趣时C 产品介绍式顾客对某种产品产生兴趣，仔细询问或查看时D 赞美式对顾客对某种产品感兴趣，已开始照镜子或试衣应注意的问题： 任何时候，放下手中工作先接待客人 接一顾二招呼三 让顾客从身前走过标准站姿 运用非语言表达的服务技巧 不要说“你买什么”（三） 问候顾客的最佳时机顾客刚刚进入店时顾客与导购员的视线相遇时顾客从导购员身边走过时准备向顾客介绍货品时（四） 鉴别顾客需求：如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问顾客的分类 （五） 顾客进入联想阶段，应适当进行商品提示：1、 让顾客触摸商品2、 让顾客了解商品的价值3、 多拿商品给顾客看（最多不真如过五件）4、 从低档到高档顺序拿商品5、 让顾客了解使用情况（六） 揣摩顾客的需要：观察法切忌以礼貌待人 *推荐商品 * 询问法 * 倾听法 * 做好心理准备，要有耐心 给顾客说话的机会 注意力集中，以示尊重 给顾客以思考的时间对顾客的话做到有反应（七） 商品说明：针对顾客需要来做商品说明对注重外表的顾客，对应针对商品优美的造型与款式来说明对注重商品品质的顾客，应向他强调此价格的合理性。对注重使用性能的顾客，重点说明该产品优异的内部机能。（八） 劝说原则：要实事求是投其所好劝说时配合一些动作让商品证实顾客本身其价值帮助顾客比较商品（九） 成交阶段1、掌握成交的九个时机：突然不再发问考虑是否购买话题集中在某种商品上顾客对此商品产生兴趣不说话而若有所思权衡买还是不买不断点头时对此商品很满意询问数量时多买几件能否打折关心售后问题不断反复问同一问题认真检查商品2、促使顾客尽早成交的技巧：归纳说明了商品的物色及顾客得到的好处之后，坦诚的要求顾客购买选择商品法假设顾客要买法扬长避短法价格优惠法最后机会法还应注意在促使顾客成交时，应注意不要给顾客看新产品；缩小商品的范围，确定顾客所喜欢的东西五、 过程的控制：1、适时介绍的最佳时机：当顾客长时间注视某件商品时当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客表现出寻找某件货品的状态时当顾客停留下脚步驻足观看时当顾客与同伴评价议论某些货品时当顾客抬头时2、适时介绍应注意的原则：客及同伴的反映投其所好的向顾客推荐劝说使用FAB法则介绍货品的功能和特性 *鼓励顾客发表自己的意见避免多人，多次介绍（2人以上）使用陈述语言、实事求是给予顾客较多主动权结合顾客特点给予个别关注3、协助试穿与评价：功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实评价应以赞美为主美应符合事实的基础上适度夸张4、 处理顾客异议：面对异议的处理技巧：异议处理对销售有极大的帮助处理异议的唯一方法是给顾客提供利益、永不争辩听清楚对方的不同意意见设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议顾客关于“不讲价”意见的处理：增强商品的价值感和品牌效应强调商品的品质表达商品可以满足顾客购买动机与需求解释长期的使用效果做损益分析解释低价商品与最佳效果的选择5、 附加销售有目的：使顾客的服饰有完整的搭配为顾客节省购买和搭配时间增回销售业绩时机： 顾客准备试衣前 顾客在试衣期间 在促成交易但未付款前顾客的购物类型分析一、 无目的性：A、走马观花型表现：这类顾客一般行走缓慢、东张西望、心不在嫣、谈笑风生，哪有热闹往哪去，以为逛街为乐趣，购买的可能性极底。导购员接待方法：须热情招呼，无须太多的语言进行介绍，架前欲查看我们的商品时，导购员热情接待，并之告店铺内最新的信息，如进行更多的跟综，反而引起他们的压迎感、紧迫感。B、一见钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种发生兴趣时，会表露出中意的神情，并加以询问。接待方法：随时注意顾客的注意力，并主动向顾客进行推介，加以更跟踪，达到销售成功。这类顾客是所需推介、销售技巧和时间最多的一类。二、 有目的型A、 胸有成竹表现：目光集中，脚步轻快，直奔而来。如：回头客。接待方法：迅速接近，无须太多言语，直接了解顾客需要，对其下功。三、 团队型此类顾客是指二人或多人以上一走购物的群体。坏处：人员嘴杂，拿不定主意。接待方法：找出中心人物，加以进攻。如：妈妈、儿子中心人物妈妈一男一女中心人物多为女方两公婆中心人物多为老婆作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特性，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造销售。注：提倡销售风格：五分钟的事情，三分钟搞掂；卖场小跑形象；-顾客的购买心理什么是购买动机例：为什么有人愿意买昂贵、名牌的服装，不识字也要摆上一张大写字台和书柜答：因为这些能满足这些人的某种需要，比如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大书柜表明拥有者爱学，有文化修养等等。结论：以满足某种需要，解决某个问题去采取行动都可称为动机。在我们对自己工作有了一定了解后，还要掌握顾客的消费心理，不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差别，例如说：男性顾客购物一般表现的果断、有主见，而女性顾客一般比较优柔寡断，缺少主见。所以我们必须掌握不同顾客的购买心理，灵活运用不同的服务特色。特征来分，有十种：1、 求实动机特征：以追求商品的实用价值核心：实用，特别注重质量和实效性，不过分强调商品式样、色调、品牌、外包装等消费对象：收入一般的家庭主妇及一部份农民2、 求新动机特征：以追求商品的新潮入时核心：在于时新和奇特消费对象：经济条件好的青年男女3、 求优动机特征：以追求商品的质量优良核心：在于内在质量消费对象：经流较好的老年顾客居多4、 求名动机特征：以追求名牌为主核心：在于用名牌商品来显示自己的身份和地位消费对象：一般为具有相当经济实力和社会地位的成功人士，及一些表现欲强和炫耀心理的人5、 求美动机特征：追求商品艺术欣赏价值核心：在于商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等消费对象：多为中青年女顾客及文艺界人士居多6、 求良动机特征：追求价格低廉核心：在于价格便宜消费对象：经济收入较低的顾客，也有部分收入较高，但节俭成习惯的顾客7、 求便动机特征：追求购买过程省时方便核心：这类顾客时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速的完成交易，对商品本身不太挑剔，购买力可观消费对象：青年男女顾客居多8、 嗜好动机特征：满足个人特殊爱好或兴趣核心：在于兴趣爱好、生活习惯消费对象：青少年居多，具有集中性和经常性9、 攀比动机特征：以争强好胜、不甘人后核心：不是出于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向他人炫耀消费对象：一般学生居多，还有一部分虚荣心较强的人10、 习惯动机特征：取决于传统习俗和生活习惯核心：有一定的盲目性，而且比较稳定，对新产品往往持拒绝态度消费对象：老年人居多-顾客购物心理步骤一般顾客理入店堂，通常会经过以下几个环节注视兴趣联想欲望检查信赖成交满足一、 销售技巧：1、 ADAAM销售技巧：（1）、吸引注意（ATTENTION）橱窗展示和店铺陈列的亮点向顾客触摸产品为顾客做搭配演示其它（2）、提高兴趣（INTEREST）使用FAB法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其它顾客购买的例子其它（3）、加强欲望（DESIRE）强调产品如何符合顾客特殊需要强调产品的畅销程度强调牌子的知名度或畅销及随时售完其它（4）、确定行动（ACTION）主动询问顾客需要哪种产品主动介绍其它配件其它（5）、加深记忆（MEMORY）主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客进行联系，加深品牌印象按年龄层次来分1、 青年顾客对消费时尚反应敏感喜欢购买新颖时髦产品购买具有明显的冲动性购买心理易外部因素影响，购买能力强，不大考虑价格是新产品的第一批购买者2、 青年顾客属于理智性购买，比较自信购买讲究经济使用喜欢购买已被证明使用价值的新产品对能够改善家庭生活条件类的产品感兴趣3、 老年顾客喜欢购买用习惯的东西，对新产品持怀疑态度购买心理稳定，不易受外界因素影响对营业人员的态度反映敏感(三)按性别分1、 女顾客购买动机具有主动性和灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响较大比较愿意接受导购员的建议选择商品比较注重外观、质量、价格等挑选商品十分细致2、 男顾客购买动机常常是被动性有目的的购买，理智型购买比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍选择商品注重质量性能，不考虑价格迅速达成交易，对排队等候不耐心据购买目标顾客类型特 征服 务 方 法明确直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观察A、热情、快捷B、满足需求，切勿耽误顾客时间C、排除犹豫模糊自己无法确定购买目标，有四处：A、看得多 B拿得多C、问得多 D、试得多A、 耐心、不怕麻烦B、 开放式发问，了解顾客小范围C、 围绕产品有重点的介绍D、 引导顾客消费没有购买目标在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲目光游离，心不在焉，神态自得A、 主动打招呼B、 随时给予服务准备C、 顾客感兴趣的货品多加介绍不同的顾客购物风格顾客购物风格特点策略前卫型（创新型）喜爱新货品介绍新货品、款式、面料及其与别不同处（25岁以下，学生）喜欢追求潮流如：最新款，最时兴及最流行推销形象对时尚品牌注重交换潮流意见拥有一定的个人风格表达认同其个人形象健谈型（融和型）得到售货员的注意及礼貌对待殷勤款待多为中年与人分享自己开心事其说话内容多了解其需要喜欢谈及自己关心的人聆听，关注他所关心的人或事善于表达多加建议，加快决定支配型（主导型）自己作主在适当时才主动招呼要求其他人认同自己的说话认同，不要与他们“硬碰”支配一切称赞，并跟随他意识尊重批评，邀请对方给意见不要催促，但行动要配合得快仔细型（分析型）详细了解货品的特性及用途强调产品之特有所值要求物有所值详细解释产品的好处关注所付出的价钱及各项细节有耐性，多解答疑难问题需要多一些时间作出购买商定产品知识准确增加顾客的购买信心-处理抱怨技巧1、活用抱怨处理的三变法一般情况下，处理顾客抱怨三步耐心听完顾客进行沟通，将问题解决诚心诚意地道歉按照规定或请示上司之后与顾客进行沟通，将问题解决有时顾客的情绪会很激动，通常以缓解顾客们怒气为目的：撤换当事人：这位调解员最好是有经验，有人缘，具有处事能力的主管型改变场所：大声争吵时，调解员先稳定自己的情绪，不受顾客情绪影响违背了中间人的人场：“站着说话不方便，请到贵宾室来坐下谈谈！”以不影响购物环境为目的。改变时间：以上方法都不行，即取今天的谈话，将它顺延时间。处理营业员待客不当招致的顾客抱怨督促导购员改进服务调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强教育，不让类似的情形发生陪同当事人，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解抱怨处理的一句禁语三岁小孩都会拐弯抹角地嘲笑他“一分钟，一分货”看不起人的态度不可能，绝对不可能有这种事发生指他在说谎这种问题应问厂家，我只负责卖搪塞、敷衍顾客，不负责嗯我不太清楚没有责任我绝对没有说过那种话逃避责任我不会无法满足顾客的要求和希望这是本店的规矩不能监督和限制顾客的自由，用来做挡箭牌总会有办法的态度暧昧，越说越复杂改天我和你联系不明确，缓兵之计，让人感到受愚弄顾客服务标准基本打招呼要素（原则：令顾客知道我们留意到你的存在并欢迎他光临）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头双手自然地摆放前或后距离适中（约两米）声线温和、亲切言语：“您好，欢迎光临，请随意挑购”与熟客打招呼时（原则：以熟客的姓名称呼或以兴趣打开话题，令他/她有被重视和受欢迎的感觉）动作：眼神接触微笑、点头双手自然摆放前或后距离可较接近声线热情言语：你好，李先生你好，黄小姐李先生，今天刚刚到了一些新款式的领带，可配衬您在上个月买的西装，有没有趣兴看一目的地上一次您选了一个款式给你的朋友，你喜欢吗？今天您想看点什么，让我给您介绍一下。正在工作时，与顾客打招呼（原则：令顾客有受欢迎和被重视的感觉）服务标准：动作：无论在任何情况下都要做到“以客为先”（马上放下手上的工作，包括整理货架，处理文件等），抬头向顾客微笑点头。言语：“您好，欢迎光临，请随意选购”打招呼顾客需要帮忙时（原则：让顾客知道你已留意到他的需要产愿意提供协助）服务标准动作：当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触微笑、点头双手自然摆放在前或后距离适中（约两米）声线温和切勿过份亲近，令顾客不安言语：“您好，先生”“小姐，您早，有什么可以帮忙吗”打招呼顾客对货品有趣时（原则：引起顾客谈话的兴趣，有被关怀的感觉）服务标准：动作：当留意到顾客时对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍，声线热诚距离适中（约两米）眼神接触切勿过份催迫，让顾客不安言语：“您好，先生”“您早，小姐”这个是今年最新的款式，要不要试试推介货品找出顾客需要（原则：了解顾客的个人喜好和购买动机，以满足顾客需要）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头身体微微向前倾表示有聆听意欲细心聆听声线自然和具有诚意言语：你是挑选一些便服还是上班服？款式喜欢典雅还是时髦的？心目中想找哪一类服装？请问您喜欢什么颜色？请问你喜欢哪一类款式？这几个款式都挺适合你的，要不要试试？推介货品找出顾客需要（原则：帮助顾客找出最合适的货品）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头身体微微向前倾表示有诚意细心聆听声线自然和具有诚意言语：请问您是送给男仕还是女士的？对方的年龄有多大？心目中有没有哪一类货品？依我看，毛衣及领带都挺适合，你想他会喜欢吗？我给您介绍几个款式，好不好？推介货品熟客正选购要购买的货品(原则：帮助顾客找到适合的货品作配衬或配合之用，同时令他有受重视及被了解的感觉)服务标准：动作：语气热诚距离可较接近主动挑选一些可配衬可以配顾客要买的货品微笑，不可有不耐烦的表情言语：啊，陈先生，昨天来了些T恤，很配衬您上个星期买的那件绿色的夹克，有没有兴趣看一看。李先生，上一次听您说想找一件灰蓝色的外套，刚刚来了好几个款式，都能适合你的，我拿给你看好吗？推介货品示范/试穿（原则：鼓励试穿，令顾客亲身体验货品及增加其购买欲）服务标准：动作：眼神接触微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情找出所需尺码、款式邀请到试身室解开钮扣、拉链、提起裤脚将货品放在试身室内顾客试衣时，须留意是否需要帮忙留意顾客从试身室出来时的表情言语：“喜欢这个款式吗？可以穿一穿看一下效果你穿中码吗？我去拿一件给您试，好吗？请到这边的试身室。上衣已放在室内，请随便试试看。我在试身室外面，有需要时请叫我觉得怎么样？穿起来舒服吗？推介货品-顾客的上衣需要修改（原则：确保顾客满意货品，并小心量度，避免出错）服务标准：动作：眼神接触，微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情主动提问留意及小心聆听顾客对哪一方面不完全满意要求顾客伸直身体方便量度量度时要小心，避免弄伤顾客准确量度尺寸请顾客再细看长短宽窄是否合适如顾客满意，可请将上衣脱下言语：觉得怎么样？合身吗？麻烦您把手伸直觉得怎么样，穿起来舒服吗？现在您看一看长度合适吗好的，我们把裤子长度改为XXX，怎么样？行了，您可以先脱下？-处理顾客异议（原则：介绍货品的特点、优点及好处，引起他的注意，但不要催迫顾客）服务标准动作：眼神接触微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情可找机会离开一会，请顾客再加思考，但离开时需向顾客交待。言语：对不起，我有点事要办，很快就回来，您可先慢慢考虑一下。对不起，我得先帮忙另外一位顾客，很快就回来，您先慢慢看一看哪一条裤子适合，好吗？连锁销售（原则：首先引起他的兴趣，不要催迫顾客，然后让他作出决定）服务标准：动作：眼神接触微笑双手自然摆放 语气具诚意言语：这件西装配戴不同款式的领带会有不同效果，使人有耳目一新的感觉，我拿给您看一看好吗？我们有一条裤子跟您刚刚选的那件衬衣配起来效果会不错，有没有兴趣看看？顾客决定购买某货品（原则：确保顾客满意货品的品质和作出清楚和有礼的介绍）服务标准：动作：双手将货品交给顾客查阅眼神接触微笑语气具诚意说话速度适中，尤其是说出数字的时候言语：先生/小姐，请问要不要查看这件货品？请您稍等一下，我给您开发票？谢谢你，一共是XXXX元收您 XXXXX元，请佻再稍等！收您XXX元，找回您XXXX这张销售单请您妥为保存，如果货品的质量有问题请您於七天内带同这张单及货品回来。道别顾客已购物（原则：令顾客留下一个完整的良好象）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头双手自然摆放距离适中声线温和、热诚言语：谢谢您，再见。欢迎您再次光临！道别顾客没有购物（原则：要一视同仁，令没有购物的顾客留下良好的印象，以满足其个人需要）服务标准：动作：眼神接触 微笑、点头双手自然摆放距离适中声线温和、热情言语：有空请再光临欢迎您再次光临下星期有新货到，可能有您喜欢的款式。对不起，这次没有让您心意的货品，过两天有新货到，有空请再次光临！道别提醒顾客促销活动（原则：让顾客有被重视的感觉，及协助公司促销活动，以增加营业额）服务标准：动作：眼神接触、微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情言语：先生，我们现在举行促销活动，买满五佰元可获赠精美手提袋。看看有没有东西适合您。销后服务（原则：确保顾客同样满意所需的销后服务）服务标准：动作：眼神接触，微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情主动提出/提醒销售后服务的完成日期言语：李先生，你的上衣在下星期三，即XXXX时可以改好，请您再来试穿，你也可以先打电话给我们，查一查是否准备好。销售服务顾客要求退货（原则：以合乎公司规则的情况下尽量满足顾客的要求）服务标准：动作：眼神接触友善、微笑表现有聆听意欲点头示意主动提出问题，澄清资料双手接过/递交货品给顾客言语：你想把这件货退了是吗？好的，这个货您可以退，但因为是XXXX，所以要扣除折旧费。处理顾客投诉顾客不满意货品质量（原则：保持细心聆听，在公司政策容许的情况下帮助顾客）服务标准：动作：态度友善眼神接触说话速度稍慢语气温和双手接过顾客所投诉的货品并细心检查质量言语：请跟我来这作，我帮你办理手续请你看看这件货是否满意？请您让我看看这个款式好吗？您发觉它有什么问题？先生/小姐，我看过了，这件货品的质量确是有点问题。谢谢您把货品带回来给我们，太麻顶你了。因为此货品质量不好，给您带来了许多不方便，我代表公司向您道歉。我给您换一件新的，好吗？如何拉近你和顾客之间的距离促使销售的成功，有一要点就是拿近顾客和你之间的距离，让他相信你，成为他的朋友，他的参谋者，以达到胜利销售。此方法更是促使回头客的要点。前题：导购员首先要把顾客当成自己的朋友。1、 服务态度：笑容：脸带和善的微笑，是接近顾客的首要重点，微笑像征着亲切，让顾客拒绝不了你亲近。动作：自然、大方，不做作，和顾客在一起象朋友一样对待，不使你们之间产生陌生感。2、 话题贴近生活：和顾客拉家常，关品味、职业等等在推荐的同时，通过你对他的初步观察和了解，亲近说出你对他的一些看法。 如：学生关于校园生活（哦，我也是那个学样的，看来我们是校友了）中年小孩、生活 年青人：时尚、职业3、 夸奖顾客：每个人都希望自己在别人的感觉中是好的，通过你对顾客的了解进行适当赞美；如：服饰、发型、化妆、美容、面肤、长相、高度、品味等等。亦在顾客试身的同时，进行适当的赞美。4、 专业知识：通过你的专知识，让顾客相信你，佩服你，从而你推荐他都认为是最好的。注：赞美是适当的，如果过头了，就会起反作用，顾客认为你是在浮夸他，反而认为你是不真实的。在现在的销售行业中，这样的浮夸到处所见，所以，导购员在销售过程中必须注意的事情。回答顾客异议前，请准备 明确异议内容并计划答案 用友善、平和的态度回答顾客 永远不要对顾客说：“我不知道，“”您错了“ 强调产品的优点解答顾客异议的方法 魔术语言：礼貌用语 是只不过 想当然聆听的技巧 面部表情：轻松、亲切、自然 回应：点头复述 身体语言：微笑、目光注视如何做好附加推销一、 附加推销的重要性。二、 1、底气：很多导购员在准备进行附加推销的时候，都会感不好意思，不想再向顾客开口推荐，认为顾客一定不会买。这种是错误的想法，导购员要知道你是在自己着想的同时，也是在为顾客着想，是你在向顾客推荐他合适的款式，是在美化他。以导购员在进行附加推销的时候，底气和信心，你已成功一半。2、推销时机：在适当的时候向顾客提出附加推销，不引起顾客的猜疑和反感，。3、 货品搭配：款式、颜色的搭配是促使附加推销最重要的因素，是引导顾客再次购买的没有原因。 -促 销 推 广一、 推广永恒的魅力各家各店不时推出一些吸引人的活动，无非就是你折价我送礼，为得只有一个目的提高总体或个别款式的销量，推动本季流行款式1 种类：A、 减价B、 重点推介：部分款式会有大量的货品推出并有海报、海报配合宣传做重点推荐 或员工身着增加气氛。货品的价格则保持原价C、 购礼品：购买任何货品满一定金额，加一定金额就可获礼品一份D、 赠送礼品：免费赠送、购买任何物品免费赠送、购买指定货品满一定金额免费赠送2 营业推广：根据不同对象可分为：（1） 对消费者：A、赠品 B、赠卷或印花 C、折扣 D、展销 E、促销 F、消费信贷 G、其他（2） 对中间商：A、批量折扣 B、现金折扣 C、经销津贴 D、代销（3） 对推销人员：A、红利提成 B、特别推销奖金 C、推销竞赛特点：成本较高，促销刺激直接，易引起推广对象的注意的反应，迅速产生促销效果，但易于引起竞争，促销效果难以理解二、 推广前的事项要知道推广的货品为哪些，季节的气候、时间跨度、款式、价格、货品有量、货品到货以及返货情况及是否配有配合推广的陈列物料。货 品：货场的铺场量与货仓有量是否合理。如需要补货提前几日进行。陈 列：用橱窗、模特、吊画、海报配合使用人 手：安排足够的人物，以使于推广下进行价 格：推广前应先做好价格的修改预 测：推广前应先做好推广预测转 场：推广前应事先做好调整推广货品摆位推广期间注意事项：推广货品的销售情况应与预测的销售做比较，若有不足之处应及时调整人手须安排得当：分工管理。（在收银台尽可能多安排一个人收款是要注意） 鼓动员工气氛，应多和顾客做推广介绍，以营造气氛 货品保管方面，增加保安的意识及员工的警惕性常用促销方式打折：将部分利润以折让方式返还给顾客，有直接打折和间接打折之分。将货品直接减价或折扣后销售给顾客称之为直接折扣。将货品以隐含的方式降价，如一件30元两件50元或是两件原价170元正价商品现在一起购买只需158元等等称之为间接打折。公司目前在货品上市后进入销售衰减时一般会打折的方式进行促销，主要以减价或直接打折的方式进行。另外，针对某一特定款出现滞销时也会进行局部的打折活动，例如推出的158元任选一套的活动主要针对裤类进行推销，也可以增加附加推销的成功率。赠送：有带附加条件赠送和无附加条件赠送两种。购满XXX元赠送价值XX元礼品一份为有附加条件赠送；购物即送纪念品则称之为无附加条件赠送。赠送的案例比如说很多店面开业时都会进行购满XXX元赠送XXX礼品，购物即送纪念品即属于此类的结合产物。礼品换购：即在购买特定商品后加上一定金额即可获取超出此金额的商品。促销所采用的购满50元加10元送防紫外线雨伞的活动即为礼品换购，但从实际效果来看，各地的接受程度不是特别理想。另外礼品换购对于礼品的要求特别高（需要礼品要价值高、新颖、时尚）才会有一定效果，针对这点公司会比较慎重对待礼品换购的活动。常客优惠：针对经常购买同一品牌的顾客推出的优惠条件。如购买货品进行积分或购买货品累计达到一定金额后赠送打折等方式。如顾客一次性购物达到XXX元赠送一张XX折卡，或在一段时间内购物满XXXX元获得一张折扣卡。一方面可以引导顾客更大限度的购买商品，另一方面也增加了下一次的销售机会。卡的种类一般有一次性折扣卡和阶段性的折扣卡乃至可以长期使用的，折扣率也要不同。在现行市场竟争中众多品牌往往将名种方式进行组合运用以达到促进销售的目的。以上几种方式往往又会以以下的一些手段进行表现：赠品吸引、游戏参与、价格吸引、货品吸引等手段进行。赠品吸引：使用较为有吸引力的赠品如价值比较高或市面比较少见或较为流行的物品作为赠品来吸引顾客进行购买。游戏参与：在销售过程中将顾客吸引到主动参与销售活动中，达到一种互动性的参与过程完成销售活动。例如采取的“购物抓币”活动或“购物摸礼”活动等等。价格吸引：将货品进行降价或打哲以价格对顾客进行价格上购买诱导。直接打折或降价来刺激顾客消费。进行了“换季大减价”活动。货品吸引：将货品在店堂内进行重点出样表现，营造店堂销售气氛进行引导顾客的购买欲望。也称之为重点推荐。在服装行业的特定环境下，每一季新款的上市初期即导入期。针对货品的推广所采取的是重点推荐以保持品牌在消费者心目中的价格指向地位，进入成熟期才会进物特定的促销保证销售额度的正常提升，经过一段时间后销售会逐渐下滑，此时会进行大规模的促销，在季节末节货品即将会被市场所淘汰时即进入清货期，这时对货品会进行是最大幅度的让利促销。促销应用时机：促销活动时机的选择非常重要。针对不同时要运用不同的促销活动往往会达到事半功倍的效果。而根据不同的时机可以将促销活动进行组合运用。促销的时机一般有：新品入市促销、滞销货品临时促销（周末单品推荐）、针对竞争对手的应对促销、节假日促销等等。新品入市促销：一般在新品入市时作为导入市场时的促销，一般使用重点推荐。在新品初上市时将货品价格直接放到29元一件，55元两件的方式进行重点出样推荐。但此种方式对于秋冬装价格偏高的货品并不能取得较好的方式。新品的入市促销应随季节性工当地的消费习惯进行合理整体调整。滞销货品临时促销：针对某一滞销款进行临时性的促销，如在周末拿出一款或几款进行折扣销售。一般可以结合打折和赠送进行。针对竞争对手的应对促销：根据竞争对手推出一些活动进行应对，比方说，对方运用打折方式抢占了市场份额，此时可以将1到2个款作为“无利润”拼抢促销压制对方销售势头，取得合理整体利润。节假日促销：一年之中有较多的节日消费高锋期可以进行促销。例如在元旦、情人节、三八、五一、国庆节、圣诞节等等都可以找出合理的市场切入点进行促进销售额活动。活动要有货品什对性、当地消费习惯的接受程度和区别于竞争对物的特点。一般选择为打折、赠送相组合进行。（二） 促销活动的开展步骤1 主题的确定根据当地的市场情况，风俗习惯，消费习惯，消费者的喜好等等情况灵活采用配合公司每期的促销方案进行促销勤观察、勤思考，其他品牌效果好的方案可以效仿2 宣传前期的宣传：主要以媒体广告和户外宣传为主（电视、报纸和条幅，印制宣传单页发放）活动中的宣传：现场POP突出活动主题，人员促销及广播配合宣传，营造气氛3 陈列：主要要从色、心、光、装潢四个方面来考虑，换位从顾客诉角度来想。（在店堂部分有详述，这里不多说）4 导购推广：对导购员进行主销款知识及卖点的培训，另外让其了解促销活动的内容。播音：编写广播稿（突出活动主题）人员安排：合理安排，做到每人明确自己职责5 促销用品：POP宣传品的到位及摆设根据预定销售目标确定礼品数量6 组织货品、货源、保证活动期间的正常销售通常单款屯货量=铺场数+半月日平均额*活动天数*系数（一般1。21。5，遇重大节日适当增加）7 评估效果：是否达到预期目标促销前、中、后比例，促销后是否能够长期影响对于目标消费者的选择品牌行为的影响程度 利润点的计算，是否达到原先的利润？（三） 常用推广方案：1、 广主题：套装优惠，158元任选一套推广对象：夏季T恤、裤类推广时间：X月XX日X月XX日推广方式：XX元任选一套（主推T恤和长裤类）PS：代理商可根据实际情况将价格进行调整，建议不要超过货场内上下装最低价位之和宣传方式：1、吊牌 ：“XX元任选一套”2、插页：配合活动进行文字说明，促销内容表述出来，插页出针对性图片3、活动款标贴：用于重点推荐中的活动款陈列方式：结合各另盟商已上市夏装货品，在第一档圆盘和边架上重点推主推款系列将模特成组出样，色系以军绿色、芥黄色为主。1 T恤类价格高于XX元的货品贴上“活动款”标贴；裤类价格高于XX元的货品巾上“活动款”标贴。并进行边架套装出样，军绿色，芥黄色系以出样。2 文化衫系列：同价货品放在后场摆放在一个区位进行同价销售将长裤类重点出样，边架明显处摆放臀部模特出样。3 整场陈列上装按天气、气温、销售时间出军绿色、芥黄色第列，以下装进行搭配，气温较高时全场上装出军绿色，芥黄色。4 店常用语：导购：上午好，埃古XX元任选一套，随便看一下！广播：亲爱的顾客朋友们：上午好！欢迎光临埃古专卖！即日起，央在埃古专买店购买任意一套只需158元，多种组合，多种搭配任您选择。我们的导购员将热情为您服务。祝你在本店购物愉快！谢谢！活动注意事项：1 推广技巧：附加推销为主，以套装价格作低托。推荐价格高于XX元的套装系列，强调高价位的组合可以为顾客带来更大的优惠。如T恤类配长裤类作重点推荐。以计算后的折率吸引顾客。在同一天推广中可以分阶段性进行。如，人流少时要求导购员推荐当时的较畅销款；人流量较多时可以推荐价位高但略滞销的款式。2 点推款：向导购员指定重点推荐款式（请各加盟商店长予以配合）3 原则上活动中以贴上价格标巾的款式为重点推荐款给予优惠，但出现顾客选择未标注活动款的产品价格高于XX元的也可享受优惠。4 加盟商可以在宣传用品上自行设定活动优惠价格，也可将活动内容遮盖保留宣传用品在卖场。但注意宣传用品效果。六、 推广主题：e时代新文化推广对象：文化衫推广时间：X月日月日（具体开始时间可视宣传用品到货时间）推广方式：文化衫两件XX元，单件XX元宣传品：1品牌 2插页 直接将价格表现在插页内容上陈列方案：使用前场圆盘展示主推货品，用圆盘重点出样店堂门迎两侧全身模特男女搭配出主推款式插页架斜侧并列，4-5个放置靠近店门口处边架最上层，中场或后场的其它货架上（中柜、圆盘等）适量摆放插页。在两侧边架上出套装样，上装同款不同色或不同款同色，下装同款不同色或不同款同色。店堂用语：导购员：上午好！埃古精选文化衫XX元两件，请随便看