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市场开发部 管理制度与岗位职责 2010 市场开发部 2010-3-9 市场开发部管理制度与岗位职责 2 / 28 第一章第一章 日常行为规范日常行为规范 一、一、基本行为规范基本行为规范 1. 仪容仪表 仪容仪表为置业顾问专业性的外在体现，置业顾问进 场需穿着公司规定的统一制服，着装整齐、清洁得体，精 神要求饱满热情，随时保持良好状态。 1)上班及参加公司重要集会、公务活动、对外接待时 必须统一着装，并保持工作服的整洁，皮鞋光亮干净。 （如 有）工作牌统一佩戴在工作服上衣的左上方。 2)男同事、女同事一律着黑色或棕色皮鞋。颜色不宜 过分艳丽，鞋面随时保持干净无尘。 3)男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。 4)上班时间不吃有异味食物，以保证口腔清洁。 5)男同事打领带，女同事略施淡妆。上班时应清雅淡 妆，不得浓妆艳抹，使用浓烈香水，佩戴夸张的饰物及抹 有颜色指甲油。 6)换服装和化妆必须在正式上班前完成。 2. 置业顾问必须服从营销经理、主管下达的任务。 3. 同事之间和睦相处，良性竞争、遵守团队精神原则， 严禁同事间讽刺、争吵、动手等行为。 市场开发部管理制度与岗位职责 3 / 28 二、二、行为举止规范行为举止规范 1. 服务态度友善、礼貌、热情、耐心。任何理由与客户 争吵一次者罚款 500 元整。无论任何理由与客户动手者立 即开除，绝不录用。 2. 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方， 两手自然垂直身体两侧，不得交叉双臂或双手叉腰站立。 3. 坐姿： 1)轻轻落座，背部平直避免扭臂寻座或动作太大引起 椅子乱动发出响声。 2)听客人讲话，上身微微前倾，不可东张西望或显得 心不在焉。 3)不可摇晃身体与抖动双腿。 4)两腿自然平方并拢，不得翘二郎腿。 5)在前台不得照镜子、化妆、看报、吃食物、长时间 的接打私人电话，发现一次将处罚最低 50 元/次的罚款，发 现三次（含三次）以上，将予以劝退。 4. 动姿 1)行走时步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星。 2)在任何地方遇见来访客户，都要主动让路，不可 抢行。 3)向客人做向导时要走在客人前两步远的一侧，以 市场开发部管理制度与岗位职责 4 / 28 便随时向客人解说和照顾客人。 5. 交谈 1)与客人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。交谈时 如果客人站立，销售人员必须同时站立。 2)与客人交谈时不得整理衣服、头发、看表等。 3)在售楼部内不得大声说话或手舞足蹈。 4)讲话时， “请”、 “您”、 “谢谢”、 “对不起”、 “再见”、 “谢谢光 临”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性的语言。 5)不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺、嘲弄客人。 6)在称呼客人时，要用“某某先生”或“某某小姐或女 士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 7)任何时候招呼他人均不能用“喂”，应用“您好”。 8)在服务或打电话时，如有其它客人，应点头和眼 神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，并表示致歉， 不得无所表示而冷落客人。 市场开发部管理制度与岗位职责 5 / 28 第二章第二章 控台销售行为规范控台销售行为规范 一、一、接听电话接听电话 1. 接听客户初次来电的置业顾问，必须填写来电报表。 2. 来人来电统计负责人每天下午 18:00 前收来电表，然 后销售后勤放空白来电表于接听区域。来电表内必须将表 格内所涉及内容填写完整，否则漏填一项或多项，则处罚 该接电人最低 10 元/项的罚款，如接电接电话后未填写在接 电表格内，则处罚该接电人最低 30/组的罚款。空白来电表 需注明日期。 3. 每张来电表填满，由每组派专人放于专门档案夹内， 并补充空白来电表于接听区域，注明日期。 4. 来电表填写要注意规范，并保持来电表的洁净，表中 各项均需切实填写，以反映来电情况。 5. 敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解决或约时间邀 请来电者来现场。 6. 对电话中询问销控，销售控台一律不予回答，主动引 导电话咨询客户来现场参观、咨询。 7. 来电客户如果已由其它置业顾问接待过，则请该置业 顾问接听电话。如果该置业顾问不在现场，则回答必须谨 慎，尽量请其留电话由该置业顾问亲自回答。 8. 来电尽量留电话以便追踪。 市场开发部管理制度与岗位职责 6 / 28 9. 来电要找的人如果正在接待客户或在会议中，如非急 事，则请来电者留电话或姓名。 10. 听电话应在电话铃想起三声内接听，接听后致问候 语“您好，项目”。口齿清晰，声音委婉。 11. 通话时，需准备好纸笔，记录对方所讲要点。 12. 通话时，若中途需要与人交谈或转接他人，要说“对 不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。 13. 当客人在电话中提出问讯或查询时，要礼貌回答， 尽量避免“也许”、 “可能”等予以不清回答。不能立即回答的， 应向客户道歉，记下问题，求得正确答案后再进行答复。 14. 如客人所找同事不在，可主动替同事简单了解，尽 量提出协助。记下来电者口信、联系办法，并尽快转达该 同事 15. 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应 不时向对方说声“正在查找，请稍候”。 16. 在接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、询 问。 17. 在电话中尽量邀请客人前来看房或留下联系办法， 约客户应明确具体时间和地点，并告诉他，你将专程等候。 18. 通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻 市场开发部管理制度与岗位职责 7 / 28 放下话筒。 19. 广告投放时间。控制单个咨询电话通话时间。 20. 对电话中询问销控，一律不予回答。 二、二、接待来人接待来人 1. 现场指定销售控台，由各组轮流派人接待或按顺序接 待客户，如发生站位台无人的现象，则处罚该接待人 50 元/ 次的罚款。 2. 客户（包括公司高级主管、业主）到达现场，销售控 台值班人员需于客户进门时告知其它同事并带领致“欢迎光 临”同时迎上前去、引导客户并介绍产品。 3. 第一接待人不在接待台站位值岗，由第二接待人值岗 并对来访客户进行筛选，客户进入楼处后由第二接待人对 其进行询问，询问内容“您是第一次来看房吗？”“之前与我 们的业务员电话联系过吗？与谁联系的？”“您是已购房者的 亲戚或者朋友介绍过来的吗？来找谁的？”讯问后如果属于 以上情况询问后如果属于以上情况，则由约访或者介绍人 的置业顾问接待，如果不是，则由第二接待人告知第一接 待人接访。如发生第二接待人问询情况不准确的情况，则 处罚第二接待人不低于 100 元/次的罚款。 4. 做销售控台者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊 天打闹，不可抽烟、吃零食，也不宜频繁走动，坐销售控 台者需随时保证销售控台物品摆放整齐，除个人使用文件 市场开发部管理制度与岗位职责 8 / 28 夹，销售控台内外不能有其他杂物，不得堆放与销售无关 的东西，并且注意控台桌面以及脚下的卫生，否则处罚坐 销售控台者最低 50 元/次的罚款，如果销售控台上的废弃物 品无归属，则对销售控台内所有置业顾问进行集体处罚最 低 50 元/次的罚款（由前台人员集体平摊） 。 5. 如果销售控台无人接待达三分钟以上，则现场任何一 名置业顾问都有权坐销售控台接待来人。上一组来人跳过 擅离销售控台的组，仍按原定顺序接待，如无故离开销售 前台则处罚该接待人最低 50 元/次的罚款。 6. 每天上午，销售控台首先由昨晚最后坐销的之后未接 访人员值班。如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人坐 销售控台，则按上一条所述规定处理。 7. 销售控台值班人员接到客户，开始介绍时，下一组的 置业顾问即应至销售控台值班。 8. 如销售控台值班人员接到自己预约客户，则销售控台 由下位销售人员值班。 9. 对现场客户（首次） ，要先询问是否已与案场哪位置 业顾问有过联络或约定。如有，则引导入座后让找次置业 顾问来接待，自己重返销售控台。 10. 产品介绍：销售人员要做到把房产品详细、准确无 误地介绍给客人，必须对所有的房产品详细资料、数据和 各种操作程序、细节相当熟悉。介绍顺序：集团简介本公 市场开发部管理制度与岗位职责 9 / 28 司开发项目概况地块位置交通状况规划设计配套设施 物业管理交付时间建筑面积户型价格付款方式 购房手续。 11. 陪同客户进入工地看房应严格遵守工地安全管理规 范，请客户戴好安全帽，引领客户从安全路线行走，并随 时提醒客户注意施工现场安全，如发现客户不戴安全帽进 入工地，则处罚带看工地的置业顾问最低 50 元/人的罚款。 12. 置业顾问的文件夹随身携带，不得给客户造成随意 翻动的机会；尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户 把价目表带离现场。 13. 不得私自承诺客户折扣或替客户隐瞒身份欺骗专案 经理以及套取折扣，必须如实的向销售控台申请客户状况 以协调方式，如果发现此类情况，处罚该名置业顾问最低 100 元/次的罚款，情节严重者将予以开除。 14. 客户离开现场，置业顾问需送至接待中心大门外， 并目送其离去。 15. 送走来人后需整理桌面和收拾水杯，桌椅归位，并 填写来人登记表并输入电子档，表格填写需结实准确，来 人资料留档详细填写后放入指定档案夹中，置业顾问于每 日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈主管 或销售经理批阅。 16. 每晚 6:00 之前由当晚值班的主管签字确认该组当日 市场开发部管理制度与岗位职责 10 / 28 的来电、来访客户，并由销售后勤统计当天来电来访情况 并上报销售经理或项目负责人。 三、三、客户接待确认流程客户接待确认流程 1. 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待职业顾问 为其归属（来电客户已来访，接电置业顾问三天内并未发 现的，则以第一接访人为准） 。来电约访找到约访人的，则 归属约访人。如不确定约访人，则归属第一接访人。 2. 轮值置业顾问必须在客户第一时间问清客户是否第一 次来，是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。如客户第 一次来访，置业顾问应在接待过程中选择适当时机问清客 户有关来访登记表中的内容。 3. 如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预 约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个置 业顾问的预约客户来现场，轮值置业顾问应及时通知有约 置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、 休息、因公外出，轮值置业顾问应协助接待其预约客户并 不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值置业顾 问，计轮值置业顾问接待客户一次。 4. 正接待投诉客户的置业顾问，按轮空处理。 5. 老客户带来人员家人（父母、子女、兄弟、姐妹、 夫妻等） 、朋友、同事（老板、同公司人员、业务来往关系 等）一齐来访，则带来人员归属预约置业顾问；如一家人 市场开发部管理制度与岗位职责 11 / 28 分两次或多次来访，全部按最早时间且首次接待该家人之 一的职业顾问所有全部按最早时间且首次接待该家人之一 的置业顾问所属。 6. 老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三 条处理，只提老客户不知预约置业顾问的，归属轮值置业 顾问。 7. 表明非客户身份的（除同行；：推销、广告，找工程 部，接水，在大厅里确认） ，或是工商或施工商、发展商等 合作公司的不算接待客户。安排由值班主管接待，如值班 主管正忙则其他主管接待。 8. 客户不进售楼处且不去现场看楼，支取材料只取材料 （不带名片的资料） ，则不算接待；如客户进售楼处，只取 价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客 户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关 管理规定处理。 9. 如果一个客户接待时间较长，置业顾问已排过一个轮 回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的 顺序，则重新排序来接待客户。 10. 现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一个客户， 必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个 电话而客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接待其他 客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待，该客户归 市场开发部管理制度与岗位职责 12 / 28 属其他置业顾问，该置业顾问将取消一次接待机会给其他 置业顾问。 11. 如有多哦客户要买同一房号如有多个客户要买同一 房号，由销售控制人员按照“谁先交钱卖给谁”原则作销售助 理原则作销售助理，额外交代暂留的除外，不允许置业顾 问间发生争执。 12. 如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没 有置业顾问认出来或者客户也记不清哪位置业顾问接待， 则归属轮值置业顾问，以后再记起原置业顾问的，仍归属 此次轮值置业顾问，原置业顾问归属无效。 13. 置业顾问在暂时不接待客户时，应明确轮值置业顾 问。轮值置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主 动地接待客户。 14. 如有归属暂未清晰地客户，原则上以第一次接待客 户的置业顾问为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按 规定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或 怠慢客户，如有发生将罚款 50 元并停电停访 3 天。 15. 因置业顾问离职或被解雇，其客户有销售经理统一 安排归属。 16. 预约客户指：客户进门时声明或经轮值置业顾问在 第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出置业顾问，未 来访但知道电话预约置业顾问的。 市场开发部管理制度与岗位职责 13 / 28 17. 不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在 轮值置业顾问位置，均排在轮值置业顾问位置，之后按原 顺序接待。 18. 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值置业顾问 位置，按原顺序接待。 19. 恶意抢单处理：如发生恶意抢单情况，经主管及经 理根据事实情况判定原因后，情节一般者处以 500 元罚款； 情节严重者直接开除。 四、四、销售案场业绩分配规则销售案场业绩分配规则 1. 接待来访客户必须问清之问题 1)有无来过现场，谁接待的？ 2)有无电话预约，谁接听的？ 3)是否朋友介绍，来找谁的？ 2. 如两业务员共同成交一组客户，但追踪、补足、签约 主要由其中一人完成，则该业务员可分二分之一业绩。 3. 同一组客户来现场，由多组业务员接待并成交，则最 多由最主要接待的三位业务员分业绩。 4. 若业务员甲的已购客户至现场买车位，由乙接待并成 交，则甲乙业绩各一半。 注注： 在同一天，一组客户分几批来，视为一组。如不同 天到访则按照接访顺序轮访。 市场开发部管理制度与岗位职责 14 / 28 如果甲业务员在接待客户且客户还未交小订前，发 现该客户原来有乙业务员接待，则该客户应交由乙接待。 如甲执意要和乙一同接待并售出，则甲业务员不应分配业 绩。 案场现场本着公平竞争、公正处理的原则指定以上 销售规则，专案可根据现场的实际情况做相应调整。 业务员的业绩分配有争议者，应直接向销售主管汇 报，有销售主管负责沟通由销售主管负责沟通。沟通无效 时，请专案协调，经专案协调后处理意见不再更改。 若证实业务员有过错，则过错方不分业绩。 三条基本原则： 1. 必须要有详细的客户信息记录才算接待过该客户，客 户信息包括姓名、电话、地址、来访日期、来访接待细节 记录等； 2. 严禁在案场因为业绩问题发生口角，若有违反者无论 对错，一律罚款 100 元，且争执业绩归案场所有； 3. 客户记录以来访客户登记表为准，其他任何形式的记 录都不被认同。 市场开发部管理制度与岗位职责 15 / 28 第三章第三章 销售控台作业规范销售控台作业规范 1. 销售控台为严肃区域，每位同事在销售控台需随时注 意自身形象。 2. 销售控台内严禁吃东西、抽烟、化妆、下棋、随身听、 做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等任何与工作无关的 行为。 3. 销售控台上随时保持清洁、整齐、非销售用品不得放 于桌面。人员不坐销售控台、自用资料（文件夹、笔记本、 重要卡件等）不得留于桌面上。 4. 每位同事有责任维护销售控台内自己座位周围的地面 卫生，随时将地面上的废纸和杂物放入垃圾桶，清扫干净。 5. 每位置业顾问同事，下班前要将自用资料和个人用品 收好，下班后，控台桌面上除电话和水杯外，不应有任何 其他物品。 6. 所有文具使用后需马上归位或交专人负责保管。 7. 销控专用抽屉和电子销控表，仅主管和销售经理、销 售老总可查看，严禁其他人翻动查阅。 8. 非客服主管和销售经理同意，不得翻阅任何销售报表、 文件（售足签文件夹、营业日报表、周报表、已购未购客 市场开发部管理制度与岗位职责 16 / 28 户资料等） 。 9. 小订、大订、签约、退户、按揭等须填写并提供销售 控台留存的资料及时办理，勿使销售控台作业造成困扰。 10. 作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别 情况经专案经理授权的人员可查看。 11. 所有订单、客户申请都必须经过专案经理或指定人 员签字确认后方可操作。 12. 退户一律凭单办理并由原下订者本人亲笔签收，本 人无法到现场，则代理人须持单（原件）及本人、代理人 身份证件办理，必要时请代理人出示原下订者的委托书。 13. 客户投诉的情况处理办法（对服务、对产品、对开 发商、对物业管理等）：接待客户态度热情而诚恳，服务 周到细致，个人没办法解决的事情应向上一级管理人员请 示，采取投诉登记、处理解决、客户回访三道程序。 市场开发部管理制度与岗位职责 17 / 28 第四章第四章 销售考勤相关制度销售考勤相关制度 一、一、案场出勤、排休、外出及相关制度：案场出勤、排休、外出及相关制度： 1. 案场人员必须在 9:00 之前吃完早饭和穿好工装准备 开始晨会。 2. 案场人员除客户看房或公务外，不得随便外出；有公 务外出者，需征得销售经理同意后。 3. 员工请假必须事先填具请假单 。具体制度参照公 司制度。 4. 病假：若身体不适，需于早晨 7:30 前打电话向销售 经理请示批准，并委托职务代理人代为填写病假单。如果 由于代理人疏忽遗忘造成未及时将病假申请报备给公司管 理部门，参照公司制度。 5. 事假需提前一天向组长、销售经理报备，并填写事假 单，批准后将假单传真至公司管理部门，假单上需注明职 务代理人 6. 所有案场人员休息天，移动通讯设备均不可关机。 7. 置业顾问不得私自进入财务室、助理室翻阅任何资料， 否则最低罚款 100 元。 8. 每周休息考核由客服负责，应休未休凭考核补休或调 休，并传至公司行政管理部。 市场开发部管理制度与岗位职责 18 / 28 9. 临时调假，必须提前一个工作日报告销售经理。 10. 置业顾问人员在上班和加班时间内未经销售经理许 可不得擅自离开工作岗位，凡擅自离开岗位外出者以旷职 一天论处。 11. 置业顾问在案场时间内因故必须外出者，须填写外 出登记，写明外出事由、外出时间等，并需要得到销售经 理签字同意。外出回来后，必须在外出登记上写明回到案 场时间，外出而未填写外出登记者，以旷职一天论处。 12. 如非工作需要，案场置业顾问工作时间一般不得外 出。如确有急事，必须外出，则外出时间不得超过十五分 钟。 13. 因案场需要而外出者，应注意控制时间。处理完公 事之后，立即返回案场，不得以办理公事为借口，在外逛 街或处理其他个人私事。 14. 准时参加各类会议及培训、学习，不得迟到、早退 或无故缺席，特殊情况须向销售专案经理提前办理请假手 续。会议期间不得擅自离开。 15. 午休时间为 12：00-14:00。周六、周日午休时间 相同为置业顾问午餐和休息时间。 16. 午休时间，每天至少留两个人在控台或销售区值班， 随时接待来人和接听来电。 17. 一般情况下，工作时间置业顾问须在销售区和控台 市场开发部管理制度与岗位职责 19 / 28 工作。如非工作需要，不得较长时间停留于休息室内。 18. 置业顾问的早产必须在正式上班时间之前用毕，上 班时间到后不得以用早餐为由外出或占用正常工作时间。 二、二、其他其他 1. 因公使用现场长途电话，必须征得主管同意。使用时， 应注意节约原则，尽量缩短通话时间。 2. 接听私人电话不宜超过三分钟，不可过于频繁。上班 时间禁止电话聊天，私人电话不得占用销售热线，违者罚 款 50 元，私人电话应使用手机，如使用办公电话，时间不 得超过 5 分钟，如有特殊情况须事先向销售专案经理（专 案经理不在时销售主管代理）说明原因并征得同意。 3. 严禁使用现场电话拨打死人长途严禁使用现场电话拨 打私人长途，违者口头警告一次。屡教不改者，发现一次 将处于最低 50 元的罚款。 4. 爱护现场公物，节约使用水、电、纸、笔等日常消耗 用品。现场提供的复印纸应尽可能节约使用，设立再生纸 箱，提高利用率，减少浪费。 5. 水杯等日常用品由置业顾问自备、不得使用公司为客 户提供的一次性水杯等用品。 6. 公司老总或集团老总来现场，出于礼貌奉水一杯并随 时注意添加。 7. 现场音乐由商管公司专人控制，其他同事不得干涉。 市场开发部管理制度与岗位职责 20 / 28 8. 价目表主管每人一份。 9. 会时请将手机调至震动档，以免影响、干扰会议日程。 10. 所有同事作为现场一员，有责任维护现场的秩序与 整洁，提高现场敏感度，加强现场荣誉感。 市场开发部管理制度与岗位职责 21 / 28 第五章第五章 客户关系管理客户关系管理 一、客户关系平台建立一、客户关系平台建立 1. 客户接待由第一接待人为首席销售人员，负责跟踪服 务，成交后负责客户服务、投诉处理至交付结束。 2. 客户再次来访时，第一接待销售人员不在时，由另外 的销售人员负责接待，并及时将接待记录输入，提请第一 接待人注意跟踪服务。 3. 每日来电、来访客户资料汇总（资料内容：姓名、联 系电话、联系地址、意向物业） ，客服部统一归档。 二、客户信息分析二、客户信息分析 1. 未成交客户统一划入部门储备客户群中，列清失败原 因。 2. 转期客户是指当时没有合适产品供选择的，继续鬼销 售人员负责维护继续归销售人员负责维护，根据销售资源 的变更进行咨询服务。 3. 客户签约原则由第一接待人员负责签约， ， ，集中签约 期由销售主管协调。 4. 客户跟踪惨遭接待规范跟踪程序。 5. 销售人员每月月底提交工作分析报告。报告内容包括： 市场开发部管理制度与岗位职责 22 / 28 1)客户接待量：新客户数量、老客户数量、成交客户 数量。 2)客户分类：意向客户、成交客户、失败客户、转期 客户 3)客户构成分析 4)客户信息来源分析 市场开发部管理制度与岗位职责 23 / 28 第六章第六章 违规行为及处理规范违规行为及处理规范 一、一、违规行为违规行为 1. 一般违规 1) 迟到、早退；不按时签到； 2) 不按规定着装； 3) 乱放杂物；桌椅未归位； 4) 在案场及销售办公区域、样板区域内吸烟； 5) 工作时间聊天、睡觉、看杂志小说； 6) 不按流程、礼仪接待客户； 7) 不喊迎接客户口号； 8) 工作时间浏览与本职工作无关的网上信息； 9) 无故缺席或迟到部门例会； 10) 会议期间为将私人移动通讯设备调至震动档或关机 状态，干扰会议进程的； 11) 擅自拷贝、复印公司重要文件； 12) 遗失普通档案资料； 13) 表单类填写不规范等； 14) 其他违反基本行为规范、业务规范的行为等。 2. 较重违规 1) 冲撞上司或拒不执行公务； 市场开发部管理制度与岗位职责 24 / 28 2) 利用公司电话拨打声讯电话或聊天的； 3) 擅离职守；给业务流程类造成一般影响的； 4) 表单类填写错误，给公司商誉带来不良影响的； 5) 遗失重要档案资料； 6) 发生恶性抢客户事件； 7) 违规操作、违反相关法律法规给公司造成损失的； 8) 业务表单或客户档案统计出现数据偏差的； 9)其他违反基本行为规范、业务规范，并给公司带来 不良影响的行为等； 10) 同一考核年度，重复发生同一或类似一般违规两次 以上的视为较重违规。 3. 严重违规 1) 泄露公司机密，将客户资料私自泄露给他人或其他 项目，牟取经济利益者； 2) 擅自给予客户折扣，收取客户小费，牟取私人利益 者； 3) 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公 司声誉者； 4) 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消 极怠工情绪者； 5) 散布谣言及搬弄是非，不利于公司员工团结及工作 执行者； 市场开发部管理制度与岗位职责 25 / 28 6) 15 天内记一般违规三次或 30 天内记一般违规 5 次， 经批评教育仍无法改正者； 7) 一月内连续旷工 3 天，累计旷工 7 天者； 8) 盗窃公司及级私人财物，或公司机密文件及客户资 料者； 9) 贪污、私自挪用公款或客服房款，使公司蒙受经济 损失者； 10) 给业务流程类造成较重或严重影响的； 11) 业务表单类数据严重错误造成较重或严重影响的； 12) 违规操作、违反相关法律法规给公司造成重大损