零售门店法律事务处理及风险防范.ppt

,门店法律事务处理及风险防范,（法务部 马琍）,本文件仅供公司内部使用。未经宏图三胞公司的书 面许可，其他任何个人和机构不得擅自传阅、引用或复制,版权所有宏图三胞高科技术股份有限公司 Hisap Corporation, All Rights Reserved.,目 录,一、理论篇门店经营涉及的法律法规 二、实务篇门店法律风险的预防控制 三、员工的保密义务,1,消费者权益保护法,国家“三包”规定,一、门店经营涉及的主要法律法规,微型计算机商品修理更换退货责任规定 移动电话机商品修理更换退货责任规定,相关概念 销售商的义务 重点法条理解,概念 消费者：为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。 注：SMB客户不受消法保护 经营者：为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的单位或个人，包括生产商、销售商、服务提供商。 注：宏三销售商,消费者权益保护法,销售商的义务,消费者权益保护法,宏图三胞九大承诺 约定义务,销售商的义务,消费者权益保护法,重点法条理解,消费者权益保护法,售后三包的共性规定 微型计算机商品三包的具体规定 移动电话机商品三包的具体规定,售后三包的共性规定（微型计算机、移动电话机商品通用）,3.三包期计算,1.三包含义,国家三包规定,起算时间：开发票之日 截止时间：最后一日遇法定节假日顺延； 扣除时间：修理、等待零配件； 重新计算：换货,4.三包期组成：包退期+包换期+包修期,国家三包规定,备注： 1.上图适用范围：计算机主机及外设产品、移动电话主机； 2.折旧费计算：折旧费（退货日开票日维修占用和待修时间）折旧费率 （计算机0.25/日，移动电话机0.5/日）,一、包退期：性能故障，无条件退货、换货、维修,二、包换期：性能故障，无条件换货、维修，一般不退货,三、包修期: 性能故障，无条件维修，一般不换货、退货,三包有效期,国家三包规定,四、维修超期:因修理者原因使修理期超过30日或因生产者未供应零配件、自送修之日起超过60日未修好，换货,5. 免责事由,超过三包有效期； 无三包凭证及有效发货票，但能够证明在三包有效期内的除外； 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的； 未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的； 非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 因不可抗力造成损坏的；,国家三包规定,国家三包规定,微机三包的具体规定,适用范围：主机、外设、选购件、软件 分类：整机三包有效期、主要部件三包有效期,微型计算机商品修理更换退货责任规定,微型计算机商品修理更换退货责任规定,特别规定： 选购件：三包期内免费换新，更换两次仍不行，可退货； 软件：三包期内更换一次，仍不行，可退货,微型计算机商品修理更换退货责任规定,移动话机三包的具体规定,适用范围：主机、附件 有效期,特别规定： 附件：三包期内免费换新，更换两次仍不行，可退货； 主机、附件：符合换货条件，无货（同型号同规格商品）可换，消费者不同意更换其他型号规格商品而要求退货的，应退货；有货可换，消费者不同意换货而要求退货的，应退货，但收取折旧费。,二、门店法律风险的预防控制,堪用品及样机的销售 顾客要求更换配置的处理 购物发票的填写,1,商品销售风险控制,堪用品及样机的销售,销售,案例,注意事项,事先告知 保留书面证据 （1）要求顾客签署堪用品销售告知书或样机销售协议； （2）同时在购物发票上注明“样机/返修件/处理品销售”等字样,堪用品及样机销售,销售,案例,注意事项,样机,04年7月，陈某在我门店选中一款电脑，售价为10898元，因当时仅存样机，该顾客表示愿意购买，于是我司以低于正常售价的8800元将这台样机卖给了陈某，但未签订样机销售协议，也未在购物发票上注明“样机”。陈某回家使用电脑时，发现里面有门店工作人员的照片，遂以欺诈为由将我司告上法院，要求 “退一赔一” 。,堪用品及样机销售,销售,案例,注意事项,清除全部使用痕迹； 检查所有配件是否齐全。,顾客要求更换配置的处理,顾客执意要求我方更换部分配置的，可要求顾客签署免除宏三责任的声明。,开票金额与实收金额要一致，不能虚开；,准确填写商品信息（名称、型号）；,注意企业收购问题,惠普（HP）02年收购康柏（COMPAQ） 联想（LENOVO）04年收购THINKPAD 宏基（Acer）07年8月收购GATEWAY,购物发票的填写,案例,赠品的售后三包 三包期内退换货的处理,例：袁某在手机卖场购买了一部手机，并获得了一款赠品价值300元的mp3。谁知用了几天mp3就不出声了，于是袁某找到卖场，说赠品有质量问题，要求换货，卖场以“mp3属赠品，不能与手机一样享受售后三包”为由，拒绝了袁某的请求。 问题：赠品出现质量问题，商家能否免责？ 解答：消费者获得赠品是以购买商品为前提的，商场在促销活动中获得了利益，就应当保证赠品质量，并承担赠品的“三包”责任。,案例,相关法条,应对,相关法条,应对,案例,上海市消费者权益保护条例第32条：“ 经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任” 。 微型计算机商品修理更换退货责任规定第5条：“ 随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，销售者应当负责三包” 。,案例,相关法条,应对,按赠品是否属于国家强制三包范围区别 对待： 属于，按国家三包规定处理； 不属于，按消法规定承担修理、更换、 退货等责任。,三包期内退换货的处理（归纳可退换货情形）,微型计算机商品退换货 移动电话机商品退换货 案例分析,微型计算机商品退换货,移动电话机商品退换货,2007年4月13日，李某在笔记本经销商处购买了一款DELL笔记本电脑。经销商告诉李某，DELL公司规定这款笔记本的质保期是一年。2008年5月，电脑出现故障，李某经向DELL公司技术咨询后确认是主板问题，于是要求DELL公司提供免费维修，却被DELL公司以“电脑已过质保期，须付费维修”为由拒绝。,退换货案例分析,2004年10月19日，梁某在某手机卖场购买了一款品牌手机，购买4天后，出现充不上电和无法正常开机等问题，找到维修点检测后，确认手机有性能故障，于是梁某找到卖场要求退货，卖场销售人员却以梁某未提供产品外包装为由拒绝退货。,退换货案例分析,案例二,2007年7月，李某在某电脑卖场购买了一款笔记本电脑。使用7个月后，硬盘出现问题，经维修后可正常使用。半个月后，电脑又出现了问题，这次修的是显示屏。修好后不到十天，电脑再次瘫痪。李某要求换货，商家说该品牌电脑已停产，李某提出退货，此时商家要求李某支付折旧费500元。,退换货案例分析,顾客在门店发生人身损害 顾客在门店丢失钱物 门店发生盗窃事件,顾客在门店发生人身损害,完善门店日常安全保障措施，设置防滑、防摔装置，危险隐患处设置安全提示标志等； 开展节庆、店庆、开业等大型促销活动之前，应检查门店安全设施设备，合理分配人手，疏散人流拥堵，维持活动现场秩序； 顾客若在门店内发生打架、肢体冲突等行为，应立即阻止，