格力2014年度家用空调售后服务管理手册.doc

2014年度家用空调售后服务管理册第一部分 2014年度家用空调服务政策 一、产品三包政策1 包修政策2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）； 1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6处理品、已超过包修期的产品。 2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。 2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。 3 包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。 3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。 3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 对退机折旧费规定 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。 - 1 -1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 2014年度家用空调售后服务管理册二、免费安装政策1 免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由特约服务网点按安装费结算管理制度要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费：1.1需加长连接管； 1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）； 1.3在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞； 1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的； 1.5安装铁架等所有材料费。 1.6 安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程每公里 1 元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销售单位负责对安装人员另行补贴。 2 下列情况实行收费安装：2.1安装窗式空调器； 2.2移动空调钻排气口洞； 2.3 无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报情况。 三、包修期外维修与部分收费服务政策超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实行向用户收费维修。 对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。 1 维修要求1.1 用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。 1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示2014年度格力电器家用空调上门服务手册的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行维修。 1.3 发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理，以求协调处理。 1.4维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。 - 2 - 2014年度家用空调售后服务管理册1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。 2 维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到： 2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。 2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。 2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。 2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示2014年度格力电器家用空调上门服务手册内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。 2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。 2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过 17%的仓储、运输及税金等管理费执行；超包修期维修费价格按照2014 年度格力电器家用空调上门服务手册中有关规定执行。 3 考核办法3.1 故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，按所收费用的 10 倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格。 3.2 收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。 3.3 将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的 10 倍支付违约金并予以全国通报。 3.4 同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标准考核。 3.5 未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。 - 3 - 2014年度家用空调售后服务管理册4 格力家用空调部分项目收费指导价- 4 - 2014年度家用空调售后服务管理册单位：人民币（元）5、2014年格力家用空调清洗收费指导价类别内机外机整机机型窗机*705000W506060708080907080809011090100100120120140170150180挂机5000W 5000W 柜5000W10000W 机10000W16000W 天7000W井7000W机说明： 1 清洗要求 1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。 2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。 2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。 3 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。 4 备注： 1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。 2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情况与用户友好协商收费。 - 5 - 2014年度家用空调售后服务管理册第二部分 特约服务网点设立、变更及取消制度 一、特约服务网点设立制度1 设立条件1.1从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。 1.2具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。 1.3有足够的维修、配件保管场地。 1.4各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务态度。 1.5 设有 2 条以上的投诉接待专线，原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾数“315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到90%以上。 1.6建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪回访。 1.7 配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的结算管理。 1.8经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。 1.9必须具有健全的各项管理制度。 2 设立的程序2.1具备上述条件的单位可申请建点。 2.2 申请时先填写格力空调特约服务网点设立申请审批表，附上营业执照、税务登记证复印件及照片 4 张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施照片、配件仓库照片各一张，一并送交销售公司或当地驻外售后经理处。 2.3 销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在格力空调特约服务网点设立申请审批表签署意见后，报格力电器审批。 2.4 审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料，并提供本单位的营业执照、税务登记证复印件（复印件上加盖本单位公章和财务公章），分别粘贴于协议书的指定处。公司驻当地售后经理签字后寄回格力电器盖章。双方签定的协议书正式生效后，分别由特约服务网点、格力电器各存档一份。 2.5 签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后服务管理制度及各种表格、单据填写等规范要求。 2.6 对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。评审合格的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。 2.7对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说明意见。 2.8 特殊情况下，格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、公司驻当地售后经理。 - 6 - 2014年度家用空调售后服务管理册表1：特约服务网点建立的流程图 填写特约服务网点设立申请审批表 确认基本条件 销售公司、公司驻当地售后经理考察，上报格力电器客户服务中心 格力电器客户服务中心审批 双方签署协议 向特约服务网点宣贯管理制度 1、交纳配件押金； 2、按规定进行售后服务工作。二、特约服务网点资料变更制度1 变更程序特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。 1.1资料变更的单位必须在单位资料变更通知中注明变更类型。 1.2 属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的单位资料变更通知原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。 1.3 属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的单位资料变更通知一式两份，直接- 7 - 2014年度家用空调售后服务管理册报给公司驻当地售后经理审核签字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变更后原有的经营责任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。1.4 公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻当地售后经理签字确认寄回格力电器。 1.5 特约服务网点自提交变更资料之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业务。 表 2：网点资料变更流程网 点 申 请 公司驻当地售后经理审核格力电器客户服务中心批准 各职能部门办存备案手续- 8 - 2014年度家用空调售后服务管理册2.特约服务网点资料变更通知网点编码： 申请变更日期：20 年 月 日 所属地区： 变更类型： 单位名称变更 单位帐号变更 其它变更 项目变更前变更后单 位 名 称 变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。详 细 地 址 邮 编 法 人 联 系 人 电 话 服 务 热 线 传 真 开 户 行 帐 号 公 章 确 认 盖章处： 盖章处： 法人代表签字： 法人代表签字： 公司驻当地售后经理审核意见： 审核日期：20 年 月 日 格力总部变更确认： 变更确认日期：20 年 月 日 注意事项： 1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供本变更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写） 2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一式两份）。 3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业务。 - 9 - 2014年度家用空调售后服务管理册三、特约服务网点取消制度1 取消条件1.1特约服务网点出现下列情况，格力电器随时有权单方面终止双方协议： 1.1.1有故意损坏格力电器声誉或扰乱格力市场的行为。 1.1.2造成重大投诉、事故或媒体曝光的。 1.1.3在包修期内或包修期外服务乱收费的。 1.1.4配件或安装维修费结算工作中有弄虚作假行为。 1.1.5协作性差，不接受工作安排或管理的。 1.1.6严重违反双方协议条款的。 1.1.7经核查发现该网点名存实亡，不能为用户提供优质服务。 1.1.8有违法乱纪行为的。 1.2 特约服务网点根据经营情况可单方面提出终止双方协议，格力电器根据管理需要可单方面终止双方协议，但必须提前一个月书面通知对方。 2 取消程序2.1 特约服务网点自动提出撤消协议的，须书面通知销售公司，经销售公司确认配件已结清后，办理配件押金清算手续。 2.2 对于符合取消条件的特约服务网点，由销售公司将取消特约服务网点的书面通知，上报格力电器批准后，由销售公司通知被取消网点。 2.3 被取消（终止双方协议）特约服务网点只有在全部清退格力物品、资料及配件后，才可结清其费用，清退配件押金。 2.4销售公司应及时安排好被撤销特约服务网点的用户售后服务工作。 协议终止流程销售公司、公司驻当地售后经理根据考核提出申请或特约服务网点自身原因提出申请 格力电器客户服务中心审核批准 终止双方协议 服务质量跟踪考核期（一年内）无售后遗留问题 办理配件清退、费用结算、配件押金结算手续 - 10 - 2014年度家用空调售后服务管理册第三部分 家用空调费用结算管理制度 一、服务网点费用结算要求1 申报资格凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票专用章及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。 2 申报程序服务网点在格力售后结算系统中录入当天发生的安装、维修费结算凭证资料，其费用结算一律到当地销售公司办理。销售公司每天负责将服务网点所上传的结算资料进行回访、审核、整理等监督管理工作。销售公司接收、审核服务网点的费用结算凭证资料后寄回公司总部；总部结算员经回访、复核后的结算费用将通过格力售后结算系统上传给各服务网点，服务网点通过格力售后结算系统查询其开票金额及付款的时间。 3 服务网点资料变更后的结算办法服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料变更制度”办理后方可结算费用。 4 结算单据汇总每半月所发生的 “家用空调维修记录凭证” （见表一），“安装确认凭证”，分别按自编号码的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表” （要求按页码顺序双面打印），“维修费用结算及配件更换登记明细表” （要求按页码顺序双面打印-见表二）上，必须计算本页合计数，累计该半月的总费用后填写“费用结算申请单”（见表三）。5 结算周期结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修记录凭证单据多少，每半月只能而且必须结算一次。 半月的确定:上半月为1号到15号；下半月为16号到当月最后一天。 6 报单时间6.1服务网点报单时间： 6.1.1服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。 6.1.2上半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于当月17号前送交到销售公司。 6.1.3下半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于下个月2号前送交到销售公司。 6.2费用结算凭证单据资料的录入及时间要求： 安装、维修结算凭证单据的录入由各服务网点完成，服务网点必须宽带上网对其当天安装，当天维修结算凭证单据资料务必于次日上午 1000 前在“格力电器费用结算管理系统”中录入并完成保存后，费用结算管理系统会自动把所录数据上传到销售公司和公司总部。各销售公司进行审核，确保费用结算单据录入的真实性、规范性、及时性。各销售公司务必于 22 号、7 号晚上 21:00 前将- 11 - 2014年度家用空调售后服务管理册所辖服务网点的安装结算资料通过互联网上传给公司客户服务中心。安装结算的原始凭证资料与当年生产当年维修结算单（第一联）维修系统漏、外观破损的照片一并由各销售公司务必于 23 号、8号寄给公司结算员。 家用、小家电的维修记录凭证资料（结算单）各销售公司务必于25号、10号前以快件寄给公司结算员，同时将维修结算凭证录入资料通过互联网上传给公司客户服务中心。7 资料的保存销售公司对服务网点的原始结算单据资料保存期限为6年。 8 费用结算信息及费用结算系统查询8.1费用结算确认及开票金额通知 格力电器客户服务中心结算科对全国服务网点的安装、维修费录入的单据资料进行回访、审核，结算金额在“格力电器客服中心管理系统”网上通知销售公司和服务网点。销售公司在网上收到网点结算开票金额后督促服务网点开具发票。 销售公司所签收到服务网点的各种费用结算单据，包括安装、维修费用的结算申请单、确认凭证、费用结算明细表等只作为结算单的传递与初审流程。服务网点每半月的最终结算金额以格力电器客户服务中心结算科审核后在网址：/crm通知核定的对帐金额为准。 8.2 服务网点费用结算系统查询8.2.1登录网址：/crm 8.2.2显示网址导航后，请选择“客服管理”中的地址登录，输入“用户名”、“密码”、“系统认证码”后进入系统。8.2.3登录系统查询结算金额（开票款）与汇款或转货款时间的方法：看左边的公共空间，选择“查询开票通知”8.2.4输入查询条件后，可以看到通知开发票的明细，公司总部的付款日期，如果是转货款，付款日期是到销售公司账面日期- 12 - 2014年度家用空调售后服务管理册8.3单据复核管理要求 各服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的，必须在收到销售公司“费用结算审核情况通知单”后的 3 天内通过“暂扣单原因代码表”（见表四）找出扣单原因，经查对实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、06、12、13、15 六种扣单原因代码才允许填写“费用结算复核申请单”（见表五）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一律视认为与格力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。 9 费用发票寄、送的相关规定9.1服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定 各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的 10 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月上半月的维修费结算金额于次月的 25 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额信息后，服务网点维修费结算要求开“增值税专用发票”，若对于开票金额无异议的则必须在 2 天内开出费用结算发票和按“费用结算确认单”（见表六）表格的要求内容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。服务网点在发票寄出 3 天内应向销售公司结算员电话查询接收和核对情况。销售公司结算员接收服务网点的费用结算发票后进入当地税务系统查验发票，若经珠海总部或销售公司在当地税务系统查验发现为不合格发票的一律退返给服务网点重开合格发票。 发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺序阶梯状排列粘贴。各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认， 再次重申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申请手续。 - 13 - 2014年度家用空调售后服务管理册9.2服务网点迟寄发票及确认单的考核规定 销售公司负责监督服务网点要按时完成发票及确认单的交寄，交寄发票的截止时间一律以该网点交寄信函邮戳或交送日期为准。对于服务网点迟寄发票及确认单的，销售公司负责向公司结算员提供服务网点迟寄天数进行考核：迟寄 15 天，按发票总金额的 2.5%支付违约金；迟寄 610 天，按发票总金额的 5%支付违约金；迟寄 1115 天,按发票总金额的 7.5%支付违约金；迟寄 1620 天,按发票总金额的 10%支付违约金；迟寄 2125 天,按发票总金额的 12.5%支付违约金；迟寄 2630 天,按发票总金额的 15%支付违约金；迟寄 3160 天,按发票总金额的30%支付违约金；迟寄 6190 天,按发票总金额的 50%支付违约金；迟寄时间超过 90 天,一律不予结算。 9.3销售公司结算员收、寄发票的方式和要求 销售公司结算员（专人）负责督促、接收所管辖服务网点开出费用结算发票（维修费必须单独开具：增值税专用发票；安装费单独开具：地税安装费发票）。销售公司结算员按接收时间的顺序进行登记、审查、核对服务网点的费用结算发票及费用结算确认单据，按服务网点编号顺序登记在 “售后服务网点发票交接查验清单（一式四份）”，与对应发票一起用快递件寄给格力电器客户服务中心结算员。 为有效预防费用结算发票交寄过程的丢失，公司要求销售公司必须单独快递包装寄回公司结算员，同时以电子邮件方式将 “售后服务网点发票交接查验清单”发给公司结算员。 公司结算员在接收销售公司的发票后与 “售后服务网点发票交接查验清单”进行核对，再由公司财务部门在国家税务系统查验非增值税专用类的所有发票。经公司查验若发现为不合格发票的一律退返给销售公司，再由销售公司退返服务网点重开发票。 经我司财务部门查验确认为不合格的非法发票，第一次发生给予警告（存档）并重开发票；第二次发生除给予警告（存档）、重开发票外并按发票金额的10倍考核通报。 10 汇款管理10.1 费用结算确认单上填写的收款单位、开户银行及帐号必须与售后服务协议书一致。若开具发票时开户银行及帐号有变更的，则必须先办理变更手续，确认单上注明，随发票一起寄给格力电器客户服务中心结算科，格力电器将按照新的开户银行及帐号办理汇款。否则，按照原结算确认单上填写的内容进行汇款，若发生任何经济纠纷则一律由服务网点自行承担。 10.2服务网点可以上网/crm查询公司汇款日期。 11 转货款管理10.1服务网点要求结算费用转货款的必须在签定2014年售后服务协议时同时办理填写“委托转货款协议书”（见表十）。所有结算费用要求转入销售公司作为货款的，须在费用结算确认单上写明要求转入所属销售公司的全称。 10.2服务网点可上网/crm查询公司转货款给销售公司的日期。 10.3 销售公司在接受服务网点转来货款后，务必 3 天内通知网点的货款金额，不得拖延、隐瞒、挪用下属结算网点的货款，否则公司视情作相应考核。 - 14 - 2014年度家用空调售后服务管理册12 成品运输损坏或天灾损坏机的维修费用结算管理要求因成品运输损坏或天灾损坏的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员对成品运输损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。 无法确认责任单位的批量维修机由外仓管理员提出书面申请报告，经由家经部领导签字审批是否进行免费维修。 13 外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员根据仓库储存不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。 二、安装费结算管理制度1 安装费结算要求1.1安装确认凭证的填写要求：安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后，由安装工在用户现场填写格力电器专门印制放于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。若用户为单位，则须由单位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。 1.2安装确认凭证的录入结算的管理及要求： 服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的“格力电器费用结算管理系统”，自行把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的 2号、17 号传送给当地销售公司。工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报、半月结算。工程资料的核实工作要利用安装确认凭证第一联（销售公司存档联）进行工程资料的查验。- 15 - 2014年度家用空调售后服务管理册1.2.1 每天安装录入结算系统的安装结算条码必须使用“条码扫描器”扫描，避免手工录错造成重码扣单。保证结算系统的数据资料与安装确认凭证的原始单据的数量、资料内容一致；不得少录、多录或重录；费用结算申请单的申请数量与明细表上的数量要相符；销售公司在回访时发现存有问题的单据予以扣除，同时在费用结算申请单上注明原因，在免费安装费用结算明细表中划掉区分。 1.2.2 用户名称属于个人家庭用户的必须填写其家庭主办人的姓名；若属于单位用户的必须填写该单位之详细名称。 1.2.3 结算专用条码放在随机文件袋中标有小写“gree”字样之外机条码和标有小写“js”字样之内机条码，使用时内、外机必须配套，并将外机条码及内机条码端正地贴在安装确认凭证之指定位置处。 1.2.4 安装确认凭证所有栏目必须完整填写录入，包括：安装单位、自编号码、购买者名称、购买者电话、安装详细地址、销售时间、销售商店、发票号码、安装日期、安装人员、安装员证号、室内外条码、绝缘电阻、用户意见及签名等，安装单位盖章处须加盖公章。1.2.5 电话号码栏若属个人用户则需填写住宅电话；若确无住宅电话的，可填写用户手机号码；属于单位用户的，无论该单位性质如何必须填写单位安装经办人的单位联系电话或其手机号码。 1.2.6 安装确认凭证在交送销售公司之前必须加填自编号码，自编号码为 8位数字，其中第一位数字表示年份，后 7位为安装单流水号。例2014年从“4 0000001”开始按安装的时间先后顺序连续编写，同一年中不得出现重号、断号；各单位在电脑系统中录入的安装确认凭证资料，应按自编号码的顺序录入。 2 针对特殊安装结算单录入和结算要求针对安装结算单据寄送过程中丢失或安装时发现无外机“gree ”条码和内机无“js”条码而使用大写“GREE”条形码进行结算的安装单位必须事先向销售公司提交事因书面说明，经销售公司现场调查及 100%回访确认安装事实的前提下，务必提供外机的压缩机机身 Gr条形码，内机“GREE”结算条码的必须提供遥控器条码，并在“结算条形码张贴”栏中注明是属于：无结算条码、或非结算条码、或压缩机的 Gr条形码，根据这些资料内容作出是否给予结算。 针对既无“gree”结算条形码的，又无大写“GREE” 条形码，也无压缩机机身 Gr条形码的安装确认凭证不予结算费用。 3 服务网点报单资料服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须按录单顺序汇总后填报免费安装费用结算明细表，填报费用结算申请单（在费用结算申请单上必须注明*月上半月或*月下半月）。安装费结算所报的资料： 3.1 安装确认凭证结算联的提交要求：各网点提交的安装确认凭证单据按结算条码顺序整理，按100 张/本带封面装订；封面格式及内容填写按“格力空调安装确认凭证资料封面”，封面尺寸与安装确认凭证单据大小一致。 3.2免费安装费用结算明细表（使用电脑打印的明细表必须粘贴整齐）。 3.3费用结算申请单。 - 16 - 2014年度家用空调售后服务管理册3.4结算资料以电子邮件提交给销售公司。 3.5 将以上资料一并在每月的 2 号、17 号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。 3.6 杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批准后方可办理。 3.7工程机的安装结算资料严格按安装时间录入，并按半月申报结算。 4 安装资料更改规定4.1 时间要求：安装网点交单申请结算 1 个月之内的；或公司还未审核结算费用之前的；方可向客户服务中心负责人申请批准进行安装资料的更改（安装结算资料的填写必须在安装的实际用户现场填写，有安装用户本人意见和其签名）。 4.2 安装结算资料申请更改属于工程机费用结算需要的：必须有公司经营部工程机审核人员及其部门负责人签字确认后，由客户服务中心负责人签字后方可对申请资料的更改。5 换机情况的安装费结算5.1 分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。 5.2 对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机，则按该机型整套免费安装结算标准之 60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准之 40% 结算。无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料一并填报。否则，不予结算。 5.3 对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与 1 匹机免费安装费用结算标准相同，但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。 5.4 换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更换整机数量。经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算换外机或内机的安装费，否则不予结算。换机用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用户的安装资料。 6二次安装费用结算对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是“二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料，该机对应的压缩机 Gr 条码（注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。 二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料- 17 - 2014年度家用空调售后服务管理册由格力电器客户服务中心结算科审核并更改用户的安装资料。 7 不属于二次安装免费范围：7.1 经销单位（促销员）在销售过程中，误导、夸大空调机器使用面积、功能或主要部件配置而造成消费者退换机引发二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 7.2 空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装为三相电空调造成退换机的二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 7.3 因安装不当或维修技术差，维修判断错误引发多次维修的，造成退换机的维修和二次安装费用的责任，由安装维修单位负责承担。 7.4 产生的售前机属自身运输损坏或卸货操作不当或安装人员搬运不当，造成的售前维修费、退换机的的二次安装费用的责任，由安装单位负责承担。 8 考核办法8.1未按结算程序办理，不予受理；违反以上规定要求的不予结算。 8.2 发现安装结算资料弄虚作假，抽条形码结算填报虚假用户资料的，扣除其安装费结算标准510倍支付违约金。若维修结算资料与安装资料不符的，先扣除已结算的安装费后再作核查。 8.3 批量机器安装确认凭证资料填写、录入与实际用户安装资料不符而做故意弄虚作假的；或安装确认凭证的内、外机条形码与实际用户安装资料不符的；或空调实际安装地址与汇总表地址不一致；除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之 15 倍支付违约金；若已经结算的安装费则按其已结算费用之15倍支付违约金。 8.4每天安装未能在次日上午1000前完成安装确认凭证单资料的录入，否则按5元/单考核；结算单据资料经常录入错误的或结算单据栏目填写不规范的或所填内容无法核查的,本单不予结算。若该部份单据占本次安装总单数的 10 ，则本次整批单据不予结算。 8.5购买商店、发票号码、购买日期、安装日期只要有一项未填写者本单据不予结算。 8.6 经查若属于非用户现场填写安装确认凭证资料或外机条码与压缩机条码或是或压缩机订单条形码不一致的一律不予结算，并视情节轻重，要求结算单位按本单结算标准费用 15 倍支付违约金。 8.7 安装确认凭证单据用户资料中只要有一项是虚假的，则该单据一律按虚假单据处理，虚假单据除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之15倍支付违约金。 8.8 用户签名或意见空缺者，本单不予结算。用户意见栏，经查实为他人代填或代人签名者，或非用户监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之 3倍支付违约金。 8.9 对于换机情况的安装费结算、二次安装费用结算，经查有虚假行为的一律从严处理，除本单不予结算外，并要求结算单位按其所报费用的10倍支付违约金。 8.10 因安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。 8.11伪造结算条码骗取安装费结算的，对申报结算单位按所伪造结算条码之结算费用的20倍支- 18 - 2014年度家用空调售后服务管理册付违约金。格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈骗违法处理。 8.12 迟交考核标准：迟交 115 天者,扣除本次安装费总数；迟交 1631 天者扣除本次安装费总数 15；迟交 3245 天者扣除本次安装费总数 25；迟交超过 4675 天者扣除本次安装费总数50；迟交超过75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。“本次安装费总数”以格力电器客户服务中心的核定数为准。 特别强调：工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报结算。工程资料的核实工作可利用安装确认凭证的第一联（即销售公司存档联）作为工程资料的查验凭证。 8.13 由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售公司时，销售公司必须按实际接收日期签收，若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。 8.14重复报单结算的处理 在每半月的安装结算单据中如夹杂其它月份的单据，而且所夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复报单结算金额的2倍支付违约金。 8.15异地安装考核办法 销售部门批准跨省、跨区的工程机或零售机的安装，安装费按正常结算标准的70%结算。 如在包修期内发生维修的，由出货销售公司和属地销售公司、驻外售后经理先行协商解决，如在 8 个小时内协商未果的，由属地销售公司处理，属于产品质量问题导致的服务费用由维修单位按当年费用结算标准向总部结算，其它原因导致的服务费用由出货销售公司承担，或者虽然属于产品质量问题导致维修但由于各种原因导致产生额外费用的，额外费用由出货销售公司承担，再由出货销售公司向下级销售单位或安装费结算单位追偿。 需要由出货销售公司承担费用的维修，维修单位须在当次结算周期内向属地销售公司提交费用申请报告和维修结算凭证，申请报告中须工整、清晰地列明费用构成明细，购买材料、劳务或发生住宿、交通、租赁等费用的，需附发票和出售、出租单位的联系人、联系电话以便核查费用的真实性。总部驻当地售后经理签字确认，由总部负责向维修单位结算费用，并由总部向销售单位或出货销售公司追扣费用。 如涉及退换机的，由销售单位或出货销售公司负责办理相关手续，如处理不及时造成重大投诉或新闻媒介曝光的，则要求销售单位或出货销售公司支付500020000元违约金。 8.16 对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。其它未规定但不符合安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的110倍支付违约金。 8.17 对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。公司将视情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。 - 19 - 2014年度家用空调售后服务管理册三、2014年度家用空调安装费结算标准单位：元/套 序号 定频安装费 变频安装费空 调 器 类 别 制 冷 量 范 围 标准 160 200 230 250 300 350 210 280 380 350 400 450 650 100标准220 260 290 1 24000W4000W5000W5000W分体挂壁式空调34一拖二分体挂壁式空调 一拖三分体挂壁式空调 一拖四分体挂壁式空调 全部 5全部 6全部 75000W370 440 510 分体立柜式、吊顶式空调、分体式抽湿机 85000W10000W10000W16000W5000W91011121314 15 16 分体天井式空调5000W7000W7000W单元式空调 L(R)F-28W并有结算条码 Q5000W 分体暗藏式空调5000WQ7500W Q7500W