[企业管理]客服标准处理流程.ppt

部门：成都呼叫中心 日期：2010年7月,客服标准处理流程（一）,“问题”的定义 什么是问题件呢？,改派和转寄,一,退回,二,自取,三,作废,四,目录,更改付款方式,五,改派的定义：快件寄出后改派/改送到另一收件地址（更改的派送地址与原单派送地址为同一城市，因此改派的标准是以城市名称来定义，城市名称相同的情况下才可以改派，其余情况为转寄）。 举例：快件从深圳市福田区改派至罗湖区，或从北京市改派至北京市密云县。 收费标准：不涉及服务费；但个别城市例外（天津、青岛、大连、重庆同城郊区件改派需补差额）。,转寄的定义：快件寄出后转寄到另一收件地址（更改的派送地址与原单派送地址不在同一城市，即同城地址视为改派，非同一城市地址视为转寄） 举例：快件从宜昌市转寄至宜昌地区所辖县级城市当阳市，或从湖南长沙市转寄至湘潭市 收费标准：需支付第二程转寄的运费，且需与客户确认第一程运费的支付情况。,改派的时效要求：正常到件的时效上增加0.5个工作日（如快件在中转途中，仍需增加0.5个工作日）。 改派的工单模板：寄/收/第三方+姓氏+电话+客要求此件改派的地址/联系人/电话+已告知需加工作日（是否已柯XX暂扣等） +署名,转寄的时效要求：快件一经寄出如果要求转寄都只能到达目的地后才能安排，时效无法保证，告知客户从到件地到改派地的正常时效。 转寄的工单模板：寄/收/第三方+姓氏+电话+转寄地址联系人及电话（是否已柯XX暂扣等）+第一程运费（）第二程运费（）+署名 特殊情况：代收件无法安排转寄。单号022144508228。,改派的操作流程： 1、快件未到件：详细记录客户的要求，填写工单转地区跟进。 2、已见“准备派送”： A.提醒客户快件已在派送途中，无法确保一定可以安排。 B.详细记录客户的要求，填写工单转流程前置跟进。 C.及时下柯至收派员，通知其暂扣此件，待通知再派。 3、已见“上门派件”： A.建议客户自行与收方客户协商，由收方客户下单将快件寄出。 B.如客户不同意，则按照委托取件的流程操作，或是记录下来发工单。,转寄的操作流程：同改派 转寄的分类： A.通过我司转寄：由我司与客户通过电话或是邮件的形式确认安排 B.通过其他公司转寄：一般我司优先选择EMS转寄，需客户提供书面的免责证明。但是EMS无到付业务，只能寄付。 注：原则上不允许通过其他公司转寄到我司覆盖的范围。 案例分享：577475922673、523017867619、101968802180,退回的定义：快件寄出后退回原寄地。 举例：快件从深圳市寄往北京市，现需要按照原寄方的地址退回。 退回的原因和收费标准： A.原单退回：一般为我司原因导致，不用支付费用 B.重新开单退回：一般为客户原因导致，需要支付第2程费用。 C.进出口快件需重新报关，故全部需重新开单。 操作要点：同改派。,工单规范： 格式：寄/收方+姓氏+电话+退回地址联系人及电话（是否已柯XX暂扣等）+第一程运费（）第二程运费（）+署名 特殊情况： A.快件刚寄出，无任何信息或是只有上门收件记录，客户致电反馈物品漏寄/寄错/不想寄了等，需要收派员返回：下柯收派员，记录收寄双方详细信息并发起工单到流程前置处理，并告知客户不一定能保证，只能尽快通知收派员退回。 B.快件已有到达分点部记录：委婉告知客户快件已到分部，无法保证能退回，只能尽快通知地区核实处理，并有可能产生同城运费，记录收寄双方详细信息和客户需求发工单转地区处理。 C.快件已有从分部发车中转记录：委婉告知客户快件现在已无法安排退回，只能到达目的地后才能安排，并且需要支付第二程运费，记录收寄双方详细信息和客户需求发工单转地区处理。,动一动，想一想,改派与转寄的区别？ 转寄与退回的区别？ 028-312的一封快件，目前在010中转，客户要求直接改送到010的其他地址，怎么解释？,自取的定义：指寄件客户提供的收件客户地址欠详或超出我司收派服务范围，经收寄双方协商，收件客户同意自取的快件。(韩国件不提供自取业务) 操作要点： 单标为自取件，客来电要求提供仓库地址或电话时 快件已到达仓库，直接提供仓库地址以及电话给客户。 快件在运输途中，未到达仓库，无法识别目的地仓库代码，则知会客户快件到达仓库后，会有同事主动联系收方上门取件。 B. 单标非自取件，客来电要求自取并提供仓库地址或电话时： 快件已到达仓库未出仓，则向客户解释稍候会有同事上门派送，如客户仍要求自取，则发起紧急工单转高级客服代表处理，并知会客户将有专人回复。 快件已到达仓库并出仓，则告知客户快件已由同事派送途中，如客户急取件并要求提供收派员联系方式时，可以提供客户收派员手机。 快件在运输途中，未到达仓库，无法识别目的地仓库代码，则引导客户稍候来电查询，如客不接受，仍要求提供仓库地址或电话时，可发起工单转高级客服代表处理，并知会客户将有专人回复。,注意事项： 、如直接告知地址及电话，建议提醒客户自取前先联系确认； 、需留意是否为等通知派送快件，是，则按等通知派送流程操作。 、需知会客户证件要求：如为收件客户本人自取，应通知客户带齐个人有效证件；如代取，除需要带齐取件人以及运单上收件人的有效证件和委托书。 工单格式：寄/收方+姓氏+电话+要求到点部自取+是否已告知客户地址及电话+署名 案例分享：106533432477,作废的定义：寄方、收方均放弃接收快件。 操作要点： 快件已经派送：无法作废； 快件未派送：可以作废； 确认作废的快件，交单保留3个月后作废。 快件作废也需支付运费。 工单格式：寄/收方+姓氏+电话+要求将此件作废+是否同意支付费用（到付件适用）+署名 案例：027151335251,产生原因： 类型： 寄付改到付/到付改寄付； 寄付/到付改区内/香港第三方月结； 特殊情况：转国内第三方月结。 费用：20元/票 （收费原因？FAQ？） A.北京同城件10元/票 B.如客户拒绝支付服务费：FAQ及操作。 工单格式：寄/收方+姓氏+电话+要求更改付款方式为寄付/到付,已告知需加收XX元手续费,客愿意/不愿意支付，烦请速跟进，谢谢！ 客服XXXX 案例：546004012571,注意事项： A.客服代表不能擅自答应客户免手续费 B.运费和手续费不能分开支付 C.如更改付款方式为月结时，需记录客户的月结账号 D.原则上，财务已经确认收入的运费（如已出月结账号、收派员已交公款等），不允许再更改。,动一动，想一想,一封028-755的快件，到付20元，现755方拒付，可以有哪些处理快件的方式？,客服标准处理流程（二）,部门：成都呼叫中心运营管理部 日期：2010年7月,遗失、损坏、货不对版,一,目录,超范围,客户索要发票,二,四、,三,滞留件,六,客户投诉/表扬,无单号查件,五,,一、遗失、损坏、货不对版,产生原因,遗失：快件在收派件途中或中转运送环节部份遗失或全部遗失。 损坏：客户反映或公司内部人员发现的快件损坏（包括：包装破损，托寄物部分或全部损坏，外包装无损、托寄物部分或全部损坏） 货不对版：1、因我司员工未按规范操作，如将A运单贴到B的运单上面等，误将快件派送给错误的客户。2、客户原因发错件,解决方案： 1、主动受理客户问题，安抚客户情绪 2、无论客户何时来电投诉快件遗失或者损坏，我司均需受理，与理赔受理时限无关。 3、货不对版的快件需及时收回快件派送至正确客户处，但会延误时间；如无法收回，则按照遗失件处理。如因我司原则造成，如涉及转寄，费用由责任人承担，如因客户原因造成，费用由客户承担。,1、寄方/第三方来电：需了解收方收到快件时最外层包装采用何种材质（如纸箱、文件封或胶袋等）、外包装是否完好、包装上有何种胶纸、遗失品名及数量、最外层包装是否与寄出时一致； 2、收方来电：需了解快件最外层包装采用何种材质（如纸箱、文件封或胶袋）、外包装是否完好、包装上有何种胶纸、遗失品名及数量； 注：需提醒客户保留快件外包装，除以上外如：快件价值、文件类资料的抬头等信息，仍需核实和记录 。,2、根据单号查看是否有签收或核实是否有代签收的情况。,1.接到客户投诉时先进行致歉工作，安抚客户情绪,4.记录以上相关信息工单至地区受理,遗失件呼叫中心客服代表处理要素,一、遗失、损坏、货不对版,3.若客户提出赔偿，再向客户解释我司理赔受理时限（签收后24小时之内）,1、寄方/第三方来电：需了解快件最外层包装采用何种材质（如纸箱、文件封或胶袋）、是否有填充物 2、收方来电：需了解快件最外层包装是否完好、是否有填充物、损坏物品内容、损坏程度、签收情况：是否本人签收，有无当面验货等信息 注：需提醒客户保留快件外包装，除以上外如快件价值、文件类资料的抬头等信息，仍需核实和记录,1.接到客户投诉时先进行致歉工作，安抚客户情绪,4.客户强烈投诉，不接受解释的，即时按正常流程先受理，再转高级客服代表跟进,损坏件呼叫中心客服代表处理要素,货不对版件,2.记录客户所提供的现在收到的物品以及实际应该收到的物品信息：寄方/收方 + 姓氏 + 来电号码,反映货不对版，客户应收到XXX物品（需根据物品判断应提供哪些重要信息，如：手机需提供型号），现在实际收到XXX物品，内、外包装为XX，有无损坏等。,1.接到客户投诉时先进行致歉工作，安抚客户情绪。,3.记录以上相关信息工单至地区受理,货不对版呼叫中心客服代表处理要素,遗失件,相关案例,1、接到客户投诉遗失时，首先进行致歉工作，安抚客户情绪，向客户了解到件外包装情况、快件重量、形状、件数和缺失件品名、数量和重量等信息，判断客户是否要求理赔。告知我司的受理时效 2、地区及时处理工单，必须先致电客户，表明我司已受理此件，在时效内将调查结果反馈积极配合调查，上门核实快件外包装情况及遗失情况，并拍照，及时将调查结果反馈本区高级客户代表。,案例：010977977548，第三方汤小姐01087665597来电查件，客称部分遗失托寄物服装吊牌2万个，价值200元，纸箱包装，里面牛皮纸包装，客称收到包装完好。并此件为签收多日后客户再致电反馈。 106739732154，收方来电，托寄物为手机，到件遗失电池。 010782776533，收方来电，本来应该收到书，但是到件打开什么都没有。,案例分析,损坏件,相关案例,接到客户投诉损坏时，首先进行致歉工作，安抚客户情绪，向客户了解到件外包装情况（特别是材质及包装是否完好）、快件重量、形状、件数和损坏的程度，判断客户是否要求理赔。告知我司的受理时效，会有同事上门核实快件外包装情况及损坏情况，并拍照，我司会及时和其联系告知处理情况。,案例：106654670610，收方杨先电，反应托寄物为22部手机，其中一部损坏。价值170元。签收当日客户致电反馈。 757527645965，收方曾电称物品全部损坏，物品价值300元左右。 其他单号：101974410354，106552997935（已产生理赔工单，但是理赔同事解释后取消理赔）,案例分析,货不对版件,相关案例,案例一：010959972531，贴错单，如未及时发现将导致货不对板的现象,案例分析,客户投诉物品货不对版，请先向客户致歉，安抚客户情绪，向客户了解本来应该收到的何物品，实际收到的是什么物品（包括重量、形状、件数包括到件外包装情况（特别是材质及包装是否完好），告知我司的受理时效，会有同事及时和其联系告知处理情况。,动一动，想一想,遗失件，损坏件，货不对版的快件，我们怎么来记录客户信息，重点内容是什么？ 重要提醒：所有的安全类工单（也就是遗失，损坏，货不对版，只要客户致电4008，均需记录发起工单，就算客户提供的信息不完整，也要发起工单（把客户能提供的信息记录完整即可）。,,解决方案： 1、利用公司资源派送 2、转寄：a、转寄地址我司可以派送 b、转寄地址我司不能派送 3、改派、退回、自取、作废,四、超范围,产生原因,收方地址不在我司服务范围之内,超范围,2.征询客户意见，是改派、自取还是转寄等，如要求转寄其它公司时需留意运费处理：第一程运费处理：如第一程运费未付，必须由寄方来支付。 第二程运费处理：如通过邮政，转寄运费只能寄付，因邮政无到付业务；如通过其它公司，由客户协商处理。,1.接到客户电话时，首先确认单标收方地址是否属于超范围,3.记录客户信息工单至地区跟进复客。,超范围呼叫中心客服代表处理要素,超范围,相关案例,案例一： 单号：769926757801 录音：20100106/7887/0803177 存在问题：对于收方地址超范围客要求转寄流程欠熟悉。 案例二： 单号：022148855838 录音：2010022682151108406 存在问题：未核实客改派地址是否超范围，且查看备注不仔细，未核实底单。,,解决方案： 1、客户原因：根据滞留原因核实正确信息并发起工单转地区安排再派，但需增加0.5个工作日 2、我司原因：直接发起工单转地区跟进,五、滞留件,产生原因,快件滞留点部，无法派件,滞留件,2、与客户核实滞留原因是否属实。（特别留意灵活处理）,1.根据单号查看滞留原因。,3.记录以上相关信息工单至地区受理,滞留件呼叫中心客服代表处理要素,滞留件,相关案例,1、接到客户投诉时，首先进行致歉工作，安抚客户情绪，并尽快记录相应的信息反馈至后台核实。 2、地区及时处理工单，了解情况并回复客户。,案例一：023052725623 ，快件由于收方客户不在派送不成功滞留仓库，称客户要求把此件放在保安处但是保安处不签字，后在给客户打电话客不接电话 。 核实结果：收派员根本未派送过。 案例二：106321856092，客发子母件共3件，前期只到件2件，因件数未到齐导致没有及时派送，客户不满投诉。,案例分析,,运输发票,也称机打发票，可以抵扣税额。此类 发票需要客户提供资料：收寄双方公司全称、税务号,六、客户索要发票,手写（手撕）发票,由分、点部直接开具。（客户只需提供相关单号即可，无需 其他证明，收派员要派送发票后会在运单上进行相关标识。）,定额发票,与人民币金额相同,我司发票类型,操作方式,来电下单时或收派件过程中,下单时：下单时索要发票，请直接在下柯信息备注栏备注，不做需求建议保存,派件时：在短信内备注“需发票”，直接发送给收派员，提示收派员准备发票。同时知会客户已将其发票需求通知收派员，正常在3-7个工作日内为其送达，再保存需求建议操作。,操作方式,收派件后客户来电提出开发票需求,1、首先判断是否满足条件：（1）该客户为付款方； （2）一张运单只允许开一次发票,2、若满足条件：告知客户我司收派员将上门与其核实运单底单，发票会在3-7个工作日内送达。在系统“建议和需求”栏选择“账单发票”类型，根据客户提供的信息填写相关内容（如：单号或发票金额等），点击保存后，系统将自动生成工单，流转至客户所属地区分点部财务人员处理。,3、注意事项：（1）如开具异地发票，仅能开定额发票，无法开机打发票，且需提供底单。（2）对于月结客户来电提出发票需求的 ，统一口径：“我司每月与您核对完月结账单无误后，在您提出开票需求6个工作日内开具派送。” 同时，普通客服代表在呼叫中心系统“建议和需求”栏选择“账单发票”类型，输入相关信息后点击保存，系统将自动生成工单，并流转至客户所属地区分点部财务人员处理。,操作方式,客户来电投诉开具发票不及时,底单未收取 ：如在时效内（1个工作日上门取底单），先解释，客户不接受再发起投诉工单，类型选择“非公司原因类”；如超出时效，给客户解释致歉，发起工单，类型选择“服务支持类”-“账单/发票投诉,底单已收取 ：1）未超过开发票时效，解释正常时效，知会客户会在时效内将发票送到，若客户强烈不接受统一时效要求则发起“非公司原因类” 工单； 2）已超过开发票时效，向客户致歉，并记录客户反馈的信息，以服务支持类中“账单/发票投诉” 要点发起工单。案例：022228597501,操作方式：首先了解客户是否已经收到发票,客户来电投诉发票信息错误,客户未收到发票来电：属客户自身原因导致信息错误，记录正确的发票信息，做需求建议。知会客户更改信息会