宏拓酒店的运营手册.doc

贵州宏拓酒店管理有限公司运营手册 草案 贵州宏拓酒店管理有限公司 目 录1、 序言.32、 酒店简介.33、 房价体系.44、 酒店的人员编制、值班制度.5（1） 、人员配置、工资组成、.51、 前台接待员.52、 客房服务员.53、 保安员.54、 早餐服务.55、 财务库管人员.66、 客房主管.67、 销售经理.68、 前厅经理.69、 店长.6（2） 、酒店值班管理制度.71、建立值班制度的目的.72、参加总值班的人员.73、总值班的时间.74、总值班的汇报及交接规定.75、总值班岗位职责及标准.76、值班经理权限：.87、总值班的工作流程及标准.9五、岗位职责及管理制度.11（一）岗位职责.111、前台接待岗位职责.112、客房服务人员岗位职责.133、财务人员岗位职责.144、保安岗位职责.165、早餐服务岗位职责.166、客房主管岗位职责.177、 前厅经理岗位职责.188、 销售经理岗位职责.209、 店长岗位职责.21（二）、管理制度.211、盘点管理制度.212、出入库管理制度.243、布草房管理制度.244、酒店物资申领制度.255、酒店消毒制度.256、考勤管理制度.267、宿舍管理制度.278、工程人员管理制度.279、日常检查制度.28一、序 言随着市场的发展，现在酒店业已经成为日趋成熟。在各个城市，现在酒店更为细化，现在的酒店市场主流不再单是星级、快捷和商务，精品酒店和主题概念酒店正在悄然兴起，而且在不断占据庞大市场份额。现在的精品酒店和主题酒店正是酒店业的红海中的一片蓝海。二、酒店简介 贵州侗寨之笙精品酒店正是顺应现在市场发展，打造的一个新型侗族文化精品酒店品牌。酒店的位置优越，装修考究舒适，房型匹配多样化，发展空间非常大。贵州侗寨之笙精品酒店是一家独居侗族风格的酒店，座落于享有“风情浓郁、璞玉浑金、无迹不古、山水独秀”美称的侗乡之都榕江城东滨江大道上，临近高速出口，依傍三江渔火景区、杨家湾环岛公园、五榕山风景区、世界第一侗族鼓楼，坐拥都柳江岸；酒店坐落于滨江1号地带，交通便利，方便客人休闲、购物、娱乐、游玩等； 酒店配置有商务套房2间、豪华大床房11间、休闲麻将房11间、精品单标间51间；商务套房配备2m2m宽敞大床、 所有单人间配备1.8m2m大床、所有双人间配备1.3m2m标准床；42寸高清网络电视、房间独立WiFi、中央空调、二十四小时热水、黔东南州内免费电话；酒店设有免费早餐、叫醒服务、配送电脑、免费糖果、免费大型停车场、二十四小时贴心管家服务等；酒店承若三分钟内办完入店（离店）手续，方便、快捷、舒适;是您到贵州榕江进行休闲、会议、商务、旅游等活动的理想下榻之地。三、房价体系酒店房价应按照门市价挂牌，淡旺季用浮动去制定当时散客房价，会员价、协议价、网络价在当时的散客房价基础上制定。详见下表：房 型商务套房豪华单间休闲麻将房精品单标间钟点房门市价259289239269239269209239散客价229259199229199229179209会员价209239179209179209159189协议价209239179209179209159189网络价209239179209179209159189积分值1045分895分895分795分单标间散客价179209元，会员、协议、网购价159188元；麻将房、豪华单间散客价188208元，会员、协议、网购价179209元；商务套房散客价229259元，会员、协议、网购价209239元；钟点房60元三小时，超半小时内加10元，超4小时按全天收费。公司员工价（限本人入住）110元；客房主管、值班经理、销售经理有14点退房、会员价权限；店长有免单及免费送会员卡权限。会员卡10元卡费办理，享受会员优惠及积分制，消费一元积1分，当消费达到酒店相应房态分值时，可免费入住，扣除相应分值，免费入住不积分；所有住房加10元即可借送电脑一台使用，所有酒店卖品可由前台开单，保安或值班经理送。会员、网购及协议单位14点之前退房，其他12点之前退房。网购、协议不积分。协议单位可月底结账*（网购：美团，艺龙，去哪网，携程网）二、酒店的人员编制、值班制度（一）、人员配置、工资组成1、前台接待员：3名时间：8:00-20:00；20:00-08:00；上一个白班一个夜班休息24小时工资：底薪1800元+全勤100元+高额提成。提成：会员卡销售5元/张；买散客房价2元/间；网络、会员、协议、续 住房、钟点房提成1元；入住率达80%当值两班各奖励10元；满房 当值两班各奖励30元。2、客房服务员：5名时间：08:00-17:00 11:00-20:00 ；月休4天 工资：底薪1600元+全勤100元+提成+奖金。提成：每人每日10间房保底房量，超出每间房3 元，续住房2元；拾金不 昧奖（价值超100元奖10元，超500元以上奖20元）。 3、保安员：2名时间：8:00-20:00；20:00-08:00 月休4天工资：底薪1800元+全勤100元+提成+奖金。提成：服务员下班后退房打扫一间房5元。发现重大安全隐患报告并及时 处理奖励50-100元。4、早餐服务：1名时间：6:30-12:30 17:30-20：00 月休4天工资：底薪1600元+全勤100元+奖金。5、财务库管人员：1名时间：08:00-12:00 13:00-17:00 月休4天工资：底薪2000元+全勤100元+奖金。6、客房主管：1名时间：08:00-17:30 月休4天工资：底薪2500元+全勤100+绩效+奖金绩效：布草管理100元、清洁用品及易耗品节能100元；房间卫生有无投 诉100元；7、销售经理；1名 月休4天时间：08:00-17:30工资：底薪2000元+提成+电话补助100元+全勤100+奖金提成：会员卡销售5元/张，签协议单位及自己客户档会员消费总额提成2%， 协议单位消费的，月底收回未接账款或已结清账单方可发放提成；每 周签协议单位不少于6份、经审核真实性后每份20元，回访每周最 低5家单位。8、前厅经理1名时间：08:00-17:30 月休4天工资：底薪2300元+绩效提成+全勤100+奖金提成：总营业额2作为绩效提成；整体工作效率+有无投诉+顾客满意度。9、 店长：1名时间：08:00-17:30 月休4天工资：底薪+营业任务提成+电话补助+全勤+奖金（二）、酒店值班管理制度1、建立值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由管理层轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。2、参加总值班的人员 店长、前厅经理、销售经理、客房主管、财务3、总值班的时间24小时制 08：30am次日08：30am4、总值班的汇报及交接规定 A、组织晨会,汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分 析，提出需要跟办的事情。 B、昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”， 交待需要跟办的事项。5、总值班岗位职责及标准1）、根据排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 酒店今日出租率；今日在店、抵店、离店VIP；今日在店的团队信息；今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。2）、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机。3）、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4）、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5）、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6）、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。7）、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。8）、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。9）、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部位负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。10）、值班经理负责对各部位员工仪容仪表规范进行监督落实。6、值班经理权限： 1）、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2）、有权协调各部位之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3）、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部位建议给予物质或精神奖励。4）、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。7、总值班的工作流程及标准 工作流程：）、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。）、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：了解当日VIP客人信息了解当日今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数。了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练检查内容及标准：16：30pm 17：30pm3）、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求；抽检3至5间净房。拜访3至5间在住客人。 17：30pm21：30pm在前台进行服务质量检查4）、大厅公共区域户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常烟缸是否整洁鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准花盆内是否有垃圾及烟头 大厅地面光亮程度是否达标大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标大厅设施摆设，配置是否规范、无误。5）、大厅服务背景音乐播放时间：公共区域8：30-22：00 然后逐步关闭 灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求根据天色和季节的不同及时开关：夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00冬 季开灯时间：17：00 （阴雨天视情况定） 空调温度：夏季26摄氏度 冬季18-22摄氏度 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确 告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁 所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 6）、高峰时在前台巡视并协助服务 7）、交接班是否有序；岗点卫生、台面是否整洁。 21：30pm22：00pm8）、安全检查：酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好； 消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固； 地面滑时有警示牌； 设备维修有警示牌； 9）、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：夏 季关灯时间：0：00 春秋季关灯时间：23：30冬 季关灯时间：23：00 22：00pm次日8：30am不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 10）、办公区域a、下班后各部位是否能切断所有的电源并锁门、关窗。是否保持办公区域的日常清洁卫生。b、是否在办公区域大声喧哗。 C、是否在办公区域内吃零食。D、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。E、员工着装整洁是否符合规定。三、岗位职责及管理制度（1） 岗位职责1、前台接待岗位职责岗位具体职责范围及工作要求 1） 、前台是酒店客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对酒店的印 象，所以提高前台服务水平至关重要。岗前按规定着装，服装挺括、整 洁；左胸前佩戴工牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须， 女员工头发不得过肩。2） 、岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意 离岗。3） 、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客要用敬语，语言规 范、清晰,打造出本酒店：“微笑服务，宾客至上”的服务理念。4） 、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接， 前帐不清后账不接。 5） 、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、 制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 6） 、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人 及团队、确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 7） 、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动 向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 8） 、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客 人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 9）、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额； 10）、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚 实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等； 11）、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符. 12）、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 13、备用金不得以白条抵库。不得将营业收入现金借给任何部门和个人。 14）、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符， 当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。 15） 、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成 任务。 16） 、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂 帐协议。 17）、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。 18）、 正确处理房卡和会员卡的发放。2、客房服务人员岗位职责1）、在主管的领导下，做好客房的清洁工作。领取楼层卡，准确填写姓名、 领取时间。2）、服从主管分配，认真填写服务员工作报告中的各项内容。3）、领取工作车，认真核对备品数量，并填写领料单。4）、严格按消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。5）、按整理房间程序，认真清扫房间，保证房间内不留一丝一发，为客人 提供高度洁净的房间，做好和一次性用品使用和清扫记录。6） 、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的清洁、 整齐。7） 、及时核对房态，迅速清理走客房，经主管检查后，报房务中心，以便 及时出租。8） 、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题， 及时向主管报告。9） 、发现客人有特殊情况和患病，应立即通知主管及店长，紧急情况可越 级上报。10） 、发现客人乱接电源，使用自带电器用品及各种油炉、要立即制止。 对不听劝阻者，应及时报告保安或上级。11） 、对所辖区域内的设施、设备应及时报维修，并陪同工程维修人员进 房维修，检查修复质量。12） 、在清报房间过程中，发现客人遗留的物品，应立即报告主管，并上 交前台备案。13）、工作完毕后，将工作车送回工作间，并交回房卡。14）、及时给住店客人补充房间备品。15）、负责公共区域卫生清理。将装满的垃圾袋，放在指定地点，统一收集 处理。3、财务人员岗位职责1）、在店长的领导下，具体领导酒店的财务政策和财务管理制度的实施， 合理支配资金。2） 、组织贯彻执行会计法等法规和酒店财务制度及财经纪律，建立健全管 理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导。3） 、做好资金管理，组织收银员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进帐、存款，保证日常合理开支需要的正常供给。4） 、加强财务管理、分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理利用调度资金，提高资金使用率，指导酒店搞好经济核算，为酒店的发展积累资金。5） 、组织酒店的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算监督作用，编制 和审核统计报表，并向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时坐 直编制财务和结算。6） 、搞好会计核算，正确，及时，完整地记账，算账，报账，并全面反映 给酒店领导。及时提供真实的会计核算资料。7） 、负责与财政，税务，金融部门的联系，协助店长处理好于这些部门的 联系，及时掌握财政，税务。8） 、遵守维护国家的财政纪律，认真执行成本物资审批权限和费用报销制 度。9）、审查酒店的开支计划，审查对外提供的财务资料，并转报店长。10）、参与酒店经营管理和经营决策，提高酒店的管理水品和经济效益，为 店长当家理财，把关，做好经营参谋。11） 、合理制定酒店的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，尤其做好三大成本费用（消费品、一次性用品成本、劳动费用成本、能源消耗成本）的控制、精打细算，确保经济效益。12） 、督促检查酒店的固定资产、低值易耗品、物料用品等财产物资的使用、保管情况，注意发现和处理财产，物资管理中存在的问题，确保酒店财产，物资的合理使用和安全管理。13）、督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。14）、监督采购人员做好客房、工程、办公及劳保的物料、用品的采购工作。15）、负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费 用。16） 、定期开展财务分析工作，分析经营管理中存在问题，及时向领导提 出建议，促使酒店不断提高管理水平。17） 、每季度全面检查一次库存现金和备用金情况，并不定期抽查前台的 库存现金和备用金。保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和 协议，完整地保管酒店的一切账册、报表凭证和原始单据。18）、早上协助早餐服务。4、保安岗位职责1）、保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。2）、没半个小时对客房等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理， 并向上级汇报处理情况。3）、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。4）、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的住房卡。 5）、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除 采取控制外，应立即报告有关部门。 6） 、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时 处理，防止事态恶化。 7） 、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后 应将物品扣留。8）、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。9）、熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分 布位置。10）、夜班对临时离店的脏房进行清洁。11）、传送酒店宾客卖品及借用物品。12）、早上协助早餐服务。5、早餐服务岗位职责1）、根据头天客房入住情况，负责合理采购早餐原料。2）、负责对早餐加工、制作、出品，保证品种丰富，营养新鲜，合理。3）、负责对餐厅、厨房清洁卫生，餐用具清洗、消毒；物资申领申购、配 备等；4） 、根据公司各部门申报当天员工用餐人数，合理采购、制作员工餐，杜 绝浪费或不足。5） 、所有采购需店长审批，财务申报。6、客房主管岗位职责1）、负责客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作。2)、负责每天安排客房服务员的工作，合理调配使用好人员。3)、每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，确保清洁工作质量、物品 补充、摆放达到要求，设施情况良好。4)、每天巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并 负责检查维修质量。6)、配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的需求。7)、负责制定客房设施设备保养计划和安排灭虫除害工作。8)、负责客房用品的库房管理工作，保证物品按运营标准使用、消耗控制 得当。9）、做好布草的收发、送洗、交接等工作。10）、负责做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表 和物品申购表。11） 、负责督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员 在岗培训和新进服务员岗位操作培训。12）、负责服务员房卡和对讲机收发及保管工作。13）、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和 稀释。14）、负责联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15）、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。16）、写好每天的工作报告并做好交接工作。17）、负责做好每月的培训计划和实施工作，完成客房员工每月的质量考核 评估、客房清扫统计及一次性用品使用统计。18） 、早餐服务员休息时顶班。7、前厅经理岗位职责1） 、店长不在或休息时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管不在或 休息时，行使客房主管职责。2）、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3）、检查服务员日常工作中是否运勤有礼、热情耐心、细致负责，仪容仪 表是否达到酒店标准要求。4） 、审核所有预定、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜， 做好房态控制，争取收益最大化。5）、向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。6）、掌控监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护 好现场，组织临时救护，立即报告店长。7） 、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意 而归。超过职责权限，及时请示店长。8）、主动征询和收集客人意见和建议。9）、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客 服务质量。10） 、检查餐厅环境卫生和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、 服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉事件。11）、加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12）、亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管， 落实改进情况。13） 、负责对前台各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核，并 和实际房态及电脑账目核对。14）、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15）、负责按照酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道 的灯光。16）、早上协助早餐服务。8、销售经理岗位职责1） 、协助店长制定酒店销售预算、营销计划，组织贯彻实施，并针对不同 季节市场变化和客源特点，适时调整客流量。2）、分解落实每月任务指标，努力完成和超完成预算目标，深入市场，广 泛联系客源。3） 、负责与客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。4）、对于酒店的发展和营业额的提高提出可行性操作的建议，以最大的可 能提高酒店赢利。5） 、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队等各类客源的销售结构与销 售价格，控制销售成本和广告宣传费用，不断提高经济效益。6） 、详细了解酒店的服务项目、内容和服务时间，清楚了解客房状态、客 房类型以及包价产品和折扣规定等方面的知识。7） 、做好日客户拜访记录、周拜访记录并存档，迅速、高效、礼貌 地解决客户的问题，参与解决一切引起宾客不满事件，争取在酒店政策 范围内使宾客重新获得满意感。8) 、对于超预定造成客人的外送，及时做好客人接送工作安排和客人安抚、 回访工作。9）、参加酒店销售分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供店长决策参 考。每周组织营销例会，分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情 况和价格水平，分析营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施。10） 、及时做好协议客户和同到期的续签工作；可以与旅游社、中介签订 协议增进客源。11） 、每月初和年终做上月和全年酒店销售综合分析报告，提出相应措施，供店长参考。12）、完成上级委派的其他工作事项。9、店长岗位职责1）、执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。2） 、确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。3） 、定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。4） 、切实提高服务质量，确保每一位客户的高满意度，维护公司品牌声誉。5）、保证酒店标准化、流程化、制度化管理的贯彻实施。6） 、保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证 现有资产的保值和增值。（二）、管理制度1、盘点管理制度1、目的 为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。2、盘点范围（1）存货盘点：系指布草、一次性用品、办公用品、消费品工程材料、零件保养材料等。（2）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（3）财产盘点：系指固定资产、代保管资产等的盘点。 a、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。 b、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、盘点方式、时间（1）年中、年终盘点 a、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中） 终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31 日。 b、财务：由财务人员盘点。 c、财产：由各部门会同财务于年（中）终时，实施全面清点。（2）月末盘点 每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一 次，时间为每月30日。4、人员的指派与职责（1）总盘人：由店长任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报店长裁决。（2）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（3）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（4）监盘人：由店长派人担任。（5）会点人：由财务负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（6）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（7）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。5、盘点前的准备事项（1）盘点编组：由财务于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交店长审批后，公布实施。（2）各部位将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务准备。a、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。b、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。c、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。d、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如： 入库单、领料单等装订成册（一月一本）。6、盘点实施要求（1） 要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。（2）盘点时要力求物品的安全。（3）盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。（4） 盘点结束后，由财务将盘点情况进行总结，上报店长，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。（5）根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。2、出入库管理制度1）、出库时间定为每星期下午三点至五点（特殊情况除外）。2）、办理出库必须由店长在内部直拨单或出库单上签字方可出库。3）、原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。5）、固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。6）、保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。3、布草房管理制度1）、所有布草统一由客房主管管理；2）、布草领用、送洗必须逐件清点；3）、布草不允许放置在地上；4）、严禁用布草做清洁卫生；5）、每日对布草进行清点、整理；6）、布草间必须配置灭火器具；7）、所有用品、用具摆放整齐、整洁；8）、不得堆放、存放垃圾、杂物；9）、布草必须报请店长报总部财务后方可报废作其他用途10）、遗失、损坏布草照价赔偿；11)、做到人走灯灭、人离关门。4、酒店物资申领制度 1）、酒店物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。 2）、申领物品必须填写领货单。领货单必须有领货人及经理签字才生效， 发货时由发货人签字，三者缺一不可。 3）、有申领物品领入岗位后须由经理清点记帐。 4）、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途，做好登记。 5）、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增 强工作的计划性。 6）、使用物资既要保证规范，又要杜绝浪费，节约成本、费用。5、酒店消毒制度 为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特制定如下几点消毒制度： 1） 、客房服务员在清扫房间时必须将工具配齐，抹卫生间坐便器和地面的 抹布要分开使用摆放配备消毒剂，清洁卫生间时必须戴橡皮手套。 2） 、服务员清理房间时必须将杯具等客人饮用器具撤回工作间进行消毒， 换上已经消毒的干 净饮用器具，严禁在客房内对杯具进行清洗处理。 3） 、每天将撤出的杯具等进行集中洗刷消毒，消毒过程严格 遵循规定的 消毒程序，一般要遵 循“一冲二洗三消毒”的步骤。 4） 、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消 毒经手人，主管进 行抽查。 5）、采取有效保洁措施，妥善保管消毒过的杯具等，防止二次污染。 6）、客房服务员对走客房进行严格消毒，严禁私自减少消毒环节。6、考勤管理制度第一条.考勤记录1、全店除早餐服务员外实行点名考勤，月底由前厅经理将考勤表交到财务， 负责打考勤的人不得徇私舞弊。2、考勤表是财务制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1、迟到：凡超过上班时间2-30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣 罚5-30元。每月迟到累计三次取消全勤奖。2、早退：凡未向主管领导请假，提前2-30分钟离开工作岗位者，视为早 退，将被扣罚5-30元。每月早退累计三次取消全勤奖。3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾 期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（2）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（3）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（4）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（5）不请假离岗者，按实际天数计算。（6）旷工采取3倍罚款办法。 每月旷工出现一次取消全勤奖。4.事假、病假 员工因事、病请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）请假2天以内由部门主管批准。（2）请假3天（含3天）以上由经理签字报店长审批。（3）管理人员请假需报请店长批准。每月请事病假累计二次取消全勤奖。7、员工宿舍管理制度1）、员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。2）、员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。3）、在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。4）、不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。5）、严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。6）、严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。7）、宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。8）、男女员工不得混居一经发现，将开除处理。9）、未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。10）、不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。11）、值日卫生清理不干净，将处20元罚款。12）、不准带非宿舍人员进入宿舍。13）、员工无特殊情况不得超过10:30回宿舍，违者处罚50元。8、工程人员管理制度一、工用具管理制度1、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。2、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。3、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。二、报修管理规定1、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。2、一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。3、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上 报。4、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。5、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。 三、配电箱的管理要求1、按时检查监视仪表是否正常。2、检查空气开关是否有异常现象和响声。3、检查各开关、旋纽是否处于正确位置。4、做好防风、防水、防火等工作。5、做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合上。6、定期对配电箱进行维护保养。7、配电箱由指定专人负责。9、日常检查制度1）、工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。2）、每天对大功率电器设备进行检查。3）、遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。4）、对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。5）、工程部应对公司内所有设备设施进行登记建立定期检查保养维修计划。第 29 页 共 52 页 贵州宏拓酒店管理有限公司 贵 州 宏 拓 酒 店 管 理 有 限 公 司员工手册 总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入贵州宏拓酒店管理有限公司！宏拓的目标是： （1）建立贵州最著名的侗族风情精品酒店品牌。（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。（3）增加酒店投资者的获利水平。（4）要让在贵州宏拓酒店管理有限公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在宏拓工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。我们特别编制了这本员工手册，意于使您在工作期间，全面了解宏贵州拓酒店管理有限公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在贵州宏拓酒店管理有限公司工作愉快！ 总经理启 第一章 贵