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酒店运转管理手册目 录总经理办公室总经理办公室前言 一、总经理办公室组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 二、总经理办公室岗位职责 （一）总经理 （二）副总经理 （三）夜间经理 （四）总经理办公室秘书 （五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 三、总经理办公室工作人员素质要求 （一）总经理 （二）副总经理 （三）夜间经理 （四）总经理办公室秘书（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 四、总经理办公室工作规范 （一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 （二）编制年度经济预算计划的工作流程 （三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 （四）酒店价格政策制定的工程流程 （五）重大接待任务工作流程 （六）秘书工作流程 （七）酒店公文撰稿规范 （八）行政接待工作流程 （九）会务工作流程 （十）文印工作流程 （十一）收发文工作流程 （十二）档案管理工作流程 （十三）夜间运行管理工作流程五、总经理办公室工作质量标准 （一）办公室环境质量标准 （二）文件草拟质量标准 （三）公文审核质量标准 （四）公务客人接待工作质量标准 （五）会务工作质量标准 （六）文印工作质量标准 （七）档案管理质量标准 （八）办公室设备管理质量标准六、总经理办公室管理制度 （一）总经理办公会制度 （二）专题工作会议制度 （三）酒店晨会制度 （四）文件传阅制度 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度 （六）节假日值班制度 （七）酒店调研和信息工作制度 （八）酒店印章和介绍信管理制度 （九）财产物资管理制度 （十）办公室人员考勤制度 （十一）办公室安全管理制度 （十二）预算管理制度 （十三）人事管理制度七、总经理办公室工作沟通与协作 八、附录：业务报表 1、电话记录单 2、访客来访记录单 3、收文登记簿 4、收文四联单 5、公文处理单 6、传阅文件处理单 7、发文登记簿 8、卷内目录 9、备考表 10、案卷封面 11、案卷目录表 12、案卷目录目次 13、案卷目录说明 14、案卷目录封面 15、档案借阅单财务部财务部概述一、财务部组织机构图及岗位设置图 （一）组织结构图 （二）岗位设置图二、财务部岗位职责 （一）财务部经理 （二）外协兼文员 （三）收银主管 （四）前台收银员 （五）后台收银员 （六）信用催收员 （七）夜审员 （八）日审员 （九）采购部经理 （十）食品采购员 （十一）物品采购员 （十二）财务会计部经理 （十三）应收帐核算员 （十四）总稽核员 （十五）总帐工资档案员 （十六）总帐员 （十七）往来帐核算员 （十八）银行出纳员 （十九）现金出纳员 （二十）电脑系统维护员 （二十一）成本财产主管 （二十二）保管员 （二十三）成本计划员 （二十四）成本核算员 （二十五）材料核算员 （二十六）财产管理员 （二十七）票据复核员三、财务部工作人员素质要求 （一）财务部经理 （二）外协兼文员 （三）收银主管 （四）前台收银员 （五）后台收银员 （六）信用催收员 （七）夜审员（八）日审员（九）采购部经理（十）食品采购员（十一）物品采购员（十二）财务会计部经理（十三）应收帐核算员（十四）总稽核员（十五）总帐工资档案员（十六）总帐员（十七）往来帐核算员（十八）银行出纳员、现金出纳员（十九）电脑系统维护员（二十）成本财产主管（二十一）保管员（二十二）成本计划员（二十三）成本核算员、材料核算员、票据复核员 （二十四）财产管理员四、财务部工作规范 （一）前台结账收款工作规范 1、散客结账收款工作流程 2、团队结账工作流程 3、长包房结账工作流程 4、其他零星收款工作流程 （二）外币兑换工作规范 （三）各营业点收银规范内容与要求 1、餐厅收银工作规范 2、餐厅收款核算流程 （四）收入稽核工作规范 （五）信用催帐工作规范 （六）客人贵重物品保管的管理工作规范 （七）采购工作规范 （八）验收、保管工作规范 （九）年度预算编制工作规范 （十）会计核算流程 1、收入核算流程 2、支出核算流程 （十一）成本控制核算流程 （十二）验收、保管核算流程 （十三）电脑中心工作规范五、财务部服务工作质量标准 （一）结账收款部工作质量标准（二）外币兑换工作质量标准（三）收入审计工作质量标准（四）信用催收质量标准（五）资金管理工作质量标准（六）会计核算工作质量标准（七）综合计划分析工作质量标准（八）成本控制工作质量标准（九）财产管理工作质量标准（十）采购工作质量标准（十一）安全保卫工作质量标准（十二）电脑中心工作质量标准六、财务部管理制度（一）预算管理制度（二）统计工作制度（三）经济活动分析制度（四）酒店物价管理制度（五）内部控制制度（六）资金管理制度（七）固定资产管理制度 （八）以部门为中心的成本管理制度（九）物资管理制度 （十）低值易耗品管理制度 （十一）定额管理制度 （十二）酒店合同管理制度 （十三）酒店会计档案管理制度 （十四）采购管理制度 （十五）会计电算化管理制度 （十六）酒店计量管理制度 （十七）酒店零星费用现金报销制度（十八）办公室和物料仓库安全管理制度（十九）人事管理制度（二十）电脑中心管理制度（二十一）其他有关制度及规定 七、财务部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其它部室沟通协作 八、酒店财务状况和经营成果的考评 九、附录：业务报表 1、餐饮成本、毛利率测算表 2、收银员缴款登记表 3、客账日报 4、外币兑换明细表 5、外汇兑换日、月报表 6、送件回单 7、代客支款通知单 8、库存现金、银行存款、出纳报告单 9、财产缴回单 10、支票领用单 11、借款单 12、冲账单 13、采购用款申请单 14、工程材料用料清单 15、存货盘点明细表 16、食品原料进货报告单 17、食品原料进货单 18、物资验收入库单 19、零星物品申购单 20、部门申请购物单 21、物资计划采购表 22、财产转移单 23、财产领用单 24、签订协议合同审批书 25、预收款收据遗失单 26、营业款长、短差错报告单 27、应收账款账龄分析表 28、对账通知书 29、酒店结账通知书 30、付 账 授 权 书 31、客房优惠收费通知单 32、划号单 33、发票购买领用记录 34、酒水进销存日报表 35、总 出 纳 报 告 36、现金收入日报 37、营业日报行政事务部行政事务部概述 一、行政事务部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 二、行政事务部岗位职责（一）行政事务部经理 （二）行政事务主管 （三）员工理发师 （四）宿舍管理员 （五）更衣室管理员 （六）员工浴室管理员 （七）员工俱乐部管理员 （八）驾驶员 （九）绿化卫生员 （十）员工餐厅主管 （十一）员工餐厅厨师 （十二）员工餐厅服务员三、行政事务部人员素质要求（一）行政事务部经理（二）行政事务主管（三）员工餐厅主管（厨师长）（四）员工理发师（五）宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管 理员（六）员工餐厅厨师（七）员工餐厅服务员 （八）驾驶员 （九）绿化卫生员四、行政事务部工作规范（一）员工餐厅厨房操作流程（二）食品卫生检验流程（三）员工理发员操作流程（四）驾驶员工作流程（五）车辆管理工作流程五、行政事务部工作质量标准（一）员工餐厅工作质量标准（二）厨房餐厅、设备和环境标准（三）员工理发师的工作质量标准（四）宿舍管理员的工作质量标准（五）更衣室管理员的工作质量标准（六）员工浴室管理员的工作质量标准（七）员工俱乐部工作质量标准（八）绿化卫生员工作质量标准1、设备用具与使用管理 2、卫生清理、保洁3、打虫杀药（九）驾驶员工作质量标准1、车容标准2、驾驶员服务标准六、行政事务部管理制度（一）单身宿舍管理制度（二）员工餐厅管理制度1、仓库管理和卫生制度 2、面点间卫生制度 3、厨房间管理和卫生制度 （三）车辆管理制度（四）浴室管理制度七、行政事务部与其他部门沟通与协作（一）行政事务部与人力资源部（二）行政事务部与工程部（三）行政事务部与财务部（四）行政事务部与保卫部八、业务报表 （一）派车通知单 （二）月度出车统计表人力资源部人力资源部概 一、人力资源部组织结构和岗位设置 （一）组织结构图 （二）岗位设置图二、人力资源部岗位职责 （一）人力资源部经理（二）培训主任（三）质检主任（四）质量监督员（五）劳动工资主任（六）人力资源主任（兼文员）三、人力资源部人员素质要求 （一）人力资源部经理（二）培训主任（三）质检主任（四）质量监督员（五）劳动工资主任（六）人力资源主任（兼文员）（七）文员 四、人力资源部工作规范 （一）补充员工工作流程（二）员工报到、工作分配流程（三）办理员工录用手续流程（四）签定劳动合同流程（五）办理员工离店手续流程（六）社会保险工作（七）员工离店工作流程（八）员工体检工作流程（九）办理失业工作流程（十）员工晋升降职流程 （十一）员工计划生育工作流程 （十二）岗位效益工资分配工作流程（十三）质量检查督导工作流程（十四）编制培训计划流程（十五）员工岗位资格培训工作流程（十六）岗位提高培训工作流程（十七）员工转岗培训工作流程（十八）员工离岗培训工作流程（十九）员工外出培训工作流程（二十）接受委托培训工作流程五、人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准（二）培训工作质量标准（三）质量检查工作质量标准（四）劳动工资管理工作质量标准（五）人事管理工作质量标准六、人力资源部管理制度 （一）员工手册（二）劳动组织管理制度（三）劳动定员管理制度（四）酒店管理人员的管理制度（五）劳动力计划管理制度（六）劳动力调配管理制度（七）劳动力招聘录用管理制度（八）持证上岗管理制度（九）劳务工管理制度（十）劳动合同管理制度（十一）劳动争议管理制度（十二）员工考评管理制度（十三）规章制度的管理制度（十四）规章制度的管理制度（十五）员工技术等级考核管理制度（十六）档案管理制度（十七）人力资源工作目标管理制度（十八）考勤管理制度（十九）员工奖惩管理制度（二十）工资管理制度（二十一）奖金管理制度（二十二）人工成本管理制度（二十三）社会保险与员工福利管理制度（二十四）员工工伤管理制度（二十五）劳动仲裁管理制度（二十六）质量检查督导管理制度（二十七）单身宿舍管理制度（二十八）员工餐厅管理制度（二十九）培训管理制度 （）酒店培训系统和培训责任 （）员工在职培训的考勤制度 （）培训激励制度 （三十）培训计划管理制度（三十一）岗位提高培训制度（三十二）员工外出培训管理制度（三十三）接受委托培训管理制度（三十四）培训追踪评估制度（三十五）培训经费管理制度七、人力资源部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其它部室沟通与协作八、附录：业务报表 1、招聘面试评分表 2、求职人员登记表 3、新进人员政审表 4、员工登记表 5、招聘人员业务技术考核登记表 6、特殊工种工作人员登记表 7、新员工见习（熟练）期转正定级审批表 8、解除劳动合同审批表 9、续签劳动合同审批表 10、员工离店手续审批表11、解除（终止）劳动合同通知单12、员工工资供给关系转移证 13、员工待退休审批表 14、请假单15、员工探亲登记表 16、员工结婚申请表 17、员工加班申请表 18、职工考勤表 19、考核考勤月汇总 20、员工出勤率台帐 21、人员状况统计表 22、人员调动情况表 23、员工情况登记表 24、奖励登记表 25、员工个人工作目标月度管理图 26、人员培训考核表 27、岗位资格培训合格证书 28、岗位提高培训报名表 29、岗位资格培训证书 30、员工转岗培训申报表 31、员工转岗培训通知 32、员工转岗培训考核评估表 33、员工离岗培训申报表 34、员工离岗培训通知 35、员工离岗培训考核评估表 36、委托培训实习通知 37、委托培训实习鉴定表 38、培训记录表 39、培训工作绩效评估表 40、客人投诉日报表 41、质量检查记录表 42、服务质量检查周报 43、每月部门奖罚情况一览表 工程部部门概述 一、工程部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 （二）岗位设置图二、工程部岗位职责 （一）工程部经理 （二）设备运行维修部经理 （三）土建装修经理 （四）电力运行维修部经理 （五）调度兼保管 （六）综合管理员 （七）电力维修主管 （八）机修组主管 （九）空调、冷冻机房领班 （十）锅炉房领班 （十一）修缮组领班 （十二）全能技工组领班 （十三）空调、冷冻机房操作工 （十四）锅炉工 （十五）机修工 （十六）维修工 （十七）全能工 （十八）强电维修工 （十九）弱电维修工 （二十）电梯维修工三、工程部工作人员素质要求 （一）工程部经理 （二）设备运行维修部经理 （三）土建装修经理 （四）电力运行维修部经理 （五）调度兼保管 （六）综合管理员 （七）电力维修主管 （八）机修组主管 （九）空调、冷冻机房领班 （十）锅炉房领班 （十一）修缮组领班 （十二）全能技工组领班 （十三）空调、冷冻机房操作工 （十四）锅炉工 （十五）机修工 （十六）维修工 （十七）全能工 （十八）强电维修工 （十九）弱电维修工 （二十）电梯维修工四、工程部工作规范 （一）锅炉操作规范 1、投运前检查与启动运行操作流程 2、正常停运与紧急停炉操作流程 3、锅炉水质化验操作流程 4、锅炉设备维修保养工作流程 （二）冷冻机操作规范 1、起运前检查与启动运行的操作流程 2、停机操作流程 3、冷冻机维修保养工作流程 4、水处理工作流程 5、长期停机的维修与起动前的检查工作流程 （三）压力容器操作规范 （四）电气操作规范 （五）电梯操作与维修工作规范 1、电梯操作规范 2、电梯维修工作流程 （六）机修操作规范 （七）维修操作规范 （八）全能技工操作规范 （九）机械设备安全操作规范 （十）机械设备安全操作规范 （十一）各类气瓶安全操作规范 （十二）厨房设备安全操作规范 （十三）设备设施报修、急修工作规范 （十四）设备备品、配件管理与领用工作规范 （十五）设备事故处理工作规范五、工程部工作质量标准 （一）锅炉系统工作质量标准 1、锅炉的质量 2、锅炉房的配置 3、冷冻机的运行管理 （二）空调、冷冻机系统工作质量标准 1、空调、冷冻机设备的质量 2、空调、冷冻机房环境及配置 3、冷冻机的运行管理 （三）压力容器设备的质量标准 （四）电气系统工作质量标准 1、电气设备、设施的质量 2、变配电室的配置 3、电气设备的运行管理 （五）电梯设备、设施的质量 1、电梯设备、设施的质量 2、电梯的安全运行管理 （六）各维修工种工作质量标准 1、泥工 2、木工 3、油漆工 4、管道工 5、钳工 6、沙发工 7、地毯工 8、铜、白铁工 9、电焊、气焊、气割工 10、全能技工 （七）修复设备质量标准六、工程部管理制度 （一）酒店设备、设施管理制度 1、设备、设施管理的基本原则 2、设备购置、开箱验收和安装验收 3、设备报废 4、设备运行中的工作交接 5、设备事故管理 6、设备台账和档案管理 （二）锅炉房管理制度 1、锅炉设备巡回检查 2、锅