[经管营销]雪花促销员培训手册.ppt

促销员培训手册,一、促销员基本素养,二、促销员必备的知识,三、促销员工作职责,四、促销员的语言艺术,五、促销员仪表规范,六、促销员工作流程,目录,七、其它补充,一、促销员基本素养,1、热爱公司、热爱岗位。 一名优秀的促销员应该对所从事的岗位充满热爱，忠诚于公司的事业， 兢兢业业做好每一件事。 2、热情主动的服务态度 促销员应该具备对顾客热情、主动的服务态度，让每一位顾客感受到 你的服务，在接受你的同时也接受你的产品。 3、敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员应该具备对顾客心理敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化，了解顾客的心理，从而有针对性的进行引导。,4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的促销员还应该具备高超语言沟通技巧和谈判技巧，只有具备这 样的技巧才能让顾客接受你的产品，并在与众多竞争品牌交锋中取胜。 5、良好的心理素质 优秀的促销员具备良好的心理素质很关键，在工作的过程中促销员会受 到各个方面的压力、挫折（如：顾客的不礼貌、店方的不友好、竞争品牌 的相互诋毁）。要培养良好的心理素质，应对各方面的压力，在压力和挫折 中不断成熟，不断提高。,二、促销员必备的知识,1、了解公司 要充分了解公司的历史状况，熟知公司曾经所获得的荣誉等，了解产品的研发、 售后服务所承诺的内容、公司产品在市场上的行情以及公司未来的发展方向等。 2、了解行业术语和常用术语 促销人员不但要对本行业的过去和现在有所了解，还应对其未来的演变过程、 流行发展趋势有所认识。 3、产品知识 产品知识无论是对销售人员，还是对促销人员都是至关重要的。我们的促销人员要熟知公司产品的名称、类别、价格、特征、原料、产地、酿造工艺等等，都要牢记于心。 4、竞争产品情况 在工作过程中，促销员要利用一定渠道了解竞争品牌情况，如：每天销量、产品价格变动、销售策略、促销推广形式、新品上市等。,5、工作职责与工作规范 促销员代表公司的形象，要随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，不要给消费 者留有懒散、随意的无规范现象 。 6、了解顾客特征及购买心理 由于消费者个性化、差异化的消费需求，促销员要站在他们立场上去了解消费者的 需求和想法，只有充分了解了顾客的购买特征和消费心理，才能投其所好的向他们提 供好的消费建议。,7、不断提高销售服务技巧 要想成为一名优秀的促销员，就要在工作中不断总结经验、不断学习新的知识。 不能停留在狭隘的传统观念里，不要等顾客上门才去和顾客打招呼，而是主动的创 造机会向顾客推荐自己的产品。努力学习并灵活运用接待顾客的基本用语、应对技巧 以及处理顾客抱怨等事项。 8、商品陈列和展示的常识 根据产地的具体情况，采用系列式和对比式的方法来加强商品的美感和质感，以强 大的视觉冲击力来刺激顾客的购买欲。,三、促销员工作职责,1、 要有参与、竞争意识。 2、 要精神饱满，对雪花啤酒充满信心。 3、 要对公司和产品有深入了解，牢记产品的相关知识。 4、 要虚心学习 ，做到每天提高。 5、 要有礼、有据、有情的对待消费者，时刻记住顾客就是上帝。 6、 要服从场所的统一管理，同场所雇员处理好人际关系，取得场 所对我们雪花啤酒的支持。 7、 负责完成场所的雪花啤酒的促销工作。 8、 做好场所POP的维护工作，广告宣传品的张贴或陈列在光线充 足易见的位置（如入口处、玻璃橱窗里）。 9、 增进顾客对雪花啤酒的认识，引导、促成顾客尝试雪花啤酒。 10、说服现有顾客继续购买雪花啤酒而不转向购买其它品牌或中止 购买雪花啤酒，增加其重复购买率。 11、宣传雪花啤酒与竞争品牌的差异和优异点，不诋毁其他品牌来宣传 自己，但可以进行有效防御。,四、促销员的语言艺术,语言是世界上最好的音乐，她会给一个人的生活带来重要的影响，一名优秀的促销员除了必须熟练掌握产品知识外，还要掌握必要的语言艺术，才能避免由于语言不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。促销员的主要职责是为了让顾客用心听你介绍产品，激发起顾客了解产品的欲望，从而购买你所销售的产品。促销工作的完成要通过语言的表达来完成，如何让你的表达亲切、平和、自然，如何使顾客与你之间没有距离，声音的表现力是最重要的一环。,促销员常用礼貌用语,1、来客时说“欢迎”，“欢迎光临”，“您好”等； 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“非常感谢”等； 3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”等； 4、不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”等； 5、对在等候的顾客时说“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”等； 6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等,8、当顾客向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”等 9、当顾客向你致歉时说“没有什么”“没关系”等 10、当你听不清楚顾客说话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等 11、送客时说“再见”、“谢谢您的惠顾”“欢迎您再次光临”等 12、当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用您一点时间吗？”“对不起，耽 搁您的时间了”等。使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。,促销员常用礼貌用语,五、促销员仪表规范,促销员工作仪表： 1、化妆：化淡妆，香水味淡雅，保持自然明丽、亲切生动的形象。 如果有大型的促销活动，可因时因势适当修饰。 2、 头发：不凌乱，干净利落，发式不可太过复杂，刘海不可遮住眼睛， 短发不超肩部，长发盘起。 3、 工装：整洁合体，裙子和背心的扣要扣好，肉色长筒袜，无破损；工 牌或胸卡：端正别在左胸位置。 4、双手：不留长指甲，指甲油选择给人以活泼、健康的浅色或晶莹透明 的粉色为主，不宜涂过艳的指甲油。 5、鞋子：以黑色或深色的中低跟为主，要求简单大方；忌穿凉鞋，拖鞋 以及各种异形休闲鞋。 6、首饰：不能带耳环、手链、项链；,促销员仪表要求：,1、站姿：身体自然挺直，目光平视，面部与身体平行；嘴微闭，面带微笑； 双臂自然下垂，双手交叠于腹前； 两脚绷直，膝盖和脚后跟紧靠， 双脚呈“V”字或“丁”字步；步法轻盈、平稳、自然、不得左顾右盼或 低头、仰视。不要左右摇摆晃动。 2、坐姿：只坐椅子的三分之二位置，不可坐在边缘或坐得太深；严禁双腿乱 晃不雅行为；坐在扶手椅时，一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。 3、交谈礼节：男士一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚称夫人、太太； 对难确定的女士，年轻者称小姐，年长者称女士。与人谈话时，不可 做出心不在 焉的动作表情，如频频看表，不注视客人而看他处，打哈 欠等，与客人交谈时距离应适当以1米为主，眼光应停留在客人的眼鼻 三角区。,六、促销工作流程,1、工作准备； 2、 迎候顾客； 3、 引导消费； 4 、促成销售。 5、促销员工作中的注意事项,促销员工作流程,一、工作准备,1、做好生理及心理准备（要有足够的睡眠和饮食）。 2、整理仪表（更衣化妆，可以做适当的修饰）。 3、提前15分钟到达指定场所打电话向主管报道，证实准时上班。 4、主动同促销场所负责人和服务员打招呼，检查酒的存货量 是否足够当晚销售，酒品应放在易见的位置。 5、检查广告宣传品（海报）是否完整无缺、放置适当，做好陈 列和清洁维护工作。 6、检查客人到达以及雅间上座情况（准备为客人解答问题或咨询）。 7、查询场内其它品牌情况（销量、价格、促销方式及进货渠道）。 8、站在合适的位置，迎接顾客，经常保持礼貌笑容，维持正确站姿。,二、迎接顾客,1、第一时间招呼进来的顾客，顾客出现时，目光迎接，点头微笑， 主动与之打招呼，在最初争取更多。 2、协助服务员引导顾客入位，在合适时机协助服务员布席、倒茶。 3、顾客入座后，不要太紧迫客人，应先等他们坐好，酒楼的服务员 为他们点玩菜后，再向客人推销介绍我们的酒。夜总会、酒吧及 卡拉OK则例外，可直接向他们推销。 4、正面面对顾客，介绍自己的身份和当时促销形式。,三、引导消费,1、应顾客的要求或推销的需要，做相应的产品介绍。 2、介绍过后仔细观察顾客，当他拿起酒仔细看，或询 问：“这酒味道怎么样？这酒是哪儿产的？”说明对 我们的酒有兴趣，促销人员应加以介绍。 3、征得顾客的同意，为顾客取酒，但须与服务员或楼 面经理良好配合，不得收取顾客的金钱。 4、正确、熟练地斟酒（酒的正标要朝向顾客）。 5、随时巡查顾客的需要，掌握时机为其添酒，增加销量（但不允许陪酒）。 6、与顾客交谈，宣传雪花啤酒及有关资讯。 7、时常留意其它竞争品牌的情况（例如，对手的销售政策及所送的礼品）。 8、时常留意并提议有需要之客人追加酒。 9、向离席客人真诚致谢，欢迎再次再来品尝雪花啤酒。 10、入如有空闲，协助服务员撤席。,四、促销工作结束后,1、检查冰柜及仓库的存货，准备足够的酒以备明天销售。 2、检查最后一轮的酒供应，别忽略下班前新来的客人。 3、与买场负责人沟通，了解双方有无任何需要。 4、了解当日的促销量，要详细填写当日销量报告，并请楼面经理或卖场负责 人签字认可。 5、仔细收集、归纳来自消费者和推销点的意见，积极提出合理的意见和建议。 6、与场所员工、经理和客人道别后才离开。,五、促销员工作的注意事项,1、不得与客人聊与工作无关的问题，不得向客人索取小费，不得随客人入座陪酒。 2、搞好所在场地经理、主管和员工的关系，如遇争议应通过请示后妥善解决，离 开时应友善地与他人道别。 3、工作要热诚、守时、保持温和有礼。 4、不得收取小费及向客人提供其它品牌的葡萄酒 。 5、将产品推销给每位客人，不能只注意一个或少数的几个顾客而忽略了大部分。 6、不能在客户面前批评或诋毁其它产品以增加本身产品销路，即使是客观的评价也 尽量避免。 7、不偷懒，推销时不忽视客人的需要。 8、对公司所有资料保密，不得外传。 9、应服从主管或相关活动负责人的工作指示。 10、不能在上班时抽烟、吃零食、嘻笑和做任何有损公司形象的事 。 11、不得长时间占用场所的电话聊天、打私人电话。 12、不得擅离岗位，与客人或朋友等同座 13、不得在工作时间接听私人电话。,七、其它补充,促销中处理异议的几种方式 第一种方法：“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。 第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。 第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。,在促销中对于不同客人可以采取以下策略： 1、对于精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 2、对于爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 3、对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题,案例一： 促销生甲正在餐厅服务，看到邻桌服务员将一冷盘递给两位广东客人，其中一位客人皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不停地观望着旁桌的一个什么冷盘。甲马上问那位客人：“先生，您是否喜欢那盘菜？”客人忙回答“是啊是啊”。甲看出了他的矛盾心理，觉得宾客的要求应尽量满足，便申请为客人换了菜，当她把菜端到客人的面前时，客人立即站了起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了。”结果 评析: 值得议论的是促销生那出色的服务。 1、 主动补位的服务意识。 2、 灵活、敏捷的应变能力。 3、 当机立断地迎合了顾客的潜在需求。,促销员促销案例,案例二： 某酒店，几位西装革履的先生在餐厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一面交谈，一面开始吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人有什么需要。促销生乙看到客人手里的烟，马上意识到客人在找弹烟灰的地方。她马上拿起一个烟灰缸给几位客人送过去。 客人非常高兴。向经理称赞了促销生乙这种热情、细致、周到的服务。 评析： 看似简单，实则不易。准确及时地为客人提供了针对性很强的服务，体现了促销生应具备的服务意识。 服务意识要在工作中培养，工作中细心揣摩，察颜观色、善动脑筋是优质服务的“诀窍”。,案例三： 某饭店中餐厅，领位员把两位客人引到一张小桌子旁就坐，新促销生丙立即上前招呼，送茶递