《社交与管理艺术》PPT课件.ppt

公共选修课程教案 社交与管理艺术,第一章 社交与管理概述 第一节 社交与管理的理论体系,现代管理学是一门重要学科，研究和学习这门学科，可系统地了解一般原理， 学习各领域、各行业的管理理论和方法都有指导意义。现代管理学作为一门学科， 它有自己的独特研究对象性质、特点、内容及其整个体系。 一、现代管理学的研究对象 （一） 管理的涵义与特征 管理作为一种普遍的活动，其产生有久远的历史。但是，管理作为某个科学 的概念，人们研究，必然对管理进行不同的研究认识和不同的概括。马克思在 资本论中指出：“一切规模较大的直接社会共同劳动，都或多或少地需要指挥， 以协调个人的活动，并执行生产总体的运动所产生的各种职能，一个单独的 提琴是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”这些论述说明两个问题，一管理是一种直接社会或共同劳动；是一种如乐队中的演奏与指挥般的管理关系。 从上述观点出发可以看到，管理并不同于人类的一般社会活动，是人类历史 发展到一定时候的产物。原始社会初，人类并非自觉的社会或共同劳动，因此不 能说产生了管理活动。到了氏族社会后，人类形成了部落的社会团体，组织了由 一切成员享有民主权的机构，产生了部落首领，这才直正产生了直接社会或共 同劳动，同时出现了管理劳动与生产关系的分离，就产生了管理活动。,，由于认识和观念的不断分化和产生，形成更多的管理学派。如以管理职能为中心的过程学派，以决策为中心的“管理就是决策”的决策学派，以开放系统为中心的系统学派，以定量分析为中心的科学管理学派，以研究技巧为中心的经验主义学派等等。他们各有所长有特点，但也有一定的局限性和片面性，可从从一般的意义上理解管理本质意义，。 科学管理理论创始人、美国著名管理学家泰罗的注重经济方法管理目的性和科学性学派。 古典管理理论的代表之一、法国的法约尔关于“管理是指计划、组织、指挥、协调、控制”的职能学派。 行为科学学派的代表之一、美国的梅奥提出关于“从人的本性出发，建立社会人”的社会学派。行为科学学派的另一代表人物，美国的马斯洛关于“人的需要层次论，满足人的各种社会需要，协调人际关系，激发人的积极性行为学派。 第二次世界大战后，也是现代管理理论时期，由于认识和观念的不断分化和产生，形成更多的管理学派。如以管理职能为中心的过程学派，以决策为中心的“管理就是决策”的决策学派，以开放系统为中心的系统学派，以定量分析为中心的科学管理学派，以研究技巧为中心的经验主义学派等等。他们各有所长、各有特点，但也各有一定的局限性和片面性，为从一般的意义上理解管理本质意义，可从管理活动的要素构成关系来认识。,。,（二） 管理的作用与意义 现代管理作为人类的一种普遍的广泛的活动，到现在其产生有久远的历史。具有重要的管理方法，作为人们研究，从古代的工程如大运河工程、中国古长城工程、古埃及金字塔、现代的长江大桥、人造宇宙飞船、核武器等等，体现了人类的智慧和技术，必然包括对管理主体和客体进行不同的研究认识和不同的总结。 因此，从管理主体是是管理目标的提出者和实现者，是管理功能和方法的确定。管理客体，指由管理主体具体的管理权限、管理责任和管理能力所能达到的各种领域或系统。管理目的，包括相互密切联系的两个方面：一是以人为目的，包括培养人发展人的目标；二是以取得较好较高的效益、效率为目的的，包括经济效益、社会效益、生态效益机及其各种工作效率等意义和作用。 。管理功能，既包括计划、组织、指挥、协调、调节、激励、监督等“硬”职能，也包括文化、教育、疏导、服务等“软”职能。管理方法，包括经济行政法律方法等传统方法，运用现代科学技术和的数学方法和自动控制、智能控制、优化控制等现代管理技术。,一般地说，任何管理活动都由以下基本要素构成： （）管理主体，即由谁来管？ （）管理客体，即是管什么？ （）管理目的，即为什么管？ （）管理职能，即管的本质？ （）管理方法，即如何管理？ （）管理环境，即有何影响？ host guest purpose duty method environment 根据上述基本要素在管理活动中的作用、地位、以及它们之间的相互关系，可以从一般意义上来定义管理。即一般说，管理是指在一定的环境下，管理主体为了达到一定的目的，运用一定的职能和方法及技巧，对管理的客体施加影响和进行控制的活动过程。,管理主体（主动作用的人或机构）是是管理目标的提出者和实现者，也是管理职能和方法的确定者。管理客体， （被动作用的人或机构）指由管理主体具体的管理权限、管理责任和管理能力所能达到的各种领域或系统。管理目的，包括相互密切联系的两个方面： 一是以人为目的，包括培养人发展人的目标；二是以取得较好较高的效益、效率为目的，包括经济、社会、生态效益及各种工作效率等目标。 管理职能，既包括计划、决策、组织、指挥、协调、调节、激励、监督等“硬”职能，也包括文化、教育、疏导、服务等“软”职能。 管理方法，包括经济行政法律方法等传统方法，运用现代科学技术和的数学方法和自动控制、智能控制、优化控制等现代管理手段。 管理环境（在一定时间内的空间、包括人与人的关系）是指影响管理活动的内部和外部因素的关系。 环 境,社会政治经济 文化法律自然,（二）管理的特征 1二重性。马克思指出：“凡是直接生产过程具有社会结合过程的形态，而不是表现为独立生产者的孤立劳动，必然会产生监督劳动和指挥劳动。它具有两重性。一自然属性和二社会属性。 自然属性，一般属性，指任何管理活动都是社会或共同劳动客观要求，按社会劳动或社会化大生产的客观规律办事。管理社会属性，特殊属性，指在一定社会制度和国家体制下进行。 在阶级社会中，它为一定的阶级利益服务，体现一定的阶级意志，打上社会阶级烙印。认识管理两重性，有助于认识管理的内涵，研究和理论体系的建立，对借鉴别国管理经验方法都是具有重要意义。 2目的性。管理是人类一种有意识目的的活动。管理的这一特征是区别自然界和人类社会中那些非管理活动的重要性。在实际中，管理目的表现为管理目标，是管理的出发点和归宿点，是评价管理依据。为首要任务，把目标的实现贯彻始终。,一（自然属性） 管 理 二（社会属性）,（三）现代管理学与其他管理学科的区别 管理科学作为一个庞大的学科体系，相对它所属的各个学科来说，有联系地单独的 研究对象。这就是为什么我们把管理科学说成是交叉科学或边缘科学的原因。 （1）一般管理学，即宏观管理学。（2）领域管理学，即部门管理学。（3）业务管 理学。即微观管理学。属这类学科是领导科学、计划规划学、管理方法学、管理艺术等。 （四）研究和建立现代管理学的意义 有利于推动管理科学的发展。有利于广大干部对于管理理论的学习。有利管理经验的 借鉴和比较研究。有利于明确管理科学与其他科学的区别。 三、现代管理学的理论体系 关于学科研究对象一些基本理论的阐述。管理的一般要素、原则、观念的阐述。 管理一般过程和一般职能的阐述。现代管理的组织、体制及其管理者素质等内容的 阐述。管理方法和艺术一般原理的阐述等。 四、现代管理学具有综合性、一般性、边缘性和实用性等特点。 五、研究方法：案例调查法、归纳演绎法、比较研究法、协同研究法,第二章 管理主体 第一节 管理主体的特点与作用 管理主体是管理活动中具有决定性影响的要素，一切管理职能都通过管理主体去发挥作用， 它直接关系到管理的效率和效果。 一、管理主体的特征 主体一词是指在事物发展中起主动支配作用的部分，在哲学中是指 具有意识的人。所谓管理主体，就是指管理过程中具有主动支配和影响作用的要素。它可以是 单个管理者，也可以是由管理者群体组成的管理机构。包括责权利三个方面： 首先是职责和能力，工作职责且有一定能力 这种能力包括技术、业务能力，组织、指挥能力， 影响、号召能力。第二是权力：一是由财产所有权所获得支配权；二是由某种法律程序或特定标准 赋予的地位 职权；三是由传统制度所获得的继承权，符合现代管理原则的能使管理效果好； 四是由某种威信和声望所获得的影响权。第三是利益，包括物质利益和精神利益。 二、管理主体的分类 （一）按管理者的职责， 分为一般管理者、协调管理者、领导管理者 职 责 权 力 （二）按管理者所处层次， 分为高层领导者、中层领导者、基层管理者 （三）按管理者管理对象， 分行政、经济、科技、文卫、军队管理者等。 利 益 利 益,管理者,第二节 管理者 一、管理者的涵义 管理者，肩负着独特的任务和职能，必具有不同于一般工作人员的特殊素质和能力，要有特定的心理特征行为特征，必需的方法手段。泰罗认为，健全的脑力；一定的教育；专门的或技术的知识；机智灵敏；充沛的精力；坚强的毅力；忠诚；判断力和一般常识；良好的健康状况。一个管理者一般都担任十种角色，即人际关系方面的三种角色有；挂名首脑、领导者；联络者信息方面的角色有三种；信息接受者；信息传播者；发言人。决策方面的角色有四种企业家；故障排除者；资源分配者；谈判者 。 布莱克在管理方格一书中则认为，理想的管理者是既能关心工作同时又能对人采取体谅态度。因此，这里所说的管理者，是指在一定组织中担任着对整个组织及其成员的工作进行决策筹划、组织和控制等职责的人。 二、管理者的素质 素质，一般指事物本身的性质，作为人的素质，原意是指一个人先天具有的资质和生理特点，如思维能力、记忆能力、反应能力等。这种先天的特点是人们获得知识和才能的基础，既包括先天、后天的。一般地说，管理者素质包括以下内容：,（一）品德素质。一是强烈的事业心和较高度的责任感。二是公道正派，与人为善。三是谦虚谨慎，作风民主。四是以身作则、清正廉洁 （二）知识素质。自然科学、社科知识。专业知识，包括科学技术知识及其管理者担负的某一管理领域的专门管理知识。 （三）业务素质，科学决策、知人善任、组织协调、开拓创新能力（四）身心素质 第三节 管理机构 管理机构是由一批在社会分工中从事各种管理工作的 、具有一定管理技能的、按照一定方式组织起来的人员集合体。,总经理,一副经理,二副经理,三副经理,一、管理机构的设计类型 （一）直线型（二）职能型（三）直线职能型（四）矩阵制（五） 事业部制 ，又称分权组织或部门化结构，事业部制管理机构的特点是； “集中决策、分散经营”。 二、管理机构的设置原则 （一）以目标为中心，以职能为依据的原则 （二）责、权、利相一致的原则。 （三）管理幅度和管理层次适当的原则 所谓管理幅度，是指一个领导者能够直接领导其下属人员的限度。 所谓管理层次，是指组织机构中按垂直隶属关系划分的等级。任何组 织机构的层次也应是有限 适当的。 （四） 任人为贤、则优录用的原则。 择贤的标准主要包括以下三个方面：一是良好的道德品质，这是保 证一个管理者始终以正当途径和手段取得管理成果的有效首要条件；二 是较强的工作能力和管理能力；三是较好的群众基础，能受到大多数群 众的拥护。一是政绩很好，二是群众拥护程度高。 （五）精简效能的原则。即精简、高效、节能、统一。,第四节 管理跨度与职能 管理职能指管理主体对管理客体施加影响和进行控制发挥作用和功能。包括以便以下方面的职责和功能。 管理跨度指管理主体在横向有效管理的幅度即管理的人数，实践证明，一般一个管理者的跨度最多911人。,计划,组织,决策,监督,协调,指挥,信息反馈,第三章 管理艺术 第一节 管理艺术的含义与特点 管理者要想进行卓有成效的管理活动，必须既有丰富的现代管理科学知识，又有高超的现代管理艺术，管理艺术的内容十分丰富，设计面十分广泛，各种不同的管理任务需要各种具体管理艺术来助其完成，就是同一个人处理同一类似的事，也需多种处理办法和技巧。要求悉心研究管理艺术才能得其要旨 。 一、管理艺术及其分类 现代管理是一们科学也是一门艺术。这是因为任何一门科学都与艺术有着不可分割的联系。管理艺术指的是：管理者根据自己的知识、经验、智慧和直觉，迅速及时随机应变，而又准有效地认识和解决问题的技巧和能力。 从管理的职能角度可以分为决策的艺术，计划的艺术，组织的艺术，协调的艺术，激励的艺术等。从管理的内容可以分为用人的艺术，处理的艺术，运筹时间的艺术等等。从管理的日常具体活动角度可以分为决断的艺术，宣传鼓动艺术，语言艺术，行为艺术等等。 二、管理艺术的特点 （一）原则基础上的灵活性。任何管理既能遵循一定的原则，又能随即灵活地处理一些问题，其管理的艺术性就高，否则就缺乏艺术性。为此，管理艺术总是给人一种严肃活泼、丰富多彩、千姿百态之感。所谓“运用之妙，存乎一心”，其中的“妙”就是在原则基础上灵活性和随机性的体现。,（一）原则基础上的灵活性。 任何管理既能遵循一定的原则，又能随即灵活地处理一些问题， 其管理的艺术性就高，否则就缺乏艺术性。为此，管理艺术总是给 人一种严肃活泼、丰富多彩、千姿百态之感。所谓“运用之妙，存 乎一心”，其中的“妙”就是在原则基础上灵活性和随机性的体现。 （二）常规办事中的创造性。 所谓常规办事要遵循的一般程序、规则等。积极的管理，要充 分发挥人的主观能动性和创造性，有时甚至还要打破常规，并取得 更好效果。这就表现为一定的艺术性。 （三）非常情况下的应变性。 在管理中有时会遇到突发事件，危险时刻，重大变故，紧急任务 等，如何处理这些非常情况，没有现成经验，这就需要较强的应变性， 艺术性较高，应变性就较强，就会处险不惊，临危不惧，镇定自若， 化险为夷，否则就会惊慌失措，畏缩不前。,二、管理艺术的特点 （一）原则基础上的灵活性。任何管理既能遵循一定的原则，又能随即灵活地处理一些问题，其管理的艺术性就高，否则就缺乏艺术性。为此，管理艺术总是给人一种严肃活泼、丰富多彩、千姿百态之感。所谓“运用之妙，存乎一心”，其中的“妙”就是在原则基础上灵活性和随机性的体现。 （二）常规办事中的创造性。所谓常规办事要遵循的一般程序、规则等。积极的管理，要充分发挥人的主观能动性和创造性，有时甚至还要打破常规，并能取得更好的效果。这就表现为一定的艺术性。 （三）非常情况下应变性。管理中有时遇到突发事件，危险时刻，重大变故，紧急任务等，如何处理这些非常情况，没有现成经验，这就需较强应变性，就会处险不惊，临危不惧，镇定自若，化险为夷，否则会惊慌失措，畏缩不前。,（四）美感基础上的号召性 从本质上说，艺术是一种美，管理艺术就是要给人一种美感，具有一种美的感召性。具体说，就是说话使人爱听，办事使人信服，做人使人向往，思想使人共鸣。言谈举止，用人处事，能动之以情、晓之以理，有强大的感染人，吸引人的魅力，形成强大的感召力和凝聚力。 管理者形成一种美德基础上的人格情感力、号召力、凝聚力，要做到： 一有情，即朴实而丰富的感情；二有理，即说话办事说理、讲理、在理；三有信，即有信心、有荣誉，给人一种信任感；四有德，即有高尚的道德情操和人格；五有识，即有知识、有见识、有思路、有能力；六有趣，说话办事要有幽默感，使人喜闻乐见，欣然接受。要做到这一点，是一个管理者的智慧、知识、经验、品格、才能等综合素质的反映和升华。 三、管理艺术的作用 1、管理艺术在非常规管理中起着极为重要的激励作用。 2、常规管理和非常规管理活动都少不了协调管理艺术。 3、社会越是现代化管理越离不开管理艺术和管理技巧。 4、管理艺术的综合运用是社会发展的基本动力和规则。,第二节 用人艺术 一、用人先要选好人 （一）选人的路线和标准 选拔任用人才首先要解决一个路线问题，这既是一个根本原则问题又是一个方法艺术问题。我们在管理中选拔任用人才应坚持“任人唯贤”的路线，只要是才，不管亲不亲都应选用。 坚持德才兼备选拔人才标准，所谓“德”是指干部的思想品质和行为表现。作为一种意识形态，主要是指人的世界观、人生观、政治观和道德观。所谓“才”是指人的知识、经验和能力。德与才是对立统一的，是一个完整的统一体。离开了德，失去正确方向；没有才，德就成空东西 。 （二）选人的途径和方法 最根本的是要坚持群众路线。在选拔中必须树立牢固群众观点，充分发扬民主，保证广大群众有充分的发言权，扩大视野，广开才路，了解人才情况，避免发生任人唯亲，主观片面等弊端，有利激发被选拔对象的事业心和责任感。 具体方法有面向社会，实行公开平等竞争择优的招聘、招考方式；有民主推荐、群众评议的方式；有民主选举的方式；有通过定期考核、测评选人的方式；还可以通过鼓励人才自荐，加以考察决定选用与否等。具体运用，要依选人的目的时间环境等决定。无论采用哪种方式都应注意群众意见，调查研究，进行考试考核，还可试用后再决定选用与否。,二、用人所长，扬长避短。 管理者必须讲究用人之道。世上少有无才之人，只有用非其才 的混乱管理。用其所长，管理者顺手，被管理者舒畅，工作效率 自然提高；强人所难，管理者头痛，被管理者别扭，摩擦内耗必 定丛生。“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡何不如舟， 舍长以就短，智者谋多难。生材贵适用，慎勿多苛求。”应当胸怀 宽广，用人之长，容人之短，扬长避短。 用人之长，对每一个人最能做什么，有发展潜力，应帮助他们 认识自己的长处，充满自信，给他们学习、锻炼和发挥长处的机会。应打消顾虑，可先分配给较容易任务，帮助他们做好；在取得成就 后及时肯定，使其克服自卑感，鼓励发挥长处， 做好工作的勇气下面几点值得我们注意： 1、小才大用、基本无用、大材小用、基本没用、外才我用、关键在用 2、对不影响工作任务的完成，不影响其发挥的短处，不必苛求。 3、对影响人长处发挥的短处，要采取措施，防止副作用的产生。 4、严重影响工作致命短处，要采取果断措施，避免给事业带来危害。,三、充分信任，尊重关心 “疑人不用，用人不疑”在用人问题上，最忌讳的是既让人工作，又对人不放心， 把着手不敢放。克服上述不良现象，给下属以充分的信任，可以使人受到巨大的 精神鼓舞，激发其自尊心和责任感，充分调动认得积极性和创造性；而且上级信任 下级，下级也会信级，就会产生一种向心力、凝聚力，和谐一致地行动。 要发挥人的积极性，尊重职工，在人格上要与下级平等相处，决不损害他们的 自尊心。要关心人、体贴人。既包括生活上的问寒问暖，解决困难，包括政治上的 关心爱护。 四、善于激励，赏罚分明 要注意考核人的实绩，据实绩进行赏罚，在奖惩问题上，一定要注意，“赏不可 不平，罚不可不均”，“赏不可虚施，罚不可妄加”，做到实事求是，公开合理。管理 者切不可在赏罚问题上徇私情，凭个人恩怨办事。赏罚分明，公平对待是一种重要 的激励方法。 五、合理搭配，整体效能 从整体出发在合理设置机构，精心设计工作规范基础上合理搭配，人才整体结构 是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体，可从专业、年龄、能力、知识、心理 素质方面考虑，力求专业知识合理，年龄形成梯形，能力可互补充，心理素质协调，,第三节 宣传鼓动艺术 一、宣传鼓动的作用银及形式 宣传鼓动是指通过宣布传播一定的思想和主张，以激发被管理者积极行动 一种手段， （一）宣传鼓动作用：宣传鼓动在管理中先行作用、保证作用、联系作用。 （二）宣传鼓动的形式 管理活动中通常采用演讲、报告会、座谈、个别谈话、读书活动、黑板报、墙 宣传橱窗、报刊、书籍、音乐、广播、电视、电影、戏剧、标语、口号等。 二、报告、演讲的艺术性，通常应注意以下问题： （一）要回答听众最关心的问题 （二）要根据对象选择演讲的内容、方式及词句。 （三）要注意口才，态势的和谐。 （四）要哲理性、知识性、趣味性相统一 （五）注意恰当运用实物或图表 三、运用标语、口号的艺术 （一）标语、口号应既有鼓动性又有科学性,（一）标语、口号应既有鼓动性又有科学性 一条标语、口号总应使人看了后受到教育、鼓动，能激起积极 的情绪，这就是标语、口号的鼓动性问题。例“人人都是投资环境， 个个都是发展形象” （二）标语口号必适时。例“被拥有的人所怱视，被怱视的人想拥有” （三）标语口号提出有的放矢，看准对象。例“行正为师德高为范。” （四）标语口号要严肃通俗，简明具体又生动活泼。“中意电器，人人中意” 第四节 人际关系艺术 一、人际关系的涵义和作用 （一）人际关系的涵义。所谓人际关系是人们在共同的活动中结成的相互 关系的总称。 （二）人际关系的作用。了解别人，沟通信息，增进友谊，共同进步 。 二、人际交往的艺术 （一）出示公心，以诚相待 第一，要将自己的有关情况（包括思想上的想法）对外公开，使人对自己 有所了解；第二，要信任别人。第三、要求同存异。,（二）讲究语言，注意形象 1、语言的分量；2、语言的逻辑性；3语言的幽默感。与人交往，语言 重要，形象也不可忽视。“衣裳是文化的象征，衣裳是思想的形象。要主义 时代和民族特点。眼睛是心灵的窗口”，与人交往的目光自然得体。 （三）平等宽容，礼貌热情 人都是有感情，都有自己的人格尊严。人平等相待，相互尊重同时能容 忍别人一些非原则问题的过失和不足。与人交往应当礼貌待人，同时热情 也要有一个“度”，达不到度会使人感到冷淡，过了度会使人感到虚假，弄 不好还会产生误解。 （四）信守诺言，注重信誉 一个人如果讲话不算数是交不到真正朋友的。与人交往一定信守诺言， 注重信誉。这就要求，一要对自己的言辞负责，不信口开河，二要信守契 约，不论是与人约会，还是合作，或者是答应别人的事，只要有约在先， 就必须做到。如有特殊困难不能履约，也应事先通知；事发突然，来不及 告诉的，事后定恳切说明，表示歉意。,三、处理人际纠纷的艺术 一是严于律己，宽以待人。审时度势，讲究策略。得理让人，缺理心诚。 二要认真调查、分析、弄清纠纷的真实情况；要注意选择时机、地点和道理；要讲究选择方式。 三选准时机巧送梯子 这时给人一个下台梯子，纠纷就彻底解决了。 第五节 公共关系艺术 一、公共关系的涵义和作用 公共关系是指现代组织与有关公众之间相处的社会状态以及现代组织为了保持和发展它与公共的良好关系而采取的一系列科学的政策和合情、合理、合法的行为。 二、借用新闻媒介的艺术 （一）写好新闻稿，提高稿件采用率 第一，选好材料。第二客观而真实。第二，讲究写作形式、技巧。（二）尊重新闻界，主动与其保持良好的关系 要尊重新闻界的自主权，要熟悉各种新闻媒介的背景特点和风格，及时向新闻界提供新闻，主动配合新闻界开展新闻传播，可邀请新闻界参观访问。,（三）举办好记者招待会，增加新闻发布的渠道 （四）善于制造新闻，吸引公众视听 第一，要抓新、奇，特；第二，要抓热门话题；第三，可 利用传统的盛大节日或纪念日；第四，可与报社、电视台等新 闻机构联合举办活动的方式来增加在新闻报道的机会。 三、广告艺术 （一）搞好广告制作 注意广告的图画艺术“只有健康，才有一切”！又如 “上海自来水来自海上！”等等。 （二）选好广告媒介报纸、杂志、广播、电视、户外、移动、 建筑等多种媒体。 （三）处理好一贯性与创意性的关系 四、巧用其他公共关系的沟通手段 1、自办刊物、编写宣传资料2、进行社会合作，开展友好往来 3、参与公益活动，有计划赞助公益事业4、慎重处理公共投诉,第四章 交际语言的技巧 第一节 基本的语言技巧 一、说话的两种方式 有声音说话即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和听为 形式的语言，有会话式和独白式两种。 1、会话式 是在两个或几个人之间所进行的交谈，只要你是置身 于社会生活中，你每天都得运用这种方式。 （1）维持性（2）情景性（3）随机性 2、独白式:用于一个人讲众人听的单向说，如演讲的场合。 （1）指向性（2）逻辑性（3）展开性 （一）畅通现代交际的渠道 我们说话不仅要注意语言精确，清晰地“物理效应”，而且得讲究它 的最佳“社会效应”。“对不起，诸位，失陪了。我与春天有个约会。 “说毕即去，将幽默回味永远留给了哈佛大学。 （二）协调人际关系的砝码 现代社会人际关系既指亲朋好友间亲情血缘关系，也指职工关系、 股东关系和顾客关系等，作为成员的你，是这张公共”关系网“中一个节。,“我是一个出生在北方的，姓郎”。“这是一个出生在北方的狼！” 下面马上有人说”。“刚才这位同学说的很对，是的我是一个地地道道 的“郎”，是一个全身洋溢着北方粗犷，刚烈与血性的中华好儿郎！“场 上爆发出热烈的掌声。”我的父亲把他自己一生中最宝贵的年华都花在 了写讲稿上了。”这是我们没有料到的。 （三）表现自己才能的途径 夫子曰”敏于行讷于言。”。老子曰：“信语不美，美言不信。闪着 一辩，辩者不善。”所谓人才不一定与口才，有口才的人一定是人才。 在职称评定会上，中年教师发言说：“大家都知道，王老师和我两个人 只有一个指标，王老师执教多年，是我敬佩的老师，如果这次他评上 了。我衷心祝贺他。同时，我也会一如既往地做好我的工作。 （二）功夫在”说“外 1、才识是说话的份量 途径之一：读书。 途径之二：观察品味生活。途径之三：不断实践。 2、养成三种说话习惯 一是打草地稿的习惯。二是角色讲话的习惯。三是养分成反省的习惯。,四、幽默是人类的特权 是一种以愉快富有哲理的方式让别人获得精神上的快感，融洽 人际关系、摆脱窘境、调节气氛、寓于和谐、启迪教育。 1、幽默的技巧：运用修辞手法可达一定的幽默效果、出人料、 自我解嘲、“庄”词“谐”用、跨张形象。 2、幽默的技巧禁止用粗俗、做作、晦涩、挖苦语言。 五、巧用肢体语言交流 (一）肢体语-奇妙的身体语言 1、“摇头不算点头算” 2、手比嘴更会说话 （1）手势的实用要自然适度 （2）手势使用要表意明确 （3）手势实用不宜多次重复，要富于变化 （4）使用手势要注意文明 （二）表情语写在脸上的话 1、眼睛是心灵的窗户 2、微笑是“交际的世界语” （1）体现人与人之间的融洽关系（2）代替有声语言的沟通,第五章 一般交际语言 一、推销你自己 1、克服羞怯的心理 2、注意介绍的繁简 3、自我评价要掌握分寸：自谦 、自识 、自嘲 4、控制语气、语调 、 5、学会使用名片： 援引式、顺延式、谐音式、转折式、矛盾式、插演式 2、不可小瞧的一纸名片 （1）交换名片的礼仪 （2）运用名片的拓展交际 二、你要去找工作吗？ （一）准备“见面礼” 1、具有真才实学 2、了解用人单位的情况，这是你要为求职应聘准备的第一份“见面礼” 3、做好求职档案 1）形式上要独具特色2）内容上要注重特长、不失真实。,（二）八条面试引导 1、态度自然放松 2、穿着适合那份工作服装 3、笑最好的一张脸去 4、当你走进去时，保持站立姿势 5、把面试者看做一个朋友 7、不要太快接受 8、知道什么时候离开。 （三）求职答问技巧 问：你的事业目标是什么？ 问：为什么你对这个工作感兴趣？ 问：你为什么要离开你最近的工作？ 问：你以为你的能力怎么样？你的弱点呢？ 1、注意倾听对方发问 2、交谈要围绕中心 3、交谈要注意对方的反应 三、你也可能参加竞选 1、少以“对手”为话题 （1）两种不可取的做法 对“对手”的不足之处批评，挑剔乃至指责 先肯定对手合理部分，继而通过对比，显示自己更高一筹。,（2）你可以这样做 2、兼顾“双重效应” 3、竞选大答辩的应辩技巧 1）实答 在竞选答辩时常同时面对听众，而听众多喜欢肺腑之言。 2）虚答 ”实答“固然可取，但有时你可”虚答“。 3）回避 这里所指的”回避“，并非简单答曰：“无可奉告”，而是 以“答”为“不答”，看似回答，其实并未触及所提的问题。 4）转移 对某些与“群体”有关的问题，有时“虚化”不宜，“回避” 不妥，当场又难以实答，就可采用“转移话题技巧。 (二）技能竞选 1、请拿出你的绝活 没有金刚钻，揽不了瓷器活。要表现自己，要竞选技能先就得有技能。 2、法拉第的吃亏提醒了我们 3、消灭自卑然后主动投入 四、采访中你要巧问妙答 （一)怎样才能问得巧 1、准备充分 2、彬彬有礼 3、因人设问 4、步步深入 5、具体精细,（一)怎样才能问得巧 1、准备充分 2、彬彬有礼 3、因人设问 4、步步深入 5、具体精细 （二）怎样才能答得妙 1、直接问答 2、答非所问 3、无效回答 4、学会诙谐 五、当你被推为主持人时 （一）主持活动 1、用精彩的开场白吸引观众： 热情问候式、触景生情式、简介介绍式、抒情鼓动式 2、用巧妙的串联词愉悦观众 1）串联词要自然风趣 2）串联词要渲染情绪 3、用适当的评判语赢得观众 4、还要注意的几个问题： 禁喧宾夺主、越俎代庖 熟记“脚本”、打好腹稿、 针对不同观众“囗味”讲话。,（二）主持会议 1、出色的开场白：1）情况调查类 2)学习领会类 2、灵活的连接词 1）指明法 2）复述法 3）比较法 4）过渡法 5）谐趣法 6）激将法 7）婉劝法 8）沟通法 3、精要的结束语：画龙点睛、发人深省、振奋人心。 六、打电话的“三字经“ 准：精炼准确恰到好处。明：即语言明确。和：即语气和蔼，亲切感人。 （二）接电话的技巧 1、你在接电话时间为响铃二声内 2、接电话时碰到不友好态度时可不卑不亢、有雅量。一些不愉快的 话题可用一借囗挂断电话。 3、通话完毕一般等对方先挂断电话。 （三）根据打电话交谈的基本要求，修改下面这篇电话实,喂，是电视台吗？ 不对，我是省电视台。 对，对，我找的就是你们。 有什么事情吗？ 我找小陈. 他不在，你有什么事情？ 那你转告了，我们要开演讲会，请他光临指导。 什么时间? 5月4日. 上午还是下午？ 是下午三点。 喂，慢点，你什么单位？ 湖南大学，我姓王。 好吧，还有什么事？ 没有了。,第六章 学会办事的交际技巧 第一节 提高自己内在素质（智慧、自信、涵养、耐心、勇敢、机智） 1、培养具有很好的涵养素质与知识智慧。 2、充满信心、当我相信时，它就会发生。 3、行动中抓住你的灵感与直觉的“闪光点” 4、生活中要刻骨铭心记住知耻者着必胜 5、做人不能太随便不能太较真学会宽容 6、诚信是美德，承诺是一种信誉和信念 7、超越自卑，全面了解自己正确评价自己 8、办事不能爱面子，更不能够委曲求全 9、给自己树一面旗帜：就是理想和信念 10、交友不必太苛求：志同道合情投意合 11、办事不能优柔寡断：要培养成决断力 12、思维的态度积极与否决定人生的高度 13、冲出思维定势，转换方向和角度思考 14、每天淘汰你自己，要不断提高你自己,15、待人诚实无欺：做人和办事的一个最基本原则 16、最重要的是心态 ：不论生活如何，不患得患失。 17、坚持和勇气：只有长期不懈努力和坚持才成功。 18、学会哲学的思考：从一些小事情中找出大问题。 19、树立成功的意识：从生活水平中自觉地认真做。 20、坚持办事的原则：在任何时候处处是方便之门。 21、找准最佳结合点：找准个人能力和职业的结合。 22、坚持胜利的微笑：吃苦耐劳与蚂蟥一样的缠劲。 23、你是否豁达开朗：是一种积极的待人处事方式。 24、“笨人”的成功术：要学会理解自己、理解别人。 25、韧性、意志与忍耐力：要不动摇能承受能控制。 26、别跟自己的长相过不去 ：最重要的是能力气质。 27、实力是最好的伯乐：默默无闻地不断积累实力。 28、相信自己珍惜自信：生命要有“个性”地“活着”,26、别跟自己的长相过不去 ：最重要的是能力气质。 27、实力是最好的伯乐：默默无闻地不断积累实力。 28、相信自己珍惜自信：生命要有“个性”地“活着” 27、实力是最好的伯乐：默默无闻地不断积累实力。 28、相信自己珍惜自信：生命要有“个性”地“活着” 29、要以诚广交天下客: 以诚相待以心换心着眼长远利益。 30、树立切实可行目标：根据自身的情况科学地安排行动。 31、积极心态走出困境：承认但不安于现状并支积极改变。 32、你富有所以你快乐：拥有的不是没有或失支的就快乐。 33、要培养自己的专长：用闲时学会比别人多的特长技术。 34、适当的压力变动力：经常给自己加压能激励人生目标。 35、心细如发成就大事：只有滴水不漏一丝不苟方成大器 36、高一层次看重自己：用高一级职位标准要求挑战自我。 37、善经营自己的长处：寸有所长尺有所短找准自身位置。 38、成见影响人判断力：要克服生活中的不良习惯与偏见。 39、成功办事需好习惯：喜读爱思有礼常记卫生理财灵敏。 40、人生成功加减乘除：增财富减负担抓关键机会知足矣 人生除法公式：幸福程度目标实现值目标期望值,第二节 办事的语言艺术 1、用幽默的语言化解矛盾: 用”合理” 对付出不合理要求。 2、与人说话时运用的技巧: 不同身份与性格的人话不同。 3、学会使用温柔的语言说：要带有感情与心灵上的交流。 4、学会和陌生人进行交谈：要在交谈过程中发现共同点。 5、善于寻找了解对方话题：都熟悉感兴趣同爱好有谈的。 6、要让语言更富有人情味：对隹心境寻找共性注意语气 7、名人答话颉趣映成佳语：颠倒成趣心例代言意在言外。 8、精诚所至，金石为开矣：三顾茅芦七擒孟获 9、忠言亦应不逆耳三要素：谨慎行事选择时机不要比较。 10 微笑幽默诙谐的抗议语：最好让对方用微笑接受抗议。 11、随机应变，应付自如：顺水推舟有意忿题即兴回答。,第三节、办事的社交礼仪 结实有力的握手（顺序：职位、年龄、男女、新老） 聆听是一种关爱：表示同情与理解、礼貌与关爱 诙谐幽默的力量：富有哲理、耐人深思、发人深醒 怎样结交比自己身份高的人： 尊重严谨、不卑不亢、自然不拘、真诚配合、低态呵护 腹有诗书气自华：诚于中而形于外 受用一生的忠告：量入为出、已欲施人、严守秘密、不欺认错 好朋友间需礼仪：相互尊重、感情真诚、不越禁区 巧对不拘小节人：事先提醒、行为示范、委婉劝说、巧妙拒绝 服装借助你成功：时间地点环境、专业进取合作 第四节 、办事中的人事关系 小心越位：完成已任、提出建议、积极协助、事后补救 当建议与领导相左时：单位可行、必要服从、私下建议,怎样与四种领导共事：健忘型、模糊型、马虎型、无知型 聪明的人要会“装傻”：谁是谁非不重要、主动言和、冷静平稳 避免轻率的批评指责：上纲上线、随意否定、怀疑猜测、 习惯观念 小心点儿，别太傻冒：仅做份内、不理谣言、同事知已、 轻视对手 女性莫怕与愤怒共舞：该发怒时要发、理智与愤怒同行、 怒前思考5分钟 托朋友办事要能吃亏：大小能吃、吃在明处、 着眼长处 尴尬情形如何巧化解：亦真亦假、随机应变、顺水推舟 交际艺术，刚柔相济：表明态度、真诚温和、把握尺度 避免树敌与巧络人心：不能指责、商量征求、不占上凤 信任总是最好的投资：赞美有加、不断鼓励、放心使用,第五节、办事的时间价值 人生的时间管理法则:保持焦点、现在就做、格式化了、不得不走、 巧用电话、避开高峰、成本观念、避免争论、 精选朋友、积极休闲、集腋成裘、搁置哲学 把握时间、利用时间:睡眠吃饭、超过一半、老年童年、所余三 成 爱因斯坦给我们启示: E=MC 时间就是速度、金钱、效率 珍惜时间的实质就是：在最快的时间内做出最好的东西和成效 要善于利用闲暇时间：苏东坡的马上、厕上、床上利用时间写作 恪守时间与活在现在：按时守约 、从不拖延、今日之事必定完 守时完事：是工作的灵魂和精神实质所在,第六节、学会应对各种难办的事 远离”暗箭“ ”答非所问“的妙用 陶行知四块糖果教学生 做好自己不愿做的事 善待别人的尴尬 兴趣是记忆的先决条件 聪明是怎么来的 摆脱困境靠幽默 工作中的绕开暗箭的陷阱 送点礼物表心情 办事莫本末倒置 不会模仿，就不会创造 赠予自己财富 人情和契约难选择 是非终日有，不听自然 无 请打完最后一张牌,五、办事的方法 在陌生的环境里学会微笑 营造和谐的社交氛围 学会和异性交往 找领导办事的方法 想办法与领导”化敌为友“ 办公室里学会隐私设防 主管的四大忌言 正确对待同事排斥 上级命令不一致你听谁的 如何处理办公室里的罗曼史 如何化解交往时的愤怒 办事成功要付出哪些代价 如何让人悦纳自己 做错了事，如何表示歉意,初到公司的处事原则 12项你需克服的行为模式 新官上任的起步曲 新人不该说的只言片语 如何获得他人支持 张扬你的“卖点” 成功地“看”和“做” 什么时候当发脾气 工作中学会“出风头” 由自己做起 职场生存六大成功要诀 “人情”战术 学会冷静应变 自我调解 办公室五大忌 办公室五大坏毛病 怎样向上司“喜传 捷报” 养成助你成功的十个习惯 成功者不犯的22条错误 同事和你争功怎么办 点亮心中自信的明灯 控制自己的时间,怎样向上司“喜传 捷报” 养成助你成功的十个习惯 成功者不犯的22条错误 同事和你争功怎么办 点亮心中自信的明灯 控制自己的时间 1、保持警觉认清形势 2、沉着冷静私下交锋 3、直接对质分清是非 1、切莫发笑嘲弄，尽量见惯不惊 2、不要冷眼旁观，尽量帮忙解围 3、如果不能帮忙，那就视而不 4、如果原因在你不妨宽容待之 5、事后不要传播，莫让尴尬加,1、怎样吊出“铁牛” 2、谁撞倒谁3、鸡蛋在哪里4、换一个角度 1、没有计划2、缺乏目标3、忽略交往4、丧失原则5、局限自我6、掩盖事实 1、勇于承认自己的不对之处2、对别人的兴趣加以注意3、对威胁性的问题不要过于紧张4、让领导知道你非常需要他 办公室里学会隐私设防 1、你的家庭背景是否会对你的工作产生答的影响？ 2、你与某些亲人或者朋友的关系是否不宜别人知道 3、你的历史记录是否会影响别人对你