《金牌服务技巧》PPT课件.ppt

金牌服务技巧,内容摘要,客服人员的服务潜能测试,我完全能控制自己 的情绪-我很难控制自己的情绪 我能高兴地面对对我冷淡的人-如果别人对我不好,我当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处-我很难与别人相处 我乐意为别人服务-每个人都应该自力更生 即使我没错,我也不介意表示道歉-我没有错,就不应该道歉 我对自己善于与别人沟通感到自豪-我情愿以书面形式与别人交往 我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领-如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢? 我的微笑是自然流露的-不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因我而心情愉快-我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人 我常保持清洁,并喜欢装扮自己-我不喜欢”描眉画眼”而喜欢随随便便,客户服务工作面临的挑战,客户期望值的提升,服务技能的不足,不合理的客户需求,同行业竞争加剧,超负荷工作的压力,服务失误导致的投诉,服务需求的波动,什么是金牌客户服务?,帮助客户 解决问题,迅速响应 客户的要求,始终以客户 为中心,持续提供 优质的服务,设身处地地 为客户着想,提供个性 化的服务,对客户表示 热情、尊重和关注,金牌客户服务,行动+态度+客户观点=自信+表现,服务代表的职业化塑造,标准的 礼仪形态,专业的 服务技能,标准的 服务用语,标准的 职业形象,标准的职业形象,着装：素养的外在表现 声音：服务代表的第一形象 字体：人的第二张脸,标准的服务用语,你好！ 谢谢！ 欢迎光临 欢迎下次再来 有什么需要我帮助的吗？ 您看这样行吗？ 先生，给您加一点水好吗？,专业的服务技巧,专业知识 沟通的技巧 投诉的处理技巧,标准的礼仪形态,姿态 肢体语言 职业化的微笑,服务代表的品格素质,服务导向,积极热情,同理心,谦虚诚实,宽容为美,注重承诺,服务代表的品格素养,注重承诺：诺言就是责任，说到就要做到 宽容为美：即使客户是错的，我们要原谅他们 谦虚诚实： 同理心：站在客户的角度去思考问题，理解客户的想法和处境。 积极热情：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 服务导向：就是一种乐于为别人提供帮助的意愿。,优质服务是穿客户的鞋子,不同的客户对服务有不同的看法,永远通过客户的眼光看待服务,优质服务要你必须穿客户的鞋子,客户对服务的观点,有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。 同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。 专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。 反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。 信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感,客户的期望,个人需求,经历,品碑与宣传,客户的期望值,过去的经历 口碑的传递 个人的需求,客户的满意度,客户对服务的预期 客户对服务的感知 客房的满意度衡量标准 感知的服务预期的服务：超出满意 感知的服务预期的服务：满足期望 感知的服务预期的服务：不满意,客户服务循环图,客户的三种需求,信息需求 环境需求 情感需求,欢迎你的客户,关注客户的需求,欢迎的态度,以客户为中心,职业化的第一印象,理解客户的三大技巧,倾听的技巧 问的技巧 复述的技巧,倾听的技巧,倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？ 听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 永远不要有意打断客户 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应,提高倾听技巧的自检,我们自然而然地学习倾听，训练没有必要。 有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 倾听的能力取决于智力。 智力与倾听技巧之间没有联系 倾听的能力与听力密切相关。 听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听的能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 一般来说，大多数人能边听边阅读。 边听边阅读这种技巧很少有人能有效地运用。 大多数情况下,我们能善于倾听. 所听即所言。 所听经常非所言。 倾听是一种被动行为。 倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。 性格对倾听能力基本没有影响。 性格对倾听能力有重要的影响。 倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 倾听注重内容第一，感情第二。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息背后的感情。它们常常是真实的信息。,重点提示,请注意使用的句子：以“我们来看一看我是否理解了-”或者“我觉得我理解了-”作为开头比较好。 不要说“你要说的东西是-”这意味着对方是个傻子，说不出自己想要说的东西。 还应该避免说“我听到你说的是-”这是用滥了的套话。,复述的技巧,复述事实的技巧： 分清责任。 起提醒作用。 体现职业化素质。 复述情感的技巧：,帮助客户循环图,准备 欢迎,听 问 复述,提供信息与选择 设定期望值 达成协议,帮助客户,提供信息与选择 客户需要更多的信息与选择 更多信息和选择等于增值服务 设定客户期望值 了解客户不合理的期望值 期望值的排序 降低客户的期望值 达成协议的技巧,留住客户的技巧,准备 欢迎,听 问 复述,提供信息与选择 设定期望值 达成协议,检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系,结束服务时的四点,确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系,投诉客户的忠诚度,美国白宫全国消费者调查统计,4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。,客户投诉产生的过程,潜在化 抱怨,投诉,潜在 投诉,显在化 抱怨,即将转化 为抱怨,客户投诉产生的原因,商品质量的问题； 售后服务维修质量； 寻呼网络缺陷； 客户服务人员工作 的失误； 店员及其他工作人员服务质量的问题； 顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如交费时间； 顾客对于企业的要求超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。 顾客由自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。,正确处理客户投诉的原则,预测客户的 心情、需求,真诚致谦，满足 客户的心理需求,倾听表示 关注同情,开放式问题发泄 情感、了解实情,复述情感 表示理解,提供信息 帮助客户,设定期望值 提供方案选择,达成协议,检查满意度 再次道歉建立联系,处理客户投诉的技巧,耐心倾听顾客的抱怨 想方设法平息抱怨 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动,自我对话-把握自己的情绪,我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。,自我检讨,在每一个投诉个案处理结束后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务团队需要