指环王年终总结与年度计划.doc

指环王年终总结与年度计划 2011年终总结与2012年度计划尊敬的指环王各位董事： 你们好！光阴似箭，岁月如梭，随着时间的步伐越来越临近2012年的到来，伴随着新年春节嘹亮歌声的唱响，我们以愉悦的心情，迎来了本世纪的又一个新年。回顾2011，是对指环王发展具有重大而深远意义的一年，从指环王品牌建立到初步形成，奠定了指环王品牌效应扎实的基础，在董事会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，加强内部管理建设，完善了企业管理制度，使指环王初步走上了制度化、规范化管理的轨道；成立客户团队，坚持稳定现有客源、开拓新客源的宗旨，不断提高服务水平；独立技师部门，实行专人管理、培训，在加强技师内部管理的同时，提供必要、合理的服务。在此，我代表指环王足浴会所作2011年的工作总结和2012年的工作计划，还请董事会指正。一、 回顾2011年的主要工作 过去的一年，从指环王筹备、开张、营运，指环王迈出了第一步，在这期间我们在摸索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，虽取得了一定的成绩，但更多的是值得我们去反思、检讨，指环王8月份开业至今生意一直不是很稳定，整体营业额与董办下达的任务差距很大，我们一直寻找不稳定因素究竟在哪里，为什么如此不稳定，从而也衍生了一些跟进措施，加强楼面服务、修改技师手法及服务程序、修改价格等，虽然取得了一定成效，但是并没有达到预期效果，2012已经到来，回过头来静下思考已过去所发生的问题，经过重新过滤、拨清思路，发现最根本的问题是工作思路出现了问题，即足浴核心竞争力量、技师的服务质量没有得到足够的重视，被会所档次及市场定位所牵绊，当然还有许多地方值得反思与总结：1、 管理团队的不健全，基层管理人员的缺乏，导致工作指令与会议精神下达不到、上传不了得局面，管理层与基层人员没有距离、然就没有压力，在执行上面大打折扣，很多方面不能达到预期的效果；基层管理人员是管理团队最重要的一个环节，起着承上启下的作用，基层管理者是直接面对一线员工，他们影响并带动着基层员工的工作表现。而客户主任能力要分两大块，一块确实能力有限，不能很好的完成工作，但另一块有能力但不做，怕得罪人，这一块是最让人担心，有这种工作心态在作怪，客人的售后服务质量跟踪形同虚设，完全无法展开，真正的客户意见无法询问反馈，无没法发现问题出在哪里。随之，违规技师见有机可趁，更达胆大妄为，久而久之整体技师服务质量下滑，客人回头率肯定也是大大下滑，营业额也随之下滑。当然这些问题的出现与高层决策者脱不了关系，有直接责任，也做出了一些管理技巧及培训，但最终还是一个心态问题，只要心态摆正，再加上学到的管理和公关技巧，如虎添翼。接下来工作就是全面收紧管理者心态，保证工作效率正常发挥。2、 企业的竞争就是人才的竞争，整个沐足行业人力资源极度缺乏，我们会所也不例外，本会所最大影响就在于技师。开业至今技师整体人员没达到30人，未排除休假、请假人员，在这样的环境下，接90位左右客人都有较大难度，故一直未能对技师房采取强硬的态度，管理给予放松，期望通过不施加太大的压力，员工能留下来，同时也能找人。但管理者放松一寸、员工能跑到一尺以外，当意识到后想收回已是非常困难之事，服务质量无法保证，当然高层管理者这时的作用发挥了，如何在困难中将工作做好，结果管理总是稍有偏差，过多的因为员工少而被员工牵着鼻子走，员工占主动，而管理者在被动，所以接下来的工作思路应该是：虽然人少但个个是精兵，一个顶三个，坚持将拖后腿的员工扶正，无法挽救的直接清除团队，排除负资产，以免妨碍整体队伍前进脚步，只有在这样的思路下，基础才会打牢，服务质量才有保证，生意才会有所上升。3、 宣传力度不够，前期因筹备时间过长、装修进度延迟，使得开张时间一拖再拖，从而导致开张比较仓促，宣传造势上面几乎没有，使指环王这个品牌在本土市场并没有一炮而红，虽然后期运营上有做出少量宣传和广告的弥补，但是也仅是杯水车薪，最终也未能在邵阳地区建立很好的口碑。所以在本年度必须加大宣传力度，通过各种媒介(车身广告、报纸、宣传单等)为本会所造势，使得本会所面向大众，人人皆知，只有这样才能使指环王这个品牌在本土形成良好的口碑。4、 营业分析： 2011年8月18日2011年11月31日二、2012年度工作计划： 展望2012年，我们对2012充满着期待，尽管道路艰辛，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也要有飞跃性的突破，客观形势也要求我们效益在本年度必须有进一步提高。但是，我坚信我们能做到，我们初步拟定今年的预算任务为总营业收入过400万，与2011相比预算增幅30%。可能有部分人对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有科学根据的：一是从12月1月份(上半月)的基础看，能保持的基础上有所提高距完成全年指标就相差不远了；二是调整后的价格能面向大众化，使得更多人能接受；三是全体员工积极向上，全员动员，完成这样的预算任务，我们是有信心的，可见摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。指环王人没有攻不下的难关，我们相信只要我们抓住机遇，就能战胜一切挑战，为圆满完成2012年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：一、 坚持紧紧围绕着“抓住一个中心、实现一个亮点、搞好四项基本建设”的工作开展。1、 抓住一个中心：就是紧紧抓住营销为中心，“成在营销，败在管理”全体工作人员以营销为中心开展各项工作。指环王全体员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。“营销中有服务，服务中有营销”，以及制定一系列打破常规的营销理念，从2012年2月1日起每天开始对外派发“四免一”的足浴优惠券，充值会员“现金返利”，23:00过后消费免费留宿、节假日全日优惠等相关活动，这次营销是建立在“一手推外部营销、一手推内部管理”同时展开的精髓下，先追求最大开房率，在人气稳定时逐步收网追求利益最大化。2、 实现一个亮点：就是实现房间开房的饱和亮点。在开房率方面我们还要任重而道远、不遗余力的去加强与提高，现在我们的开房率还不足50%，目前也因春节之际，技师请假、辞工等，导致技师队伍缺乏，所以待春节完毕，必须尽快扩编技师队伍，保证技师每日实际出勤达到30人左右。确保高效、保质、保量完成全年营业目标，实现我们的第一个跳跃。3、 搞好四项基本建设：1、 岗位职责、服务流程、规章制度等相关文件完善。2、 基础施舍设备的配套完善。3、 抓好内部人员培训工作。4、 搞好员工后勤建设保障。二、 完善经营项目，综合客人之需要，推出“泰式、港式”等按摩手法。泰式主要以大动作为主（顶腰、拉背）、港式主要以踩背、跪背等手法为主，结合公司现有环境可调整35间房可改用多功能房(515、516、513)。三、 管理队伍和基层人员的完善1、 培养高素质合作团队，人不在多、而在精，坚持宁缺毋滥原则。2、 合理安排各岗位的工作人员。3、 分清淡旺季、淡季客流量必然减少，员工岗位臃肿，实行员工培训，择精祛粕。4、 人员编制如下：序号职 务人数试用期工资转正工资备 注1营业经理1人8000元8000元2技师经理1人5000元5000元3楼面主管1人2800元3000元4客户主任3人1500元1500元5楼面部长2人1500元1600元6收 银2人1500元1600元7接 待4人1400元1500元8水吧员2人1300元1400元9服务员3人1300元1400元10保洁员1人1200元1300元总人数：19人总工资：41200元(转正后)四、 推广节假日效益：中国属于礼仪之邦，中国人民的传统文化深寓低厚，中国老百姓特别注重例如：端午节、七夕节、劳动节、国庆节还有每年的春节等等，在每次节日到来之前，应集思广益，针对节日公司内外制造节日的氛围，吸引和引导客人。另外针对节日公司应推出特别优惠项目和活动，鼓励和支持客人投入并参加，宣传企业文化，提高内部员工素质。五、 外部宣传：外部宣传宗旨主要是位了宣传公司口碑、提高企业知名度，客人的美誉度、忠诚度、满意度等。 1、报纸媒体的选择(潇湘日报、邵阳晨报等)。 2、电视媒体的选择(邵阳公共台、潇湘电影电视台等)。 3、网络宣传、网络商家合作：使人们在网络上也可及时了解本会所信息，可提高本会所品牌形象，加大我会所在顾客心目中的可信度(邵阳在线、拉手团购网)。 4、户外媒体：车站招牌、车身、大型路牌、出租车、重要路线的车身等(