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细分客户，找准工作方法,（以刘晶的大客户7月份消费情况为例）,钻、金、银、贵宾卡客户示意图（22+90+184+403）,7月份消费示意图,7月份客户消费情况,客户消费示意图三,用户群消费图,问题,问题一： 对于高端客户（500元以上）您是否了解其详细的个性化资料？是否每月与客户沟通过？（电话、上门、短信、生日礼品赠送等）,具体名单 高端客户一钻石卡）邓正云 925.76唐水如 922.96刘初平 781.13胡元旺 686.8李祝平 600.55戴勇文 561.9邓正安 555.45贺艳芬 554.32吴杰 531.75陈静 505.55,具体名单（高端客户一金卡）,具体名单（高端客户一银卡）,具体名单（高端客户一贵宾卡）,问题二： 对高消费客户您是否每日关注其在线状态？是否关注其帐单结构，是否做了客户消费分析？客户信用状况如何，现有信用度为多少？,问题三： 这些高端客户，对我公司的服务是否提过什么意见和建议？什么时候什么原因有来访、来电？,消费不高的大客户（100元至300元）,问题一： 对于消费不高的大客户，请认真检查一次，客户基本资料是否齐全？日常服务是否到位？,问题二： 对于消费不高的大客户，您是否了解客户基本情况（工作单位、工作职务等）？是否了解其消费偏低的真实情况？是否对他们推荐过“一卡双号”业务？,问题三： 对于消费不高的大客户，您是否通过上门走访、电话问候、群发短信等形式向他们介绍移动新业务？客户对我公司提出的意见，您是否及时处理并回复客户？您是否注重这类客户的亲情服务和客户信息收集？,消费不高的大客户（名单）,消费极低的大客户（100元以下）,问题一： 您是否提前关注过这类客户的消费状况？,问题二： 您是否了解到这类客户消费低的真实状况？是否对这类客户上门进行离网劝留工作？,问题三： 对于自己消费极低的客户，您的调查与分析结果是什么？为了保住这类客户，您有何想法，是否用行动去实现了？有没有成功的案例？,消费极低的大客户（举例）,总结语,请各位客户经理认真学习“一般和个别相结合”的工作方法，在大客户服务中进一步将客户细分，把大客户的日常服务、亲情服务、营销服务工作做细做扎实。要善于与高消费的大客户沟通，与高消费的客户建立良好关系，把握与高消费客户沟通的每一次机会，了解高消费客户详细的个性化资料，探求合适的服务模式；,对于消费不高的大客户，务必做好日常服务工作，及时关注客户话费结构，了解客户兴趣爱好，逐步完善其个性化资料，并积极开展客户活动，获取具体的服务经验；,对于消费极低和离网状态的大客户，应做好客户追踪和离网调查，了解客户真实情况，利用“一卡双号”、积分奖励计划等业务，有针对性地做客户挽留工作，最关键是要在客户欲离网前就能发现苗头，做好沟通与服务。,总而言之，充分利用在高消费和低消费大客户中获取的服务经验去指导自己做其他大客户的
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