2013年服务质量管理办法.doc

中电信云阳2013 号 关于印发云阳分公司2013年服务质量管理办法（试行）通知 各部门：现将云阳分公司2013年服务质量管理办法（试行）印发大家，请各部门认真组织学习，遵照执行。 二一三年五月二十一日 云阳分公司服务质量管理办法（试 行）为深入贯彻落实以“创新和服务双领先，规模和效益双提升“的战略，将发展作为第一要务，一切服务于市场竞争，努力提升分公司服务质量和客户满意度，有效降低客户离网率和投诉率。根据客户感知、企业价值以及分公司重点工作要求，按照分公司逐级管理原则，特制定本办法。一、适用对象本办法适用于分公司所有直接（或间接）面向客户服务的部门。二、职责（一）市场部1.负责制定分公司服务质量管理办法、服务质量标准和考核标准以及服务应急流程；2.负责制定产品服务质量问题处理控制流程。3.负责制定终端售后服务流程和标准。（二）网络部1.负责制定装移、修服务标准和流程；2.负责售中售后服务的日常检查、考核及通报；（三）综合部 1.负责与本地媒体和职能部门的日常沟通和协调；2.负责分公司重大服务问题的公关和协调。（四）客户服务中心1.负责对各部门执行本办法的宣传、指导和跟踪、监督、考核、改进等全程管控；2.对影响客户感知的服务流程及办法，牵头并督促相关部门进行修改和完善；3.按周、月对分公司的服务情况及指标完成情况进行通报，对典型服务事件和案例进行专题分析；4.负责服务规范、服务标准、服务技巧的培训。（五）其他相关部门职责1.严格执行首问负责制及各类业务规定；2.负责本部门服务质量事件的处理和日常服务工作的监督；3.负责对客户服务中心通报的问题进行分析、协查和整改，并按时回复、考核和整改落实。三、服务标准（见附件一）四、宽带和移动服务关怀为加大宽带和移动用户关怀，分公司要求支局对宽带、移动用户进行主动关怀，关怀周期不高于一年。具体要求如下：1、关怀形式分走访和讯访两种。走访包括装移修，讯访包括电话回访和短信回访两种形式,新入网用户在3日内完成首次关怀，出账当月进行再次关怀。2、每周走访数量农村支局不低于60户，城区不低于100户，以4M以上宽带和30元以上的移动用户为主。3、每周一，各支局、政企客户部将上周走访和讯访用户数报客户服务中心谭忠华邮箱。客户服务中心每周对上报数据的5%进行抽查回访。抽查中若发现用户反映的情况与上报情况不一致的，按照弄虚作假的行为进行处理。五、服务检查、监督通过用户、上级和分公司内部三个层面对分公司及各个部门的服务质量进行检查、监督。（一）用户 1.通过用户投诉查找服务问题；2.分公司对外公布服务监督电话：55160964。客户服务中心对呼入服务监督电话的投诉进行跟踪处理。（二）上级 市公司定期和不定期通过服务检查和第三方咨询公司对分公司客户满意度进行调查。（三）分公司 分公司按照服务规范、服务标准和各类业务规定实施定期和不定期检查。1.检查方式：通过内外部投诉受理、明查暗访、回访、满意率调查等方式。2.日常检查由客户服务中心进行，月度检查由分公司统一组织实施。3.检查内容：服务规范、服务流程落地执行情况，影响客户感知的服务环节和服务时限。4.检查记录：检查人员在检查过程中要作好检查的各种记录，记录清楚。六、责任认定及考核（一）服务责任认定原则 1.投诉认定：本级、越级投诉没按流程处理，导致用户不满意或向上级部门投诉的不区分为有理由和无理由。（本级、越级投诉责任划分规则见附件二）2.满意率和服务态度问题，以用户感知为准。（1）由服务态度引发的投诉实行“一例一罚”。（2）装移修服务回访：宽带、VIP、移动用户不满意的，按照主客观原因进行考核。如用户反映对工作人员态度不满意，按照“一例一罚”处理。如用户对维护人员的态度满意，对维修质量比如频繁掉线、电缆问题等，应由维护人员按照相关流程上报支局处理，支局处理不了的上报网络部处理。对此类回访情况的考核，按照流程的上报情况进行责任认定。（3）客户满意率调查的不满意用户，对责任部门直接扣罚绩效。不满意用户按照考核标准扣罚，非常不满意用户加倍扣罚。3.影响企业利益的行为和影响客户感知的行为按照服务质量考核标准分客户等级进行考核。4.业务稽核差错全部纳入考核。5.凡是用户到本部门反映过的问题，再次反映到公司层面的，一律按越级投诉考核标准1考核。（二）考核方式：按件考核（三）服务质量考核标准（见附件三）（四）相关说明：1.各部门必须分解下达服务质量指标。2.服务质量考核除受理差错考核受理部门外，其余考核支局，市公司考核服务指标同时考核对应的专业管理部门和服务支撑部门。3.具体服务质量事件按2013年分公司服务质量考核标准进行考核。七、本办法中未涉及的服务标准按关于印发中国电信重庆公司全业务客户服务标准（2010年版）的通知（中电信渝2010153号）和关于印发中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）的通知（中电信2011247号）执行。本办法中的规定若遇上级公司调整，按上级公司规定执行。八、本办法从下发之日起执行。关于印发的通知（中电信云阳201247号）同时废止。