浙江省数字化城市管理信息系统绩效评价规范.doc

浙江省数字化城市管理信息系统绩效评价规范2008年8月浙江省数字化城市管理信息系统绩效评价规范（初稿）1 引言11 依据国家、省相关法律法规，结合数字化城市管理信息系统模式和流程制定本标准。12 本标准吸收了杭州市、绍兴县等数字城管试点城市绩效评价经验的基础上形成，旨在统一全省数字化城市管理系统的考核评价体系。13 通过数字城管对城市管理各部门、岗位、区域等的工作业绩进行科学、公正的评价，及时了解各部门、岗位、区域等城市管理工作状况，促进城市管理工作效率、管理水平的提高，并逐步建立工作标准和行为指南。2范围本标准规定了数字化城市管理绩效评价的基本要求、评价对象、评价周期、评价指标、评价方法、评价实施。本标准适用于全省及各市、县（区）数字化城市管理信息系统的绩效考核和综合评价，城市其他管理也可参照执行。3 规范引用文件CJ / T 213 城市市政综合监管信息系统 单元网格划分与编码规则CJ / T 214 城市市政综合监管信息系统 管理部件和事件分类、编码及数据要求CJ / T 215 城市市政综合监管信息系统 地理编码CJJ / T 106 城市市政综合监管信息系统技术规范浙数城办【2007】9号 浙江省数字化城市管理工作考核（验收）办法4 术语和定义41 城市市政综合监管信息系统 Urban Municipal Supervision and Management information system基于计算机软硬件和网络环境，集成地理空间框架数据、单元网格数据、管理不见数据、地理编码数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序监督管理的一种综合集成化的信息系统。42 城管监督中心 Urban Management Supervision Center按照城市市政综合监管需求，实现成熟管理问题信息手机、问题处理结果监督及管理现状综合评价等功能的组织体系。43 城管指挥中心 Urban Management Directing Center按照城市市政综合监管需求，实现指挥和协调专业部门、派遣问题处理任务、反馈问题处理结果等功能的组织体系。44 管理部件 Management Component城市市政管理公共区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类的市政工程设施和市政公用设施等，简称部件。45 事件 Event人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要处理并使之恢复正常的事情和行为的统称。46 监管案件 Supervision Case需要处置的城市市政综合监管部件和事件问题，简称案件。47 信息采集员 Information Collector在指定网格内巡查、上报案件，以及对案件状况进行核实、核查的专门人员，也称监督员。48 受理员 Acceptor监督中心负责接受、登记信息采集员上报和公众举报的案件，并指示信息采集员进行核实、核查的人员。49 值班长 Ganger Of Acceptor监督中心负责对受理院登记的案件进行审核立案、批转到指挥中心，并对信息采集员核查完毕的案件进行结案或回退处理的人员。410 派遣员 Dispatcher指挥中心负责对监督中心批转的案件进行分派、协调、督办的人员。411 专业部门 Responsibility Department管理部件和事件问题的主观部门、部件的权属单位或养护单位。412 处置时限 Treatment Time Limit从指挥中心派遣开始，到专业部门完成处置并蒋结果反馈回指挥中心为止的限定时间段。413 处置规范 Treatment Criterion 针对不同案件，为指挥中心、监督中心和相关专业部门制定的包括案件的采集立案标准、处置单位、处置时限、结案标准等内容的工作规范。414 公众举报 Citizen Exposure除信息采集员上报外，通过其他途径反映案件的方式，包括电话、网络、媒体曝光、领导批示、信访等。415 内评价 Internal Evaluation基于信息采集员上报的案件进行的评价。416 外评价 External Evaluation基于公众举报案件进行的评价。417 绩效评价 Performance Evaluation按照设置的评价指标，对区域、部门和岗位工作业绩进行的评价。418 责任网格 Duty Grid 每个信息采集员负责巡查的单元网格的集合。419 区域评价 Region Based Evaluation对行政区、街道（镇）、社区、单元网格等不同区域案件发生和处置情况进行的评价。420 部门评价 Evaluation to Responsibility Department对专业部门处置案件情况进行评价。421 岗位评价 Staff Based Evaluation 对信息采集员、受理员、值班长、派遣员等岗位工作情况进行的评价。5 评价数据要求51 基本要求5.1.1 数字城管信息系统应具有按CJJ/T106规定的建设内容，系统中包含综合评价子系统，其功能满足绩效评价要求。5.1.2 数字城管信息系统应能够准确记录绩效评价需要的案件处置基本信息和数据。5.1.3 用于绩效评价的数据应来源于数字城管信息系统记录的信息。5.1.4 用于区域评价的单元网格数据应符合CJ/T 213的规定。5.1.5 用于部门评价的管理部件和事件的数据分类编码、专业部门编码应符合CJ/T 214的规定。52 数据库5.2.1 数字城管信息系统应建立专门数据库，并具有综合统计功能。5.2.2 系统综合统计功能应符合按字段统计要求，并具有分析功能。53 评价数据来源数字城管绩效评价指标来源于四种方式：城管信息系统、日常工作记录、部门互动和专家评审。54 评价指标权重指标权重采用层次分类法计算，根据数据来源分系统评价和人工统计。各指标权重比率可按各地实际情况做适当调整。6 评价内容61 评价主体评价主体是指对评价对象进行评价的实体，可以是人、团体或系统。在本规范中，评价主体主要包括系统、相关领导、社会公众等。62 评价对象6.2.1 评价对象应包括管理区域、专业部门、采集公司，以及监督中心和指挥中心的有关工作岗位或流程段。根据评价对象不同，绩效评价分为区域评价、部门评价和岗位评价。6.2.2 区域评价应该按一定周期对行政区、街道（镇）、社区、单元网格等区域进行评价，根据区域评价指标和评价方法要求，由系统生成评价结果。6.2.3 部门评价应该按一定周期对案件处置的专业部门和信息采集的专业公司进行评价的，专业部门评价应根据部门评价指标和评价方法要求，由系统生成评价结果；信息采集公司的评价应根据信息采集与核查的评价指标和评价方法要求，由系统和其他可度量的数据生成评价结果。6.2.4 岗位评价应该按照一定周期对信息采集员、受理员、值班长、派遣员等岗位或数字城管流程段进行评价，根据岗位（流程）评价指标和评价方法要求，由系统生成评价结果。63 评价周期6.3.1 绩效评价应该按一定周期进行，可以分日评价、周评价、月度评价、季度评价、半年评价、年度评价等6种。日评价 即以一个日历日为评价周期来进行评价。周评价 即以一个星期为评价周期来进行评价。季度评价 即以一个季度为评价期限来进行评价。半年评价 即以半年为评价期限来进行评价。年度评价 即以一年为评价期限来进行评价。6.3.2 可以根据需求自定义周期进行评价，也可对时间设置进行实时评价。64 处置期限6.4.1 各城市可按照浙江省数字城管城市部件和事件立案与结案标准规范的规定确定相应案件的处置规范，一个城市内的处置规范应保持一致。6.4.2 数字城管系统应规定对立案、受理、派遣、核查批转、核查、结案等流程段的时间期限。6.4.3 处置规范和流程期限的规定应作为绩效评价的依据。7 评价指标71 评价指标分类7.1.1 根据数据来源可将指标分为两大类：A类指标和B类指标。A类指标主要是从数字化城市管理信息系统的统计数据中获取，B类指标主要通过日常工作记录、工作报告等方式获取。7.1.2 A类指标可以分为基本指标和比率指标7.1. 2.1 基本指标：由城市市政综合监管信息系统运行记录的案件数据汇总生成的单项评价指标。7.1.2.2 比率指标：由多个相关基本指标计算生成的反映比率关系的评价指标，以百分数表示。表1 绩效评价分类指标A类指标B类指标综合基本指标比率指标信息采集员上报数信息采集员有效上报数信息采集员失报数核实数按时核实数核查数按时核查数采集员有效上报率按时核实率按时核查率漏报案件公司投诉人员到岗情况有责重大漏报件合理化建议SAi*miBi*ni（mi、ni为指标的权重系数）受理员批转数受理员有效批转数按时批转数立案数按时立案数立案差错数有效批转率按时批转率立案差错率举报案件受理突发事件跟踪错误结案受理人员培训应派遣数派遣数按时派遣数准确派遣数错误派遣数按时派遣率派遣准确率重复派遣率缓办案件核实派遣人员培训案件纠错数字城管信息编印应处置数按期处置数超期处置数超期未处置数提前处置数应结案数按期结案数超期结案数延期（缓办）数返工数处置率按时处置率延期（缓办）率返工率12319举报案件12345举报案件案件下降情况72 基本指标 表2 基本指标说明 指标名称说明1信息采集员上报数信息采集员巡查上报的案件数2公众举报数公众举报的案件数3上报案件数信息采集员上报数与公众举报数之和4信息采集员有效上报数在信息采集员上报数中，经监督中心审核立案的案件数5公众举报有效数公众举报数中，经监督中心审核立案的案件数6有效上报数信息采集员有效上报数与公众有效举报数之和7信息采集员失报数信息采集员因主观原因，失报案件的信息数8应核实数公众举报中，应由采集员核实的案件数9核实数应核实数中，信息采集员完成核实的案件数10按时核实数应核实数中，信息采集员在规定时限内完成核实的案件数11应核查数专业部门完成处置后应由信息采集员进行现场核查的案件数12核查数专业部门完成处置的案件中，信息采集员已完成现场核查的案件数13按时核查数应核查数中，信息采集员在规定核查期限内完成核查的案件数14受理员批转数受理员受理案件批转给值班长立案的案件数15受理员有效批转数受理员批转案件中，值班长审核立案的案件数16立案数有效上报数减去立案后作废的案件数17按时立案数立案数中，由监督中心在规定的立案时限内予以立案的案件数18立案差错数立案后被派遣部门回退并作废的案件数19应派遣数指挥中心应派遣给专业部门处置的案件数20派遣数指挥中心派遣给专业部门处置的案件数21按时派遣数指挥中心在规定的派遣时限内派遣给专业部门的案件数22准确派遣数指挥中心准确派遣给专业部门的案件数23错误派遣数指挥中心通过二次（含）以上派遣才准确派遣到准确部门的案件数24反复发案数在同一地点发生同一类型的案件数25应处置数立案数中，专业部门按照处置规范要求应该完成处置的案件数26处置数立案数中，专业部门按照处置规范要求已经完成处置的案件数。该值等于同期的按时处置数和超期处置数之和27按期处置数应处置数中，专业部门按照处置规范要求，在处置时限内已完成处置的案件数28超期处置数应处置数中，专业部门完成处置所用时间超过规定处置时间的案件数29超期未处置数应处置数中，专业部门在超过规定处置时限后仍未完成处置的案件数。30提前处置数应处置数中，案件处置时限的截止事件不在本统计周期那，但在本统计周期内专业部门完成处置的案件数31核查按时批转数核查案件中，由监督中心在规定的批转时限内批转给采集员进行核查的案件数32核查准确批转数核查案件中，监督中心准确批转给采集员核查的案件数33应结案数立案数中，在规定的结案时限内应该结案的案件数34结案数立案数中，监督中心给予结案的案件数。该值等同于同期的按期处理数与超期处理数之和35按期结案数应结案数中，在规定的结案时限内结案的案件数36超期结案数应结案数中，超出规定的结案时限后结案的案件数37缓办数指挥中心核准专业部门缓期办理的案件数38延期数指挥中心核定专业部门延期办理的案件数39返工数因未通过监督中心核查而发回专业部门重新处置的案件数40返工次数因未通过监督中心核查而发回专业部门重新处置的所有案件返回的次数之和41挂帐数因责任不明无法派遣或客观条件所限无法处置，暂时挂起的案件数42同类案件平均处置时间专业部门完成某类案件处置的平均所用时间，该值等于该类已完成案件处置所用时间之和与已完成案件处置总数之比注意： 基本指标中所指规定时间内均按浙江省数字城管城市部件和事件立案与结案标准规范规定的时限为依据73 比率指标7.3.1 比率指标包括有效上报率、信息采集员有效上报率、公众举报率、核实率、按时核实率、按时立案率、按时派遣率、派遣准确率、首次派遣准确率、缓办率、延期率、处置率、按期处置率、超期处置率、挂帐率、返工率、驳回率、一次完成率、核查率、按时核查率、结案率、按期结案率、超期结案率、环比率等指标。7.3.2 比率指标的值按照表3列出的相应计算公式获得。计算公式的分子、分母应按同一评价周期计算。表3 比率指标计算公式指标名称计算公式1有效上报率有效上报数/上报数2信息采集员有效上报率信息采集员有效上报数/信息采集员上报数3公众举报率公众举报有效数/有效上报数4失报率信息采集员失报信息数/信息采集员上报数5核实率核实数/应核实数6按时核实率按时核实数/应核实数7有效批转率受理员有效批转数/批转数8按时立案率按时立案数/立案数9立案差错率立案差错数/立案数10按时派遣率按时派遣数/应派遣数11派遣准确率准确派遣数/派遣数12首次派遣准确率（准确派遣数-错误派遣数）/派遣数13缓办率缓办数/派遣数14延期率延期数/派遣数15处置率处置数/应处置数16按期处置率按期处置数/应处置数17超期处置率超期处置数/应处置数18挂帐率挂帐数/应处理数19返工率返工数/处置数20驳回率返工次数/处置数21一次完成率1-返工率22核查率核查数/应核查数23按时核查率按时核查数/应核查数24结案率结案数/应结案数25按期结案率按期结案数/应结案数26超期结案率超期结案数/应结案数27环比率本期应对数/上期应对数注意：1）比率指标采用百分数表示，宜保留小数点后两位。2）当驳回率大于100时按100计。3）环比率计算公式中“本期应对数”和“上期应对数”可以是基本指标或其他比率指标。“本期应对数”和“上期应对数”的期限定义可以是月、季、年。4）各城市可根据本地实际情况，在现有比率指标基础上扩展形成新的比率指标。8 评价方法81 一般规定8.1.1 绩效评价应采用内评价与外评价相结合的方式。各城市应根据实际情况，确定内评价与外评价在评价结果重所占权重。8.1.2 绩效评价应根据评价对象不同选择相应的所有必选指标，宜根据实际需要选择相应的可选指标。8.1.3 绩效评价也可以按数字城管设置的流程段进行评价。82 区域评价区域评价指按一定周期对街道、社区、单元网格不同层面的区域进行评价，根据区域评价模型，由系统自动生成评价结果。区域评价的必选指标为：公众举报、立案数、结案数、按期结案率。区域评价的可选指标为：超期未处置数、反复发案数、应处置数、处置数、按期处置数、超期处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、返工率或驳回率、一次完成率、公众有效举报数、返工数、返工次数、缓办数、延期数、挂帐数、案件平均处置时间、环比率等。区域评价示例见附录B。83 部门评价部门评价是对所有责任单位（专业部门）进行单一指标评价或综合评价。部门评价的必选指标为：应处理数、结案数、按期结案数、结案率、按期结案率、缓办数、延期数、返工数、挂帐数。部门评价的可选指标为：超期未处置数、反复发案数、应处置数、处置数、按期处置数、超期处置数、提前处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、返工率或驳回率、一次完成率、公众有效举报数、返工次数、挂帐数、案件平均处置时间、环比率等。专业部门评价示例见附录C中C1。采集公司总体评价作为一个部门参加评价，指标参照采集员评价指标，评价示例见附录C中C2.84 岗位评价8.4.1 岗位评价是指按一定统计周期对受理员、值班长、派遣员、采集员等人员进行评价，根据人员评价模型，由系统自动生成评价结果。8.4.2 信息采集员评价 信息采集员评价的必选指标为：信息采集员上报数、信息采集员有效上报率、失报数、公众举报率、按时核实率、按时核查率。信息采集员评价的可选指标为：公众举报数、公众有效举报数，失报率、应核实数、按时核实数、核实数、核实率、应核查数、核查数、按时核查数、核查率、环比率等。信息采集员岗位评价示例见附录D中D3。8.4.3 受理员、值班长评价 受理员、值班长评价的必选指标为：受理员有效批转率、立案数、按时立案率。 受理员、值班长评价的可选指标为：受理员批转数、受理员有效批转数、按时立案数、受理公众举报案件数、环比率等。受理员岗位评价示例见附录D中D1。8.4.4 派遣员评价 派遣员评价的必选指标为：应派遣数、按时派遣率、首次派遣准确率。派遣员评价的可选指标为：按时派遣数、准确派遣数、派遣准确率、多次派遣数、缓办数、挂帐数、环比率等。派遣员岗位评价示例见附录D中D2。85 流程段评价8.5.1 信息采集或信息采集专业公司评价。 信息采集或信息采集专业公司评价的必选指标为：信息采集员上报数、信息采集员有效上报率、失报数、公众举报率、按时核实率。信息采集或信息采集专业公司评价的可选指标为：公众举报数、公众有效举报数，失报率、应核实数、按时核实数、核实数、核实率、应核查数、核查数、按时核查数、核查率、环比率等。8.5.2 受理立案流程评价。受理、立案流程评价的必选指标为：受理员有效批转率、立案数、按时立案率。 受理、立案流程评价的可选指标为：受理员批转数、受理员有效批转数、按时立案数、受理公众举报案件数、环比率等。8.5.3 派遣流程评价。 派遣流程评价的必选指标为：应派遣数、按时派遣率、首次派遣准确率。派遣流程评价的可选指标为：按时派遣数、准确派遣数、派遣准确率、多次派遣数、缓办数、挂帐数、环比率等。8.5.4 核查流程评价。核查流程评价的必选指标为：核查按时批转率、按时核查数、按时核查率。核查流程评价的可选指标为：核查按时批转数、核查有效批转数、一次核查有效数、二次及以上核查数、一次核查有效率等。8.5.5 结案流程评价。结案流程评价的必选指标为：结案数、按期结案数、结案率、按期结案率。结案流程评价的可选指标为：超期未处置数、超期结案数、超期结案率、处置数、按期处置数、超期处置数、提前处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、一次完成率、环比率等。86 评价结果表达8.6.1 评价结果宜分为4个等级，从高到低为级、级、级、级。各城市宜根据实际情况确定登记的指标数值范围，且同一城市应保持一致。8.6.2 评价结果宜采用不同颜色表示，级为绿色，级为蓝色，级为黄色，级为红色。8.6.3 评价结果表达宜采用专题地图、统计图、统计表等方式表达。8.6.3.1 区域评价结果宜采用专题地图方式表达。专题地图方式以单元网格、社区、街道（镇）、行政区等为评价单位，采用不同的颜色表达各区域的评价结果。8.6.3.2 部门评价和岗位评价结果宜采用统计图方式表达。统计图方式采用不同颜色的柱状图、饼状图、线状图表达评价结果。8.6.3.3 区域评价、部门评价和岗位评价结果均应形成统计表。9 评价实施91 评价应明确实施主体或城市所在政府授权的部门，并设立评价考评小组。92 同一城市的评价实施主体采用的评价方法和评价结果表达方式宜保持一致。93 评价结果应按照一定的评价周期发布。94 区域平级和部门评价的结果宜通过一定渠道想各专业部门和社会公众发布。95 评价实施主体应遵循本标准确定并公布绩效评价对象、周期、指标和方法，保证评价结果的准确性和时效性。96 绩效评价结果应纳入各级政府、部门岗位责任制或行政效能监察考核体系，成为各级政府、部门对评价对象绩效考核的组成部分。附 录AA1 评价结果等级示例评价等级分值表示颜色城市县城城郊级绿色级蓝色级黄色级红色附 录BB1 区域评价示例 1统计时间段:2008-03-012007-03-21