花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告.doc

全面推进旅游标准化建设倾力打造跨越发展新引擎花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告2012年3月，花果山景区被确定为全国第二批旅游标准化试点单位，是全国仅20个试点企业之一，也是江苏省唯一入围的旅游景区。对此，花果山景区决策领导层高度重视，执行管理层全力推进，一线作业层躬身实践，牢固树立旅游标准化引领战略，汇聚行业专家专业力量，强化标准化管理，实施人性化服务，扎实有序、如火如荼地全面开展旅游标准化试点工作，初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，旅游标准化工作已经成为了推动景区新一轮科学发展、跨越发展的“新引擎”。 一、主要做法强化组织领导，完善推进机制，确保试点任务落实到位省旅游局从整体推进江苏旅游率先发展、进一步培育突出花果山景区在苏北旅游板块的龙头地位和带动作用的层面考虑，将花果山景区推荐成为全国第二批旅游标准化试点单位，既是省旅游局对花果山景区之前一段时期工作的充分肯定，又是一次全面提升景区经营管理服务品质的绝好机会。云台山风景区管委会、市旅游局高度重视，经常性的深入景区一线开展督查调研，现场办公，及时帮助景区协调、解决实际问题，要求花果山景区抢抓机遇、乘势而上，切实做好各项试点工作。花果山景区专门成立了试点工作领导小组和旅游标准化办公室，抽调精干力量，与原属部门业务脱钩，集中办公，专职从事标准化建设工作。要求各部门设立标准化联络员，联络员必须由作风过硬、业务扎实、勇于创新的同志担当，在试点期间如果联络员的日常工作与标准化工作冲突时，要让位于标准化工作，给予本部门标准化联络员充分的工作平台和技术支持。通过建立标准化试点工作领导小组、标准化办公室、标准化联络员构成的三级责任体系，在景区形成了条块结合、上下联动的良好工作格局。在吃透全国旅游标准化发展规划（20092015）和全国旅游标准化试点企业工作标准的基础上，我们精心制定了花果山景区旅游标准化试点工作实施方案，确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，每一项工作都“定领导、定人员、定责任、定进度”，使整个试点工作有计划、有步骤地开展；把全面推进旅游标准化工作及时纳入了景区年度重大目标任务和重点督查事项，实行“日调度、周督查、月通报、季考核”的推进机制；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、年度考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。强化宣传培训，着力营造氛围，扩大旅游标准品牌影响旅游标准化是一项涉及面广、技术含量高、专业性强的工作，为切实增强试点工作的针对性和实效性，我们坚持“走出去、请进来”的策略。一方面，近两年我们先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景区进行调研，学习交流试点工作经验；另一方面，与北京创景天下旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；先后邀请国家旅游局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；与被誉为“中国旅游人才摇篮”和“中国酒店业黄埔军校”的南京旅游职业学院，开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创A培训班，新华网、人民网、中国旅游报等多家国内媒体竞相报道。与此同时，我们还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏，积极在全国旅游标准化信息交流平台刊发信息，及时上报试点最新工作动态；利用景区户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期花果山景区旅游标准化应知应会手册等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。强化特色彰显，突出实施评价，科学构建标准体系框架花果山景区旅游标准化体系的编制，在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色。在体系结构和内容上，主要遵循了GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南的编制要求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，同时对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体，共计284项标准。花果山景区旅游标准化体系最大的特点，在于它是与管理实践相结合的，不断调整，持续完善的体系。因为花果山标准体系在架构上设置了关于监督实施、完善调整的运行标准机制。我们的每一项标准在反复应用于管理实践中不断磨合，在执行中查找不足，使标准化体系逐渐趋于完善。花果山景区旅游标准化体系建设有利于花果山精细化管理、规范化经营和标准化运作，他它将为提升花果山品牌拓展和管理输出打牢坚实基础。强化项目推进，无缝对接标准，快速刷新景区旅游形象各类旅游标准的贯彻落实是全面推进旅游标准化的关键环节，也是试点工作的首要任务。自试点工作开展以来，按照国家目前颁布的旅游景区需要执行的国家标准、行业标准和地方标准，我们累计投资近10亿元，全面改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，快速刷新景区形象。一是按照旅游景区游客中心设置与服务规范要求，实施了景区出入口环境提升工程。新建600m2游客服务大厅，完成门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，铺装游客中心广场5900m2。二是按照旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求，对景区范围内所有的标识标牌，包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，全山累计更换各类标识标牌240个。三是按照旅游景区质量等级的划分与评定规范，对景区停车场进行扩容。在整改原有停车场的基础上，新建生态停车场20000 m2，同时划分社会车辆和旅游大巴功能区，科学设置引导标识。四是按照旅游厕所质量等级划分与评定，新建和改造旅游厕所，使景区公厕总数达到17个，进一步完善了景区内旅游厕所的布局。与此同时，景区全面启动“智慧景区”建设，景区监控体系建设取得阶段性成果，涵盖森林防火、旅游安全、运营管理等各个方面，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装GPS卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子商务平台。新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目，增强景区的体验性、互动性，进一步完善景区旅游产品体系。实施了旅游线路提升工程，改造西游大道，新建生态游步道，先后完成大圣湖南侧樱花大道、阿育王塔水杉林和广玉兰种植、观顶荒山造林等绿化工程，景区游览线路周边绿化取得了显著成效，“车在路上行，人在画中游”的意境初步得以展现。二、试点成效一是工作效能明显优化。目前，景区的旅游标准化体系共计明确了407个岗位职责和233项工作流程，实现了景区运行管理标准化全覆盖。我们在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念，通过开展全员培训、编制应知应会手册、评先服务标兵等多种手段，景区全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。二是服务品质大幅提升。试点期间，景区累计发放游客问卷调查3000份以上，游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。以近年的“十一”黄金周为例，我们在游客接待量在创历史新高的情况下，不仅实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标，还收到各类受救助游客发来的感谢信、感谢电话20余批次。开展旅游标准化不仅提升了我们的游客满意度，更为景区打造优质的企业文化产生了极大地助推作用。三是品牌形象得到加强。近两年来，花果山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2012年度省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省放心消费创建活动先进单位”、“市非物质文化遗产基地”等多项荣誉称号。被人民网评为网民心中安全旅游景区；在2013年春节黄金周期间策划的属猴免票活动更是在网上掀起讨论热潮，被评为“2013年春节十大营销怪招之首”；景区主题形象宣传片被江苏旅游视频大赛评为“最佳旅游宣传片”目前，花果山创建国家5A级旅游景区工作已经顺利通过省旅游局初检，正式上报国家旅游局待审，花果山景区的品牌建设迈上了一个新的台阶。四是经济效益强势攀升。2012年，花果山景区实现游客接待量达280万人次，同比增长了57%，实现门票收入7000万元，同比增长了17%；预计2013年，景区游客接待量将达320万人次，门票收入将突破亿元大关，景区旅游经济发展的几项主要指标均呈现出强劲的增长态势。三、努力方向通过开展旅游标准化试点工作，不但极大地优化了我们的管理运营模式和接待服务水平，也给花果山景区带来了显著的经济效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美誉度。但我们深知，全面推进旅游标准化是一项永不竣工的工程，在下一步的工作终，我们将努力在旅游标准化建设领域多做一些尝试和探索：一是突出人才培养。坚定标准化引领战略不动摇，在机构及岗位设置中明确旅游标准化的相关职能职责，进一步加强内部内审员、培训师等标准化人才的培养，让旅游标准化工作深入骨髓、薪火相传。二是突出动态管理。把标准体系的执行纳入常态化管理，将试点期间联络员对接制度、任务分解行