长沙《沟通技巧》学习总结.doc

沟通技巧案例模拟情景实录一、案例一背景：共赢心表演者：客服部黄晓明、郑变演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）： 两人拉手比赛，可以把对方拉过线的就可以得一个奖品。结果，胜出的是黄晓明，因为晓明力气大，而且是男生。体现的沟通要点： 少一点私心，为别人考虑多一点，大家都这样想了，沟通才会更加轻松，更加容易，结果也会更加的完满！如果大家都不合作，结果只能是有力气的人得到一个奖品。但是大家合作的话，就像拉钩上吊一样，你拉过来，得一个，他拉过去，得一个，那么大家都能得到好多。二、案例二背景：沟而不通表演者：客服全体人员演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）： 折纸游戏。大家一起折纸，然后在纸的两头撕两个半圆的形状。把纸收上来，大家的纸形状都不一样。同样的动作要求，出现了不同的结果。体现的沟通要点： 沟通：说、问、听。说不清，问不明，听不懂，是沟通过程中存在的三大症结。任何让说的人表达清楚自己的意思，问的人弄明白自己想知道的是什么，听的人明白别人表达的意思，这是沟通的关键。说话做事要学会思考，站在不同的角度想问题，想好了再说，有根据地说，有目的的说。最终让双方都感觉这次沟通是件愉快的事，那接下来的工作即使会有这样那样的问题，也会共同解决好的。 三、案例三背景：部门同事最近经常迟到，经理打算找他谈话表演者：客服部孙亮、陈瑞文演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：孙：阿三，你最近是不是身体不好啊?阿三：没有啊，很好。孙：我发现你最近经常迟到，工作状态也不是很好啊，是不是有什么事，说说看遇到了什么问题，看我能不能帮你？阿三：额其实也没什么，只是最近备案很多，而且ICP又是新系统，商务催得比较急，而且外拍单也很多，感觉有点烦，而且越想做好越出错，所以晚上失眠孙：呵呵，我知道你是个非常认真、负责的员工，但是有时候你想做好一件事，难免会遇到自己解决不了的时候，或者找不到好的办法的时候，这个时候，不要急，放松一下，冷静点，找老同事请教，或者问问大家的意见，多和大家沟通一下，也可以找我聊聊，也许问题会迎刃而解，你觉得呢阿三：恩，我知道了，谢谢经理体现的沟通要点：1.怎么说比说什么更重要2.凡事先替别人想想（换位思考）3.沟通要就事论事，不要翻旧账4.积极主动，懂得助人就是助己5用期望别人对待您的方式去对待别人四、案例四背景：表演者：演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：体现的沟通要点：沟通技巧学习总结内容、形式不限，能够体现分公司学习的心得和成果。沟通是传递者过滤接受者反馈的环回过程。有一句话非常合适：在别人的反应里看到自己。因此，可以这样说：有效的沟通是人本管理的第一课，有效沟通是预备+主动=诚实、坦率（语气、语调）和尊重别人。与客户电话中交流的技巧其实和平时生活中与人交往的技巧有很多相通的地方，我们都希望别人能肯定我们，接受我们的想法，那么通过电话，怎么做到这一点呢？以下是我个人关与与人沟通方面的一些小小心得：首先，保持微笑。在电话里别人看不到我们的脸，我们的声音就代表了我们的形象，笑容就是我们善意的信使。保持嘴角上扬的动作，不仅会让对方感受到你的亲切，也会使语调也会变得悦耳，以一种愉悦的态度来对待那些满肚子牢骚的人，常常会发现问题解决起来更加容易。第二点，不要直接说“你错了”。我们在接听顾客电话的过程中，常常会遇到一些对我们有“敌意”的顾客，也许站在顾客的立场他们本身的想法确实有一定的道理（当然大多数的情况下是有些无理取闹，呵呵），但我们作为公司的代表，有时候不得不反驳他们错误观念和想法，可是，直接指出他们的错误，对他们说“不”，往往是起不了什么作用的。因为人们也许会随心所欲或丝毫不觉得沮丧地改变自己的想法，但是如果是别人说他错了，反而会使他迁怒于对方，更加固执己见，当有人不同意他的想法时，他反而会全心全意维护他的想法，那这种情况下，别刺激他们，可以适当运用一些手段，比方说运用“反对循环”。先认真倾听对方的言语，既让他觉得你在尊重他，又可以了解他来电的目的，而且最重要的，从他的话里我们可以找到“反对”的原因。然后先对他所说的话表示理解和适当的赞同，接下来可以用“但是”或者“可是”这类转折的语气，将我们所要反对的问题提出，并且孤立出来，再加以解释。这样，你并没有直接说顾客错了，你只是将正确的答案告诉他，同样达到了让他明白“他错了”的目的，却可以更加温和，不会刺激到别人的自尊心，已免激起更大的矛盾。 与人沟通交流的时候一定要有良好的心态，放低姿态，站在双方的立场考虑，让对方感觉你所做的事并不只是为了自己而是为了大家共同的利益。在我工作的时候也会遇到困难或者对方不合作的情况。一着急不经意就会说出不恰当的话，也许自己还没发现，但是对方却有可能因为这样的话而感觉受到伤害。这样的话不止眼前的工作做不好，对今后的工作也会产生影响。这个时候就要注意沟通的方法，也就是所说的技巧。在这次培训之前真的没有想过这个问题。感觉自己有很多欠缺的地方，不管是在工作还是在生活中。和别人谈话的时候不专心，有时会跑神，说话词不达意等等。这些都是极其不好的，对别人