水岸香洲管理处2014年年终工作总结.docx

东莞市宝盈物业管理有限公司Dongguan Baoying Property Management Co.,Ltd水岸香洲管理处2014年年终工作总结2014年对于水岸香洲管理处来说，是严格管理与深化服务体系的一年，是树立物业服务企业形象与社会口碑的一年，同时也是地产开发项目售后服务保障的一年。通过全年全天候优质的物业服务，营造优美、和谐的小区环境，赢得业主赞扬及好评，促使水岸香洲楼盘在本区域周边楼盘中颇具竞争和影响力。管理处在公司领导的引导和带领下，经过全体同仁的不断努力，各部门建设日趋完善，各项小区管理及服务措施以及内部管理规章制度相继出台并积极落到实处。遵循集团公司“信鸿地产 鸿爱万家”的大爱精神，秉承“细微服务、传递真情”的服务宗旨，全心全意为业主及使用人提供细节化、真情化的服务，积极打造宝盈物业管理与服务品牌。一年来管理处积极响应公司号召，努力实现富有特色、服务优良的管理与服务队伍，全面提升工作人员的服务意识及公司发展大局观，实现了业主在宝盈物业的真情、热心和严谨的服务中，居住的更加美好、幸福。现将水岸香洲2014年物业服务工作总结如下：一、 积极做好客服事务受理，树立良好的沟通渠道：客户中心是业主（用户）与服务机构的服务窗口，也是保持信息渠道畅通、监督调度、跟进和协调各部门工作的机构。截止2014年12月31日客户中心共接待来访及办理相关业务7200余人/次，接听来电服务需求10800余次，处理日常客户事务3000余起，受理各类投诉与建议150余次，工程保修、返修事务协调及处理300多项，各种事务回访3000余次，开展装修日常巡检720余次，统筹空置房月度检查及日常管理60余次，并建立、建全了业主档案资料、钥匙管理，及时将各类数据录入电脑，保证了记录的完整和真实性。截止2014年12月31日，共收楼：789户，装修:534户，入住：485户。二、 社区所辖服务区域安全管理秩序维护：根据公司员工培训与考核制度，对保安部组织业务技能、军事训练、突发事件应急处理的培训72次，召开安全部门管理会议20次。期间对来访人员进行登记核实7200余人次，车辆检验及核查3000余次，严格检查带离小区物品凭证放行1000余次，按照物业服务合同约定进行安全管理巡查4300余次，消防安全全区域设施、设备巡检12次，纠正各类违规、违纪、不良行为1000余次。一年来小区内未发生任何被盗、水浸、火警等事故，确保了小区居民居家安全的服务宗旨及目标，赢得业主好评。三、 环境控制与管理：小区环境整洁、干净及树木长势良好，是最直接营造良好的视觉感官，以致力于让业主、住户能够随时、随地的体会到物业服务的体现。一年来共对所辖范围全区域实行消杀12次，绿化病虫害防治12次，除四害灭鼠、灭蟑螂12次，各类苗木、草坪修边整形20次，树木浇水灌溉、保湿处理150余次，及时清理天面、二楼平台及各类污水、排水井沟12次，车库及外围主要道路清洗50余次，有效防控了细菌、蚊虫滋生、病虫害的发生，保持了社区各类苗木、草坪的长势优良，整体环境卫生整洁、干净。四、 机电设施、设备维护与管理：根据公司工程设施、设备管理与保养实行细则，对所有设备房巡查及设备运行数据监控360余次，主要设备保养12次，各类公共区域工程及基础设施修缮300余项，处理各类应急工程抢修30余起，受理及协调业主户内工程返修200余项，为业主提供水、电即时关闭、开启服务1000余次，维护、保养、修复公共照明、园区灯光600余次，配合项目公司处理供电应急事务8次，确保了所辖区域供水、供电、供气、通信、维修服务正常开展，各设备房环境卫生良好，运行记录齐全、各类管网标识清晰，对业主生活便利起到关键性的作用。五、 行政事务及内部管理：根据公司年度行政、人事管理制度要求，完善和提高人力资源保障目标，实行优胜劣汰考核机制，使管理处全体工作人员综合能力得到有效提高，确保物业服务企业稳步、健康发展。期间通过招聘网站、张贴招聘信息、定点式摆摊招聘等方式，共先后招聘员工30余人次，并通过日常工作观察、上岗培训、综合能力评估等方式，淘汰10余人次，能够基本保持满编、满员状态工作，人员流失率低于5%。为能全面掌控员工在岗工作情况，按照公司行政管理制度及员工手册要求，到岗检查劳动纪律、仪容仪表、工作落实30余次，对发现违规、违纪、不符合工作要求的员工给予了及时纠正和严肃处理。同时根据管理处工作统筹，组织协调各部门召开管理例会48次，参加物业总部及项目会议及培训60余次，完成业务技能、爱岗敬业、遵纪守法等培训100余次。针对各部门工作中存在的问题及时予以纠正，提出具体化的工作要求。按照公司年度工作目标，进行部门工作细化、责任到人、落到实处以及内部通报等方式，有效调动和发挥全体工作人员的主观能动性。有效促使管理处整体运作正常、稳定开展，从而保质、保量完成公司下达的工作任务目标。六、 社区文化建议：根据年度社区文化开展要求及目标，于中秋节当天策划组织实施了大型“猜灯谜、赏明月”社区文化活动，活动中气氛融洽，业主、住户参与积极度较高，赢得业主一致好评。日常服务工作中，针对水岸香洲居住人员集中、省份分布较广，多数为工薪阶层、小企业主的实际情况，定期在小区明显部位、公告栏部位张贴物业服务事项，社区居住温馨提示，制作各类居家、防盗、防水浸、防火横幅，悬挂于各出入口，形成事事有公告，节日有祝福等良好的居家氛围，全面提升各值班工作的礼节礼貌及服务意识，充分体现了社区的文化底蕴和居住空间的环境，真正让业主感受居家的舒适感和幸福感。七、 项目营销支撑服务：2014年，管理处共为项目营销中心输送及安排各类岗位员工17人，并负责员工的工作指导、培训48余次，例行早会实施300余次，周末销售暖场集中支撑80余次，电瓶车输送看楼客户7200余人次，水吧对客户服务6000余人次，样板房配合销售人员接待客户参观、咨询7200余人次，对销售部、看楼通道、项目办公室、三、四期样板房的环境卫生全面保洁300余次，并对精装修及清水样板房全面清洁开荒10余次，三期园林树木、时花更换及养护300余次，为看楼客户提供安保形象、交通秩序维护、看楼客户进入三期安全维保等事务3000余次，并根据营销中心服务要求，能够及时全面做好相关营销支撑事务的配合，确保了营销所辖区域保障工作的顺利完成。八、缺点与不足经过一年来的整体运作，工作中有好的方面，也存在很多问题与不足，具体如下：1、 客服工作细化及清洗度不够完善，忽略较小事务的跟进，导致个别客户对细节化工作的不满；2、 内部管理趋于人性化管理，未能全面、较好的落实公司行政管理制度的落实，导致个别员工对公司制度视诺茫然；3、 部门工作协调基本能到位，但不系统，导致部分工作延误，降低了服务质量。九、2015年工作计划及方向： 1、全面落实2014年中工作不足和有待改进事务，制定详细、严格的整改措施，实行清洗的工作流程、责任到人模式进行； 2、加强内部管理事务统筹，全面实行制度管理、规程操作、原则办事模式，坚决纠正和打击歪风邪气、假公济私，倡导爱岗尽业、遵纪守法、团结互助的良好工作氛围和作风； 3、在主抓客户服务礼节礼貌、文明执勤的同时，强化安全管理服务意识，坚决排查和纠正任何不安全隐患，确保业主居家安全、舒适； 4、在管理处现行管理和服务模式基础上，再进行工作细化、评估，在确保各项工作流程、管理措施事项流畅的情况下，全面介入三期业主入伙、装修及入住管理，务必做到三期业主第一时间均能感受到宝盈物业所提供的管理和服务优质化。 5、组织领班级以上管理人员，前往周报较知名的楼盘进行学习和观摩，不断提高和适应新新形势下的物业服务专业知识，从而进一步提升整个管理能力；6、全面做好营销服务支撑工作，保证各类支撑服务队伍的专业技能、服务意识得到有效提高，积极、努力做好对外展示形象，赢得社会口碑及美誉度；7、按照行业操作惯例，根据一二期现行实际情况，全面开启拓展经营管理模式，实行业主户内有偿服务经营、场地租赁、广告招商等，增创收益；8、主抓经营收益与支出两线控制，确保收益稳步增长，支出平稳下降，实行2015年年度经营管理测算目标。 2014年可喜的工作业绩和稳定的团队建设，让我们坚定了发展的信心，我们也清醒的认识到工作中的不足与面临的挑战，2015年我们仍有诸多事务需统筹和完善，例如：历史欠费的催收，空置房屋的使用率，基础工程的修善，适应新形式下的物业管理服务模式与水平等。在新的一年里，我们将继续努力工作、发扬不怕苦、不怕