用服人员行为规范.doc

Q / ZX深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准(售后服务技术标准) Q/ZX 17.001 - 1999 用户服务人员行为规范1999-12-13 发布 1999-12-30 实施深圳市中兴通讯股份有限公司 发 布前 言企业文化的核心是企业精神，企业精神表现在我们的日常行为当中。作为公司的一员，我们的言行和举止不仅是我们个人的素质和修养的表现，更是公司企业文化和企业精神的反映。作为公司的用户服务人员，在用户面前我们的一言一行、一举一动，时时刻刻代表着公司的形象。为了明确公司用户服务人员在实际工作中应恪守的基本行为准则，规范其服务行为，提高服务质量和公司形象，特编写本标准。本标准的编写参考了中兴通讯企业文化细则、中兴通讯行为准则和Q/ZX 47.1902工程规范，并根据用户服务人员的工作特点进一步细化。本标准的附录A和附录B是标准的附录，附录C和附录D是提示的附录。 本标准由深圳市中兴通讯股份有限公司用户服务中心工程部提出，技术中心技术管理部归口。 本标准起草部门：用户服务中心工程部。 本标准起草人：李国忠。 本标准于1999年12月首次发布。Q/ZX 17.001 - 1999Q/ZX 17.001 - 1999 深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准 （售后服务技术标准）用户服务人员行为规范 Q/ZX 17.001 19991 范围 本标准规定了用户服务人员的行为规范。 本标准适用于深圳市中兴通讯股份有限公司各营销事业部、各产品事业部、用户服务中心及公司其他部门与用户有业务联系的员工yuangong yuangong 员工 。 本标准同时也适用于与用户有临时性业务联系的员工，如开发人员到工程现场解决故障等。2 引用标准 GB/T 19001-1994 质量体系、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。 Q/ZX 47.1902-1999A 工程规范3 基本行为准则3.10 精神风貌3.1.1 仪表举止端庄、温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。3.1.2 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。3.1.3 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。3.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，以轻松、自然为宜，不要过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A（标准的附录）。3.20 服务礼仪3.2.1 与用户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。3.2.2 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。3.2.3 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。3.2.4 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。3.2.5 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。3.2.6 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与用户争执。3.2.7 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。3.2.8 对用户应言而有信，不随意承诺。3.30 工作作风3.3.1 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。3.3.2 养成日事日清的工作习惯。3.3.3 面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。3.3.4 善于协作，有团队精神和集体意识。3.3.5 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。3.3.6 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按附录B（标准的附录）首答负责制认真落实。3.3.7 不与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当用户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉用户设备的公开报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答。4 办公室行为规范4.10 办公桌面保持整洁，物品摆放有序。4.20 公用物品使用完毕后，应马上归位。4.30 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。4.40 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。4.50 有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。4.60 工作中与人沟通时多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录C、附录D（提示的附录）。4.70 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。4.80 代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。4.90 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。4.100 走路脚步要轻。4.110 抽屉、门窗要轻拉轻推。5 工程开通和维护行为规范5.10 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。5.20 进入机房须征得机房值班人员同意，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。5.30 在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度。5.40 对设备进行维护操作时，须经用户单位主管人员认可，并在用户单位相关人员陪同下进行。5.50 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份。5.60 对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。5.70 在用户计算机上使用软盘或自携带的硬盘时，必须经用户机房主管人员同意后方可使用。5.80 携带物品进入机房须征求用户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。5.90 每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。5.100 借用户的东西，应及时归还。5.110 严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经机房值班人员同意后方可使用。5.120 严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。5.130 在向用户讲解或与用户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。 5.140 如果电话指导不能解决问题，应马上通知维护人员，维护人员接到通知后应迅速赶到现场。5.150 对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。5.160 在工程开通和维护过程中，有关与用户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照Q/ZX 47.1902的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。5.170 公司不同部门的人员在用户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，出现意见分歧时，切勿在用户面前争论，更不能争吵，应在用户不在的场合按照对公司最有利的原则充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由工程负责人裁定。6 拜访用户行为规范6.10 拜访用户，应事先约好时间。6.20 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知用户。6.30 进入用户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。6.40 进门后要客随主变，在指定的座位上落座。6.50 与用户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。6.60 用户招待烟茶、糖果等，要向用户致谢。6.70 如果吸烟，应该先争得用户同意，如果用户不备烟具和烟，最好不吸。7 电话行为规范7.10 电话行为规范7.1.1 电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜。7.1.2 禁止使用免提。7.1.3 给用户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。7.1.4 用户的电话号码同时有有线电话和手机时，应先打有线电话，打不通时再打手机。7.1.5 语言力求简炼，除非工作需要，尽量少谈论与业务无关的话题。7.1.6 声音以对方听清楚为宜，不要太大，以免影响他人。7.1.7 语气热诚、谦和、不卑不亢。7.1.8 对需要转接的电话应告知正确的分机号码，然后再转。7.1.9 电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。7.1.10 接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。7.20 电话语言规范7.2.1 如果是接听直线电话，摘机后主动说“您好，中兴通讯！”；如果是接听分机电话，摘机后主动说“您好，XXX部！”。7.2.2 给用户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是X X X(对方单位名)吗？”,然后说：“我是中兴通讯公司”。7.2.3 要找某人，应说：“您好，请问X X X在吗？”或“请问X（姓）局长/主任/班长在吗？”。7.2.4 找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯公司”或“您好，我是中兴通讯公司XXX部”，然后用简练的语言说明找对方的目的。7.2.5 有事询问对方时，说“请问.”。7.2.6 在需要对方等待时，说“请您稍等一下”。7.2.7 当接听已接通的电话时，说“您好，我是XXX”。7.2.8 回答对方问题时，严禁生硬地说“我不知道”。7.2.9 如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。7.2.10 电话结束时要说“再见”。7.2.11 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录C、附录D（提示的附录）。8 来访客户接待行为规范8.10 讲究迎客礼仪，注意接待规格。8.20 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。8.30 与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人。8.40 在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来，不能只顾自己接电话，而把客人冷落在一边。8.50 出入房间，上下电梯，应让用户先行。8.60 当客户起身告辞，要大大方方送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回。9 外事行为规范9.10 忠于祖国、忠于人民，维护国家主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事。9.20 坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律。9.30 严守国家秘密，严格执行保密法规。坚持“内外有别”的原则，不泄露内部机密。既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动。9.40 遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯。9.50 注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才要求使馆交涉。9.60 出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。不允许个人擅自离队单独活动和延长境外停留时间。9.70 出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动。9.80 出国人员须坚持勤俭节约的原则，坚决反对讲排场、铺张浪费。 附录A（标准的附录）坐、立、行的宜与忌 坐、立、行的宜与忌见表A1。表A1坐 姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动站 姿宜忌站直无精打采地站着脚保持安静，两脚分开约与髋同宽，和肩膀平行。来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起驼背、低头走 姿宜忌步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆附录B（标准的附录）首答负责制A1 基本要求A1.1 当用户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或用户服务人员与用户面谈时，对用户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给用户一个满意的答复。A1.2 若第一受理者对用户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复，要认真、详细地做好记录，记下用户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。A1.3 对于用户的咨询，第一受理者如果不知如何回答，在征得用户同意的情况下可让用户向公司有关部门咨询，并告诉用户联系的电话或传真；若感觉用户不太愿意或用户不方便向我公司有关部门直接咨询，要认真、详细地做好记录，记下用户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门，由有关部门与用户联系给用户答复。A1.4 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信用户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。向公司有关部门通报处理问题时，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者可向公司质量企划中心综合规划计划部投诉，由综合规划计划部监督处理。A2 注意事项A2.1 牢记个人代表公司，受理用户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。A2.2 上述情况涉及公司企业标准或工作流程的，应按其进行处理。A2.3 公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密。附录C（提示的附录）服务常用语l “您好，我是XXX，请问我怎么称呼您”l “请”l “谢谢”l “对不起”l “好的，我们马上就去做”l “请您稍等”l “您放心，这件事交给我做吧”l “能否帮我”l “我们会尽力的”l “这样做，您看可以