申通网络服务质量处罚规定主原则服务客户,用心成就你我.doc

申通网络服务质量处罚规定主原则：服务客户，用心成就你我第一款：服务质量处罚对象所属申通各网点公司第二款、服务质量处罚细则一、 由于网点公司的不作为致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视情节轻重处以100-1000元的罚款二、 各网点必须公布具体负责人的手机号码，并确保工作时间开机。同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的要求，不得拒绝或推托。如发生此类事件的将处以每次200元罚款。三、 归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则，接电话时应说你好，挂机前应说再见。不得使用负面的、不礼貌、不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、侮辱、讽刺或人身攻击。任意网点公司职员由此引起投诉的，一旦投诉成立，客服中心将对此网点公司进行100元罚款。如调查后无法确证，由客服中心备案。被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。（省会城市网点必须在2009年4月1日前配备电话录音系统，具体配置可向IT部咨询）四、 对于业务员弄虚作假，对经常手机关机、叫客户下来取件、塞门缝、送不掉的件写拒收等一些问题，导致客户和网点投诉到总公司引起的，将由该员工所属网点承担相应责任并处以200元罚款。五、 申通公司不承诺快件一定由本人签收，但是有义务主动告知收件人实际签收情况。针对发件客户在面单上有注明本人签收字样，业务员派件时必须先行联系收件客户，经收件客户同意可让其他人代收并登记身份证号码。如属于代收的，业务员务必要求代收人检视外包装是否完好。如未尽以上之责，事后客户提出快件存在问题的，相关责任由派件公司承担并处以100元罚款。六、 申通快递不承诺收货时先验货后签字，如发件客户要求先验货后签字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。如客户不放心内件完好与否，业务员可停留二分钟配合证明。业务员不配合见证的或未解释就直接把快件带回公司的，客户投诉到上海客服中心的，经核实此情况属实，罚款50元；业务员如虚开证明，由责任网点承担由此可能产生的全部责任（不限于快件价值）并处以500-1000元罚款。七、 网点业务员在揽收快件时，必须检查箱内物品是否完好并且包装是否良好，以免因运输原因导致快件内件破损。如是贵重物品必须提醒客户保价。如果是违禁品的必须拒收。未尽此义务的造成后果的由该网点承担相应责任，并罚款100-200元。八、 网点公司必须使用申通公司不干胶的封口条（每个申通网点的编号不同，便于我们今后界定责任），并在箱子或袋口的各个接缝处贴上。九、 派件公司必须将签收回单保存90天备查（时间从快件到达派件公司之日起计算）。派件公司有义务提供查询或传真回单服务（从发件之日起，客户30天内有效，发件公司90天内有效）。如派件公司拒绝提供规定的查询服务，则由该网点公司承担相应的遗失损失并予以100元罚款。十、 原则上业务员在派送快件或者揽收快件时必须到客户指定房间、门房或办公室上门办理相关手续。业务员不得以时间紧、楼层高、货件多或大等借口要求客户下来办理手续。如引起投诉，将对此网点公司进行20元罚款。十一、 当发件客户有快件查询、遗失索赔等需要时，发件公司有义务提供全程友好服务。如果发件公司对自己的客户有推诿、扯皮导致投诉到总公司的，总公司将对客户做出善意的回应或赔偿，该项支出由将对发件公司进行100元罚款。十二、 各网点的话务员或者业务员在跟客户约定取件或者送件时间时，应充分考虑各种客观条件，避免出现让客户长时间空等的情形。如因此引起投诉，受诉单位核实后责成被投诉方向客户道歉。如被投诉方没有在24小时内道歉，导致客户再次投诉的将对该网点处以50元罚款。如调查后无法确证，由客服中心备案。被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。十三、 因业务员或话务员态度恶劣而引起投诉到上海客服中心的，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行10-100元罚款（因客户原因造成的或无法取证的一律采信客户投诉罚款10元）。十四、 各网点话务员及经理承诺客户（或兄弟公司）相关的事情，在承诺的时间内未处理，导致快件时效性与快件失去原有价值，引起的投诉，要扣除延误或遗失赔偿款后，并追加200元罚款。十五、 申通单位的职员在接电话或联系业务时应主动报工号或姓名。如任意单位职员拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他单位而引起投诉，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。如调查后无法确证，由受诉机构上报客服中心备案。被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。十六、 各网点承包区客服人员冒充独立网点公司名义查件，态度极其恶劣（还反问总公司是做什么的等相关话题），如情况属实，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。十七、 各网点客服人员必需提交一个固定的手机或固话号码给予总公司客服部，如总公司客服部不能在十五分钟内接通该网点的电话，将予以每次10元罚款。十八、 各网点公司确保所有的客服人员旺旺在线，如发生因不在线而导致其它网点公司投诉的罚款50元。十九、 各网点公司因未能及时提供发票(到付和先付），导致客户投诉，经上海客服中心协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，引起再次投诉，直接由受诉机构对此网点公司进行100元罚款。二十、 客户收到外包装完好、内件破损，网点公司不得以某种理由推卸责任，不做处理。原则上是各网点公司自行解决，如未处理，再次引起投诉，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。二十一、 网点公司在处理事情上，无论有无结果应在当天5点前及时反馈信息给对方。若在规定时间内还未回复，导致客户再次投诉到上海客服中心。网点公司不得以客户查件理由，让客户拨打上海客服中心投诉。如调查情况属实，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。二十二、 因网点公司由于查件提供虚假信息逃避责任的，如快件在电脑上显示已签收的字样，收件客户称还未收到。经受诉机构调查后，情况确实，将对此网点公司进行1000元罚款。或收件人投诉称未收到此件，而派件公司称已送于客户，直到上海客服中心致电查询，才送于客户。）如调查情况属实，要扣除延误赔偿款后，并追加200元罚款。二十三、 各网点公司负责人，不积极配合处理相关事情及电话处于无人接听、称自己不是网点负责人。经调查情况属实，将由客服中心直接进行500元罚款。二十四、 各网点的派送范围，在申通首页上“网点业务”介绍页面上黄色栏“派送范围”为准。各网点上报到总公司修改派送范围的，没有总公司批准，一律要派送。而且派送范围只能扩大，不能缩小。