淘宝客服电话标准话术.ppt

电话话术,haitag,Company Logo,目录,接拨打电话要求及技巧,Company Logo,一、电话用语注意点,习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须 专业表达：希望您能够 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后,Company Logo,一、电话用语注意点,5.倾听，多听少说，多让顾客说话。 经常用“是的”、“好的”、“对”之类的用语告诉客户你在听。 向客户提一些问题并做好记录。 6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内（最长不超过10分钟） 如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如遇到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样，您的问题我为您做记录。第一是,第二是. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为您记录好，我们将(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合理的呢？”,Company Logo,一、电话用语注意点,13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我们稍后再给您拨打。” 14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好，关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂” 15. 注意服务禁语 这事不归我做 我也不懂 你怎么样了，我才能怎么样了 你爱找谁找谁去 这好像不关我的事 这个我做不了主 很抱歉，我没有权限这么做 我这样服务已经很不错了，还想怎样 这只能这样 那你是想怎样 刚我就跟你说过了啊 您还不明白吗 您还不理解吗 那你还想怎样 16. 结束时务必有祝福语，如祝您生活愉快、祝您元旦快乐、预祝您新年快乐等。 17. 及时记录回访内容，并加以总结提高。,Company Logo,二、接拨打电话的要求,1、拨打电话的要求 电话机旁边应备记事本和笔 先整理好电话内容后拨打电话 态度友好 注意语速和语调 听不明白，用复述与客人确认 2、应答电话要求： 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ 在通话时，适时用“*先生、*小姐、*女士”等，让客户感受到你对他的重视。 避免用：“为什么”“你有什么问题” ，用“您有什么其它的要求”代替。,Company Logo,二、接拨打电话的要求及技巧,3、答复咨询技巧： 咨询到不确定或不会回答的问题时： （1）“很抱歉，您咨询的问题，我暂时无法确认，我核实后回复您可以吗？麻烦您留个联系方式给我，谢谢！ 我会尽快与您联系，感谢您的来电，再见！ （2）客户要求超出你的权限的，不可一口拒绝客户： 可以让客户稍等，咨询下上级。 （3）让客户等待 向对方解释为什么要他等：系统有些慢，请您稍等一下。 询问对方是否愿意等：麻烦您稍等一下，我请示下主管，好吗？ 如系统搜索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：您好，不好意思，系统有些慢，请您稍等一下。 （4）如果客户说忙的话应该让客户留下联系方式： 您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？,Company Logo,二、接拨打电话的要求及技巧,4、基本服务用语 您好：是“您”不是“你” 请您放心 我会尽快处理您的问题 请您稍等 十分抱歉 给您添麻烦了 我会尽快将您的意见进行反馈 感谢您提的宝贝意见 这是我应该做的 多用：请、您、很抱歉、谢谢、再见,Company Logo,三、日常订单处理话术,开头语：您好，请问是*小姐吗？我是*店的售后。不好意思占用您两分钟的时间，想对您购买我们的产品做一下回访可以吗 1、物流异常 话术：亲，您好，请问一下。您订购的货物收到了吗？ 如果收到。进入2 如果没收到。通话前先查询好该顾客的快递单号，通过网站查询好物流信息，电话中提供给对方，并提供快递的网址和当地的查询电话，并和顾客说明，我们也主动从发货地快递公司协助查询和催促他们尽快送达。,Company Logo,三、日常订单处理话术,2、产品 话术：您对产品各方面还满意吗？ 如果满意。请顾客给予我们好评，并3项都打5分。进入3 如果不满意。具体询问原因： 鞋底太硬了 您订购这款鞋子采用的橡胶大底，所以鞋底材质相对其它有一些硬度，就因为有这样硬度才具备耐磨防滑。穿新鞋会有一个适应过程，一开始没适应会觉得不是特别舒适，往后会越穿越舒适的。 做工有些粗糙 因为鞋子处理工序非常多，可能有个别工序处理不是十分到位，我们向您说声抱歉，下次让质检部加强检查哈。 感觉不是正品 我们鞋子都是从*（品牌）厂家直接拉货到仓库，所有商品都支持验货，假一罚百，我们月销量都是几百万，您尽管放心，质量绝对是得起市场考验的。 鞋子味道大 由于我们鞋子都是从厂家直接拉货到仓库，不像实体店摆在展示架通风过，所以收到会有一股味道，正常放在通风1-2天味道就会立即散去的。 鞋子开胶了 非常抱歉，那您看能否拍下开胶位置照片和鞋子整体照发给我们在线客服吗？我们好核实为您处理。给您添麻烦了,Company Logo,三、日常订单处理话术,3.物流服务 话术：您对物流的服务还满意吗？ 如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4 如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因： 第一步诚恳的道歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相当的责任的，在这里我向您诚恳的道歉。” 第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映这个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜绝以后再次发生的可能性。” 第三步再次道歉。例：，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非常难过，我希望我可以给每个我的顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。” 第四步给予赔偿。例：“这样吧，我给您一张我店铺的10元优惠券，没有门槛。下次您买的时候就可以直接使用了。我们虽然是薄利多销的，但我还是认为这个是必须给您的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦” 第五步总结安慰。例：“这次的问题也是我们开店以来很少碰到的意外情况，但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您的。如果亲下次购物，可要记得我哦”,Company Logo,三、日常订单处理话术,4.建议与意见 话术：您可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方可以改进的呢？我们想不断的进步。 如果暂时没想到，以后想到的话，可以随时联系我们哈。 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，我们会发送5元现金券到您账上，您下次在我们店购买产品可直接优惠哦。感谢您的光临，祝您生活愉快，再见 让顾客感到我们给他打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。 5. 缺货 卖：您好，请问是李先生、小姐吗？ 买：是的 卖：不好意思，打扰您一下。我是天猫商城*店的售后客服，您在我们店里订购了*产品，您还记得吗？ 买：是的。 卖：非常抱歉通知您，刚接到仓库通知反馈您在我们店里订购了男/女鞋、男/女上衣、裤子*码，在发货前检测到有瑕疵、质量问题，不符合发货标准，您看能否换下（同款其它颜色、不同款式）呢？,Company Logo,三、日常订单处理话术,同意换 买：都有什么颜色呢？ 卖：有*颜色和*颜色，*颜色销量非常不错，百搭*，您看会喜欢吗？ 买：那就换*颜色吧。 卖：好的。那我及时通知仓库给您换并安排发货哦。感谢您的理解，祝您生活愉快，再见。 不同意换 买：我就喜欢这个颜色，什么时候有货啊？ 卖：不好意思，暂时还未接到公司进货计划通知哦。有可能不会再有了。建议您看下其它款式看看有没喜欢的，可以吗？ 买：那我再看一下吧。 卖：好的，不好意思，那麻烦您。您有什么需要欢迎您随时联系我们在线客服哈。感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！,Company Logo,三、日常订单处理话术,6、投诉维权： 卖：您好，请问是李先生、小姐吗？ 买：是的 卖：非常抱歉打扰您了，我是天猫商城*店的售后客服，请问您现在方便接听电话吗？ 买：你说？ 卖：您在我们店里购买了*产品，这边收到您提出的退款申请，退款原因是：*是吗？ 买：是的。 卖：请问您是对鞋子哪里不满意呢？ 买：鞋子胶水、脱胶。不像正品。 卖：我们产品是通过正规的进货渠道拉货的，保证正品，有授权书，进货发票，也支持验货哦。您尽管放心。如果说鞋子有脱胶，那麻烦您拍下照片给我们可以吗？ 买：可以。 卖：好的，我们核实如果是质量问题，我们一定会为您解决处理的。并支持退换货哦。 买：那我晚上拍好发给你。 卖：好的，给您添麻烦了。,Company Logo,三、日常订单处理话术,我的旺旺名*店麦*，我这边给您留言，您可以发图片给我。我这边由于晚上没有上班，麻烦您发离线给我，我明天一上班就会即时核实并给您回复好吗？ 买：好的。 卖：谢谢您的理解。请问还有其它可以帮到您的吗？ 买：没有了。 卖：好的，那不打扰您了，祝您生活愉快，再见！ 7. 投诉处理常用语句 常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。 对错误在公司时，可以讲： “*先生、小姐、女士，这件事情给您带来不便表示抱歉。,Company Logo,三、日常订单处理话术,7、催单 电话回访未付款客户，有形成固化模式，目前回访主要集中在催单上。 目的与初衷： 目的：通过电话有效的与用户沟通，及时的解答客户的疑问消除客户的疑虑，让客户及时付款，让不准备的客户购买，让想买的客户更放心的购物。 初衷：与不骚扰客户、不让客户产生厌烦心理为前提。 1） 了解客户情况，客户是否存在顾虑？还是在支付的时候遇到了什么问题？还是想过两天再付款？ 2） 解决客户疑问和难题为出发点，即使客户当时还没决定购买，但给客户感觉是被受关注和尊重的，虽然现在不买，但也会让客户对我们店铺加深印象； 3） 不扰客：用最短的时间了解客户的情况，根据客户的反应，第1次客户不理睬的话就不要再打第二次电话，回访电话的时间要选择好，选择大部分空闲时间（例：午饭后时间），最好能根据客户的个人信息和职业属性来选择适当的时间点回访； 4） 在与客户沟通的过程中，应该营造一种我们的产品很好卖，订购的人很多，如果不及时支付的话有可能就卖完了，不支付的话我们没办法给预留住所拍的宝贝。,Company Logo,三、日常订单处理话术,电话范例： 1、 您好，我这里是*店回访专员小语，很高兴看到您在我们这里拍了一双运动鞋，在我们后台看到您已经拍下了宝贝但暂时还没付款，我们想大致的了解一下情况（试探性的提问，像这种情况的话一般客户都会把问题说出来），如果开始客户没有反应的话，我们可以接着问是不是拍下宝贝中途有遇到什么问题了？还是付款遇到什么问题没有支付成功？还是其它等原因？我们应当给到一个解决方案或提示。客户回答没有什么问题了，我会尽快付款的。 话术：:欢迎您到我们店铺购买，打扰您了，祝您购物愉快！再见！ 2、 您好，我是*店回访专员小语，今天看到您在我们家拍了一件*衣服 是多少钱的，*是您的旺旺号吗？客户回答是的时候 话术：这款衣服我们目前卖得很不错的喔，质地很OK喔，如果担心质量问题的话，我们是商城的，承诺7天无理由退换，如果有质量问题的话可以随时联系我们售后专员为您办理退换货的。请您不用担心喔。（适当的加入一些对客户有保障的问题，于降低客户对产品的顾虑）、（如遇到客户犹豫不决的时候，我们应当果断的打住） 话术：要不这样吧，您先考虑一下，如果还有什么问题的话可以随时在线联系我们客服，不好意思打扰了，祝您生活愉快！,Company Logo,三、日常订单处理话术,拍下宝贝没有付款的原因：