政务服务实施细则..doc

巷子口镇政务服务实施细则第一章 总 则 为了适应建立社会主义市场经济体制和政府管理职能转变的需要，实现全县政府系统政务信息工作规范化、制度化，根据国务院办公厅政务信息工作暂行办法，特制定本实施细则。 第二章 考核组织形式和考核方法 巷子口镇政务服务中心成立了巷子口镇人民政府政务服务中心窗口工作考核领导小组，由政府政务服务中心协调督查科牵头，各办公室主任及进驻中心各窗口工作人员代表参与考核领导小组，负责窗口季度、年度考核工作的组织、实施。 巷子口镇政务服务中心窗口工作考核领导小组依据每天的考勤记录和本细则制定的有关规定对窗口工作的日常情况进行督查考核，并将督查考核情况进行登记。 窗口的季度考核实行百分制，具备本细则规定的加分条件的，予以加分；违反本细则规定或没有达到细则规定要求的，照章扣分。窗口的季度考核实得分=总分+实得加分-实际扣分。 第三章 季度考核内容和评分标准 （一）所在部门重视、支持窗口工作及其组织、协调情况。（20分） 1、所在部门执行“一站式”、“一条龙”服务的情况，已进入中心的事项是否存在多头受理、在原单位取件等行为（5分）； 2、所在部门是否支持、配合政府政务服务中心工作，涉及政务服务重大事项及时与政府政务服务中心协商，对政府政务服务中心交办工作按要求完成；（3分） 3、所在部门深化行政审批制度改革情况，是否落实行政许可和行政审批事项“应进必进”，是否主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料、创新审批服务方式；（5分） 4、所在部门是否擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费等；（3分） 5、所在部门相关科室与窗口工作的衔接、配合是否畅通；（2分） 6、窗口服务内容及相关办事指南是否在窗口及时公开告知，告知内容是否充分、准确。（2分） （二）窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率的情况。（10分） 1、办理咨询、受理业务时，是否有推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况；（5分） 2、是否严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况；（3分） 3、是否有上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。（2分） （三）窗口工作人员熟悉岗位业务知识，依照相关法规办理行政审批和服务事项的情况。（5分） 1、是否依照相关法规办理行政审批和服务事项，有无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按承诺时限办结的情况；（3分） 2、是否有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。（2分） （四）窗口工作人员遵守政务中心作息制度，在工作时间坚守岗位，遵守各项规章制度、规范服务的情况。（25分） 1、是否遵守政务服务中心作息制度，并按规定着装、佩证上岗和摆放服务指南架和使用规范的服务用语；（5分） 2、是否自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放是否整齐有序；（5分） 3、是否在上班时间有在大厅内抽烟、在工作场所用餐和吃零食、看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嬉戏打闹、打瞌睡等行为；（3分） 4、因公、因私请假或上班时间中途外出，是否按规定办理请销假手续；（2分） 5、是否服从区政务服务中心的工作安排，认真完成区政务服务中心交办的工作，积极参加区政务服务中心组织的会议、培训和集体活动；（3分） 6、是否与区政务服务中心积极沟通，报送工作信息、总结，以及对区政务服务中心建设提出合理化建议；（2分） 7、是否遵守区政务服务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定；是否在电脑上安装区政务服务中心明令禁止的软件，在工作时间内有无用电脑做与工作无关的事、打游戏等行为；（3分） 8、是否按照相关规定条件和程序选派、调整和管理窗口工作人员，并在临时替换窗口工作人员时做好相关工作交接。（2分） （五）窗口工作人员遵守廉洁自律有关规定情况。（5分） （六）按规定和要求牵头负责做好关联审批服务事项的审批服务工作。（5分） （七）窗口受理办件的数量与质量，重点考核“即办件”，“承诺件”提前办结率、到期办结率和逾期办结率。（10分） 1、严格执行受理办件承诺制度，在承诺时间内办结各类审批事项，办结率达100%，无投诉，得10分。 2、未在承诺时间内办结，每逾期一个项目扣1分。 （八）窗口部门能否认真分析总结服务窗口工作并对不足的地方及时加以改进。在季度考核和年度考核中，不认真自查总结，敷衍了事；每发现一次扣1分。（10分） （九）其他(10分) 1、服务窗口及其窗口工作人员未受到任何行政责任追究的，得5分； 2、服务窗口及其窗口工作人员受到诫勉教育、通报批评、效能告诫或行政处分的，依次扣1分、2分、3分和5分；第四章 加分办法 有下列情况之一的，对窗口给予加分： （一）所在部门领导到窗口检查指导工作，加0.1分/批次，此项加分不超过0.3分 /月； （二）所在部门将审批权限充分下放到窗口，由“承诺件”改为“即办件”的，每项加0.5分； （三）主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料的（需附对比流程），经核实，每项优化措施加 0.5分; （四）积极配合和参加并联审批、联合审批等审批服务创新工作表现突出的，视工作成绩加0.5-1分; （五）窗口受上级领导、有关部门或新闻媒体表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分： 受县级部门或媒体表扬的服务窗口加1分；受市级、省级和国家级部门或媒体表扬的服务分别加2分、4分和8分，此条加分不超过10分; （六）有创造性成果、重要贡献者或被办事群众表扬的个人，经政务服务中心认定，每件次加2分，上述加分不超过5分； （七）每月应向协调督查科报送1条以上有关窗口工作的信息被中心网站采用的加0.1分/条； （八）窗口为群众排忧解难、热忱服务、特事特办事例较典型的，加0.2分。第五章 扣分办法 所在部门重视、支持窗口工作及其组织、协调情况。 （一）仍在政府政务服务中心窗口以外受理已进入政府政务服务中心的行政审批事项及服务事项的，每件次扣1分; （二）擅自在区政务服务中心窗口以外向办事者发放审批结果的，每件次扣0.5分; （三）继续受理已取消的行政审批事项的，每件次扣2分； （四）拒绝政府政务服务中心对其审批办件情况进行检查的，每次扣2分; （五）所在部门相关科室与窗口工作的衔接、配合不好，造成工作脱节，影响窗口工作正常开展的，每次扣0.5分; （六）窗口及所在部门对政府政务服务中心交办的工作不认真落实完成的，视情况扣0.5-1分。 依法收费的情况。 （一）未按规定标准和规定程序收取行政审批和服务费用的，每件次扣0.5分; （二）擅自在政府政务服务中心银行代收点以外收取纳入政府政务服务中心集中受理的行政审批事项和服务事项相关费用的,每件次扣0.5分; （三）有搭车收费行为的，每件次扣0.5分。执行公开办事制度、告知承诺制、首问责任制以及实行承诺服务的情况。 （一）未按要求制作办事指南或未将办事指南等告知材料放在窗口规定位置或窗口资料架上资料空缺的，每次 （项）扣0.5分；告知内容不充分、不准确或告知不及时的，每次扣0.5分; （二）窗口工作人员不严格执行首问责任制，对服务对象的咨询、推诿、敷衍的，每次扣1分；对本部门受理事项未实行一次性告知造成服务对象往返跑路的，每次扣1分; （三）因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按承诺时限办结的，每件超过1个工作日扣1分; （四）未依照相关法规办理行政审批和服务事项被服务对象投诉的，每件次扣2分; （五）未在规定时限内办结政府政务服务中心转交的群众投诉或问题反映的，每件逾期1个工作日扣1分; （六）有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣1分; （七）窗口工作人员因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉的（包括口头投诉、书面投诉、网上投诉和拦截调查)，经查证属实后每人次扣1分;窗口工作人员因违纪、违规行为被上级有关部门批评或被媒体曝光的，每次扣5分。窗口工作人员工作时间遵守各项规章制度情况。 （一）未按规定遵守作息制度的每人次扣1分； （二）未按规定着装、佩证上岗和摆放服务指南架和使用规范的服务用语，每人次扣1分 ; （三）违反巷子口人民政府政务服务中心管理办法（试行），视情况每人次扣1-2分; （四）窗口办公用品、办公设备、资料等摆放零乱无序，窗口不整洁的，每人次扣1分; （五）上班时间在大厅内抽烟、用餐和吃零食的，每人次扣1分; （六）看书报的（与工作直接相关的除外），每人次扣0.5分; （七）坐姿不雅、串岗聊天、嬉戏打闹、打瞌睡、戴耳机的，每人次扣0.5分; （八）随意搁挂电话的或咨询电话无人接听的，每人次扣 0.5分; （九）因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请销假手续的，每人次扣0.5分; （十）迟到、早退的，每人次扣0.5分; （十一）旷工的，每人次 ( 半天 ) 扣1分; （十二）无故不参加政府政务服务中心组织的会议、培训的每人次扣 0.5分；迟到、早退的，每人次扣0.5分; （十三）不服从窗口负责人或政府政务服务中心工作安排的，每人次扣2分;违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每人次扣3分； （十四）与替岗人员未做好交接，影响工作的，每次扣0.5分; （十五）一个月违反同一规定三次以上（含三次）的,实行加倍扣分; （十六）各窗口负责人应随时保持通信畅通，因通信不畅而影响工作的，视情况扣 0.5-1分; （十七）擅自离开工作岗位时间达30分钟以上的 , 每人次扣0.5分；超过一小时的每人次扣1分; （十八）当月未上报窗口工作信息的扣0.5分； 窗口工作人员遵守政府政务服务中心计算机网络操作规程情况。 （一）不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的，每次扣2分; （二）下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的，每次扣1分; （三）工作时间浏览购物、娱乐、休闲等网页的，每次扣1分; （四）工作时未经备案使用QQ的或虽经备案使用QQ做与工作无关的事的，每次扣2分; （五）工作时间打游戏的，每次扣4分; （六）政府政务服务中心抽查电脑时发现安装有明令禁