自助交费终端业务规范.docx

自助交费终端业务规范一.概述自助缴费终端是指为客户提供缴费服务及发票打印的自助服务终端。自助缴费终端作为客户自助缴费的渠道，能有效分流实体营业厅内缴费业务，缩短客户在营业厅内进行缴费的时间，降低企业整体的服务及营销成本，是实体营业厅的有效组成部分。二.自助缴费终端业务功能2.1自助缴费终端基本业务功能介绍自助缴费终端为电力客户客户提供现金缴费服务。2.2现金缴费业务流程1）正确输入缴费号码2）客户核实缴费账户信息3）客户核实缴费账户信息无误后确认。再由终端发送号码至后台系统进行身份确认，符合要求的提供自助缴费服务。4）待用户输入所需充值的用户号码无误后，自助缴费终端将提示用户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别。并且终端界面还会提示用户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。5）当用户准备放纸币前，终端界面提示用户必须逐张放入纸币。用户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕）终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。6)用户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示账户余额；交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。7）在缴费成功后，终端可以为客户打印缴费凭据三. 自助缴费终端的帐务处理1. 自助现金缴费的帐务管理 自助现金缴费终端设备必须有明确归属的营业厅，由该营业厅指定专人(必须有AB角,并配给现金提款配合人员)负责该终端设备的现金缴费管理，包括钱款的收集、设备的维护、与厂家的沟通联系等。 自助服务终端实现的现金缴费功能，相当于一个营业厅营业员受理客户现金缴费的功能操作，所收到的款项，全部纳入该营业厅的日常款项中，稽核对账也体现在该营业厅内。营业厅在每天营业结束前，必须对自助服务终端设备当日所缴纳的现金及时给予取出清箱，作为该营业厅的当日营收款,纳入正常的营业厅管理范畴。日常操作流程如下： 2. 提取钞箱自助现金缴费终端的钥匙和安全钞箱的钥匙由不同的负责人来保管。提取现金现场要求至少两人同时在场，并填写工作日志。3.现金清点 收款人员在当前收费员在场情况下开启钞箱，检验、清点现金，并与终端现金对帐单进行核对,双方填写交接记录。4. 假钞处理负责自助现金缴费终端的管理人员必须对收取的现金进行验钞操作。对于收到的有问题的纸币，根据与设备厂家签定的合同规定，向相应厂家进行索赔。对于经条款索赔仍无法解决的假钞，作为营业款坏账损失。5. 不平帐处理 1）现金缴费金额高于BOSS充值金额 营业厅根据客户提供的业务凭证对BOSS系统充值金额及自助现金缴费终端收取现金金额进行核对。如情况属实，按客户确认的金额来调整缴费金额。 2）现金缴费金额低于BOSS充值金额营业厅在确保整个现金缴费流程及现金提取、清点流程准确情况下，凭借相关凭据，要求设备厂家给予补偿。四自助缴费终端的运营管理1. 营业厅工作人员职责分工（1） 引导员1）负责对缴费的客户进行有效引导。引导员对需要办理缴费的客户宣传自助缴费方式并将客户引导至自助缴费终端进行缴费； 2）按照自助缴费终端操作步骤教会客户使用自助终端，培养客户使用自助终端缴费的习惯，非特殊情况不得代客户缴费； 3）随时关注自助缴费终端的使用情况，如遇异常及时通知营业厅相关负责人； 4）做好对客户的咨询解释工作，以及客户对通过自助缴费终端缴费过程中各项不明事宜的查询及处理.（2）营业厅负责人1）每天负责根据营业厅缴费客流量的大小合理分配人员进行客户引导； 2）当自助缴费终端出现故障时，及时通知业务支撑中心设备维护人员进行故障处理；3）负责自助缴费终端钱箱钥匙的管理，以及每天与银行之间进行结帐；4）负责查询并处理因客户使用自助缴费终端而产生的各类疑难问题或投诉。（3）自助缴费终端的安全管理 1）自助缴费终端钱箱钥匙由营业厅负责人统一保管，钱箱钥匙不得随意放置或外借他人。如遇负责人休假等特殊情况，应指定其他固定人员代为保管，按要求填写“自助缴费终端钱箱钥匙交接记录”并每月整理归档，以确保终端使用期间的资金安全。除正常结帐与更换发票外，其余任何人任何情况均不得随意开启设备或取换钱箱；2）营业厅值班人员应每天对放置在营业厅的自助缴费终端使用过程中的安全加以关注，进行不定期巡检。对于恶意破坏终端的行为，例如：撞击、敲打、挪动等，应及时阻止； 3）如遇暴力、抢劫等恶性事件，在确保人身安全的情况下需立即报警并通知本单位主管领导并逐级上报。五，投诉处理及客服流程 1一般软硬件故障处理流程 设备出现一般软件与硬件故障，立即与该设备维护商取得联系对问题进行处理，尽快恢复正常使用。 对于规定时间内仍不能解决的系统故障或设备故障，由营业厅上报给上级相关部门，由上级部门将系统或设备故障上报相关运营单位的自助终端管理人员。相关运营单位与设备维护商及业务支撑中心联系，共同排除系统及设备故障。2有关资金的故障处理情况1）未收现金时交易失败 自助终端缴费如果出现未收现金交易就失败，即客户还没有缴纳现金出现故障时，从业务角度不作操作处理。 2）缴费收到现金时交易失败 如果客户已经通过自助终端缴费缴纳了现金，但是交易失败，这种情况下，营业员应做如下处理： 根据客户收到的现金缴费相关凭据(交易失败或成功的凭据)，向客户详细了解该笔业务的具体情况。然后从BOSS系统中查询缴费记录，确认缴费是否成功，如果成功，向客户做好解答工作，并提示其进行电费余额查询；如果缴费没有成功，则营业员应在终端上进行查询确认客户的实际缴费金额，并与其它人员一同打开钞箱进行验证机器是否已收了客户缴纳的现金，如果是，则可协助客户到柜台退回现金或帮客户进行补电费。3）收到现金时交易成功但收据打印故障 如果客户缴费成功而自助终端不能正常打印收据时包括：打印机卡纸、票据内容不清晰、内容错位等，这些情况都是由硬件故障引起。客户向营业人员求助时，营业员应做如下处理： 1. 向客户详细了解该笔业务的具体情况排查硬件故障。2. 如自己不能解决，应联系相关维护人员 。 3. 查询BOSS系统的缴费记录，确认缴费是否成功 。4. 确认缴费成功后，告知客户并协助其进行余额查询。 自助缴费终端分册 第5页 2）话费余额查询 提示客户输入服务密码可以查询话费余额，系统自动将服务密码提交到BOSS系统进行校验，确认客户身份，然后显示用户话费余额及用户姓名。此流程为可选项，用户可选择跳过该项查询直接进入话费缴费。 3）缴纳纸币 待用户输入所需充值的手机号码无误后，自助缴费终端将提示用户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别。并且终端界面还会提示用户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。 4）接收纸币 当用户准备放纸币前，终端界面提示用户必须逐张放入纸币。用户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内（一般设为30秒）没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕），终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。 5）交易提交 用户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至BOSS系统进行业务处理。处理结果将显示在终端上： 交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示查费途径； 交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。 6）打印发票，凭据 在缴费成功后，终端可以为客户打印正式发票或缴费凭据（二者选其一），由客户自行选择是否需要打印。 各地可根据当地发票管理办法选择当场打印或月结打印发票。 7）交易失败处理 自助缴费终端分册 第6页 针对交易失败可能存在的多种情况，具体应对流程如下： 未收现金、交易失败时，