A2类客户运维服务方案（标准服务模式）.pptx

标准服务方案介绍,用友软件股份有限公司 姓名 2014年 月 日,运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核,建立问题“首问责任制” 问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核 复杂、特急问题“专家会诊机制” 提高XXXNC系统问题的解决效率 补丁做到“严格测试、计划发布、记录归档”的管理 按计划对区域公司进行巡检和培训 为运维服务体系制定严谨、可操作的监控指标 建立知识共享的机制，搭建 专属服务知识库 提升集团的信息化应用和管理水平,运维服务目标,运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核,运维服务方案总体框架,运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核,运维服务组织架构,运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核,XXX2014年运维服务内容,XXX高级产品支持服务,普通级别产品支持服务,高级产品支持服务,普通级别产品支持服务,运维服务内容问题管理流程,问题“首问责任制” 问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核 特急问题总部响应,运维服务内容问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核,ySupport支持服务中心记录用友各环节的时间、提供各环节的消息邮件通知。,工单派发,双方定义的服务级别管理（SLA),问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间 对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为服务质量考核的重要指标,大型企业运维服务级别协议定义（SLA）,问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间 对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为服务质量考核的重要指标,大型企业服务级别协议（SLA）二线,注： 响应时间：指一线将问题提交到二线开始，一直到有二线确认领取的时间。 升级时间：指从问题由二线确认领取，到转出二线，包括给出解决方案转给一线或者提交到用友总部处理。 以上时间均为正常工作时间。,XXX服务级别协议（SLA）三线,注： 需求类问题的研发处理时间是指给出问题处理的解决方案或者开发计划； 以上时间均为正常工作时间，等待数据上传、数据恢复时间不包括在内。,XXX的复杂、特急问题进行“部总会诊机制”,发起人：客户指定系统负责人 第一响应人：机构专属服务经理 关键成员： 客户指定系统负责人 研发负责人 专属服务经理 专属服务顾问 处理要求：该提供完整的诊分析过程记录和结果报告。 建议： 总部部署与XXX定期同步管理的测试环境 部部在XXX现场部署一套简易的开发环境，研发程操红经理跟进,定义： 复杂问题：经电话沟通、远程查看、日志分析等方式无法确认的产品问题 特急问题：影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪,技术巡检及优化服务,服务器硬件是否满足NC运行要求； 解决用户反映的各种系统环境与NC效率问题。 网络状况：了解用户各客户端到服务器的网络状况，是否能满足NC的运行要求； 数据库状况，如：数据库参数是否设置正确、数据库运行是否存在瓶颈等； NC/WAS系统，如：WAS的参数是否设置合理、NC/WAS运行状况是否正常等； 了解用户NC系统扩展规划，给出系统环境方面的配置建议；,XXX专属知识库,知识转移 用友总部的知识库已包括知识条目2000余条 定期将问题的解决方案整理录入到知识库，建立完备的NC知识库 每季度安排一次基于知识库的较深入的应用培训，内容侧重于服务过程中的知识分享、能力转移等,运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考