网络营销专员工作规范.doc

天门格润科技发展有限公司 网络营销人员工作规范第一章 总则第二章 网络营销人员的概念第一节 网络营销人员的定义第二节 网络营销人员应具备的能力素质第三章 网络营销人员的工作职责第一节 网络营销人员的工作职责第四章 网络营销人员的工作内容第一节 业务性工作内容第二节 事务性工作内容第五章 网络营销人员的工作要求第一节 时间管理要求第二节 量化管理要求第六章 客户开发的基本程序第一节 收集客户信息，确定目标客户第二节 制定开发方案，做好事前准备第三节 拜访目标客户，汇报拜访情况第七章 工作纪律第八章 附则第一章 总则第一条 为规范天门格润科技发展有限公司网络营销人员工作行为，明确工作职责，细化工作内容，量化工作要求，树立文明的工作礼仪，掌握客户开发基本流程，自觉遵守公司工作规章制度，根据销售部有关规定，特制定本规范。第二章 网络营销人员的概念第一节 网络营销人员的定义第二条 网络营销人员是指能够严格遵守公司的各项规章制度，认真执行上级部门营销指令，独立开展太阳能控制器及微型光伏逆变器等产品网络推广和客情关系维护工作，具有良好个人素质，具备持续市场开拓和客户维护能力，经公司聘任从事以上网络营销工作的人员。第二节 网络营销人员应具备的能力素质第三条 品德素质。网络营销人员应具备良好的职业道德和敬业精神；诚实守信，全心全意为客户服务；保持热情的工作态度和较强的工作责任心；知法、懂法、守法，自觉约束自己行为。第四条 业务素质。网络营销人员应了解国家新能源尤其是光伏应用领域政策和光伏行业竞争态势；熟悉公司内部规章制度和产品业务流程；具备敏锐的市场洞察力和较强的综合分析能力，能够及时发现问题、分析问题、解决问题。第五条 心理素质。网络营销人员应具备坚韧不拔的毅力和吃苦耐劳的精神，面对失败和挫折有较强的心理承受能力；具有良好的竞争意识，面对激烈的市场竞争敢于在竞争中求发展；注重培养积极、向上的乐观心理，努力塑造平和的阳光心态。第六条 专业素质。网络营销人员应掌握润太阳能控制器和微逆变器的产品基本知识、光伏发电基本知识、营销理论基本知识，具有一定的产品营销技巧和服务营销能力，指导客户购买产品，帮助客户解决产品使用中出现的问题，处理好客户各类投诉事件。第七条 人际沟通能力。应具有一定文化素养，知识面广，有较强的亲和力；具有良好的组织协调和沟通能力，善于挖掘、利用各种人脉资源；言谈举止稳重大方，有较好语言表达能力和沟通、说服能力；要成为公司联络客户的桥梁，成为客户的朋友、顾问。第八条 学习创新能力。网络营销人员应善于学习，通过参加公司组织的业务培训和个人自学的方式，不断学习新知识、新理论；注重与同事间的合同协作与交流，学习借鉴他人先进经验和好的做法，不断创新思维，创新营销思路，拓展新客户、新市场。第三章 网络营销人员的工作职责第一节 网络营销人员的工作职责第九条 充分利用各类网络平台、网络渠道提高公司网站和产品的点击率、曝光率、市场占有率和覆盖率等。第十条 定期策划、组织并执行各类网络促销推广活动并评估活动效果。第十一条 负责网络市场客户需求、目标顾客、竞争态势等信息的采集和分析工作第十二条 负责网络客户的市场拓展工作，制定网络客户开发方案，努力完成拓展任务。第十三条 负责建立网络潜在和现实客户档案，定期（每季度、每月）对信息进行更新及维护。第十四条 负责做好网络客户关系管理和情感维护工作，对区域内潜在客户和新拓展客户进行定期跟踪电话访问，按细分后客户的等级，确定电话回访的时间与周期。第十五条 负责目标客户和新增客户的售后服务工作，包括对客户样品试用情况的收集和整理，以及配合技术部门为客户提供咨询、培训，解决产品使用过程出现的各类问题。第十六条 负责区域内客户的产品采购分析工作。根据客户采购情况、库存记录，发现有非正常采购，特别是采购量减少情况，要及时分析原因，采取对策。第十七条 负责区域内客户档案记录工作，特别是采购和使用产品动态档案、做到及时更新，动态管理。根据客户档案记录，预测客户的采购周期及月度、年度的采购量，为公司制定营销方案提供依据。第十八条 负责区域内客户新产品项目推介，使客户能够充分了解并使用我公司低、中、高端等各类型号产品，提升使用产品的等级，不断扩需增量。第十九条 负责处理客户投诉，对于自己能跟答复的要及时将处理结果反馈给客户，自己不能答复的要向客户做好解释说明工作，并及时上报公司相关部门及销售部主管。第二十条 完成公司交办的其它工作。第四章 网络营销人员的工作内容第一节 业务性工作内容网络营销人员的业务性工作内容第二十一条 客户管理。建立客户业务档案，开发潜在客户，维护客户关系，满足客户业务需求，宣传格润品牌，传播公司文化等。第二十二条 信息管理。对区域内的价格、供求、竞争等信息进行收集和分析，并及时上报销售部主管。第二十三条 业务评估。了解客户对格润产品与服务能力的反映，分析和评估个人的营销业绩，提出营销策略调整和提升服务水平的建议。第二十四条 营销整合。发挥整体资源优势，对公司的客户资源、信息资源、产品资源进行整合，为客户提供“一站式”和“套餐式”服务，实现公司资源效益最大化。 第二节 事务性工作内容销售工程师的事务性工作内容第二十五条 撰写营销工作日志。内容包括：一般沟通记录，如电话信息、邮件内容等；客户销售跟进记录；市场信息记录；客户服务工作记录，如样品、资料、发货、培训、咨询等；工作备忘录。第二十六条 做好营销计划和工作总结，包括周计划、周小结；月计划、月总结。 第二十七条 填写相关工作表，包括目标客户拓展计划表、客户沟通跟进记录表、客户采购跟踪表。第二十八条 建立与维护客户档案。基本信息包括：企业工商资料、生产规模、产品需求结构、需求价位、技术要求、服务要求等；动态信息包括：购销记录、使用记录、信用状况变化等。第五章 网络营销人员的工作要求第一节 效率管理要求第二十九条 计划管理。网络营销人员应根据月初确定当月的营销目标，制定拓展计划等工作计划表，并分解到每周计划和每日计划，按照工作计划的安排，在规定的时间内按时完成各项工作任务，做到日清日毕。第三十条 时间管理。应根据工作的重要性和紧急性将工作分为：重要且紧急、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要四个类型，合理安排工作顺序。首先做好重要又紧急的工作，其次再做重要不紧急的工作，少做紧急不重要的工作，不做不重要、不紧急的工作。第三十一条 分类管理。销售工程师应对客户进行分类管理：A类客户：占总销量的70%，总客户数的10%，重点管理；B类客户：占总销量的20%，总客户数的20%，一般管理； C类客户：占总销量的10%，总客户数的70%，减少管理。第二节 量化管理要求网络营销人员的每日工作量化要求第三十二条 参加销售部召开的营销碰头会，向销售主管汇报一次营销工作情况。第三十三条 做好营销工作日志和相关工作表的记录。第三十四条 按计划做好客户筛选及拜访工作、电话（或网上）沟通及其它事务性工作，每天有效电话沟通不少于10个客户。第三十五条 及时处理客户投诉，自己能够答复和解决的，必须在8小时内处理完毕；自己不能答复和解决的，必须及时向销售部主管或其它部门汇报，并向客户做好解释工作。网络营销人员每周工作量化要求第三十六条 参加销售部召开的周例会，做好自己的周计划和周总结。第三十七条 根据工作计划，做好电话及其他形式的沟通工作，确保A类、B类客户每周至少沟通一次电话。第三十八条 做好客户档案的整理工作和上级交办的其它工作，每周至少整理10份有效客户档案。网络营销人员每月工作量化要求第三十九条 参加销售部召开的月度经营分析会，汇总客户意见和市场信息，做好当月拓展任务完成情况分析，提出具体的意见和建议。第四十条 每月月末前3天，按网络营销人员工作模板要求，做好月度工作总结和下月工作计划。第四十一条 每月必须保证有50%以上的工作时间访问客户或拓展市场，A类客户每月至少访问5次，B类客户至少每月访问3次；确保维护型客户不流失，拓展型客户月月有进展，每月都有新增客户数量。第六章 客户开发的基本程序第一节 收集客户信息，确定目标客户第四十二条 网络营销人员应经常查阅网络、地区黄页、行业杂志、媒体广告等资料，收集潜在客户信息；通过分析潜在客户所处行业的地位、企业经营规模、产品用量、开发难易程度等，确定目标客户。目标客户的数量不宜太多要有重点，重在客户开发成功率；对于行业客户比较集中、但单个客户用量较小的地区，可以选择发展当地经销商的形式开拓。第四十三条 网络营销人员应通过各种有效途径，详细了解客户的采购流程和需求，并确定关键人物。关键人物是指在客户企业中岗位相对重要，能够影响销售目标实现，通过努力能够成为我们获得客户企业信息的人，可以是采购员、采购主管、技术员、设备员或者其它人员。每一个大中型终端客户必须确定至少1个关键人物。第二节 制定开发方案，做好事前准备第四十四条 网络营销人员应与销售部主管充分沟通后，结合客户的现状和需求，寻找客户开发的突破口，并制定针对性较强的客户开发方案。客户开发的突破口可以确定为攻克某个人（如关键人物）、某个产品系列、某个事件（如竞争对手的产品出现质量问题等）、某个价格（如大类产品的特价）等。第四十五条 网络营销人员在拜访客户前，应做好以下准备工作：1.资料准备：公司的企业文化及资质资料、与客户紧密相关的档案和资料、行业的成功案例、产品说明书、产品名录等。2.拜访目标客户时，网络营销人员应首先介绍本公司的基本情况，格润产品的优势及特点，并将公司产品手册成功邮寄到客户手册。与客户沟通过程中，应头脑冷静，思维敏捷，认真倾听客户的情况介绍，详细回答客户提出的问题，并注意观察了解以下信息： 客户使用产品规格型号、产品供应商、供应价格，现用产品品牌，目前使用情况。 客户最关注的问题：包产品质量、使用环境要求、包装、运输等。 了解客户的重要岗位人员信息。第七章 工作纪律第四十六条 在从事格润产品营销活动中应自觉遵守以下工作纪律：1.遵守企业规章制度。2.遵守岗位职业操守。3.遵守公司营销纪律，保守公司商业秘密，未经许可不得对外公开公司的营