电销中心客服专员及管理人员品质管理办法.docx

电销中心客服专员及管理人员品质管理办法电销中心赠险管理部2013年1月目录第一章总则.3第二章品质管理.3第一节信息安全管理.3第二节规范语言管理.4第三节操作管理.5第四节客户信息使用管理6第三章嘉奖与罚则.7第一节嘉奖7第二节罚则8第四章处罚与申诉10第五章附则19第一章总则第一条：为规范寿险客服代表及管理人员（一下简称客服人员）的日常行为，提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，特制定本办法。第二条：本办法所称赠险管理部，是按照在线公司相关规定，对客服人员进行管理的业务部门。第三条：本办法包括：电销人员的品质管理、嘉奖与处罚规定。第四条：本办法是在公司制度基础上，对客服人员执行的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司的调整，进行修改和公布。第二章品质管理第一节 信息安全管理第五条：客服人员应自觉遵守公司的保密协议，维护公司信息安全：（一）、必须通过公司录音电话与客户联系，不得使用私人电话与客户联系，公司录音电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；（二）、录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；（三）、对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格化管理，不得以任何理由、方式带离职场，客服人员离职时必须交回笔记本；（四）、对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护措施。第二节规范语言管理第六条客服人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。（一）、严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对产品、后续服务等业务规定和制度产生歧义；（二）、赠送前应与客户核对客户基本信息，确保基本信息无误；（三）、赠送成功后必须严格执行成功件确认的规范语言，与客户核实相关保障内容和生效时间；（四）、必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功；（五）、必须向客户明确说明后续服务信息；（六）、严禁挑衅、不文明、辱骂客户的语言。第三节操作管理第七条严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。公司有新规范及流程下发时，应及时参加学习培训，按新规范及流程执行。（一）、严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备；（二）、必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行系统的登录与签出；（三）、严禁使用他人权限登录系统进行客户资料和查询及使用；（四）、每日工作结束后应正常签出软电话及系统，关闭电脑；（五）、严格按照真实情况在系统中点选设置在线、离线状态；（六）、电销人员离开座位时电脑必须处于有密码的屏幕保护状态；（七）、严格按照管理规定的拨打频率和时效执行，完成拨打计划；（八）、客户明确表示不要联系，严禁在此联系客户，更不允许私下骚扰客户（例如骚扰电话、骚扰短信等）；（九）、严格按照要求正确记录客户信息；（十）、录入客户资料时应真实、准确、完整；（十一）、编辑客户资料时，必须准确的在线添加客户所提供的信息；（十二）、相关信息按规定正确记录在正确栏位；（十三）、严禁在系统中录入、备注中填入与工作无关的内容；（十四）、对客户呼入由客服专员转接的电话，客服人员须第一时间回电；（十五）、与客户结束通话后，需要客户先挂断电话，坐席不得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解；（十六）、通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态；（十七）、针对客服人员有最新消息、指令发布时，应第一时间进行学习；第四节客户信息使用管理第八条电销人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护公司信息资源：（一）、所有成功件信息必须由公司统一提供，不得擅自通过其他渠道获取客户资源；（二）、客户信息的使用计划由公司统一制定，不得擅自使用计划外客户信息；（三）、客服人员必须根据真实情况，在系统中记录具体信息（例如：客户基本信息、投保单信息、通话结果等）；（四）、客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场，在职场外使用；（五）、尊重客户意愿，客户明确表示不要再次联系，不得再次呼出；（六）、客服人员必须严格执行外呼时间：每日8点至21点，客户特别约定的时间除外。第三章嘉奖与罚则第一节嘉奖第九条各系列客服人员及相关部门在对日常监督和管理中，如发现电销人员有下列各项情形之一，报中心审批通过，由中心确认事实，可以给予奖励：（一）、有维护公司利益行为经确认属实的；（二）、提出有益于公司发展或经营绩效等合理化建议，并被采纳的；（三）、经常协助推动公司各项管理办法，对电销现场管理有长期助益的；（四）、为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；（五）、客户来电、来函表扬的；（六）、有具体事例或言行，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献、赢得荣誉、取得一定社会效益的；嘉奖由中心赠险管理部上报，经中心负责人确认发放。第十条奖励在一个考核周期内，将依据电销人员累计奖励行为，及公司当下发展需求情况，适当给予以下奖励（包含但不限于）：（一）、培训机会；（二）、旅游机会；（三）、书面奖励；（四）、优秀员工评比资格；（五）、颁发奖状或奖牌；（六）、奖金通过品质加分在工资里发放；（七）、其他经领导同意的适当奖励；第二节罚则第十一条电销人员发生下列违规违纪行为，按相应标准扣分：序号违规内容处罚标准一、一般违规违纪行为：视情节予以口头批评、通报批评、警告或记过处理1向客户透露与销售无关的公司信息（情节较轻，后果不严重的）视情节予以处罚2客户内呼要求回电、要求修改信息等，客服人员故意拖延或者处理不当扣20分3项目、团队质检通过率3个月月均通过率低于80%的扣40分4坐席主动挂断客户电话，但没有与客户发生冲突及不尊重客户的语言，但若遇到客户故意不挂机也不说话或者酒醉等的情况通话时间超过20分钟，坐席礼貌说明：如您不方便接听电话，这里不占用您的时间，祝您和家人幸福平安。坐席挂机扣20分。系统原因电话中断，系统恢复后坐席没有及时联系客户说明情况取得客户谅解，引起客户客诉的扣10分。视情节予以处罚扣10分/20分5因未及时学习最新知识、文件、产品市场信息、业务流程等，影响赠送或误导客户的扣20分6违反规定，将客户资料手工录入于系统外视情节予以处罚7每月线上提交件中存在客户信息录入错误累计/质检返回件超过（含）5件，扣2分，超过5件时多增加1件加扣1分；客户信息包括：姓名、性别、生日、联系电话、地区等视情节予以处罚8未执行公司拨打要求、外呼时间、数量、频次等，影响赠送，浪费名单号段视情节予以处罚9以任何形式将公司文件、资料私自带出公司视情节予以处罚10其他经赠险管理部确认为一般违规违纪的行为视情节予以处罚二、严重违规违纪行为：视情节予以警告、记过或记大过处理11客服人员强行对客户赠送保险，情节严重导致客户投诉至少警告处理，扣40分12在电话中出现不文明、不尊重客户、挑衅性的语言至少记过处理扣60分13在系统中录入、备注中填入与工作无关的内容（例如：辱骂客户的字眼、不文明的字眼）视情况予以处罚扣40-60分14为获得额外奖金、违规操作以虚增业绩至少记过处理扣60分15在公司规定年龄范围之外赠送保险至少记过处理扣60分16擅自将客户信息带离职场，在电销系统外联系客户至少记过处理扣60分17使用超过有效期的客户进行赠送至少记过处理扣60分18未记录客户或赠送过程中的真实信息，恶意修改原客户信息至少记过处理扣60分19未严格履行告知说明义务，造成客户对条款，理赔内容，免责条款等产生歧义的行为至少记过处理扣40分20制造虚假通时记录至少记过处理扣80分21客户未明确表示成交意愿就提交成功，如遭遇客户严重投诉且情节严重的至少记过处理扣40分22对客户做出不实承诺，或承诺保险合同规定以外的其他权益，使用禁用内容至少记过处理扣40分23因渠道冲突处理不当，争抢业务，造成公司其他业务的流失和保费损失至少记过处理扣40分24诋毁同业，其他业务员，其他渠道的至少记过处理扣40分25项目、团队滚动3个月的月均质检通过率低于80%（仅对项目、团队管理人员)至少记过处理扣60分26其他经各赠险管理部/业务部负责人确认为严重违规违纪的行为视情节予以处罚三、特大违规违纪行为：视情节予以记大过、留司查看、辞退处理27在客户明确要求不要早拨打的情况下，不顾客户感受坐席连续多次拨打电话，多次强行推销，引起客户投诉且投诉成立的一经发现即以辞退处理28禁止使用非公司录音电话进行保障内容的介绍，成立确认及办理等操作一经发现即以辞退处理29通过任何形式向部门或公司外人员泄漏公司的客户信息，泄漏公司数据，资料或其他任何文件，包括参与泄漏行为一经发现即以辞退处理30任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户发生冲突、争吵、恶意辱骂客户一经发现即以辞退处理31蓄意误导、欺骗客户、或蓄意为不符合投保要求的客户进行电话产品的投保、或捏造、散布虚假事实、做不实销售一经发现即以辞退处理32诋毁公司名誉、对公司造成较大损失一经发现即以辞退处理33私自改动、伪造公司文件一经发现即以辞退处理34违规使用空白客户信息资源一经发现即以辞退处理35恶意自保件至少以留司查看处理，当月品质分为036擅自篡改客户信息至少以留司查看处理，当月品质分为037唆使客户退保、进行重新投保至少以留司查看处理，当月品质分为038涉及严重的业绩或KPI指标作弊至少以记大过处理，扣80分39擅自使用非公司提供的客户信息至少以记大过处理，扣80分40在未经赠险管理部部批准的前提下，擅自对客户信息进行销售至少以记大过处理，扣80分41项目、团队滚动3个月的月均质检通过率低于60%（仅对项目、团队管理人员)至少以记大过处理，扣80分42使用他人权限登录非销售系统进行客户资料的查询及使用；至少以记大过处理，扣80分43违反公司商业秘密保护协议的行为至少以记大过处理，扣80分44其他经赠险管理部/业务部负责人确认为特大违规违纪的行为视情节予以处罚备注：如遇到质检返回件与投诉件为同一件的情况，两项处罚无冲突，可累加。第四章处罚与申诉第十二条电销中心设置品质管理委员会，对处罚实施进行管理。（一） 电销中心品质管理委员会成员构成：电销中心领导（针对特大严重违规违纪行为）赠险管理部负责人、销售推动部负责人、发现违规违纪行为方、服务部负责人，其他需要与会的人员;（二） 电销中心品质管理委员会负责对记过以上违规违纪行为的事实进行核实，并给予相应的处罚；对于一般违规违纪以上行为反馈的申诉，进行重新核实、并判定处罚；（三） 电销中心品质管理委员会成员需本着对公司负责、对员工负责的精神、公平公正的参与违规违纪事件的核实、给出处罚意见，并遵循达成一致意见的方式，给出最终的判定；（四） 电销中心品质管理委员会视情况召开会议，对品质问题进行审议。会议应有会议记录，参会人员应在会议记录上签字。第十三条违规违纪行为可分为直接违规违纪行为和连带管理责任。（一） 直接违规违纪行为可分为特大违规违纪行为、严重违规违纪行为和一般违规违纪行为。（二） 主管经理的连带管理责任1、 如果当月所辖电销人员是一般违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员一般违规品质扣分之和的60%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员一般违规品质扣分之和的30%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；2、 如果当月所辖电销人员是严重违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的80%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的40%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；3、 如果当月所辖电销人员是特大违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的100%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的50%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；4、 直接主管与间接主管举例A 直接主管举例：坐席的直接主管是团队主管，B 间接主管举例：坐席的间接主管是项目经理；5、 除上诉情况外，品质指标严重高于公司要求，或对整改措施拒不履行，以及改善不明显的情况，公司可以酌情进一步进行处罚；6、 如主管和经理为逃避连带责任而故意掩盖违规事件，一经查实，将立即处以降级的处罚，职级至少下调一级。若当前职级处于所在级别最低时，应降至下一级别并重新确定职级。职级调整后，应根据新的职级确定底薪，取消当年度奖金分配资格；7、 如遇电销人员调换团队，则按照其在违规事件发生期间所属主管确定连带责任。（三） 行为品质扣分扣款标准 1、1分对应扣除当月被处罚人5元； 2、扣款总额不超过违纪者当月全部工资收入的20%，若扣款后的剩余部分低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放，不足扣减部分则分月扣除； 3、扣款部分体现在税前薪资的扣减项。第十四条根据违规违纪行为情节严重情况给与的处罚方式（口头批评、通报批评、警告、记过、记大过、留司查看、辞退）对应不同的处罚措施。第十五条各类处罚相应执行的处理措施（一） 口头批评的对应措施1、电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2、当月通报批评一次，行为品质分予以扣20分；（三）警告的对应措施1电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2现场予以强制下线，进行相关培训辅导（至少一个工作日），并予以记录相关强制下线辅导信息；3.当月警告一次，行为品质予以扣40分；4.一个考核期内如有警告一次，不得晋升；（四）记过的对应措施1电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方或电销中心销售推动部召集品质管理委员会讨论，与当事人就其违规违纪事实及处理类型进行确认，电销中心综合管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示予以警示；2现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3记过一次，行为品质予以扣60分；4一个考核期内如有一次记过，不得晋升；5电销人员调降一级，最多降至最低职级；主管/经理个人职级至少下调一级，若当前职级已处于所在职等最低时，应至少下一职等并从新确定职级；6职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（五）记大过的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内部予以警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月记大过一次，行为品质予以扣80分；4、一个考核期内如有记大过一次，不得晋升；5、电销人员至少下调二级，最多降至最低职级；主管/经理免去当前职务，至少调至下一职等，从新确定职级；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（六）留司查看的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当是人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部予以公示警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月处以留司查看一次，当月行为品质分扣至0分；4、查看期内不得晋升；5、电销人员降至最低职级，客服主管/经理免去当前职务将为坐席；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；8、察看期3个月，期间发生任一违反公司制度的行为，解除劳动合同；（七）辞退的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内公示予以警示；2、当月行为品质分扣至0分；3、解除劳动合同；第十九条处罚流程（一）电销中心赠险管理部对证据和事实进行核实，并依照规定提出处罚建议，提交电销中心人事部；（二）经电销中心人事部判定为一般违规违纪行为，报请电销中心人事部经理审批后，出具违规违纪处罚决定书（详见附件三）；（三）（请关注）严重违规违纪行为以上，电销中心召开品质管理委员会，共同对违规违纪事件进行核实、讨论。达成一致意见后，给出最终判定，出具违规违纪处罚决定书；（四）涉及出具违规违纪处罚决定书的，由电销中心赠险管理部统一落实后，赠险管理部统一出具发布；（五）被处罚人、现场管理应在违规违纪处罚决定书上相应栏位签字，以确定处罚结果；（六）对于“行为品质扣分”，由电销中心赠险管理部负责每月汇总统计，并报送相应部门（岗位）在下月发薪时体现；（七）对于因处理时效或其他原因，无法在本月体现的“行为品质扣分”，应由电销中心赠险管理部做相应备案，并在下月体现；（八）需要强制下线的，由相应项目经理进行辅导，并填写完整相应表格。第二十条处罚规则说明（一） 口头批评初次违纪、认错态度端正且影响轻微的，给与口头批评处罚。（二） 行为品质扣分1. 本规范所指的行为品质扣分满分为100分，每位电销人员每个计算周期期初均为满分100分，随着违纪违规行为的处分在计算周期内按规定扣减；2. 计算周