酒店预订员岗位职责.doc

酒店预订员岗位职责工作职责：处理订房电话，订房传真，下预订单并录入电脑，下鲜花水果单、接机单、免费房单等。 工作内容：1. 准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表；2.处理订房传真、订房电话；3.下预订单并录入电脑，下接单机、鲜花水果单等；4.当天的预订单及时送到前台并请收件者签收。1.预订的方式1.电话预订1.电话订房较为普遍，它的特点是速度快、方便，而且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整预订要求，订到满意的客房。但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。2.在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。因此，要求预订员必须熟悉当天、当月可提供客房情况，如因某种原因，不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清情况后，立即回复客人。2.订房传真传真订房是一种较为先进的订房方式，其特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。传真必须2小时内回传（网络订房则必须半小时内回传）。3.国际互连网预订通过“INTERNET”进行预订，是目前国际上最先进的订房方式。随着计算机的推广使用，越来越多散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。4.口头订房即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。同时，也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。对于客人的当面口头预订，订房员应注意下列事项：1.书写清楚。问清客人的名字，不能写错别字，必要时可请客人自己填写。2.在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到18：00。3.如果客人不能确定逗留天数，先为客人预订三天。2.电话预订服务程序工作步骤1.接电话铃响三声之内拿起电话。2.问候客人（1）问候语：您好；早上/下午/晚上好；（2）报部门：预订部。3.聆听客人要求（1）问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型；（2）查看电脑。4.推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价（a.报门市价；b.报高于网络价的折扣价；c.若客人有签协议意向，则转相关销售经理。）；（2）询问客人公司名称；（3）查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价。5询问客人付款方式（1）询问客人付款方式，在订单上注明；（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保（旅行社要有结算中心的确认传真）。6.询问客人抵达情况（1）询问抵达航班、日期及时间；（2）询问客人房间保留时间，旅游旺季则向客人说明房间保留时间并建议客人做担保预订。7.询问客人特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；（2）如需要接机服务，说明酒店提供免费的接机服务并向客人说明注意事项；（3）对有特殊要求者，详细记录并复述。8.询问预订人或预定代理人（1）询问预订人或预定代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；（2）对上述情况做好记录。9.复述核对预订内容（1）日期、航班号；（2）房间种类、房价、数量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情况。10.向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。11.记录预订（1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单。3.书面预订服务程序工作步骤1.接受书面预订（1）仔细阅读传真、信件内容；（2）比较客人要求和房间状态信息；（3）有疑问处及时联系查询。2.回复（1）收到书面预订函电的当日回复；（2）网络订房传真半小时内回复；（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。3.记录预订（1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单4.团队预订服务程序工作步骤1.接受预订（1）书面预订同3；（2）旅游商务结算中心平台。2.询问、明确团队情况（1）团队名称、国籍、人数、抵离店日期、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；（2）付款方式、费用自理项目；（3）团队中其他要求和注意事项。3.查核核查预订人身份、联系电话，单位名称等。4.复述、确认预订内容复述、确认预订内容。5.记录预订（1）填写团队预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单。5.更改预订服务程序工作步骤接受客人信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2）询问客人现要更改日期。2.确认（1）将原始订单找出；（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订更改单并修改电脑资料；（4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。3.存档（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；（2）按日期存档。4.未确认预订的处理（1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；（2）告之客人预订暂时放在候补名单上；（3）如酒店有空房时，及时与客人联系。5.感谢客人感谢客人及时通知；告之客人预订房间的最后保留时限。6.通知将更改预订信息通知有关部门。6.预订的取消服务程序工作步骤1.接受客人信息（1）询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房数；（2）接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。2.确认取消预订并记录（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话；（2）询问客人是否要做下一阶段的预订；（3）将取消预订的信息输入电脑。3.感谢客人感谢客人及时通知。4.存档（1）找出原始订单；（2）在预订单上写上“Canceled”,并在其备注栏内注明取消日期、时间、原因、取消人等； （3）将取消订单放置在原始订单之上，订在一起。5.通知如果在客人取消预订以前，已将该客人的预订情况通知有关接待单位，那么就迅速通知相关部门。7.担保预订服务程序 工作步骤1.向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人到达航班后预订员需要礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司及客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。2.记录在预订单上准确记录被告之酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。3.担保处理（1）若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，按客人抵达日期找出预订单，将其传真、信件放置在预订单上页，订在一起；（2）若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确记录填写；（3）输入电脑并核对。4.存档预订员需将担保预订按客人抵达日期存档，以备查寻。8.超预订（OVERBOOKING）工作程序服务步骤1.汇报预订员提前三天汇报营销部经理。2.通知相关部门（1）提前三天通知客房部，做好客房准备工作；（2）提前一天通知前厅部，做好排房准备，控制各类房型预定情况;（3）提前一天通知餐饮部，做好早餐准备工作。3.落实客人到店情况（1）商务市场与网络市场销售经理再次与客人核实：抵达时间、数量、房型及房间保留时间，避免客人出现NO SHOW情况；（2）旅游市场销售经理与旅行社相关负责人再次核实团队航班号及车次、抵达时间、用房数量，并与机场核实，以免航班取消，造成NO SHOW情况；4.处理超预订（1）12：00以前不做超预订；（2）12：00以后原则上不做超预订，但为了维护重要客户，须由营销部经理统筹安排适当超预订（最好不超过10间）；（3）18：00以后各销售经理进一步确认还未到店客人的情况；（4）如有特殊原因导致超订过多，则提前做好客人疏散、转移酒店的计划。9.VIP客人预订申请服务程序工作步骤1.预订申请（1） 预订员需获知客人的姓名、身份、职务，若符合VIP接待条件，应及时报告营销部经理；（2） 经营销部经理同意后，填写VIP申请单。2. 填写VIP申请单（1） 填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、房间类型、房价；（2） 详细记录客人的特殊要求。3.选择VIP礼品（1） 在VIP申请单上，将已选择的礼品注上标记；（2） 附上总经理名片。4.VIP申请批准（1） 营销部经理审批并签字；（2） 送交总经理审批并签字。10.拒绝预订婉拒婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更预订数等。此外，还可征得客人同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On waiting list）上，口头约定下次联系时间，主动联系客人。致歉信对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对酒店的关照，希望以后能有机会为您服务。 泉州大酒店 合约：工作步骤服务程序1.各销售人员代码按A、B、C、D等代码编定销售人员代码。2.查是否为已签协议公司（1）单击“市场销售”，单击“修改合约公司”；（2）出现一个新窗口，选择“公司”，输入公司的主关键字，双击小手状；（3）若为空，则此为非协议公司，可新增。3.新合约号（1） 单击“市场销售”，单击“修改合约公司”；（2） 出现一个新窗口，选择“合约”，输入销售人代码；（3） 编辑一个新合约号；（4） 双击小手状，若为空，则在合约上记下此合约号，单击“CANCELL”。4.输入新合约（1） 单击“市场销售”，单击“新增和约公司”；（2） 在“合约”处输入新合约号；（3） 依次输入相应内容；（4） 注意：在“公司”处，商务市场必须输入销售人代码，而网络市场和销售部则不输销售人代码；（5） 在“类别”处选择相应的公司类型；5.检查（1） 单击“市场销售”，单击“修改合约公司”；（2） 出现一个新窗口，选择“合约”，输入公司主关键字，双击小手状。6.过期合约的续签处理（1）在“合约”处将“过期合约”改为空；（2）修改相关内容，在“期限”处输入新的期限。团队预订员日常工作内容：打印销售预测表（流量表）确认订房将资料输入电脑按入住日期存档打印第二天核对表核对表与旅行社订房流程表核对与旅行社相关负责人核对下团队通知单送发相关部门一.打印销售预测表（流量表）：双击“报表生成器”双击“销售报表”的子菜单“D304销售预测表”出现“Report Dialog”，单击“OK”单击“最大化”单击“打印”在打印机上横放上打印纸，按进/退纸键，按“联机”打印二.确认订房1.看销售预测表（流量表）；2.仔细核算实际房晚款；3.在酒店栏签字确认、盖章，如有16房免1房的情况需在备注栏注明；4.回传至旅行社及结算中心；5.待结算中心确认回传后，与“结算公司意见”栏核对（是否可安排入住及金额是否正确），无误后，下“团队入住通知单”；6.将盖有结算中心确认章的传真复印一份送至前台。注意：欧美、日本团，90天付款。三.将资料输入电脑1.单击“打开团体”；2.输入团代号，例：2003/12/25收到的第一个团，其团号为：3122501；（注：如有返住情况的，应在该团号后加A2，表示该团有2次入住，以此类推。）3.单击“合约”，打开一个新窗口，单击“公司”，在空白框内输入公司名称的主关键字，双击小手状，将鼠标移至正确的公司，双击；4.“订房人”处输入订房人姓名；5.“团名”处输入订房流程表中的团号；6.“房租类”选“旅游团租”；7.“折扣权限”选“销售合约（60%）”；8.“备注”选“房早社现付，其余客自理。”9.单击“存盘”；10.单击“新开预订”；11.房型选B型标准间；12.“人数”输入2，“早餐”输入2，“预订”输入所订房间数；13.单击“存盘”，出现“成人数与客人页不符”，单击“OK”；14.单击团代号；15.输入国籍地区；16.存盘。单击右下脚小黑点退出。四、打印核对表双击“报表生成器”双击“预订报表”双击“团体预订表（核对表）”“排序”选“抵店日”输入日期选“预订”选“团队”单击“OK”单击“最大化”单击“打印”五.与旅行社相关负责人核对团队名