管理处内部运行管理规定.doc

广州市华众物业管理有限公司工作管理规定 文件标题: 管理处内部运作管理规定 文件编码: WWP-3-02 版 次 号: A/O 总 页 数： 52（含本页）生效日期： 2010.01.01 拟 制 人： 拟制日期：2009.11.15 审 核 人： 审核日期：2009.12.15 批 准 人： 批准日期：2009.12.25 广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共52页 生效时间2010.01.01文 件 修 订 记 录原版次号修改日期章节号修 订 摘 要修订人批准人广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第3页 共52页 生效时间2010.01.01文 件 目 录文件名称页数管理处运作规定共7页物业接管工作规定共2页业主报修处理工作规定共2页业主投诉处理工作规定共1页回访处理工作规定共1页服务收费管理规定共2页文化活动管理规定共2页突发事件或异常情况处理规定共5页应急分队工作规定共2页代理租赁管理规定共1页房屋养护和修缮管理规定共1页房屋及公共场地管理规定共1页保安、清洁环卫管理规定共10页供配电设备操作维护说明共2页给排水设备操作维护说明共3页制冷设备操作维护说明共2页电梯设备操作维护说明共3页消防设备操作说明共2页广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共7页 生效时间2010.01.01管理处组织架构及岗位职责环卫绿化班中队长保安队维修班楼管组收款员主任副主任 1.0 组织架构2.0 权 责2.1 主 任2.2.1 领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标。2.1.2 对管理处的收支情况负责;2.1.3 对管理处的整体服务质量负责2.1.4 对管理处的内部运作负责2.1.5 负责管理处不合格服务的处理纠正，预防措施方案的跟踪;2.1.6 对管理处的全面工作有决策建议权，对管理处副主任以下的管理人员的任免有建议权2.1.7 对管理处员工的聘用、调动、辞退有建议权，对定编范围内的临时工招收有决定权;2.1.8 对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚;广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共7页 生效时间2010.01.012.1.9 组织管理处的月检工作;2.1.10 根据公司的相关规定对有关合同进行评审;2.1.11 根据国家、省、市及公司的规定，制定并批准本管理处的管理运作规定。2.2 副主任2.2.1 负责管理处辖区范围内的清洁卫生领导工作，负责组织制定清洁工作文件、清洁检查标准，并组织实施对清洁工的考评，对清洁工的聘用与解聘有建议权。2.2.2 负责管理处辖区范围内的绿化领导、规划工作，负责组织制定绿化工作文，绿化检查标准，并组织实施对绿化工（或承包商）的考评，对绿化工（或承包商）的聘用与解聘有建议权;2.2.3 负责对分管工作员工的考核工作;2.2.4 负责协助检查和监督管理处的其他工作。2.3 收款员2.3.1 负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务组的指导和监督，保证做到日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收，做到各种费用收缴率达95;2.3.2 负责管理处现金、票据的保管，每月准时到财务组报帐，并做好现金的记帐、银行存款日记登记工作;2.3.3 办理银行托收，核对托收划款情况，月终应及时将银行日记帐与银行帐单进行核对;2.3.4 按公司规定具体负责管理处各项费用的存取或转帐工作;2.3.5 按时编制工资报表，代发临时工的工资、补贴;2.3.6 负责办理管理处各项费用的报销工作，严格控制超标报销;2.3.7 根据业主，使用人需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达;2.3.8 对拖欠费用的业主、使用人，以电话联系，上门催收或在书面催交单上注明银行余款不足等方式使拖欠款尽早收回;广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第3页 共7页 生效时间2010.01.012.3.9 负责管理处固定资产登记工作;2.3.10 完成管理处主任交待的其他任务;2.4 楼宇管理员2.4.1 熟悉管理处的各项管理制度、收费标准及其构成、业主、使用人的情况、楼宇结构、功能等;2.4.2 负责办理业主、使用人的入住及退房手续、装修审查;2.4.3 负责装修档案、业主档案、管理处文书档案的管理。2.4.4 负责小区的公共锁匙和未入伙业主的锁匙管理工作，负责空置房、公共场地、场所的监管;2.4.5 负责业主、使用人水电表的抄查，准时向其派发种种费用的缴费通知单;2.4.6 协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释业主、使用人提出的相关问题;2.4.7 负责对业主、使用人投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结;2.4.8 负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施；2.4.9 负责组织实施小区内的宣传工作;2.4.10 负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案、2.5 水电维修工2.5.1 负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作安排与落实;2.5.2 负责制定管理处水电设备、备用品、备用件采购计划，报管理处审核后上报公司;2.5.3 组织并参与设备的大检修，负责制定设备的保养维修计划，并组织实施;2.5.4 做好设施、设备的日常运行记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录;2.5.5 负责业主、使用人对水电工作的投诉处理，负责职责范围内不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪检查;2.5.6 熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能，优质、高效地完成维修任务;2.5.7 负责责任区内的清洁工作。广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第4页 共7页 生效时间2010.01.012.6 保安中队2.6.1 中队长2.6.1.1 负责辖区内治安保卫工作的安排、落实;2.6.1.2 准确传达管理处的工作安排;2.6.1.3 负责拟定保安培训计划，并具体组织实施；2.6.1.4 负责对保安员的考核，并对不称职者提出处理意见;2.6.1.5 认真贯彻执行消防法规和上级工作指示，开展防火宣传，普及消防知识，协助公司保安组组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。2.6.1.6 经常检查防火安全工作，整改火险隐患，监护电、气焊等动火作业;2.6.1.7 管理消防器材设备，并进行定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，保障消防通道的畅通。2.6.2 副中队长2.6.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全保卫工作;2.6.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为;2.6.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理;2.6.2.4 负责对保安员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理;2.6.2.5 熟悉保安各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点;2.6.2.6 负责协调本班与其他班人员的关系，搞好团结;2.6.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任;2.6.2.8 带领本班人员积极主动地完各项工作任务。2.6.3 保安员2.6.3.1 坚守岗位，服从指挥;文明服务，礼貌待人;认真做好记录;2.6.3.2 上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保小广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第5页 共7页 生效时间2010.01.01 区的安全;2.6.3.3 发现违法犯罪分子要坚决设法抓获;2.6.3.4 熟悉本岗位的任务和工作程序;2.6.3.5 熟悉小区消防器材的安装位置，掌握各种器材的使用方法 ，遇到突发能正确进行处理;2.6.3.6 积极向业主、使用人进行遵纪守法和治安防范知识宣传;2.6.3.7 认真完成领导交办的其他任务。2.6.4 车场收费员2.6.4.1 准确核收临时停车应交费用;2.6.4.2 熟悉车主和车辆情况，做到人、车相符;2.6.4.3 做到给票据收钱，钱、票相符;2.6.4.4 监督责任区域内的清洁卫生工作。2.6.5 楼宇岗2.6.5.1 熟悉本楼人员情况;2.6.5.2 维护大堂内环境卫生;2.6.5.3 严格执行来人来访登记制度;2.6.5.4 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度;2.6.5.5 严格登记出租房屋内常住人员情况;2.6.5.6 协助邮递员做好邮件收发工作。2.6.6 巡逻岗2.6.6.1 熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题、2.6.6.2 巡查楼层等-公共部位设备完好情况，做好记录。2.6.6.3 维持辖区内的治安秩序。2.6.6.4 协助带班队长处理紧急情况。2.6.7 车管员2.6.7.1 对进入车场的车辆进行引导，确保车辆停放整齐;广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第6页 共7页 生效时间2010.01.012.6.7.2 维护车辆安全，维护车场（库）设施、设备的完好。2.6.7.3 详细记录本班车场所中情况。2.6.7.4 维护车场内的环境卫生。2.6.8 宿舍管理负责人2.6.8.1 负责宿舍走廊、活动室轮值的人员安排，督促值日人员搞好当日宿舍卫生，做好冲凉房、楼梯、厕所的卫生工作。2.6.8.2 管理好宿舍内的一切公共设施。2.6.8.3 监管好用水电制度，做到节约用水用电。2.6.8.4 严格制止在宿舍内大声喧哗、制造噪音等现象，以保证员工休息。2.6.8.5 负责电视机等娱乐设施的保管和维护。2.6.8.6 负责本宿舍的防火防盗管理工作。2.7 环卫绿化班2.7.1 环卫绿化负责人2.7.1.1 对管理处清洁绿化总体工作负责。2.7.1.2 负责清洁人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比。2.7.1.3 定期对员工进行业务知识培训和考核。2.7.1.4 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。2.7.2 清洁工2.7.2.1 清洁各自范围内的公共设施。2.7.2.2 负责清洁各自范围内的垃圾，并集中至垃圾周转站。2.7.2.3小区所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养。2.7.2.4 小区范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通。2.7.2.5负责清洁地下车库卫生。2.7.2.6 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。2.7.2.7 负责定期的大扫除工作。2.7.3 绿化员广州市华众物业管理有限公司管理处内部运作管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第7页 共7页 生效时间2010.01.012.7.3.1 熟记住宅区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。2.7.3.2 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整形，补栽补种。2.7.3.3 及时处理枯枝落叶，清理场地。2.7.3.4 负责对责任区绿化进行管理，对阻、纠正一切破坏绿化的行为。2.7.3.5 认真学习专业技术知识、努力提高管理质量和工作效率。2.7.3.6 照从领导安排，遵守工作纪律，完成上级交给的其他工作任务。广州市华众物业管理有限公司物业接管工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共2页 生效时间2010.01.011.0 目的对物业全面接管，保证业主及时入伙，便于物业管理工作的顺利开展。2.0 适用范围适用于小区管理处与物业管理公司之间的物业交接3.0 职责3.1管理处主作负责组织成立接管小组，办理接管手续。3.2接管小组负责对图纸资料，各项设施设备及每套单无房按国家规范进行检查。4.0 定义：无5.0工作程序5.1 管理处在接到公司的物业接管通知后，由管理处主任组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。5.2 接管小组按房屋接管验收标准对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、 技术资料有缺漏的，应以书面形式上报公司，请求公司给予协助解决。5.3 接管小组按楼宇接管资料移交清单对小区各类规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备（设施）与移交清单不符或缺漏的，应经书面形式上报公司，请求公司给予协助解决。5.4接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在房屋接管验收遗留问题统计中，对发现的问题就督促有关单位迅速解决。5.5在管理处主任代表接管小组与公司办理接管手续。5.6在保修期间内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应初步查清原因，上服公司，由公司督促工程监理部门解决。上报工程监理部门15日未见有施工单位维修，则管理处可根据公司相关文件进行处理。6.0 相关文件6.1 物业的验收程序7.0 表单7.1 房屋接管验收表 WWP-3-02-01-A广州市华众物业管理有限公司物业接管工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共2页 生效时间2010.01.01 7.2 房屋接管验收遗留问题统计表 WWP-3-02-01-A 7.3 楼宇接管资料移交清单 WWP-3-02-03-A广州市华众物业管理有限公司业主的报修处理工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共2页 生效时间2010.01.011.0目的 尽快处理业主、使用人的报修，规范维修服务工作，确保为业主、使用人提供满意的服务。2.0适用范围适用于对辖区内业主、使用人提出的维修服务要求的处理。3.0职责3.1小区楼管负责人负责记录报修内容，并传达至机电负责人。3.2机电人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3机电负责人负责维修并监督对“维修服务项目表”以外的服修内容进行评审。4.0定义（无）5.0工作程序5.1小区楼管负责人接到业主、使用人报修要求时，及时填写住户维修单。5.2小区楼管负责人将记录的内容如住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入住户维修单（一式二联）相应栏目内。5.3小区楼管负责人将填好的住户维修单，在30分钟内送到维修班，并请接收人签字接收。5.4水电人员接到住户维修单后及时填写接单时间。5.5.如业主、使用人报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由水电负责人进行评审后回复业主、使用人是否可以进行维修。5.6水电人员对业主、使用人报修内容进行现场确认后，在住户维修单上据实填写维修项目等内容。5.7如果维修材料是住户提供，则由维修人员根据业主供应品控制程序进行验证，并将给证结果“合格”或“不合格”填在“备注”栏目。5.8对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费，并在住户维修单上注明应收的各项费用金额。广州市华众物业管理有限公司业主报修处理工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共2页 生效时间2010.01.015.9维修完成后，维修人员应请业主、使用人试用或检查合格后在住户维修单上签名确认。6.0相关文件6.1房屋养护和修缮管理规定7.0表单7.1住户维修单 WWP-2-04-02-A广州市华众物业管理有限公司业主投诉处理工作规定wwp-3-02版次号：A0 第1页 共1页 生效时间2010.01.011.0目的 确保业主、使用人的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.0适用范围 适用于本小区管理处对投诉的处理。3.0职责3.1小区楼管组负责对住户投诉的记录和协调处理工作。3.2被投诉的组别按照小区楼管组对投诉处理的安排具体解决有关问题。3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。4.0定义：无5.0工作程序5.1小区楼管组接到住户投诉后，应首先向住表示歉意，并在投诉登记表上做好记录。5.2小区楼管组根据投诉内容通知相关人员限期解决，特殊情况应向管理处领导汇报，按5.3进行处理。5.3针对住户较严重的投诉，小区楼管组应及时向管理处主任汇报，由主任组织相关人员进行检查，落实解决措施及责任人，限期进行处理。5.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报小区楼管组，由小区楼管负责人安排回访。5.5小区楼管组负责将投诉处理结果填写在投诉登记表中，并由具体解决人员签字认可。5.6投诉记录由小区楼管组兼职文件管理员进行统一管理。6.0相关文件6.1业主投诉处理控制程序7.0表单7.1投诉登记表WWP-3-02-04-A广州市华众物业管理有限公司回访工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共1页 生效时间2010.01.011.0目的 确保对业主、使用人投诉的处理和维修服务的水准及对服务效果的及时反馈。2.0适用范围 适用于本小区管理处对投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.0职责3.1小区楼管组具体负责对业主、使用人的回访工作。3.2管理处其他人员接到业主、使用人对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到小区楼管组。4.0定义（无）5.0工作程序5.1小区楼管组按照投诉登记表，对投诉100进行回访，回访时间按投诉内容具体确定并填写回访记录表 。5.2小区楼管组每周根据上周的住户维修单，安排人员对维修服务进行回访并将回访内容填入回访记录表，回访率不低于30。5.3回访工作可采取与业主、使用人交谈，现场查看，检查，电话交谈等方式综合进行。 5.4小区楼管组安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在不合格项应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并且再次进行回访，直至业主、使用人满意。5.5回访的记录由楼管组兼职文件管理员进行统一管理。 6.0相关文件 无7.0表单7.1回访记录表 WWP-3-02-05-A7.2投诉登记表 WWP-3-02-04-A广州市华众物业管理有限公司服务收费管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共1页 生效时间2010.01.011.0目的 规范管理处服务收费，确保业主、使用人对服务的满意。2.0适用范围 小区管理处为业主、使用人提供的有偿维修服务收费及每月管理费、公摊水电费等费用的收取。3.0职责3.1管理处收款员负责办理各项费用的银行托收工作。3.2小区楼管组负责派发各项收费通知单，并协助收款员做好费用的催缴工作。4.0定义 无5.0工作程序5.1 公摊水电费、管理费的收取。5.1.1管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按市政府（职能部门）及业主委员会决定执行。5.1.2每月管理费、公摊水电费收取原则规定通过银行扣款代收。5.1.3小区楼管组每月应及时向业主、使用人派发水电费、管理费通知单，在银行托收后，协助收款员做好未交费业主、使用人的费用催缴工作。5.1.4对逾期不交纳管理费、水电费的业主、使用人，管理处应根据市政府有关规定处理。5.2 维修服务费收取5.2.1维修服务人员为业主、使用人提供有偿维修服务后，应根据维修服务项目及收费标准计费，并请业主、使用人对维修进行验收并在住户维修单上签字认可。5.2.2机电负责人在检查维修单时，应对维修服务费进行审核，对于不符合维修服务项目及标准的收费应及时采取措施纠正，并在每月月初及时将维修单的第二联送交财务组。5.2.3收款员根据住户维修单在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由小区广州市华众物业管理有限公司服务收费管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共2页 生效时间2010.01.01 楼管组及时向业主、使用人派发。5.2.4每次有偿维修服务完成后，管理处统一收费，并开票据。6.0相关文件 无7.0表单7.1住户维修单 WWP-2-04-02-A广州市华众物业管理有限公司社区文化活动管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共2页 生效时间2010.01.011.0 目的寓教育于社区文化活动中，创建高品位的人文环境。2.0 范围适用于管理处组织开展的各类社区文化活动。3.0 权责3.1 管理处管理员负责编制社区文化活动计划， 并具体组织实施。3.2管理处主任负责审核，推动社区文化活动计划，大型社区文化活动报公司领导审核、批准。3.3 管理处其他员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。4.0定义：无5.0工作程序5.1管理处楼宇管理员根据管理处具体情况拟定社区文化活动计划，填写社区活动计划安排表，实施过程中可根据实际情况按管理处主任或公司领导批准的计划做适适当调整。5.2较大型社区文化活动5.2.1管理员在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。5.2.2管理员根据上级审批意见制定活动具体方案。5.2.3管理员应组织协调管理处各员工完成活动前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知，填写社区活动报名登记表。5.2.4活动进行时，管理员及保安中队应注意安全防范工作，保障消防通道畅通，防止意外事故发生。5.2.5管理员在活动结束后应及时组织清理现场。5.2.6在较大型的社区活动完成后，管理员应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。5.3 常设性的社区文化活动广州市华众物业管理有限公司社区文化活动管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共2页 生效时间2010.01.015.3.1 管理处按规定时间开社区活动会所，并高管理员管理，以丰富业主、使用人的日常文化生活。5.3.2 对会所的管理可参照营业、文娱场所管理规定进行。6.0 相关文件6.1 营业、文娱场所管理规定7.0 表单7.1 社区活动计划安排表 WWP-3-02-06-A7.2 社区活动报名登记表 WWP-3-02-07-A7.3 社区活动记录表 WWP-3-02-08-A广州市华众物业管理有限公司突发事件或异常情况处理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共5页 生效时间2010.01.011.0 目的确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主、使用人的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围适用于管理处管辖区域发生的盗窃、匪警、火警、争吵、头殴等种类突发事件或异常情况。3.0 权责3.1 管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值人员应严守岗位。3.3 保安员负责安全防范，水电人员负责水、电供应及抢修。3.4 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0 定义：无5.0 工作程序5.1 盗窃、匪警应急处理程序5.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主、使用人财物或威胁业主、使用人人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。5.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。5.1.3 附近持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中队长，然后视情况通知治保会或向有关领导汇报。5.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处和治保会，重大案件要立即拨“110”电话报警。5.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;广州市华众物业管理有限公司突发事件或异常情况处理规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共5页 生效时间2010.01.01在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。5.1.6 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。5.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。5.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关5.1.9 保安中队长做好现场记录，并写出书面报告报保安组。5.2 火警处理程序5.2.1 保安员火灾报警时，立即通知队长，视情况向有关部门报告，严守各自岗位待命。5.2.2 楼宇岗做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。5.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及保安中队长调配，按照分工各司其责，勇往直前，扑救抢险。5.2.4 现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向业主、使用人做解释工作。5.2.5 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯 。5.2.6 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。5.2.7 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告上报主管部门。5.3 发现业主、使用人斗殴的处理5.3.1 执勤中（以及业主、使用人投诉）发现业主、使用人之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。5.3.2 制止原则广州市华众物业管理有限公司突发事件或异常情况处理规定wwp-3-02版次号：A/0 第3页 共5页 生效时间2010.01.01a. 劝阻双方住手、住口;b. 争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;c. 持有器械斗殴则应先制止持械一方;d. 有伤员则先送伤员去医院救治。5.3.3 迅速报告治保会，由其出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。5.3.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。5.4 执勤中发现可疑分子的处理。5.4.1 门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区楼宇。5.4.2 巡逻执勤中发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到治保会进一步审查5.4.3 发现楼宇内有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到治保会审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。5.4.4 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到治保会或派出所审查。5.4.5 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。5.4.6 对于必须罚款的人由管理处决定。5.5 发现业主、使用人醉酒闹事或精神病人等的处理5.5.1 醉酒者、精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。5.5.2 及时通知醉酒者或神精病人的家属，让他们派人领回。5.5.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报中队长将其强制送到公安部门处理。5.6 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：a. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。b. 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处保安中队长汇报广州市华众物业管理有限公司突发事件或异常情况处理规定wwp-3-02版次号：A/0 第4页 共5页 生效时间2010.01.01c. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。d. 若社会上的人来本辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报机关依法处理。5.7 遇急症病人的处理5.7.1 第一时间赶到病人所在现场。5.7.2 立即通知值班队长。5.7.3 在有可能的情况下，通知其单位及家属。5.7.4 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）5.8 触电事故的应急处理5.8.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。5.8.2 在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。5.8.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。5.9 突发性水浸事故处理5.9.1 当接到业主、使用人投诉或报告后，即时前往现场观察。5.9.2 抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀，下水道堵塞，应立即疏通。5.9.3 观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。5.10 台风袭击前或吹强烈大风的预防措施5.10.1 检查紧急应用工并确定其性能良好。5.10.2 检查楼宇悬挂物，如广告牌是否稳当。5.10.3 提醒业主、使用人搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。5.10.4 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。5.10.5 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。广州市华众物业管理有限公司突发事件或异常情况处理规定wwp-3-02版次号：A/0 第5页 共5页 生效时间2010.01.015.10.6 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。5.10.7 加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。5.10.8 留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号书写或张贴于楼宇防盗门适当地方以便向业主、使用人显示台风的进展。5.10.9 刮八号风球时，非当值员工须与管理处或本部门主管联络，听候指示。5.10.10 员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。5.10.11 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工拨听电话。5.10.12 员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。5.11 台风来临后措施5.11.1 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。5.11.2 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，有关人员须先征得主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，有关人员可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将此项修理详细报告公司领导。5.11.3 当台风讯号减低至3号时，有关人员应及时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞渠道。6.0 相关文件：无7.0 表单：无广州市华众物业管理有限公司应急分队工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共2页 生效时间2010.01.011.0 目的成立管理处应急分队，以应付各种突发事件。2.0 适用范围管理处全体员工3.0 权责3.1 小区管理处主任在紧急情况下负责应急事件的全面处理。4.0 定义：无5.0 工作程序5.1 应急分队建制5.1.1 应急现场抢险、案件处理组长：保安中队长成员:全体保安负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。5.1.2 抢修事故处理组 组长：水电负责人负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，被具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。5.1.3 现场维护组组长：保安中队长 成员：楼宇管理员负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。5.2 应急分队工作5.2.1 应急分队是在管理处主任直接指挥下，由管理处骨干组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件部门。5.2.2 在紧急情况，应急分队有权调协管理处人员，使用各种应急设施、设备。5.2.3 应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。广州市华众物业管理有限公司应急分队工作规定wwp-3-02版次号：A/0 第2页 共2页 生效时间2010.01.015.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。5.2.5 应急分队应定期定查进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。5.2.6 分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。广州市华众物业管理有限公司代理租赁管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共1页 生效时间2010.01.011.管理处在接到业主委托租赁物业的信息后予以登记，并适时在小区宣传栏刊登出租物业广告。2.客户到管理处租赁物业时，管理处须将有关租赁物业的基本情况告知客户，并根据客户要求，带其到相关物业现场查看。3.凡由管理处代租出去的物业，出租人应一次性向管理处缴交租金50的中介费;以后每月须向管理处缴交月租金5的代收租金管理费。4.物业租赁合同签定时，承租人须预付两个月的租金作为合同押金，合同期满后该款项全额退还租用人;如租用人违反合同规定，管理处或业主有权没收其押金。5.租用人必须在每月5日之前一次性缴清租赁费;如有拖欠，按月租金计算，每拖欠一天罚收2滞纳金。6.租用人如拖欠租金达二十天以上或中途退出者，管理处或业主有权终止合同收回使用权，并没收预付合同押金。7.租用期间，业主不得将房屋随意收回自用或别行租赁他人。8.租用后的有关水电费、电话费、管理费、电视维护费、和其他一切费用由承租人负责缴交。9.租用期间，承租人必须遵守国家法规和执行政府有半规定，到当地有关部门如实申报户口，办理暂住证，否则一切后果自负。10.租用期间有关房产税、土地使用费、办理出租屋许可证等费用由业主负责。11.租用期间.承租人未经管理处或业主许可，不得擅自改变该建筑物的和用途.如因承租人使用不当造成建筑物损坏，承租人必须负责修复完好，并赔偿业主损失。12.出租期间，承租人必须遵守法律法规和治安条例，不得在租赁物业内从事违法犯罪活动或存放危险品，否则其所引致的一切责任由承租人负责。13.出租期间，室内一切维修费用由承租人负责。14.租赁合同期满后，除业主和承租人同意继续租赁外，承租人将租赁物业按原状交还业主。15.承租人退房时,必须经管理处或业主同意,并提前一天到管理处开具放行条.广州市华众物业管理有限公司房屋养护和修缮管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共1页 生效时间2010.01.011. 楼宇管理员必须服从上级领导的工作安排，熟悉业务技能，定期有计划地做好对房屋的修缮工作，保持恢复其使用功能。2. 对房屋本体状况进行巡查，并接受用户的投诉，对发现的异常情况及时组织修缮工作，使房屋建筑美观耐用，保持良好的延长使用寿命。3. 对日常巡查发现的房屋建筑有缺陷的，应及时组织维修，并按计划对建筑物系统进行保养。4. 管理处主任每周将住户维修单进行一次整理，以检查服务的及时性和业主、使用人的反映，对服务过程中发现的不合格，应立即查找原因，汇报工程组技术人员，采取纠正与预防措施。5. 管理处或工程组负责房屋养护工作，应根据住户维修单对业主、使用人进行服务工作的回访，收集业主、使用人对维修人员服务态度及维修工作质量的反馈信息，物业部相关人员对维修工作进行相应的检查监督。6. 房屋养护和修缮工作应尽量满足业主、使用人的合理要求，以恢复原有功能为准，对较复杂的维修要求，暂时未能及时解决，应向业主、使用解释原因。7. 经济实用、合理安全的原则，遵守安全操作程序，注意“工完场清”节约用料，按时、按量、按质完成工作任务，以优质服务为公司多做贡献。广州市华众物业管理有限公司房屋及公共场地管理规定wwp-3-02版次号：A/0 第1页 共1页 生效时间2010.01.01 楼宇管理员在主任的领导下，为住户提供房屋及公共场所的管理服务、维护用户利益，保障公共场地规范、合理使用、创造舒适祥和的生活空间。1. 楼宇管理员负责巡查、纠正房屋本体设施及公共场地、不规范使用现象。2. 负责对楼道、层面、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向管理处汇报。3. 在发现房屋及公共场地不规范使用现象时，有责任及时制止并向有关人员报告。4. 巡查时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地，有无在窗外和玻璃上悬挂、