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第二章 夜场服务工作人应具备的素质与要求第一节夜场娱乐服务与服务质量一、 什么是服务1. 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Ser-vice”（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2. 注解分析Service.SSmile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务EExcellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作做得很出色RReady准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务VViev当作是 服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。CCreating创造 服务员要精心创造出 使客人能享受其热情服务的氛围EEye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3. 服务的六个要点。1) 能力2) 知识3) 自重（工作时表现的态度）4) 形象（注意自己的仪表）5) 礼貌（真诚待人的态度）6) 多尽一点力（额外的工作）二、 服务质量1 服务质量的含义。服务质量是指夜场向客人提供的服务，其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2 服务质量的特性。1) 功能性：是指事物发挥的作用和功能。2) 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。3) 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。4) 时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。5) 舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。3 服务质量的内容。1) 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。2) 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。3) 齐全的服务项目包括： 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括： 适当的营业时间。 简便的营业手续。 舒适的休息场所。 得力的应急措施。 分外的主动服务。 方便的规章制度（对客人而言）。5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。4 检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：1) 靠服务员的意愿。2) 培养服务员的待客技巧（待客艺术）。三、 什么是客人1 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。2 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。3 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。5 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。6 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。7 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。8 客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节 仪容、仪表、仪态一、 仪容、仪表、仪态的概念仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。二、 夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求男员工仪容、仪表规范：头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、不蓄胡子，发脚不盖耳。表情自然，神态大方，面带笑容。勤漱口，不吃腥味、异味食物。戴正领带、领结。工号牌佩戴在左胸上衣袋口处。保持工服整洁，不脏、不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子。衣袋内不放与工作无关的物品。指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢；不戴戒指、手链等饰物。勤洗澡，身上无汗味。皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁。女员工仪容、仪表规范：理短发为宜，留长发不能披肩。化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容。勤漱口，不吃腥味、异味食物。不戴耳环、项链等饰物。工号牌佩戴在左胸上方适当的位置。保持工服整洁，不脏、不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子。衣袋内不放与工作无关的物品。不戴戒指、手链等饰物；指甲常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲边缝内无污垢。勤洗澡，身上无汗味。皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁。三、 夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一） 正确的站姿身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉），两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二） 正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三） 优雅的步态上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩成一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四） 适当的手势在进行夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度；与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。第三节 礼貌、礼节、礼仪一、 礼貌（一）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（二）礼貌的主要内容1. 遵守社会公德。2. 遵时守信。3. 真诚友善。4. 理解宽容。5. 热情有度。6. 互尊互帮。7. 仪表端庄（指对对方的服务态度）。8. 女士优先。（三）夜场服务中基本的礼貌行为1. 微笑，与客人保持眼光接触。2. 主动向客人问好。3. 尽量称呼客人的姓氏。4. 主动让路、让位给客人，请客人先行。5. 三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。6. 不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。7. 复述客人要求。8. 不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。9. 在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。10. 走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。11. 和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。（五） 怎样才能做到礼貌服务1. 了解你的客人。2. 了解你的服务内容。3. 举止温文尔雅。4. 注视聆听。5. 笑口常开。6. 整齐清洁。7. 谈吐得体。8. 乐于助人。二、 礼节（一） 礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的表现形式。（二） 日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。（三） 举例介绍日常服务礼节1 握手礼节。在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。1) 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。2) 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。3) 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与他人相握应当说明或道歉。4) 交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。5) 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2 鞠躬礼节。鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者听众、观众致意，服务员向客人致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬，另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬是，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾1530，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意以下几点：1) 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。2) 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。3) 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。4) 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。5) 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，经对方让开路。3 谈话时的礼节。1) 语言简洁、清楚、明白。2) 不要粗声大气。3) 要摆正自己和对方的关系。4) 和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。5) 谈话时，要尊重对方。6) 要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。4 介绍礼节。介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下：1) 先把客人向我方人员介绍人之后，随即将我方人员再介绍给客人。2) 在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。3) 应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的身份低的。4) 在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。5) 同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。6) 介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。7) 向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。8) 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、 礼仪（一） 礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（二） 夜场服务中常用的一些礼仪用语1. 初次见面：久仰。2. 好久未见：久违。3. 问姓名：贵姓、宝号。4. 赞美别人的主意：高见。5. 请求批示：请教。6. 请人让路：借光。7. 请人帮助：费心劳驾。8. 要先离去：失陪。9. 送客回家：请慢走。10. 请客人来：光临。11. 表示等候：恭候。第四节 夜场日常礼貌用语一、 基本礼貌用语1 称呼语。Gentleman 先生Sir 先生Mr. 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs. 某某夫人、太太Miss 某某小姐2欢迎语。Good evening,welcome to club. 晚上好，欢迎光临。3问候语。How do you do? 您好。Good evening. 晚上好。Long time no see,how are you? 好久不见了，您好吗？4祝贺语。Congratulations! 恭喜！Wish you a happy holiday! 祝您节日愉快！Merry Christmas! 祝您圣诞快乐！Happy New Year! 祝您新年快乐！Happy birthday! 生日快乐！5 告别语。Goodbye! 再见！Good night. 晚安。See you tomorrow. 明天见。Hope to see you again. 欢迎下次光临。6道歉语。Excuse me. 请原谅。 Im sorry. 对不起。Please forget it. 请不要介意。Im sorry, its our fault. 对不起，完全是我们的错。7感谢语（致谢语）。Thank you. 谢谢。Thank you very much. 非常感谢。8应答语。I see. 我明白了。Yes. 是的。All right. 好的。It doesnt matter. 没关系You are welcome. 不必客气 9、征求语。Is there anything else? 还有别的事情吗？Can I help you? 我有什么可以帮助您吗？Would you like 您喜欢吗？Would you want 您需要吗？二、 常用礼貌用词请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。三、夜场工作中服务礼貌用语1) 各位，晚上好，欢迎光临！2) 我是本房服务生，很荣幸为您服务！3) 请问我现在可以为您下单了吗？4) 请问您需要些物品、 小食。5) 好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6) 不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品。7) 请慢用，有事尽管吩咐，祝您弯得开心！8) 对不起，打扰一下，为您清理台面。9) 对不起，先生，小姐，请检查一下是否遗留贵重物品。10) 打扰一下，请问有何吩咐？埋单，好的，请稍等，我马上为您结算账目。11) 各位请满走，多谢光临，欢迎下次光临！四、 夜场经典十句礼貌用语（中英文）1) Good evening. Welcome to club! 晚上好，欢迎光临！2) May I help you? 有什么可以帮你吗？3) Wait a moment,please? 请稍等。4) Excuse me (I am sorry to interrupt you)! 对不起，打扰一下。5) I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！6) Help yourself,please. 请慢用。7) Do you have anything else? 请问还有什么需要？8) Any requests? Let me know piease. 有什么需要请尽管吩咐。9) Enjoy yourself please. 祝您玩得开心。10) Thank you for joining us,good luck,see you next time.多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。五、 夜场服务工作中严禁说的话语1) 不行，这是不可能的。2) 不去！3) 干吗？4) 您怎么这样？5) 我们规定是这样的。6) 你去部门问一下，就知道了。7) 不行，我会给人骂的！8) 没有！9) 这样很麻烦的哦。10) 部门真是，有没有搞错！第五节 服务人员的职业道德与服务态度一、 职业道德的论述（一） 职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范。它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接吻，处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。（二） 服务人员应具备有职业道德（1） 热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。（2） 遵守公司的规章制度。（3） 自洁自律，廉洁奉公。 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。 不索要小费，不暗示，不接受客