餐饮部宴会服务员工作职责规范.doc

宴会部工作职责文件编号：GN-FBQ-W-006版 次：1-1页 数：第 7 页 共7页主要职责 :以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。职 位 : 宴会服务员级 别 : G工作时间 : 8小时/天工作区域 : 宴会厅工作关系 : 上 司 : 宴会资深领班/领班下 属 : 无 工作大纲:1. 参加营业前简报（铺设台布/口布折叠/备餐区之准备）2. 领货3. 摆充餐桌/位4. 卸筷套5. 服务小毛巾6. 叫菜7. 对菜职位名称 : 宴会服务员决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报 酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中西餐部 2. 酒店各项服务推介 2. 酒店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部工作项目 提供的信息 信息接收1.客人意见收集 1.客人对服务/食品的意见 1.中西餐部/出品部2.菜单/点心单落单 2.客人要求/份量/数量 2.出品部酒店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.本地客人/私营企业主 1.提高上座率 2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高酒店知名度 工作职责规范 宴会服务员类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1 餐饮类基本知识；2 识餐饮服务程序和良好服务意识；3 有上进心，有一定工作能力。待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。具国际星级酒店一年以上工作经验高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证）外向男 身高1.70米，五官端正女 身高1.60米，样貌甜美18-25岁普通话、粤语流利，表达能力良好能适应饭店因工作需要非工作时间加班主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次流程步骤要点说明服务语述配备1营业前准备工作备餐区1打开热水机电源；2擦干所有菜盖、托盘；3整理茶壶、菜夹；4茶叶补充。服务车1用抹布擦挣服务车的轮子、 边缘；2准备6套服务叉匙，12个骨 盘，折好的口布6条，5套刀叉，2支汤杓；3摆至定位。服务台1整理菜单、酒单，如有污损， 请领补齐；2加冰水于水壶(X2)；3准备3个圆托盘；41个冰桶(冰块)及冰桶架于台边；512个汤碗；6补齐抽屉内的项目；7准备足量擦净水杯。其他1灯光、音乐、空调调整至规 定位置；2检查鱼池，并擦拭；3桌面摆设；4按规定时间用餐。2领货准备事项程序根据已签核之领料单上的物件大小、数量，准备搬运及盛装器具，分文具、印刷品、餐厅消耗品。1依指定时间至指定仓库；2交与仓管员签核之领料单；3按实际领料数量、品名与领 料单核对；4如果有差异，则在实际领料 栏填写清楚；5将所领回之物品送至指定存 放地点归位，如冷藏冰箱 等。手推车/托盘 3摆设餐桌/位准备事项准备所需足量的器具，依所分配的区域。台布/口布/骨盘等器具程序1先调好桌子位置是否正确；2铺台布依标准作法；3摆放干净之转盘于桌子中央；4摆放骨盘、筷架、筷子、汤碗及汤更；5摆酱油碟、毛巾碟；6摆放口布；7调好椅子至台布位置。注意事项1餐椅干净要检查，是否有上一餐所滴到的油垢；2餐位间隔要均等。4服务口布提起折好口布1由客人右方拿起摆放于桌面的折好口布；2侧身轻轻摊开口布。对折 对折成三角形。摆放1回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放，右手先进入；抱歉！2以此方法，再服务下位客人。注意事项1千万不要伸手触摸客人之大腿或其他身体接触；2动作不宜过大，如甩口布等；3尽量只接触口布边缘。5卸筷套取筷子侧身靠桌，由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子。抱歉！拿出筷子左手将筷套口向下倾倒，筷子由开口处慢慢划出，用右手接住筷子之粗头部位，顺势拿出筷子。 摆回筷子注意事项将筷子摆置于筷架上细头部位向上，以此服务其它客人后微笑离开。1不得接触筷子之细端部位；2筷套须整齐回收。谢谢！6服务小毛巾准备事项依所服务之客人人数至备餐区，将热/冷小毛巾用毛巾夹自保温箱内夹出，平整放进于毛巾篮内。毛巾篮/夹服务小毛巾自客人左侧服务毛巾，用毛巾夹，夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上，以此方法服务其他客人，微笑离去。动作迅速，宜保持毛巾之温度，如为第二次之服务，则先夹取脏毛巾放于篮子之另一端，再服务新毛巾，每餐每位客人至少更换二次毛巾。抱歉，请用毛巾。 注意事项7叫菜叫预备叫起来叫出菜1大菜单需要在起床前十分钟先通知传菜叫厨房预备；2散点菜单如客人等人需要叫起，通知传菜及厨房，并在菜单上注明，客人来得差不多时叫厨房预备。1客人示意起床后，应第一时间最快速度通知传菜叫厨房起菜（客人已就位并开始上酒水；2第一道菜应于上酒水后马上奉上。1拿一道需要叫菜（来番），员工要 特别注意每道菜所需烹调时间；2快慢的准则是客人食完一道菜后，跟着的另一道菜应不超过五分钟到（或视乎客人需要）；4 若下一道菜在特别情况下不能马上出来，而客人事先并没指明次序，服务员/领班应通知先上下一道较容易处理的菜。叫停1如送菜来得太快或中途客人突然有事未能及时享用，应通知传菜停住（托住）；2但别忘在适当的时间叫出来（来番）。8对菜餐中对菜巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间内上桌，并随时留意客人所点菜肴上桌情况，随时调配出菜时间，以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而导致菜冷。Captain Order第三联餐后对菜巡查各