洗浴会馆服务规程及细节流程.doc

服务规程保 安手势、语言配合、有序摆放车辆、请客下车“先生（女士），您好”欢迎光临亿佳合大饭店欢迎光临，请问先生（女士），引领至收银台、告诉收银台先生（女士）几位，负责把女宾引至电梯口。迎 宾“您好，欢迎光临” 确定人数后，A.根据客人要求选择客房，及时通知客人及北梯，负责转帐。 B.发手牌，开迎宾卡，电脑开牌，记客流表。 “先生（女士），祝您洗浴愉快，休息好”收 银 台（A、B）1. 引位员快速迎接客人，“女士您好，三楼请”2. 鞋吧服务员“女士您好，请坐，请换鞋，您的鞋需要保养吗？把鞋牌夹好，手牌，备品交给更衣室服务员，里面请”3. 更衣室：“女士您好，看一下您的手牌好吗？您的手牌是号，这边请，引至衣柜前开箱，这里是您的号箱，我为您更衣好吗？请锁好衣柜，不要遗留物品，带好手牌和备品，浴区里面请，您洗好。1. 引位员快速到收银台接过手牌、“先生，您好，这边请”2. 鞋吧服务员“先生您好，请坐，请换鞋，你的鞋需要保养吗？”并迅速把鞋夹夹好，把手牌交给客人，“先生里面请”3. 更衣室：“先生您好，看一下手牌好吗？您的手牌是号，这边请，引至衣柜前开箱，这里是您的号箱，我为您更衣好吗？请锁好衣柜，不要遗留物品，带好手牌和备品，浴区在二楼，祝您洗好。”男 宾 女 宾浴 区 浴 区1.“女士您好，里面请，我们这里有坐浴、淋 浴、桑拿浴、扬州搓澡等”2.“女士，水温可以吗？您是否需要搓澡，这 边请。3. 洗浴完毕，为客擦身，女士二次更衣在右侧。4.“女士请这里更衣，请从这里到其它场所休 息。1.“先生您好，里面请，我们这里有针刺浴、 桑拿浴、冷水浴、热水浴、扬州搓澡等。”2.“先生，水温可以吧？您是否需要搓澡，这 边请。”3. 帮客人拿牙刷、挤牙膏，“先生请慢用”4.“先生您洗好了”为客擦背、干身，“这边请” 二次更衣，帮助客人穿衣。5.“请问先生到哪里休息”，介绍 女 宾1.“先生（女士），欢迎光临休闲广场”，主动为客拉竹椅，“先生（女士）您好，您是否需要饮料 和小食品等。我们这里有茶艺表演，让您体会茶的乐趣。”得到答复，送完物品，回到原位，注 意观察客人情况，随时准备服务。2. 主动为客人介绍神秘石体验场，并进行解说其功能效果（附神秘石材料）3. 客人走时送至电梯口，帮助叫梯，“先生（女士）慢走。”休闲广场1. 先生（女士）您好，欢迎光临。2. 请问您几位，这边请，您看这个位置可以吗？好的，您请坐。3. 先生（女士），您需要喝点茶水，还是饮料？我们这有（茶水）请问您需要哪种？有乌龙茶、花茶4. 好的先生（女士），请允许我看一下您的手牌，好吗？您点的商品马上就来，请稍等。5. 对不起，先生（女士）打扰一下（或让您久等了），这是您点的商品，请慢用。6. 先生（女士），您需要按摩吗？我们这里的按摩师技术手法高超，一定会让您满意，好的，我马上给您去请。7. 先生（女士）这是我们的按摩技师，希望她（他）的服务令您满意。8. 先生（女士）您还有其他的需要吗？如果没有，我就不打扰您了。9. 客人走时“先生（女士），您休息好了吗？您的床位需要保留吗？10. 请带好随身物品，下楼这边请（帮客人叫梯）11. 先生（女士）慢走，欢迎下次光临。1. 先生（女士）您好，请问您就餐几位，您看这个餐位可以吗？2. 服务员主动为客拉椅让座，说“您请坐”，右手拿菜牌顶部送到客人面前，“这是本店菜谱，请您过目”，站在客人右侧。3. 首先介绍本店特色菜、急推菜，并根据客人档次及口味帮助客人选择，同时介绍酒水及主食，点完之后“先生（女士），我为您重复一下您点的菜您看对吗？对不起，我可以看一下您的手牌吗？请稍等。”4. 撤下多余餐具及筷套并根据菜肴的要求做好餐前准备。5. 双手托酒，酒标朝客人，先生（女士）这是您点的酒，可以打开吗？（打开）为客斟酒：“先生（女士），请慢用。”上菜时把菜整齐摆放在台面上，“这道菜是请品尝”菜上齐后，“先生（女士）您好，现在您的菜都已上齐了，请问您还需要些什么？”6. 做席间服务“对不起，打扰一下，为您撤换一下烟缸等”7. 客人离席：“先生（女士）您慢走，请带好随身物品。”8. 撤台、检查是否有未灭烟头及客人物品，迅速清理现场，准备翻台。餐 厅休息大厅客房部（预定） 客房部（未预定）1. 先生（女士）您好，楼客房部为您服务。2. 请问您是否预定客房（定了）3. 您预定的客房是多少号（号）4. 这边请（引领）5. 里边请，先生（女士）这是您定的号客房。6. 电视需要打开吗？7. 请问您还需要茶水、还是饮料请稍等8. 先生（女士），我们还有比较好的按摩，手法都是一流的。9. 您稍等，我帮您叫一位按摩师。10. 先生（女士）看一下您的手牌可以吗？（号）谢谢。11. 您好，服务生，先生（女士）这是您点的商品，请慢用。12. 先生（女士）这是按摩师，您看可以吗？（可以）13. 先生（女士）您还有其它的需要吗？（没了）14. 不打扰您了，如有需要请打服务台电话 8。15. 祝您休息好。1. 先生（女士）您好，楼客房部为您服务。2. 请问您是否预定客房（没有）3. 请问您几位，需要什么样的客房（）4. 先生（女士）请看一下您的手牌（号），谢谢，请稍等。拨打相应楼层录入点电话： 8，您好，我这里是楼北梯，手牌 号订一间间，谢谢。5. 先生（女士）让您久等了，给您订的房间是,您这边请。6. 电视需要打开吗？7. 请问您还需要点什么？我们这里有茶水、饮料、香烟等，请稍等。8. 先生（女士），我们还有比较好的按摩，手法都是一流的。9. 您稍等，我帮您叫一位按摩师。10. 先生（女士）看一下您的手牌可以吗？（号）谢谢。11. 您好，服务生，先生（女士）这是您点的商品，请慢用。12. 先生（女士）这是按摩师，您看可以吗？（可以）13. 先生（女士）您还有其它的需要吗？（没了）14. 不打扰您了，如有需要请打服务台电话 8。15. 祝您休息好。 1. 电话铃响，您好，楼服务台，(我要订餐)，先生您房间号是多少号（号）,先生（女士）请稍等，我立刻把菜牌给您送去。2. 您好，我是服务员，先生（女士）您要订餐吗？（对）先生（女士）这是菜牌，您看一下，（好）3. 首先介绍本店特色菜、急推菜，并根据客人档次及口味帮助其选择，同时介绍酒水及主食，点完后“先生（女士）我为您重复一下您点的菜您看对吗？对不起，我可以看一下您的手牌吗？”请您稍等。4. 撤下多余餐具及筷套并根据菜肴的要求做好餐前准备。5. 双手托酒，酒标朝客人，先生（女士）这是您点的酒，可以打开吗？（打开）为客斟酒：先生（女士），请慢用。上菜时把整齐摆放在台面上、“这道菜是请品尝”菜上齐后，“先生（女士）您好，现在您的菜都已上齐了，请问您还需要些什么？”6. 做席间服务“对不起，打扰一下，为您撤换一下烟缸等。“7. 客人离席：“先生（女士），您慢走，请带好随身物品。”8. 撤台、检查是否有未灭烟头及客人物品，迅速清理现场。客房订餐退 房1. 当客人走出房间时，迅速至前并说，先生（女士）您有什么需要吗？（退房）先生（女士）休息好了吗？（好了）请带好您的随身物品及手牌。2. 如遇客人留房，提示客人，“先生/女士，如您离店房间不予保留。”3. 帮助客人叫梯，先生（女士）您到哪里，（楼）（客人等梯时）如有服务不周，请多多原谅。4. 当电梯门开，先生（女士）再见，欢迎下次光临。5. 客人走后，首先通知微机录入点退房，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知总台下赔偿单，如无破损立即清扫，由上至下，由里到外，并通知保洁员清扫卫生间。1. 女士您好，您休息好了，冲澡这边请。2. 二次更衣，提醒客人检查浴衣兜内不要遗留物品。1. 先生您好，您休息好了，是否需要冲一下澡。2. 您的浴衣兜内不要遗留物品。3. 更衣，您楼下请。 男 浴 女 浴1. 女士您休息好了，看清手牌引领客人开箱。2. 女士请坐，我帮您拿衣。3. 请问几位哪位买单。4. 通知鞋吧备鞋，引位员叫梯。5. 提醒客人带好随身物品。6. 鞋吧：女士这是您的鞋，女士再见。7. 送客买单与收银员交接清。1. 先生您休息好了，手牌多少号，这边请。2. 先生请坐，我帮您拿衣服。3. 请问先生几位，请问哪位先生买单。4. 通知鞋吧备鞋。5. 提醒客人带好随身物品。6. 鞋吧：先生这是您的鞋，您是否需要鞋拔子，先生再见，买单那侧请。7. 送客买单。 收银台（C、D、E）C、D1. 先生（女士）您好，买